1物業(yè)規(guī)范化管理制度.doc

物業(yè)公司規(guī)范化管理制度一、安全護衛(wèi)管理護衛(wèi)員管理規(guī)定護衛(wèi)員管理規(guī)定1.目的為規(guī)范護衛(wèi)員的行為及日常工作要領，為物業(yè)區(qū)域提供優(yōu)良的服務，特制定本規(guī)定。2.適用范圍適用于各個崗位的護衛(wèi)員。3.管理規(guī)定一、護衛(wèi)員的權限護衛(wèi)員在小區(qū)的護衛(wèi)中，主要是負責擔負維護小區(qū)生活和交通秩序，盡自己的一切能力為業(yè)主服務。權限是：（1）對實施殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等犯罪行為及犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送到公安機關，無權實施拘留、關押、審訊、沒收財物及罰款的權力。（2）對發(fā)生在小區(qū)內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序，以及提供情況，但無勘查現場的權力。（3）按照規(guī)定制止未經許可的人員、車輛進入護衛(wèi)區(qū)域。（4）對出入責任區(qū)的人員、車輛及攜帶、裝載車輛的物資、物品，按公司規(guī)定進行驗證、檢查。（5）護衛(wèi)員按照公司規(guī)定進行各類安全防范檢查。在護衛(wèi)服務過程中如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報復，可果斷采取正當自身防衛(wèi)和防護措施，防止人身傷害。（6）巡護員加強法制宣傳，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現不安全因素，應及時處置并報告和整改。（7）對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自治火藥槍及其他形跡可疑的人員，有權進行盤查、監(jiān)視。并及時報告領導和公安機關處理。（8）對正在實施破壞，違反小區(qū)安全管理規(guī)定行為的人，有權勸阻和制止，可根據其行為進行批評和教育，并報領導處理。（9） 對正在發(fā)生的違法犯罪行為有權予以制止，無處罰、裁決的權力。（10） 對違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉，但無偵查、扣押、搜查的權力。（11）對于損壞和破壞公物的責任人，有權責令其照價賠償，并及時報告領導，無權扣押證件、物品或罰款的權力。二、護衛(wèi)員的紀律（1）護衛(wèi)人員必須嚴格遵守我國頒布的各項法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項規(guī)章制度。（2）廉潔奉公、遵紀守法，護衛(wèi)中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭。（3）堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。（4）按時交接班，不遲到、早退、不脫崗、誤崗。（5）嚴格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務、文明禮貌。（6）嚴禁干一些與護衛(wèi)無關的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時應盡量縮短時間。嚴禁因接聽電話而影響護衛(wèi)工作。（7）護衛(wèi)時嚴禁喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準看書報等。嚴禁聽收音機、打瞌睡，做一些與護衛(wèi)無關的事。（8）嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主/住戶時要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無關的話題。（9）不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。（10）未經批準不準擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時，須逐級報批，嚴禁讓公司辭退、離職人員進入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。（11）愛護公司的一草一木，熟練掌握和使用護衛(wèi)的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出，離職應嚴格辦理交接手續(xù)；對因責任心不強導致的器材、設備、設施造成的破壞要照價賠償。（12）嚴格遵守請、銷假制度，嚴格按權限批假，逐級負責，履行責任。三、護衛(wèi)員職業(yè)道德規(guī)范（1）熱愛本職，忠于職守護衛(wèi)員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命和財產安全的責任。因此，護衛(wèi)員必須樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現社會安全的大目標聯系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護衛(wèi)任務。（2）遵紀守法，勇于護法護衛(wèi)員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質的安全服務，贏得業(yè)主（住戶）的信任和社會認可。（3）不計得失，勇于奉獻護衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和業(yè)主（住戶）的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財產安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。（4）文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛人民，關心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護衛(wèi)人員精神風貌的具體表現，也是貫徹“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)宗旨的具體體現。（5）廉潔奉公，不謀私利安全服務與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對護衛(wèi)員進行收買拉攏，為其實施違章違法行為打開方便之門。因此，護衛(wèi)員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。安全護衛(wèi)過程檢驗制度安全護衛(wèi)過程檢驗制度1. 目的確保公司安全護衛(wèi)服務過程井然有序，文明服務，禮貌待人，防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現和各類治安案件的發(fā)生。2. 適用范圍公司安全護衛(wèi)工作。3. 職責（1） 安全部負責對安全護衛(wèi)工作進行抽檢。（2） 管理處安全護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢。4. 內容一、 安全護衛(wèi)服務過程的分類與檢驗過程工作分配。二、 安全護衛(wèi)服務過程包括：（3） 道口護衛(wèi)作業(yè)；（4） 大堂護衛(wèi)作業(yè)；（5） 車（庫）場護衛(wèi)作業(yè)；（6） 巡邏護衛(wèi)作業(yè)；（7） 檢驗（8） 抽檢：社區(qū)環(huán)境管理部依據安全護衛(wèi)工作檢驗標準，每季度對各管理處安保工作進行一次抽檢，抽檢率不得低于50%，抽檢結果上報公司分管領導并反饋到各管理處。日檢（包括夜間查崗）：各管理處安全護衛(wèi)主管依據安保工作檢驗標準，對各護衛(wèi)班安全護衛(wèi)工作進行日檢。夜檢管理處管理人員負責每周不少于二次的夜間查崗，查崗時間一般為0：00至6：30。公司社區(qū)環(huán)境管理部每年至少進行一次夜間查崗，查崗時間一般為22：00至翌日6：30。管理處須對抽檢、日檢中發(fā)現的安保工作隱患應及時采取預防措施；發(fā)現一般不合格要及時進行整改，對嚴重不合格應立即查找原因，迅速采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告相關部門。重大事件報告制度重大事件報告制度1.目的為進一步加強安全護衛(wèi)工作信息反饋，搞好安全護衛(wèi)管理工作，提高管理處、公司在緊急狀態(tài)下的應急反應能力，確保管理處責任區(qū)的安全，特制定本制度。2.報告范圍（1）凡在責任區(qū)內發(fā)生的，并與安全護衛(wèi)工作相關聯，造成的社會影響或經濟損失較大，非借助上級或外界力量無法解決的事項，均屬報告的范圍。（2）責任區(qū)內發(fā)生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴重影響業(yè)主、住戶、管理處正常生活、工作秩序的治安案件。（3）責任區(qū)內發(fā)生（現）的火災、重大事故隱患、業(yè)主、住戶非正常死亡情況等。（4）責任區(qū)內發(fā)生（現）的兇殺、強奸，業(yè)主、住戶被綁架、敲詐，家庭財產（車輛）和公共財物被盜（搶）等惡性刑事案件以及重大案件線索。3.管理規(guī)定（1）報告內容（2）案（事）件發(fā)生的時間、地點，當事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份，以及過程、結果等等。（3）目前案（事）件處理的方法與進度，下一步的計劃，需要提請公司協助解決的具體問題等等。護衛(wèi)員交接班制度護衛(wèi)員交接班制度1.目的為規(guī)范護衛(wèi)員的交接班，確保交接過程中無隱患，交接工作順利進行，特制定本規(guī)定。2.適用范圍適用于各物業(yè)管理區(qū)域保安交接班工作。3.管理規(guī)定一、交接班時間接班護衛(wèi)員必須在交接班正點前15分鐘到達交接班地點，并進行當面交接班工作。二、交接班要求（1）當值保安向接班員詳細介紹當班發(fā)生的事件及處理結果，以及其他需待辦的事項。（2）接班人員必須認真聽取交班人員的介紹，應做到三明：前班情況明；本班接辦的事情明；物品器械清點、設備運行情況明。（3）交班人員必須在下班前，認真填好值班記錄，交班前做到三清：前班情況清楚；下班交待的問題清楚；物品器械清點清楚。（3）當班人員發(fā)現問題要及時處理，如未處理完接班應協助處理。（4）所有事項交待清楚后，交班護衛(wèi)員離崗前，由接班護衛(wèi)員在登記簿上記錄上班（亦即交班護衛(wèi)員下班）時間并簽名確認。（5）接班人員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認時，交班人員不得下班。否則，其間發(fā)生的問題，由兩人共同負責。小區(qū)車輛交通管理規(guī)定小區(qū)車輛交通管理規(guī)定1、目的為了維護本小區(qū)全體業(yè)主的合法權益，保障小區(qū)道路安全暢通、車輛停放規(guī)范有序，共同創(chuàng)建一個秩序井然、文明和諧的人居環(huán)境，特制定本規(guī)定。2、適用范圍凡進入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域的車輛均應遵守本規(guī)定。3、管理規(guī)定一、出入憑卡放行進出本小區(qū)的機動車輛出入憑出入牌管理，一車一卡，憑卡放行。臨時來訪車輛由門衛(wèi)值勤人員登記車牌號碼、訪問業(yè)主或物業(yè)使用人姓名和房號后發(fā)給臨時出入牌，離開小區(qū)時收回。業(yè)主、物業(yè)使用人遺失出入牌按每個10元賠償。二、拒絕以下車輛進入本小區(qū)物業(yè)區(qū)域(1)無牌照機動車輛。(2)核定載重量在1.25(含)噸以上的貨車。(3)載有易燃、易爆，或有毒、危險品的車輛。(4)不符合道路行駛規(guī)定的破損車輛。(5)排氣、噪音污染嚴重的車輛。(6)一年中有三次以上違反本規(guī)定行為的臨時來訪車輛。消防控制中心管理制度消防控制中心管理制度消防控制中心是值班員通過監(jiān)控設備及早發(fā)現火（險）災，控制消防機電設備的重要部位，也是管理處負責人組織指揮滅火戰(zhàn)斗的樞紐。為充分發(fā)揮消防控制中心的職能作用，特制定如下管理制度。一、控制中心實行專人晝夜輪流值班制度。值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認真作好值班記錄。二、嚴格交接班制度。交接班時，接班人必須檢驗監(jiān)控系統工作狀況，并簽字予以確認。三、監(jiān)控人員必須保持高度的警惕性，密切注視顯示屏，關注設備運轉情況。有條件的管理處，應在對當值監(jiān)控人員實行數小時一輪換的辦法，以防監(jiān)控人員的因視覺疲勞而降低工作質量。四、出現報警信號時，必須立即通知有關人員趕赴報警地點查驗信號真?zhèn)吻闆r，并負責做好相關記錄。五、其他人員要積極配合消防控制中心值班人員及維修人員對小區(qū)消防設備（施）進行巡查、保養(yǎng)、維護與管理，發(fā)現問題，要及時報告和處理。六、室內嚴禁煙火，禁止存放易燃易爆等危險品。七、除消防安全工作需要外，禁止使用報警聯系電話，以免影響消防聯絡。八、控制中心應備有手持滅火器材和防火衣供急用。九、妥善保管各種資料、記錄。十、保持室內肅靜整潔，無關人員禁入消防控制中心。二、客戶服務管理新樓入伙管理方案新樓入伙管理方案1、入伙前的工作：一、通過登報和寄發(fā)通知書的形式，提前一個月（至少提前十天）向業(yè)主發(fā)出入伙通知。向業(yè)主寄發(fā)通知應包括以下資料：(1)、入伙通知書（管理處需于發(fā)展商聯名發(fā)出）；(2)、收樓須知；(3)、入伙手續(xù)流程；(4)、入伙收費表二、規(guī)劃整理物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，設置必要的設施、標志。三、逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進行衛(wèi)生清理，并注意保潔，其項目和標準如下：A、對于送裝修的單位：、大小房間：玻璃擦凈，地板潔凈，窗臺干凈，踢腳線干凈，燈具潔凈。、客廳：清潔內容和房間相同，對講機干凈無灰。、洗手間：鏡面光潔，臺面潔凈，浴缸干凈、抽水馬桶潔凈無污物痕跡，下水暢通，地面潔凈顯現本色，地漏暢通，地面無積水。、廚房：壁廚干凈，木柜里外擦凈，水管及液化氣管擦拭無灰。內陽臺擦拖干凈，地面擦凈顯現本色。、陽臺：墻面、地面、玻璃擦凈，護欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。B、對于不送裝修的單位：、大小房間：玻璃擦凈，地面清潔，窗臺干凈。、客廳：清潔內容和房間相同，對講機干凈無灰。、洗手間：下水暢通，地面清潔，地漏暢通，地面無積水。、廚房：水管及液化氣管擦拭無灰，內陽臺擦拖干凈，地面干凈。、陽臺：墻面、地面、玻璃干凈，護欄干凈，地漏蓋上水泥清除，漏水暢通。、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。四、對標準層走廊、后樓梯的清潔工作：、四壁潔凈，地面光潔；、防火門干凈，并按要求緊閉；、后樓梯扶手、臺階干凈無塵土；、門燈及所有能附著灰塵的附屬設施擦拭干凈；、每層后樓梯走火通道口擺放一個垃圾桶。五、研究制定集中入伙時的接待工作方案、場景布置方案，圍繞完成任務對人員進行合理分工，并在物資上做好充分準備。2、入伙時的工作：一、場景布置：根據制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。二、設置導向路標，安排引導人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。三、管理處與發(fā)展商之地產部、財務部在入伙接待處進行聯合辦公，實行一條龍服務。先由發(fā)展商為業(yè)主結清購樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費用、簽訂前期物業(yè)管理服務協議、房屋裝飾裝修協議、業(yè)主公約發(fā)放用戶手冊，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，對業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在接管驗收記錄四聯單上（承建商、管理處、業(yè)主、發(fā)展商各一份），并負責與承建商聯系，限期修好，保證業(yè)主按時入住。四、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，管理處應提供給業(yè)主如下資料及物件：(1)鑰匙(2)開戶存折(3)前期物業(yè)管理服務協議、房屋裝飾裝修協議、業(yè)主公約(4)用戶手冊(5)收費一覽表(6)本小區(qū)的裝修管理細則(7)接管驗收記錄(8)入住指南、專業(yè)服務單位電話一覽表(9)其它（如可代發(fā)展商發(fā)放質量保證書、使用說明書）注：以上資料和物件可根據各個管理處情況不同而有所不同。入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范1.目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。2.適用對象入伙前后前來看樓或辦理相關手續(xù)的業(yè)主。3.接待人員配備與要求接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內，應有專職入伙接待員數名，在業(yè)主較多時，管理處其他員工應作為機動預備人員分擔接待工作。對入伙接待員應要求其：(1)熟知與本物業(yè)有關的多種情況，包括物業(yè)的建筑結構方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)和綠化方案等。(2)熟知與業(yè)主利益有關的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。(3)了解現有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。(4)擅長溝通、熱情大方、耐心細致。4.接待工作內容(1)管理處內應設物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號、姓名、職位介紹。(2)設待客室，備茶點。(3)具體程序。(禮儀、態(tài)度略)詢問向業(yè)主詢問需要的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。交流就業(yè)主提供的情況和所需要的服務做進一步交流。提出建議，確認業(yè)主需要。介紹適時地介紹管理公司構思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應注意的問題，提醒裝修應注意的問題。必要時引領業(yè)主參觀整個物業(yè)，同時介紹現已登記的業(yè)主年齡、知識層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。引導引導業(yè)主參與構想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為自己的家大膽建議。客戶投訴處理控制程序客戶投訴處理控制程序1、適用范圍管理處客戶投訴的受理。2、客戶投訴的形式和類型一、客戶投訴的形式包括（但不限于）：來電、來訪、來信、等。二、投訴的類型根據投訴的性質和內容，客戶投訴可分為：(1)有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。此類投訴在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。(2)待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。(3)無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3、投訴的受理一、投訴的記錄無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫客戶投訴受理登記表。有網站的小區(qū)，管理處應在每天對網站內容進行瀏覽，對提出的問題應記錄在客戶投訴受理登記表。二、管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客戶助理。 三、所有客戶的有效投訴和待改進投訴必須由管理處經理立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。重大問題管理處經理應立即向分公司或公司主管領導匯報。對于無效投訴應由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內公布。四、投訴答復時間(1)一次答復時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間。(2)二次答復時間：通常不超過三天。五、投訴處理時間(1)以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：1、危及客戶人身、財產安全的項目；2、影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統、供水系統、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）3、正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為；(2)當天內無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。六、投訴的跟進客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，客戶主任每月進行一次客戶投訴統計，并編制客戶投訴處理報告。七、投訴的回訪(1)客戶投訴處理完畢后，客戶主任應及時組織對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。(2)投訴回訪率必須達到100。八、投訴的關閉對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。九、嚴格控制客戶投訴受理登記表的發(fā)放和使用。使用時必須整本領用，使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。管理處應制定專人保管客戶投訴受理登記表，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存。十、管理處經理每周應對管理處投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查。十一、分公司品質管理部收到的客戶投訴，由品質管理部發(fā)糾正通知單給管理處并協助管理處制整改措施進行整改，品質管理部負責跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況進行匯總提交報告。管理處投訴處理、回訪制度管理處投訴處理、回訪制度1 目的為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶的監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。2適用范圍適用于業(yè)戶投訴的接待與回訪工作。3.回訪工作一、回訪要求。(1)管理處正、副主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率要達到100%，有效投訴率力爭在1%以下。投訴處理內部工作程序投訴處理內部工作程序1、投訴的界定一、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經住戶多次提出而得不到解決的投訴。(2)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。(3)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。二、重要投訴。重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。三、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。2、投訴內部處理規(guī)定(1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴意見表對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴意見表交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表上做下記錄。(2)公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。(3)業(yè)戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告知。(4)公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質部，由品質部長期保存。(5)對其他形式的投訴(如信函)，公共事務部參照本程序辦理。(6)對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。(7)對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。3、投訴的處理時效(1)輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經主管經理批準。(2)重要投訴一般在3日內處理完畢，超時需經公司總經理批準。(3)重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。三、工程設備管理設施設備管理規(guī)定設施設備管理規(guī)定1.目的 為規(guī)范各物業(yè)區(qū)域設施設備的管理，以確保業(yè)主、用戶能正常生活和工作，特制定本規(guī)定。2.適用范圍物業(yè)區(qū)域的供水、供電、供氣及機電設備。3. 日常保養(yǎng)規(guī)定(1)供水、供電、供氣及機電設備是經過周密考慮而設計的，請業(yè)主（住戶）不要隨意更改，如未獲批準擅自更改，造成經濟損失由業(yè)主（住戶）負責。(2)各樓宇均裝有公共電視天線，為保持樓宇的雅觀，請勿增設個別戶外天線。(3)切勿把垃圾、菜葉、雜物等廢料投入廁所及下水道，如因使用不當，導致堵塞或損壞，一切修理費用由業(yè)主（住戶）自行負責。(4)屋樓內公共地方，不得擺放家具、貨物、神位及燒香，不得亂涂亂畫，如屬小孩所為，由家長負責。(5)各住宅單位均設有專供晾衣架的架子，請勿在其他地方晾曬衣物，以免影響屋村雅觀。(6)愛護公共設施、電梯、對講機，教育小孩不要在電梯內嬉戲，不要亂按對講機和電梯開關鍵，如屬人為損壞，當事人負責修理費用，并視損壞程度接受罰款。(7)如長時間離開寓所，請關好水、電、氣總掣，如因水、電、氣問題造成經濟損失，由業(yè)主（住戶）自行支付。4.設備安全運行制度(1)機電設備的管理以安全、正常、經濟運行為標準，機電設備的操作、保養(yǎng)、維修由設備工程部專業(yè)技術人員實施，維修人員須持有相應的操作證、上崗證。(2)智能控制、消防、電梯、供電、供水設備管理實行24小時值班制度，值班員必須密切留意和掌握設備的運行情況，發(fā)現問題及時處理，并做好運行記錄。(3)機電設備嚴格按照設備維修保養(yǎng)規(guī)程進行維護，保證設備完好。(4)值班員和維修人員應嚴格按照操作管理規(guī)程進行操作和維修。(5)設備管理人員應了解和掌握設備運行規(guī)律，貫徹以預防為主的方針，防止事故發(fā)生。(6)維修設備時，先準備好材料和采取相應的安全措施和技術措施，防止觸電及設備事故的發(fā)生。(7)在電源干線、低壓配電柜上進行工作時，必須有專人監(jiān)護，操作必須使用絕緣工具并懸掛標志牌。(8)做好設備運行和維修記錄，建立設備臺賬，定期對設備進行清潔衛(wèi)生。(9)供配電設備房必須具備有滅火器材。5.設備運行記錄管理制度(1)管理區(qū)域內驗收交接應移交有關機電設備檔案資料，包括設備產品合格證、施工圖、接線圖、試驗報告、說明書等，綜合部檔案室設專柜保管。(2)管理中心建立設備運行檔案柜，保存設備技術資料、設備臺賬、設備運行管理資料和維修資料等。(3)值班員和維修人員做好智能控制、消防、水電、電梯等設備的值班記錄和各種設備的巡視檢查和保養(yǎng)記錄，并有記錄人的簽名。(4)所有記錄以月為單位整理、裝訂成冊，歸檔管理。(5)定期對設備管理記錄進行統計分析，掌握設備運行情況。(6)借閱查找設備管理記錄應辦理相關手續(xù)。公用設施改造及維護維修工作程序公用設施改造及維護維修工作程序1、目的確保及時更新、改造、維護、維修公用設施，保證其適時適量增容和正常運行。2、適用范圍適用于花園管理處管理的公用設施的改造及維護維修。3、參考文件(1)設施和工作環(huán)境管制程序。(2)分供的選擇與評估管制程序。(3)采購管制程序。4、定義(1)公用設施的搶修：是指損壞的公用設施已經嚴重影響到客戶的人身和財產安全或其正常生活，必須對其及時進行維修。(2)外委：指委托公司外單位進行的改造及維護維修。(3)自修：指管理處人員自行進行的改造及維護維修。5、職責1.管理處職責。(1)負責做好本管理區(qū)域內維修(改造)、保養(yǎng)的年度及季度計劃和半年總結。(2)負責單項預算費用3000元以下的項目的申報、實施及結算。 (3)積極配合其他部門，做好由其他部門負責實施的本轄區(qū)內的工程項目的施工管理和結算工作。(4)組織有關部門對本管理處負責的項目進行竣工驗收；參與本管理區(qū)域內其他工程項目的竣工驗收工作。(5)管理處主任作為管理處負責的項目的第一責任人，須督促工程項目直接負責人做好工程的實施、安全質量監(jiān)督、總結工作；同時須督促員工做好工程項目的年度計劃、季度計劃和半年總結。2.工程技術部職責。(1)作為維修(改造)項目的主審部門，負責立項工程方案及預算的審核。(2)負責做好維修(改造)工程的年度總結。(3)負責單項預算費用3000元以上的項目的申報、實施及結算。(4)為各管理處提供工程方案、預算上的技術支持。(5)組織有關部門對本部負責的項目進行竣工驗收，并將驗收情況反饋給該項目所屬管理區(qū)域內的管理處；參與其他工程項目的竣工驗收工作。(6)工程技術部經理為部門負責的項目的第一責任人，須督促工程項目直接負責人做好工程的實施、安全質量監(jiān)督和總結工作；同時須督促員工做好工程項目的年度總結和部門所負責項目的實施。3.財務部職責。(1)做好立項項目的預算審核工作，監(jiān)督和控制工程費用的預算執(zhí)行情況。(2)負責為各部門辦理工程項目的結算。(3)參與工程項目的竣工驗收。6、程序一、管理區(qū)域內公用設施的確認。(1)物業(yè)管理員制作公用設施一覽表并準備用相應的管網圖、供電線路圖、結構圖、原理圖、說明書等資料。資料應加編號。(2)管理區(qū)域內公用設施應包括如下幾種：供電、供水設施。注：不包括水泵房、開關站、變(配)電所，該部分公用設施的控制按供電供水設施控制程序進行。路燈、公共通道燈、庭院燈、應急燈?；▓@內休閑娛樂設施。消防設施。公共天線、公用電信線路。清潔衛(wèi)生設施。公共防盜設施。其他公用設施。二、責任范圍劃分。管理處主任根據公用設施一覽表和物業(yè)管理員人數及特長劃分各物業(yè)管理員責任范圍，并在一覽表相應欄目注明。三、日常巡視檢查。(1)物業(yè)管理員對自己責任范圍的公用設施在正常工作日內每天巡視檢查，并作公用設施巡視記錄。(2)物業(yè)管理員對重要公用設施應適當增加巡視頻次，必要時，對其性能狀況可進行試驗。四、公用設施的搶修。(1)管理處主任當班時，由主任組織實施搶修；管理處主任不在時，由責任物業(yè)管理員組織實施搶修。(2)必要時，搶修負責人可向上級報告搶修情況或請求幫助。(3)管理處所有人力、財力、物力應優(yōu)先滿足搶修的需要。(4)搶修完畢，管理處主任應向經理報告搶修情況，包括事故原因、損失情況、搶修結果、搶修費用和糾正、預防措施。五、除搶修外，公用設施在保修期內發(fā)生質量問題，由物業(yè)管理員書面通知施工單位或供應商并監(jiān)督施工單位或供應商處理。六、公用設施改造及維護維修工作質量的檢查。(1)管理處主任重點檢查費用500元以上的項目質量和搶修項目質量，發(fā)現問題，及時通知物業(yè)管理員處理。(2)公司經理隨機檢查公用設施的改造及維護維修工作質量，發(fā)現問題，及時通知管理處主任處理并要求其書面報告處理結果。四、清潔綠化管理住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)標準住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)標準1、垃圾收集作業(yè)要求(1)每天早上8:30以前，外圍區(qū)域的保潔人員必須將小區(qū)設置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋裝形式分類送到垃圾房。(2)每天早上8:30以前，業(yè)戶按照有機垃圾、無機垃圾、建筑垃圾分類袋裝送到垃圾房并倒入分類垃圾桶。(3)樓內設有垃圾桶、煙灰桶的居住樓，由垃圾收集人員自上而下將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內裝有垃圾的塑料袋密封好，檢查無破損缺口后放入推車。用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境，用抹布擦干凈垃圾桶、煙灰桶的表面，換上新的塑料袋，需要時使用清潔劑和清香劑。(4)乘消防梯層而下，推車裝滿后直接送往垃圾房，沿途遇客人應避讓，注意防止侵犯到客人、防止發(fā)生事故。(5)紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放，然后乘消防梯運送至垃圾房。(6)兩名清潔人員互相配合，將垃圾推上垃圾壓縮機作業(yè)平臺，拉開手推車后門，將垃圾倒進壓縮車內，操作人員作垃圾壓縮操作。(7)清掃掉地面上的垃圾，并裝上壓縮車。(8)沖洗垃圾房地面，打掃墻面，沖洗垃圾房處通道地面，油污用堿性清潔劑刷洗，清除排水溝內的垃圾后再用水進行清洗。(9)用噴霧器配消毒殺蟲劑對垃圾房周圍5米內的范圍進行消毒。(10)協助配合好環(huán)衛(wèi)部門的垃圾清運工作。2、垃圾房的清潔要求(1)將垃圾房的垃圾清理干凈后，打開水閥用水沖洗垃圾房內外一次。(2)用清潔劑清洗垃圾房內外瓷磚和門，用刷子刷洗污跡。(3)疏通垃圾房的排水溝，清潔周圍的水泥地面。(4)再一次打開水閥，用水全面沖洗垃圾房內外，同時用掃把或刷子擦洗。(5)關閉水閥，收回水管，鎖好垃圾房鐵門。(6)垃圾桶或垃圾箱的清潔：消除箱內垃圾，先用水沖洗一遍，然后用清潔劑對污垢、污跡進行擦洗，再用清水沖洗干凈。(7)做好每日垃圾清運的記錄。3、清運善后的檢查標準(1)清運及時。(2)清運率100%。(3)周圍無污垢、無積水。(4)清運后即沖洗垃圾房內外，垃圾房外2米處無異味。(5)垃圾桶、垃圾箱外表無明顯污跡和黏著物。垃圾中轉站清潔執(zhí)行標準垃圾中轉站清潔執(zhí)行標準為搞好住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運工作，保障生活小區(qū)環(huán)境清潔，避免環(huán)境受到二次污染，特制訂本標準。1.住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運工作由各轄區(qū)管理站具體負責，實行分片區(qū)包干，集中管理，協同作戰(zhàn)。2.管理站在實施轄區(qū)生產垃圾收集和清運工作的同時，必須指定專人負責，專人清潔、收集和清運；必須有檢查、有記錄。生產垃圾必須做到日產日清，始終保持小區(qū)垃圾中轉站內的衛(wèi)生干凈清潔，無任何污染。3.小區(qū)內的生活垃圾必須實行袋裝化，必須指定清倒地點，并密封加蓋，必須配備足夠的垃圾筒箱，并進行經常性地垃圾清理和筒箱清潔工作，保證環(huán)境清潔。4.小區(qū)垃圾中轉站內不得堆放任何施工垃圾，在小區(qū)業(yè)戶進行第二次裝修中必須加以嚴格管理，避免與生活垃圾混合堆放，造成清運工作不能順利進行。5.小區(qū)內生活垃圾的整體清運工作必須指定合格的分包商負責，規(guī)定專人、專車、清運地點、清運次數和清運時間。6.管理處指定專人負責小區(qū)垃圾中轉站內的清潔衛(wèi)生工作，并協助分包商進行日常垃圾清運工作。在做好日常清運和清潔的同時，還要對垃圾中轉站進行經常性的施藥殺蟲工作；在炎熱的夏季期間要增加施藥分量和消殺頻次，以杜絕各種病蟲害對小區(qū)環(huán)境的污染和對小區(qū)居民身體健康的影響。7.小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作必須引起各管理處的高度重視，管理處主任和樓管員應經常親臨現場，指導、檢查清運和清潔工作。對檢查出來的較嚴重的問題，應發(fā)出書面的糾正和預防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。8.對小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作每月應實行嚴格的考核，對該專項工作的完成情況作出評價，評價結果與清潔工的月份獎金或工資直接掛鉤，實行獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。清潔衛(wèi)生管理程序清潔衛(wèi)生管理程序1、目的確保花園的清潔衛(wèi)生狀況使業(yè)戶滿意。2、適用范圍適用于花園住宅小區(qū)。3、職責(1)物業(yè)管理員擬訂清潔工作檢驗標準，負責保潔工作的安排、保潔質量的日常檢查監(jiān)督。(2)管理處主任負責審批清潔工作檢驗標準，并對保潔質量進行監(jiān)控。(3)保潔員負責花園內的保潔工作。4、管理步驟一、清潔衛(wèi)生質量標準的確定。(1)物業(yè)管理員每年1月15日前根據物業(yè)管理合同中有關清潔衛(wèi)生的規(guī)定、業(yè)主管委會的有關要求和最新的訪問業(yè)戶記錄總結中有關清潔衛(wèi)生方面的業(yè)主意見，擬訂清潔工作檢驗標準(以下簡稱衛(wèi)生標準)或提出對其修改意見，報管理處主任審批。(2)管理處主任批準的衛(wèi)生標準作為物業(yè)管理員組織保潔工作和檢查保潔質量的依據。二、保潔工作安排。(1)物業(yè)管理員考慮花園各部分保潔工作量的大小，提出保潔員配置方案并劃分各保潔員負責范圍，報管理處主任審批后施行。(2)保潔員聘用及管理按員工管理工作標準進行。三、保潔員按衛(wèi)生標準要求和花園住宅區(qū)保潔綠化工作手冊的規(guī)定進行保潔工作。四、保潔質量的檢查監(jiān)督。(1)物業(yè)管理員在正常工作日每天檢查保潔質量，并保證對所有保潔員的責任范圍在一周內至少檢查一次，檢查結果記錄于保潔質量巡視記錄表。若發(fā)現問題，即時要求責任保潔員處理。(2)物業(yè)管理員每月初匯總上月的保潔質量巡視記錄表提交管理處主任閱批。(3)管理處主任每周至少一次檢查保潔質量，檢查結果記錄在保潔質量巡視記錄表上。若發(fā)現問題，即時通知物業(yè)管理員處理或直接要求責任保潔員處理。五、管理處主任每月分析匯總的保潔質量巡視記錄表，對經常發(fā)生的問題，按糾正與預防措施管理程序采取進行一步的措施。清潔服務工作檢驗標準清潔服務工作檢驗標準1、檢驗對象各大廈管理處的清潔服務工作。2、檢驗職責(1)清潔班班長負責本班清潔服務質量的檢驗，認真填寫每日工作檢查表、每周工作檢查表和每月工作檢查表。(2)樓管員負責每天監(jiān)督檢查清潔班的服務質量并將檢查情況記錄于樓管日檢表中。(3)管理處主任每周對清潔工作進行抽查，并將檢查記錄于管理處工作周檢表。3、檢驗內容一、清潔服務范圍。(1)各樓層的清潔(包括大堂)。(2)地下室、天臺、轉換層的清潔。(3)室外地面清潔(含垃圾清運)。(4)污水管道、化糞池的清理。二、檢驗辦法。(1)班檢。清潔班長依檢驗標準對每日、每周、每月所做的工作內容進行分項檢查，并填寫每日工作檢查表、每周工作檢查表、每月工作檢查表。(2)日檢。樓管員每日對清潔服務質量進行抽查，并將檢查結果記錄于樓管日檢表。(3)周檢。管理處主任每周對清潔工作進行一次抽查，并填寫管理處工作周檢表。(4)月檢。物業(yè)管理部門負責人每月對各管理處的清潔工作進行一次抽查并填寫清潔工作月檢表。4、檢驗結果檢驗結果的處理辦法：對以上檢查中發(fā)現的不合格項應立即處理，查找原因并及時采取糾正措施；周檢中發(fā)現的不合格服務，由樓管員填寫不合格服務處理表，由管理處主任批準認可。五、綠化管理綠化管理辦法綠化管理辦法1目的為給業(yè)主（客戶）營造優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，全面監(jiān)督管理綠化養(yǎng)護工作。2適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域范圍內的綠化養(yǎng)護管理。3 職責(1) 公司根據供方管理規(guī)定確定管理處管轄區(qū)域的綠化養(yǎng)護分承包方。(2)管理部負責制定分承包合同和考核標準以及對承包費用的核算。(3) 管理處負責對供方的綠化養(yǎng)護工作的實施管理并監(jiān)督檢查。4 實施程序一、綠化養(yǎng)護計劃的制定(1)分承包方在履行合同前或每年年初根據綠化實施和考核標準制定本年度所承包區(qū)域綠化實施方案，提交相關負責人審核確定，報公司有關主管領導審核批準后實施。(2)分承包方根據年度綠化實施方案和當地綠化情況每月制定 月綠化工作計劃上報審批并備案。二、綠化檢查與考核(1)環(huán)境管理部每周會同分承包方現場負責人（以下簡稱現場負責人）根據綠化承包合同與綠化實施和考核標準對轄區(qū)內的綠化養(yǎng)護進行不定時的檢查和考核，把檢查發(fā)現的問題記錄在綠化檢查記錄表上，并將考核扣分結果和須整改的問題，告知會同檢查的現場負責人及時整改，同時雙方在綠化檢查記錄表上簽字確認。(2)管理處經理每周不定時地對轄區(qū)內的綠化養(yǎng)護情況進行檢查，對檢查發(fā)現的問題告知環(huán)境管理部要求現場負責人及時整改，由環(huán)境管理部負責整改情況的跟蹤。對整改后未能達到要求且沒有恰當理由，按綠化養(yǎng)護檢查標準進行扣分。(3)公司管理部每月不定時地對綠化養(yǎng)護進行抽查監(jiān)督，把檢查情況記錄在綠化檢查記錄表作為對綠化養(yǎng)護承包方的工作評價。對于檢查發(fā)現的問題，要求現場負責人及時整改，由環(huán)境管理部負責整改情況的跟蹤。對整改后未能達到要求且沒有恰當理由，按綠化養(yǎng)護檢查標準進行扣分。(4)環(huán)境管理部每月月底將綠化檢查記錄表中存在的問題和得分情況進行匯總統計，報管理處經理審核簽字，并填寫綠化質量評定和綠化費計算表經管理處經理和現場負責人雙方簽字確認后，上報公司管理部審核和計算費用。園藝工作的檢驗標準園藝工作的檢驗標準1 、適用范圍 公司管理的所有花園或小區(qū)。2、著裝及工作紀律(1) 園藝工上班應穿統一制服，工作制服干凈整潔，工作證佩帶于左胸位置。(2) 每日工作記錄清晰、完整。(3) 勞動紀律遵守情況良好，不曠工，不遲到，不早退，不擅自離崗，站立和坐下時間不超過10分鐘等。(4) 公司其它規(guī)章制度的遵守情況。3 、草坪(1) 草坪長勢良好，枝葉健壯，葉色綠，夏季無枯黃葉。(2) 無裸露地，覆蓋率達98%。(3) 雜草率與病蟲率均低于3%。(4) 臺灣草、馬尼拉草等細葉草類草坪草高度保持8厘米以下，2厘米以上。(5) 修剪平整、邊緣切齊。4 、喬/灌木(1) 喬木長勢良好，枝條粗壯、葉色濃綠、無枯枝殘葉、無萌孽、無死株。(2) 灌木生育良好，花繁葉茂，枝條分布均勻，衰老枝及時更新，枝梢不超