ITIL能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容

1 引言 目前，我國電力企業(yè)運(yùn)維管理還處在應(yīng)用嘗試的階段，主要停留在管理軟件的深化應(yīng)用、管理流程的梳理和優(yōu)化、管理制度的制定和完善的階段。企業(yè)日益增長的個(gè)性化服務(wù)需求，要求運(yùn)維服務(wù)部門提供日趨專業(yè)化的服務(wù)戰(zhàn)略和精細(xì)化的解決方案。運(yùn)維模式正在逐步從“以應(yīng)用為中心”向“以服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)運(yùn)維”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，要求服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新并重。 2 公司運(yùn)維服務(wù)管理概念與內(nèi)容所謂運(yùn)維管理，是指單位部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對運(yùn)行環(huán)境（如軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。運(yùn)維管理主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（） 設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、電腦、計(jì)算機(jī)外設(shè)的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理； （） 應(yīng)用管理：對各種應(yīng)用軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，等的監(jiān)控與管理； （）數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)； （） 業(yè)務(wù)管理：對單位各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況的監(jiān)控與管理，包括業(yè)務(wù)流程的有效性，業(yè)務(wù)功能的完整性和業(yè)務(wù)實(shí)施的可控性等； （） 資源管理：單位各類資產(chǎn)資源的管理，如：物資采購、裝配運(yùn)行方式、時(shí)間、編號、折舊和報(bào)廢等，這些資源均能夠與單位的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和統(tǒng)一； （） 安全管理：安全管理主要是針對單位的安全組織方式、行業(yè)特點(diǎn)、人員安全、環(huán)境安全、信息安全、保密控制管理等； （） 事務(wù)管理：規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)。 運(yùn)維管理系統(tǒng)（）是指針對運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)服務(wù)支持和為滿足領(lǐng)導(dǎo)決策支持管理的軟件系統(tǒng)。主要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心，服務(wù)可量化，高質(zhì)量、低成本服務(wù)”三大運(yùn)維管理目標(biāo)。3 運(yùn)維過程中產(chǎn)生的問題與狀況（1） 人員問題。運(yùn)維部門在日常運(yùn)維中經(jīng)常會碰到一些現(xiàn)象，如用戶沒有故障申報(bào)意識，常常直接打電話找相應(yīng)的工程師或管理人員甚至領(lǐng)導(dǎo)解決有關(guān)問題；工作分配不合理，沒有準(zhǔn)確的量化數(shù)據(jù)來進(jìn)行績效考核，導(dǎo)致技術(shù)人員忙、閑不均，人員無法動(dòng)態(tài)流動(dòng)，有的系統(tǒng)人手不夠有的系統(tǒng)人力資源又沒有得到充分利用；部門內(nèi)部缺乏梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制，技術(shù)儲備欠缺，新員工成長周期長，導(dǎo)致系統(tǒng)對人員有很強(qiáng)的依賴性；缺乏對第三方服務(wù)的質(zhì)量控制，長期對第三方服務(wù)的依賴影響了自身團(tuán)隊(duì)的提高，增加了運(yùn)維成本的投入等。如果負(fù)責(zé)研發(fā)的技術(shù)人員同時(shí)還要負(fù)責(zé)日常運(yùn)維支持，技術(shù)人員就不能投入更多的時(shí)間和精力去進(jìn)行更深層次的工作。如，改進(jìn)、完善系統(tǒng)自身的某些缺陷；構(gòu)建支持新業(yè)務(wù)流程的IT系統(tǒng)的需求分析，解決方案設(shè)計(jì)，新系統(tǒng)的測試及相關(guān)培訓(xùn)等。這就會直接導(dǎo)致技術(shù)人員缺乏對故障發(fā)生的預(yù)知能力，IT運(yùn)維部門缺乏可操作的應(yīng)急預(yù)案，IT系統(tǒng)缺乏有效的災(zāi)難恢復(fù)工具。 （2）流程問題。以前的運(yùn)維工作模式中，在對事件的處理上沒有規(guī)范的流程，導(dǎo)致很多弊端發(fā)生。部門接到故障申告后，對突發(fā)事件只有簡單的歸類，沒有確切的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，沒有事件的優(yōu)先級定義標(biāo)準(zhǔn)，通常是哪個(gè)用戶叫得緊、喊得急就先處理哪個(gè)用戶的申告，在突發(fā)事件數(shù)量激增的情況下不能保證事件解決的時(shí)效性和IT資源的有效利用；突發(fā)事件產(chǎn)生后，在處理事件時(shí)，沒有統(tǒng)一的事件受理平臺，許多時(shí)候用戶的故障和需求都不知道向誰提出，也不知道向誰詢問故障處理的進(jìn)度及結(jié)果，極大影響了用戶對IT服務(wù)的滿意度；當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，沒有針對重大或緊急事件的處理流程，不能對事件進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，不能對事件處理的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，對事件的處理過程也沒有完整的記錄，事件的處理質(zhì)量得不到有效控制，經(jīng)常是各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)人員一齊上陣，最后也不知道是那個(gè)環(huán)節(jié)起的作用，也不知道什么時(shí)候類似事件又會再次發(fā)生。此外，傳統(tǒng)的運(yùn)維工作模式對配置管理的認(rèn)識也十分欠缺，沒有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍，也沒有規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫，因此也就沒有相應(yīng)的信息提供給其他流程進(jìn)行故障分析、風(fēng)險(xiǎn)評估等工作，往往是相類似的問題再次發(fā)生在相類似的事件中。（3）技術(shù)問題。理流程沒有一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)平臺做支撐，ITIL的實(shí)施也就無從談起。這里所說的技術(shù)平臺指的就是一套基于ITIL的網(wǎng)管系統(tǒng)解決方案（即網(wǎng)管工具）。沒有一套功能強(qiáng)大的網(wǎng)管工具，就不能對突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)控和正確的診斷，事件就不能在工具的支持下得到主動(dòng)而快速的處理；技術(shù)人員不能借助有效工具對事件處理情況進(jìn)行完整的記錄，這不利于知識的積累和知識庫的完善，也不利于處理過程的跟蹤；沒有工具進(jìn)行精確的數(shù)據(jù)分析，就沒有系統(tǒng)可用率/故障及時(shí)解決率/故障發(fā)生率等系統(tǒng)性能指標(biāo)的產(chǎn)生，也就不能科學(xué)分析運(yùn)維事件的趨勢和規(guī)律，不能有效預(yù)防相同事件的再次發(fā)生。4 改進(jìn)的措施及方法（1）搭建層級化的人員組織架構(gòu)，對服務(wù)支持人員和系統(tǒng)管理人員間的角色和職責(zé)進(jìn)行清晰的定義和劃分。在人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)上，IT運(yùn)維中心可采用ITIL提供的層級化組織架構(gòu)，把所有人員劃分為一線、二線、三線：一線指服務(wù)臺的服務(wù)支持人員，其職責(zé)是接收問題、跟蹤問題，處理大量簡單、重復(fù)并已經(jīng)記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中的各類問題；二、三線人員負(fù)責(zé)研究解決技術(shù)難度相對較大，對業(yè)務(wù)影響較嚴(yán)重的問題，并將這些問題的處理方法和解決方案記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，使問題再次出現(xiàn)時(shí)，一線人員能夠根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容向用戶提供解決方案。 通過搭建層級化的人員組織結(jié)構(gòu)，用戶的請求可以在第一時(shí)間找到合適的人，并可及時(shí)獲知事件的處理進(jìn)度；用戶可以得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范化的服務(wù)；IT部門內(nèi)部也能夠更合理地配置服務(wù)組織的人員結(jié)構(gòu)，提高效率，降低成本。ITIL的核心理念是降低系統(tǒng)對特定人員的依賴。通過對配置管理數(shù)據(jù)庫的嚴(yán)格管理，系統(tǒng)中任何一點(diǎn)微小的變更都會記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫中。其確保對一切技術(shù)人員的思維創(chuàng)新及行為進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤、控制和記錄。配置管理數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)服務(wù)體系中“誰看到，誰知道?！钡闹R分裂體系模式，構(gòu)建了一個(gè)“一人擁有，全員皆知”的高性能體系模式，極大提升了一線人員解決用戶問題的能力，提高了問題的首次解決率，降低了比一線支持成本高46倍的二、三線支持的工作量，保證80%的問題在一線得以解決，消除了過程對個(gè)人的依賴，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的“工程化”。 （2）流程管理是ITIL的核心內(nèi)容。在基于ITIL的IT運(yùn)維中心工作模式中，IT運(yùn)維中心可將所有IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維操作全部流程化，并通過自動(dòng)化工具對流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤。同時(shí)，基于ITIL的IT運(yùn)維中心還可針對不同的流程設(shè)置相應(yīng)的流程管理員，以此來推動(dòng)和優(yōu)化每個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)。筆者所在的單位還不是一個(gè)以贏得市場的競爭為主要目標(biāo)的機(jī)構(gòu)，所以在建立基于ITIL的IT運(yùn)維中心模式時(shí)，我們可以先考慮服務(wù)臺、事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、可用性管理流程的建立。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，再隨時(shí)增加新的流程。 服務(wù)臺：服務(wù)臺作為IT運(yùn)維中心和用戶的單一接口，所有需要解決的事件都通過服務(wù)臺向IT運(yùn)維中心提交。所有用戶的服務(wù)請求統(tǒng)一由服務(wù)臺記錄在案，并依據(jù)各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行工作分派。利用服務(wù)臺這個(gè)唯一的接入點(diǎn)充當(dāng)過濾器，并協(xié)調(diào)后續(xù)的所有流程。 事件管理：記錄所有IT系統(tǒng)軟、硬件的日常故障處理情況，所有軟、硬件的備件庫存情況及使用情況。記錄各類突發(fā)事件的處理過程，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確事件處理進(jìn)展情況報(bào)告。 問題管理：對所有IT系統(tǒng)軟、硬件發(fā)生的故障進(jìn)行歸類，對歸類后的問題進(jìn)行研究、診斷，找出引起問題的潛在原因，制定解決方案，并將解決方案記入問題數(shù)據(jù)庫，當(dāng)有類似問題再次發(fā)生時(shí)可極大提升服務(wù)臺人員的事件解決率。 配置管理：建立配置管理數(shù)據(jù)庫，完整記錄本部門所有IT資產(chǎn)的基本情況和所屬情況，記錄所有在運(yùn)行IT系統(tǒng)的基本情況（包括軟件的定期更新版本，系統(tǒng)的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施技巧，各類文檔資料），記錄一段時(shí)期內(nèi)各類技術(shù)變更情況，記錄所有IT運(yùn)維人員的基本資料（包括職責(zé)范圍、聯(lián)系方式等），記錄各類與本部門IT系統(tǒng)相關(guān)的規(guī)定、制度。對配置數(shù)據(jù)庫中各類配置項(xiàng)的正確性和完整性進(jìn)行校驗(yàn)。 變更管理：完整記錄所有的變更資源，對變更請求進(jìn)行審查、歸類、批準(zhǔn)并提交；安排變更進(jìn)度并進(jìn)行測試，對實(shí)施后的變更進(jìn)行評審。記錄因故障處理引起的備件變更情況及對IT系統(tǒng)定期巡檢的所有情況。 可用性管理：記錄硬件及IT系統(tǒng)保修期限及生命周期，定期對設(shè)備的運(yùn)行及使用情況進(jìn)行可用性分析，優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)施能夠得到最佳利用。（3） 如何選擇一套合適的網(wǎng)管工具將復(fù)雜的IT服務(wù)管理流程固化下來是ITIL實(shí)施中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。好的網(wǎng)絡(luò)管理工具首先應(yīng)能提供豐富的圖形操作界面，能動(dòng)態(tài)反映網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)各種資源變化的自動(dòng)監(jiān)測，方便操作人員的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況監(jiān)控。能提供用戶靈活的設(shè)置功能，如閥值設(shè)定，以監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生。能提供豐富的用戶程序接口，方便用戶二次開發(fā)自己的網(wǎng)絡(luò)管理軟件。能提供靈活的配置管理可對配置數(shù)據(jù)庫的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的導(dǎo)入、導(dǎo)出，并確保同步其他管理流程對配置數(shù)據(jù)庫的改動(dòng)，發(fā)現(xiàn)和防止各類配置數(shù)據(jù)的隨意修改。采用開放的、模塊化的體系結(jié)構(gòu)，方便用戶根據(jù)實(shí)際需要選擇自己的管理流程模塊。此外，好的網(wǎng)絡(luò)管理工具支持領(lǐng)域廣泛，可涉及到系統(tǒng)資源和資產(chǎn)管理，數(shù)據(jù)庫管理，存儲管理，用戶帳號管理，安全管理，軟件分發(fā)管理等IT運(yùn)維的方方面面。 目前，比較成熟的基于ITIL的網(wǎng)絡(luò)管理工具主要有HP公司的Openview系列，IBM公司的Tivoli系列，CA公司的Unicenter系列以及BMC公司的Remedy系列等。我們在選擇管理工具時(shí)，一定要從實(shí)際情況和實(shí)際需要出發(fā)，先對IT運(yùn)維工作規(guī)劃出一定階段內(nèi)的目標(biāo)，并在一定程度上做好流程設(shè)計(jì)，再結(jié)合現(xiàn)有的管理水平和成本投入能力選擇合適的工具，確保所建立的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠根據(jù)IT服務(wù)管理水平的不斷提高而持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。 隨著企業(yè)對于IT管理和運(yùn)營的要求越來越高，ITIL作為IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被廣泛的接受和應(yīng)用。通過建立基于ITIL的IT運(yùn)維中心工作模式，企業(yè)建立了服務(wù)提供和服務(wù)支持的流程管理體系，將人員、流程、技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，并通過操作規(guī)范和制度體系的保障，IT服務(wù)得以有效提供，企業(yè)管理水平得以明顯提高。5 結(jié)束語 ITIL能夠形象地描述IT運(yùn)維的工作內(nèi)容。在ITIL框架下，一項(xiàng)IT服務(wù)已經(jīng)像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗(yàn)著IT運(yùn)維流程化帶來的高效率和高質(zhì)量。對于IT部門，實(shí)施ITIL可以清晰梳理日常IT運(yùn)維管理過程中遇到的各類事件，對IT組織中的各個(gè)角色的職責(zé)進(jìn)行明確定義，避免了很多重復(fù)勞動(dòng)，IT管理環(huán)境越來越透明，使IT運(yùn)維過程變得有序而連貫，對于IT設(shè)備的生命周