中國(guó)移動(dòng)QC成果-提升知識(shí)庫(kù)使用滿意度

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司呼叫中心“知識(shí)創(chuàng)新” QC小組 Page 2 小組名稱 知識(shí)創(chuàng)新 QC小組 成立時(shí)間 2009年 4月 1日 課題名稱 提升知識(shí)庫(kù)使用滿意度 課題類型 服務(wù)型 活動(dòng)時(shí)間 2009年 4月 -11月 活動(dòng)次數(shù) 12次 成員情況 NO. 成員姓名 性別 年齡 文化程度 小組分工 職責(zé) 1 白文華 男 46 本科 組長(zhǎng) 活動(dòng)指導(dǎo) 2 呂揚(yáng) 女 34 本科 副組長(zhǎng) 組織協(xié)調(diào) 3 榮東東 男 30 本科 組員 系統(tǒng)優(yōu)化、具體實(shí)施 4 郭莉 女 31 本科 組員 成果整理 5 孫穎 女 40 本科 組員 原因分析、具體實(shí)施 6 唐鑫萍 女 28 大專 組員 架構(gòu)優(yōu)化、具體實(shí)施 7 馬艷 女 28 本科 組員 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 8 曹麗 女 23 大專 組員 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì) 一、小組概況 小組介紹 Page 3 一、小組概況 活動(dòng)計(jì)劃 內(nèi)容 活 動(dòng) 計(jì) 劃 選擇課題 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 時(shí) 間 計(jì)劃進(jìn)度 實(shí)際進(jìn)度 目標(biāo)設(shè)定 原因分析 鞏固措施 效果檢查 要因確認(rèn) 制定對(duì)策 對(duì)策實(shí)施 總結(jié)計(jì)劃 Page 4 一、小組概況 活動(dòng)記錄 Page 5 集團(tuán)、 VIP、中高端客戶服務(wù) 知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)整合 公司業(yè)務(wù) 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 知識(shí)共享統(tǒng)一平臺(tái) 呼叫中心生產(chǎn)部門 營(yíng)業(yè)廳 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，其地位和重要性日益突出，隨著客戶量與業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，知識(shí)庫(kù)也逐漸成為公司整體服務(wù)效率與能力提升的關(guān)鍵支撐環(huán)節(jié) 。 二、選擇課題 選題背景 Page 6 參與問(wèn)卷調(diào)查的客戶代表對(duì)知識(shí)庫(kù)使用情況達(dá)到滿意以上的共占 56.92%，不滿意占 6.97%。 小組在 4月 1日至 4月 5日活動(dòng)初期開展了知識(shí)庫(kù)使用情況滿意度問(wèn)卷調(diào)查，共有 562名員工參加了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查滿意度如下圖所示： 二、選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 滿意 46.47% 基本滿意 36.11% 不滿意 6.97% 內(nèi)容欠清晰全面 16.61% 查找知識(shí)困難 49.72% 知識(shí)更新不及時(shí) 18.25% 其他 3.48% 解釋口徑不滿意 11.94% 0.00% 25.00% 50.00% 75.00% 100.00% Page 7 二、選擇課題 選定課題 名詞解釋 知識(shí)庫(kù)使用滿意度 =(知識(shí)庫(kù)使用滿意量 /總量 ) 100% 提升知識(shí)庫(kù)使用滿意度 1、 統(tǒng)一知識(shí)共享平臺(tái)為一線服務(wù)提供了更加完善、有力的支撐 。 2、 知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一管理與維護(hù)在提升管理方面科學(xué)高效性的同時(shí)也有效降低了公司的人工成本 。 3、 統(tǒng)一規(guī)范的知識(shí)庫(kù)能夠使話務(wù)員、營(yíng)業(yè)員與客戶經(jīng)理發(fā)出的是同一個(gè)聲音 。 4、 完善系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及便捷快速的操作方式，有效提升了一線服務(wù)人員的服務(wù)效率及解決問(wèn)題的能力 。 Page 8 知識(shí)庫(kù)使用滿意度成為衡量知識(shí)庫(kù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，小組根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論制定了本次活動(dòng)的目標(biāo)：將知識(shí)庫(kù)使用滿意度由 56.92%提高至 70%。 三、目標(biāo)設(shè)定 56.92%70%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%現(xiàn)狀值 目標(biāo)值Page 9 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)“查找知識(shí)困難”不滿意的客戶代表數(shù)占不滿意客戶代表總數(shù)的 49.72%，因此是影響知識(shí)庫(kù)使用滿意度的關(guān)鍵因素。只要解決這一問(wèn)題的70%，知識(shí)庫(kù)使用滿意度就能達(dá)到 71.91 %。 測(cè)算： 56.92%+（ 1- 56.92%） 49.72% 70% 71.91% 對(duì)此我們認(rèn)為目標(biāo)設(shè)定值 70%是可實(shí)現(xiàn)的。 四、可行性分析 不滿意因素排列圖4 9 . 7 2 %6 7 . 9 7 %8 4 . 5 8 %9 6 . 5 2 % 1 0 0 . 0 0 %020406080100120140160180查找知識(shí)困難知識(shí)更新不及時(shí) 內(nèi)容欠清晰全面 解釋口徑不滿意其他0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 2 0 . 0 0 %Page 10 小組成員開展了 “ 頭腦風(fēng)暴 ” ， 對(duì)影響知識(shí)庫(kù)使用滿意度的原因進(jìn)行深入分析 ， 并整理如下： 五、原因分析 客服系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容不規(guī)范 知識(shí)關(guān)聯(lián)性弱 查 找知 識(shí)困 難 操作便捷性欠佳 新業(yè)務(wù)知識(shí)不熟 文檔打開速度慢 內(nèi)容一致性欠佳 知識(shí)更新不及時(shí) 內(nèi)容描述模糊 搜索功能不完善 部門資訊提供不及時(shí) 培訓(xùn)力度不足 考核制度缺失 熱點(diǎn)難點(diǎn)知識(shí)未凸顯 知識(shí)庫(kù)架構(gòu)不合理 信息篩選困難 知識(shí)架構(gòu)層級(jí)復(fù)雜 客戶代表缺乏實(shí)際操作 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 系統(tǒng)支撐原因?qū)χR(shí)庫(kù)不熟悉Page 11 通過(guò)調(diào)查，對(duì)于知識(shí)庫(kù)樹狀結(jié)構(gòu)路徑設(shè)計(jì)的合理性與便捷性，近 45%的員工認(rèn)為認(rèn)為比較為復(fù)雜，不便于記憶與查找。 知識(shí)庫(kù)界面操作便捷性感知 知識(shí)庫(kù)路徑操作便捷性感知 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%系列1 4.0% 76.3% 17.7% 1.2%非常方便 比較方便 不方便 非常不方便0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 3.2% 41.4% 51.4% 6.0%非常復(fù)雜 比較復(fù)雜 路徑適中 簡(jiǎn)單易找知識(shí)庫(kù)操作方面的主要影響與制約因素在于路徑層級(jí)結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜。 六、要因確認(rèn)一 知識(shí)庫(kù)架構(gòu)層級(jí)復(fù)雜 Page 12 熱點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)未突出顯示 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊熱點(diǎn)的資費(fèi)類信息，既沒有字體突出顯示，也沒有位置突出擺放，影響搜索速度，非常不利于信息的捕捉。 六、要因確認(rèn)二 搜索功能不完善 Page 13 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 0.4% 22.8% 54.5% 21.1%非?？?比較快 一般 慢對(duì)于知識(shí)庫(kù)響應(yīng)速度方面 75%的員工感知一般或較差，由此可見目前制約與影響知識(shí)庫(kù)使用滿意度的主要因素是響應(yīng)速度慢。 知識(shí)庫(kù)響應(yīng)速度感知 知識(shí)庫(kù)響應(yīng)速度 0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%系列1 8.4% 30.1% 25.9% 15.1% 6.7% 8.8% 8.8%5 秒以內(nèi) 5 至1 0 秒 1 0 至1 5 秒 1 5 至2 0 秒 2 0 至2 5 秒 2 5 秒至3 0 秒 3 0 秒以上知識(shí)庫(kù)文檔打開速度較慢。 六、要因確認(rèn)三 文檔打開速度慢 Page 14 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%系列1 5.1% 40.1% 50.6% 4.2% 0.4%非常高 比較高 一般 低 非常低0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%50.0%系列1 46.6% 23.3% 45.7% 15.9% 3.9%營(yíng)銷信息 疑難解釋 資費(fèi) 業(yè)務(wù)知識(shí) 案例分享知識(shí)庫(kù)內(nèi)容一致性感知 一致性需改進(jìn)的知識(shí)節(jié)點(diǎn) 51%的員工認(rèn)為知識(shí)庫(kù)內(nèi)容一致性一般； 47%的員工認(rèn)為營(yíng)銷信息的一致性需改進(jìn)； 46%的員工認(rèn)為應(yīng)該提高資費(fèi)信息的一致性；少部分人認(rèn)為應(yīng)該提高疑難解釋口徑的一致性。 一線員工對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容一致性整體感知一般，營(yíng)銷活動(dòng)信息與資費(fèi)信息的一致性亟待優(yōu)化。 六、要因確認(rèn)四 知識(shí)內(nèi)容一致性需改進(jìn) Page 15 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)架構(gòu) 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)搜索功能 規(guī)范知識(shí)庫(kù)錄入模板 優(yōu)化系統(tǒng)功能 知識(shí)庫(kù)架構(gòu)優(yōu)化方案 知識(shí)庫(kù)分類規(guī)則與要求 優(yōu)化結(jié)構(gòu)層級(jí) 添加菜單式搜索功能 取消樹型目錄嵌套搜索項(xiàng)目 對(duì)同盟市的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián) 優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高文檔打開速度 提報(bào)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能優(yōu)化建議 知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)錄入規(guī)范 知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)錄入模板 營(yíng)銷活動(dòng)分類模板 七、制定對(duì)策 解決對(duì)策 實(shí)現(xiàn)手段 Page 16 新知識(shí)架構(gòu) 區(qū)公司 呼和浩特 呼叫中心 交流園地 營(yíng)銷活動(dòng) 品牌業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 手機(jī)知識(shí) SP查詢 G3專區(qū) 政策流程 VIP、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 營(yíng)銷活動(dòng) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 品牌資費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 10086 特色專席 外呼 12580 培訓(xùn)輔導(dǎo) 質(zhì)檢專區(qū) 投訴專席 熱線專區(qū) 問(wèn)題百事通 員工感悟 案例分享 一級(jí)節(jié)點(diǎn) 二級(jí)節(jié)點(diǎn) 八、對(duì)策實(shí)施 一 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)架構(gòu) 為了便于客戶代表能夠快速判斷查找所需知識(shí)內(nèi)容，將一級(jí)知識(shí)節(jié)點(diǎn)由業(yè)務(wù)分類改為以部門進(jìn)行分類，不僅易于客戶代表判斷，同時(shí)通過(guò)有效利用盟市節(jié)點(diǎn)資源使知識(shí)路徑層級(jí)有效減少；二級(jí)節(jié)點(diǎn)則通過(guò)對(duì)知識(shí)內(nèi)容的重新分類，體現(xiàn)知識(shí)的關(guān)聯(lián)性，遵循知識(shí)的整合、使用規(guī)則，將原分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，層級(jí)繁多的知識(shí)架構(gòu)按照先部門后業(yè)務(wù)的規(guī)則設(shè)置，便于知識(shí)使用。 Page 17 原知識(shí)庫(kù)一級(jí)節(jié)點(diǎn) 新知識(shí)庫(kù)一級(jí)節(jié)點(diǎn) 01 區(qū)公司02 呼倫貝爾03 呼和浩特04 包頭05 烏海06 烏蘭察布07 通遼08 赤峰09 鄂爾多斯10 巴彥淖爾11 錫林郭勒12 興安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流園地01 區(qū)公司02 呼倫貝爾03 呼和浩特04 包頭05 烏海06 烏蘭察布07 通遼08 赤峰09 鄂爾多斯10 巴彥淖爾11 錫林郭勒12 興安盟13 阿拉善14 呼叫中心15 交流園地新知識(shí)庫(kù)以部門進(jìn)行分類，有效減少客戶代表判斷時(shí)間，直接根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容點(diǎn)擊相關(guān)盟市節(jié)點(diǎn)即可查詢；此種分類易于掌握分類規(guī)律；將盟市業(yè)務(wù)從整體業(yè)務(wù)當(dāng)中分離出來(lái)，在便于客戶代表查找的同時(shí)也有效減少路徑層級(jí)。 八、對(duì)策實(shí)施 一 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)架構(gòu) Page 18 優(yōu)化后的知識(shí)庫(kù)架構(gòu)通過(guò)一線人員反饋得知，受到了客戶代表的一致好評(píng)。 本實(shí)施環(huán)節(jié)緊緊圍繞知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和對(duì)應(yīng)知識(shí)內(nèi)容的梳理工作而開展。 八、對(duì)策實(shí)施 一 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)架構(gòu) Page 19 測(cè)試統(tǒng)計(jì) 知 識(shí)庫(kù) 搜索引擎功能缺陷 廣泛收集搜索功能改 進(jìn) 建 議 向 業(yè) 支部 門 提 報(bào) 知 識(shí)庫(kù)優(yōu) 化需求 需求 內(nèi) 容：增加 菜單式搜索引擎、支持“ 英文字母 ” 搜索、默認(rèn)類別從 “ 缺省 ”修改為 “ 全部 ” 、實(shí)現(xiàn)搜索類別的自動(dòng)甄別 、優(yōu)先顯示最新內(nèi)容等功能。 實(shí) 施 內(nèi) 容 八、對(duì)策實(shí)施 二 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)搜索功能 Page 20 八、對(duì)策實(shí)施 二 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)搜索功能 輸入查詢內(nèi)容中的關(guān)鍵字 查找到的相關(guān)內(nèi)容 經(jīng)過(guò)對(duì)策實(shí)施后，搜索功能較以前有了明顯提高，并且支持模糊查詢： Page 21 八、對(duì)策實(shí)施 二 優(yōu)化知識(shí)庫(kù)搜索功能 當(dāng)目錄內(nèi)容較多時(shí)可按下“ CTRL+F”通過(guò)輸入關(guān)鍵字進(jìn)行快速查找。 不僅如此，還實(shí)現(xiàn)了知識(shí)庫(kù)文檔及內(nèi)容的快速查找功能： Page 22 知識(shí)庫(kù)打開文檔用時(shí)實(shí)測(cè)對(duì)比048121620搜索 搜索 菜單 菜單 搜索 搜索 菜單 菜單 搜索 搜索 菜單 菜單0 4 7 1 資費(fèi) 手機(jī)證券問(wèn)答 飛信P C 客戶端0 8 版使用手冊(cè)優(yōu)化前用時(shí)（秒） 優(yōu)化后用時(shí)（秒）八、對(duì)策實(shí)施 三 優(yōu)化系統(tǒng)功能 小組廣泛收集一線客戶代表需求，不斷優(yōu)化、細(xì)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能，至 8月末，小組對(duì)文檔打開速度進(jìn)行了實(shí)測(cè)，取得了明顯的效果，打開文檔速度較原來(lái)快 0.16-6.18秒 。 Page 23 1、業(yè)務(wù)錄入基礎(chǔ)規(guī)范 2、公告類模板 3、業(yè)務(wù)類模板 4、營(yíng)銷類模板 5、外呼模板 6、投訴模板 7、質(zhì)檢公告匯總模板 8、案例分析模板 9、 1840信息匯總模板 10、常見問(wèn)題解答模板 目錄 八、對(duì)策實(shí)施 四 制定、規(guī)范知識(shí)庫(kù)各類錄入模板 通過(guò)對(duì)知識(shí)文檔內(nèi)容梳理優(yōu)化，提煉出知識(shí)要點(diǎn)，設(shè)計(jì)統(tǒng)一結(jié)構(gòu)化的業(yè)務(wù)表述模板，確保同類知識(shí)使用統(tǒng)一模板，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容的規(guī)劃化管理；對(duì)知識(shí)庫(kù)中營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行整理規(guī)劃，提煉知識(shí)要點(diǎn)與信息要素，并依據(jù)內(nèi)蒙移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷類模板；同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)制定新業(yè)務(wù)通知公告模板、業(yè)務(wù)更新公告模板及常見問(wèn)題解答思路模板等 。 Page 24 九、效果檢查 知識(shí)庫(kù)使用滿意度調(diào)查： 8月末，小組對(duì)知識(shí)庫(kù)使用情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，達(dá)到滿意以上的共占74.01%，已達(dá)到 70%的設(shè)定目標(biāo)值，同時(shí)不滿意率下降了 2.25個(gè)百分點(diǎn)。 知識(shí)庫(kù)使用滿意度對(duì)比圖基本滿意21.27%不滿意4 . 7 2 %非常滿意17.26%滿意5 6 . 7 5 %Page 25 對(duì)策措施實(shí)施后與目標(biāo)值對(duì)比 實(shí)施前 56.92% 實(shí)施后 74.01% 目標(biāo)值 70% 通過(guò) QC活動(dòng)，客戶代表對(duì)知識(shí)庫(kù)使用滿意度由活動(dòng)前的 56.92%上升至 74.01%，比目標(biāo)值提高 4.01個(gè)百分點(diǎn)，目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)。 九、效果檢查 目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)值完成情況： Page 26 制定 呼叫中心資訊上報(bào)流程 ，保證公司各部門資訊報(bào)送的規(guī)范性與及時(shí)性，確保對(duì)應(yīng)更新、完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 針對(duì) 知識(shí)庫(kù)使用技巧 對(duì)全員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使一線人員掌握操作技能，快速查找相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。 印制 知識(shí)庫(kù)使用小手冊(cè) WEB書，下發(fā)給一線人員做為學(xué)習(xí)資料，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 十、鞏固措施 在鞏固期，知識(shí)庫(kù)使用滿意度水平仍保持在目標(biāo)值以上！ 滿意度對(duì)比0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 .