中國移動班組建設(shè)內(nèi)訓(xùn)-管理技巧

班組建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 管理技巧篇 2010年 9月 - 2 - 1、溝通管理技巧 2、時間管理技巧 - 3 - 思考 當(dāng)你面臨難以解決的困難時，你會怎么辦？ 好友之間鬧別扭；約會；日常交談 WHO+HOW 資源 +溝通 =價值 - 4 - 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝通范圍決定人的力量 溝通行為分化人的機(jī)遇 溝通風(fēng)格反映人的品格 溝通實(shí)踐引導(dǎo)人的發(fā)展 什么是溝通？ - 5 - 溝通的分類 按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通 根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通 下行溝通（ downward communication），是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動 上行溝通 (upward communication)是指組織或群體中，從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動，多用于下屬人員向管理者的匯報或其它工作活動 平行溝通 (lateral communication)則是指組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作 斜向溝通 (diagonal communication)。斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通 根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通 - 6 - 溝通的渠道 口頭溝通 電話溝通 書面溝通 郵件溝通 飛信溝通 - 7 - 班組溝通的范疇 1、人際溝通 目的：建立良好的人際關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通 目的：做好工作 核心 :準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通 目的：贏得客戶 核心：目的導(dǎo)向 - 8 - 許多管理問題多是由于溝通不暢引起的，而良好的溝通可以使人際關(guān)系和諧，順利完成工作任務(wù)，達(dá)成組織目標(biāo)。 美國普林斯頓大學(xué)曾對 1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 25，其余 75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82。 班組溝通的重要性 - 9 - 班組溝通狀況診斷 班組內(nèi)部各種溝通渠道是否有效？ 反映情況、提意見渠道是否暢通？ 是否所有人都對班組愿景、目標(biāo)、績效考核等有充分的認(rèn)識？ 決策的執(zhí)行是否落實(shí)？ 班組成員有問題時是否知道與誰溝通才最有效？ 班組成員是否愿意就工作、生活、感情等問題與上級、同級或下級交流？ 班組成員是否有參與感？主人感？ - 10 - 班組溝通機(jī)制建立的建議 內(nèi)部溝通機(jī)制建立的建議： 1、建立班組內(nèi)部交流平臺：建立健全規(guī)范的會議系統(tǒng)，包括月會、周例會、座談會、班前班后會；員工意見箱；班組長實(shí)時溝通 2、在班組內(nèi)部開展“合理化建議”活動：設(shè)立合理化建議箱和合理化建議獎，在業(yè)務(wù)、服務(wù)、班組管理各領(lǐng)域全面展開，鼓勵成員為班組和企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，樹立主人翁責(zé)任感。 - 11 - 班組長溝通心態(tài) 班組長作為班組的核心人物，必須以開放的心態(tài)來做溝通，同時班組長以身作則對于營造班組內(nèi)部開放、共享的氛圍尤為重要。在與員工溝通的過程中，班組長必須把自己放在與員工同等的位臵上， “ 開誠布公 ” 、 “ 推心臵腹 ” 、 “ 設(shè)身處地 ” ，否則容易產(chǎn)生心理障礙，致使溝通不成功。 溝通應(yīng)抱有 “ 五心 ” 尊重的心 合作的心 服務(wù)的心 賞識的心 分享的心 只有具備這 “ 五心 ” ，才能使溝通效果更佳 - 12 - 溝通的四個特點(diǎn) 1. 隨時性：我們所做的每一件事都是溝通 2. 雙向性：我們既要收集信息，又要給予信息 3. 情緒性：信息的收集會受到傳遞信息方式的影響 4. 互賴性：溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 - 13 - 溝通效果的影響因素 價值觀 心態(tài) 身份地位 關(guān)系基礎(chǔ) 文化環(huán)境 經(jīng)歷背景 心理活動 脾氣個性 角度 其他環(huán)境因素 語言 眼神 表情 動作 談話距離 語調(diào)音量語速 味道 - 14 - 容易出現(xiàn)的溝通狀態(tài)。 記不住對方姓名 打斷對方 觸及隱私 用語過于專業(yè) 不專心 愛狡辯 有偏見 不善傾聽 不良情緒 冗言 沒興趣 時間地點(diǎn)不當(dāng) 方言障礙 - 15 - 看案例，判斷此次溝通出了什么問題？ 在一個秋風(fēng)颯爽的周日上午，一位穿著樸實(shí)的小姐快步走進(jìn)營業(yè)廳，直奔向手機(jī)柜臺。一位營業(yè)員看到后立即小跑了過來，并主動地說道：營業(yè)員：“您好，小姐，這邊的手機(jī)都在 2000元以上，這一邊的才是 1000元以下的?！?小姐：“哦，這樣啊，那這一款諾基亞 N73能借我看看嗎？” 營業(yè)員：“好的，這是真機(jī)，您注意些?！?小姐：“嗯，不錯，那讓我試一下機(jī)子吧，我看看通話質(zhì)量如何！要不那款 MotoA1200也讓我試試看？” 營業(yè)員：“好的，這也是真機(jī)，您看，它的翻蓋是透明的，看起來特別高檔，您看一下?！?小姐：“是不錯，但好像很容易摔壞吧？” 營業(yè)員半打哈欠地說道：“小姐，要不您看一下這些 1000元以下的手機(jī)，我想它們應(yīng)該比較耐摔，即使摔壞了也不會心疼是吧！” 小姐：“ 1000元以下的？太低檔了吧！我只考慮 2000元以上的。這幾款都還可以，但我還得考慮下?！?要不還是下午讓朋友一起來幫我參考一下吧?！敝蟊戕D(zhuǎn)頭離開了。這一刻，營業(yè)員嘴里嘟啷了起來：如果不想買，還試什么機(jī)子嗎？ - 16 - 看案例，判斷此次溝通出了什么問題？ 某日，陳先生來了移動營業(yè)廳號臺席辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。 “小姐，幫我交個話費(fèi)？”營業(yè)員小王瞄了一眼客戶，就轉(zhuǎn)頭盯著電腦說：“交多少錢呢？”“嗯，幫我交一百吧！”“好的，收您一百剛好?！?營業(yè)員小王正準(zhǔn)備為客戶辦理時，突然陳先生問：“小姐，最近有沒有什么存話費(fèi)的活動??？”“哦，有存 120送 120的?！薄澳窃趺此偷陌。俊薄拔覀児舅徒o你的在 11月底之前消費(fèi)完，你自己存的分月送一個月用 20塊，另外還要辦個包年的氣象站 30塊錢 ” “ 什么，小姐你再說一下?！庇谑菭I業(yè)員小王又重復(fù)了一遍上述的話。陳先生表示理解：“小姐就是說我只要交 120就有送 120了，還送氣象站包年哦?！?“嘀嘀 ” 正當(dāng)小王要幫陳先生辦理時，她手機(jī)響了起來，于是小王一邊為其辦理一邊講電話。客戶簽完字后離開大廳。陳先生剛走到大廳門口又拐了進(jìn)來問小王“小姐，你氣象站還沒送給我??？ ” 小王當(dāng)即目瞪口呆“我哪里有說要送氣象站給你??？” - 17 - 呼叫中心的東部區(qū)話務(wù)員對烏蘭察布服務(wù)滿意度進(jìn)行電話外呼調(diào)查訪問，問客戶對營業(yè)廳和客戶經(jīng)理的滿意度，客戶講方言回答“ jie ca r” ，話務(wù)員從來沒有聽過這個方言，不理解客戶表達(dá)的真正意思，自己反復(fù)在紙上寫這兩個字，最終音譯為“極差”，于是打分比較低，導(dǎo)致烏蘭察布整體服務(wù)滿意度不及格。后經(jīng)核實(shí)，“ jie ca r” 是烏蘭察布方言中表達(dá)“還可以、湊合”的意思，而不是“極差”的意思。 案例小結(jié)：語言環(huán)境會給溝通帶來很多意想不到的障礙，溝通時需要提前掃除。 看案例，判斷此次溝通出了什么問題？ - 18 - 有效溝通的原則 有效溝通的 CARE原則： 見人下菜碟是有效溝通的成功秘訣 (Catchy) 態(tài)度和意識是有效溝通的必要條件 (Aware/Attitudinal) 相互尊重是有效溝通的基本前提 (Respectful) 換位思考是有效溝通的初步保證 (Empathetic) - 19 - 類型 個性特質(zhì) 建議溝通方式 完美型 善于批評，要求很高，遵守規(guī)則，很喜歡問 “ 為什么 ” ，嚴(yán)謹(jǐn)，讓人有距離感，愛挑毛病，在打扮上規(guī)規(guī)矩矩，很愛學(xué)習(xí)，但比較苛求自己，因此也比較挑剔周圍人 以理性、合乎邏輯，并且正經(jīng)的態(tài)度和他們溝通；適時表現(xiàn)一些幽默感，緩和他們的嚴(yán)肅僵硬，藉以引導(dǎo)他們放松心情；說話要真誠、直截了當(dāng)。 愛心型 喜歡別人喜愛他們，容易感受他人的需要和感覺，樂于助人，非常重視友情，樂于贊賞他人，感性行為多于理性，富有同情心，善于為他人著想。 對于他們的付出，一定要表現(xiàn)出感激之意；他們最討厭自己的好意被拒絕，所以如果想拒絕他們，就必須很清楚地把理由、感覺告訴他們；他們總是將關(guān)注放在別人身上，所以可以鼓勵他們多談?wù)勛约骸?事業(yè)型 好勝心很強(qiáng)，喜歡成為行動中的重要人物，積極進(jìn)取，目標(biāo)感很強(qiáng)，對自己過往的成就引以為榮，善于制定目標(biāo)和政策，喜歡被人認(rèn)同，是個天生的工作狂。 如果喜歡他們，不妨盡量配合他們；如果有被他們利用或操縱的感覺時，不妨讓他們知道真實(shí)感受。 學(xué)會與不同個性成員溝通（ 1/3) - 20 - 類型 個性特質(zhì) 建議溝通方式 藝術(shù)型 想象力豐富，行為比較自我，富創(chuàng)意及藝術(shù)氣質(zhì)，占有欲很強(qiáng)，容易對事情誤解，看大自然也有萬物相看兩不厭的感覺，需要感情上的依靠，情緒波動很大。 重視他們的感覺；同時也要讓他們知道你的感覺、想法；密切地配合他們，使他們感覺到關(guān)心；如果他們沉浸在某種情緒中難以自拔時，多問問他們的感受；盡量多稱贊他們。 思考型 善于把情感抽離，喜歡做旁觀者多于參與，喜歡收集信息和知識，善于邏輯性思維及分析，非常重視個人的空間，不希望別人打擾，知識淵博及擁有豐富的精神生活。 表現(xiàn)出親切的善意，以減輕他們的緊張、焦慮，但不要表現(xiàn)出依賴或過于親密；要求他們做決定時，盡量留給他們獨(dú)處的時間和空間；當(dāng)要他們做某件事時，注意表達(dá)態(tài)度是請求而非要求。 忠誠型 勤勞能吃苦，服從指示，相信權(quán)威，交代事給他們，需要清晰地指引和安排，是忠誠可靠的朋友，不輕易嘗試新奇的東西和事物，盡忠職守，對家人和朋友很忠誠。 多傾聽，愿意支持他們；保持一致性，不要言行不一、變來變?nèi)?；不要譏笑或批評他們的多疑；說話必須真誠、清楚明白。 學(xué)會與不同個性成員溝通 (2/3) - 21 - 學(xué)會與不同個性成員溝通 (3/3) 類型 個性特質(zhì) 建議溝通方式 豐富型 勇于嘗試新鮮刺激，富冒險精神，精力充沛，擅長逃避不快樂的事情，享受交際應(yīng)酬，有很多計劃在未來的吃和玩上，喜歡有多樣選擇，相識滿天下，知識廣闊。 保持輕松愉快的方式和他們交談；傾聽他們偉大的夢想和計劃，不必馬上點(diǎn)出其中不切實(shí)際的地方；看到他們逃避問題時，不妨提醒他們把問題想清楚。 權(quán)威型 態(tài)度直接，喜歡接受挑戰(zhàn)，沖動派，是個頑強(qiáng)的談判專家，硬朗自信，喜歡支配別人，對自己的信念充滿自信。說話大聲，比較強(qiáng)勢。 直奔交流主題，說重點(diǎn)；以冷靜的態(tài)度傾聽他們的想法，觀點(diǎn)相左時，理性接納其合理部分，引導(dǎo)其達(dá)成共識，切忌以對抗的方式與之形成沖突。 和平型 適應(yīng)力強(qiáng)，是個溫和的和平使者，做事慢條斯理，善于調(diào)解，令關(guān)系融洽和諧，是最佳的聆聽者，容易接受不同的事物。 鼓勵他們說出自己的想法；適時地贊美他們、認(rèn)同他們；多問問他們的想法，多給他們一些時間和空間。 - 22 - 有效溝通原理框架 溝通發(fā)起人 /溝通目標(biāo) 聽眾 /溝通對象 反饋 信息 溝通渠道 溝通渠道 背景 - 23 - 有效溝通的原理 我的聽眾是哪些人？ 我與他們的關(guān)系如何？ 可信度分析 他們對我的信息總體態(tài)度如何？ 他們對我要溝通的信息已經(jīng)知道多少？ 我的建議是為了聽眾的利益嗎？ 溝通風(fēng)格選擇 溝通時機(jī)選擇 - 24 - 溝通不暢引起的結(jié)果：三只小豬的故事 A:誰 B:什么 C:哪 .Video Material雜類視頻 狼和三只小豬 .mpeg - 25 - 有效溝通的四項技巧 溝通發(fā)起人 /溝通目標(biāo) 聽眾 /溝通對象 反饋 信息 溝通渠道 溝通渠道 背景 說 ( 到位 ) 1 聽 (真切 ) 2 有 (反饋 ) 4 問 (對路 ) 3 - 26 - 語氣語調(diào)要準(zhǔn)確 傳達(dá)信息要明確 表達(dá)習(xí)慣要養(yǎng)成 一、說話的技巧 游戲：折紙 案例：送純凈水 - 27 - 語音語調(diào)節(jié)奏重音 - 28 - 傳達(dá)信息要明確的 5W+1H Why(為什么 )： _ Who(執(zhí)行者 )： _ What(做什么 )： _ When(時間 )： _ Where(地點(diǎn) )： _ How(怎么做 )： _ - 29 - “ 老板，我最近在留意原材料的價格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價了，還有剛才物流公司也打電話來說提價，我又比較了幾家的價格，但是還是沒有辦法說服他不漲價；還有，競爭品牌 *最近也漲價了；對了，廣告費(fèi)最近花銷也比較快，如果可能，我覺得需要要節(jié)約成本”。 金字塔式的表達(dá)習(xí)慣 - 30 - 請你組織一下，如何更清晰表達(dá)？ 老板，最近我們可能面臨著價格壓力的問題，我覺得需要進(jìn)行產(chǎn)品價格的漲價研究，或者在成本上進(jìn)行節(jié)約?，F(xiàn)在看來大致有三個方面的問題： 第一個，原材料漲價問題， 我最近在留意原材料的價格， 發(fā)現(xiàn)鋼材在漲價，而且競爭品牌 xxx最近也漲價了，可能也是基于原材料的漲價。 第二個，合作者的問題，剛才物流公司打來電話說要提價。然后我又比較了幾家的價格，但是還是沒辦法說服他不漲價。 第三，我們的營銷費(fèi)用，廣告費(fèi)最近花銷也比較快。 從上面幾點(diǎn)來看，我覺得可以在成本上進(jìn)行節(jié)約，從而適應(yīng)現(xiàn)在的各種價格變化。 - 31 - 現(xiàn)場演練 即興演講 - 32 - 如何通過溝通改變他人的態(tài)度？ 電影 十二怒漢 中，生動詮釋了一個人如何憑借自己高超的溝通技巧，改變了其他十一個人的態(tài)度。 評審團(tuán)里 11個人希望早點(diǎn)結(jié)案，他們厭倦而且想去做其他的事情 評審團(tuán) 11個人堅定地認(rèn)為：那個孩子有罪 - 33 - 改變他人態(tài)度的技巧 1 技巧 1：適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) O:現(xiàn)在我們該怎么辦？ D：我猜我們該 討論一下 。 Q:你到底想怎么樣？ D：僅僅想 討論一下 。 - 34 - 改變他人態(tài)度的技巧 2 技巧 2：不簡單否定，而使自己的觀點(diǎn)盡量與對方接近 O：你為什么認(rèn)為他無罪？ D：十一個人都認(rèn)為他有罪，我真的很難舉起手，送那個孩子去坐電椅而 without talking about first O：你以為我胡亂舉手嗎，我認(rèn)為他有罪，就算談上一百年，也別想改變我。 D：我不想改變你，但這個判決性命攸關(guān)，假設(shè)我們錯了呢？ D：我知道的和你們一樣多?；蛟S那孩子是有罪的。我要提出點(diǎn)問題，或許這些問題毫無意義。 - 35 - 改變他人態(tài)度的技巧 3 技巧 3：適當(dāng)喚起被說服者的情緒反應(yīng) 講述那孩子悲慘的十八年 每天都會有人打他 后來又說到他父親每天都對他飽以老拳 真是可憐的孩子??！ - 36 - 改變他人態(tài)度的技巧 4 技巧 4：適當(dāng)分散注意力 提出一些細(xì)節(jié)，把人們的關(guān)注點(diǎn)分散到律師身上來 如果那些證人錯了呢？ - 37 - 改變他人態(tài)度的技巧 5 技巧 5：留面子原則，杜絕從眾心理 提議無記名投票 - 38 - 改變他人態(tài)度的技巧 6 技巧 6：適當(dāng)集中注意力，嚴(yán)肅氣氛，心理震懾 毫不客氣地打斷了五子棋游戲 - 39 - 改變他人的態(tài)度的技巧 7 技巧 7：利用第三方或權(quán)威說服 - 40 - 改變他人態(tài)度的技巧 8 技巧 8：不僅說服，而且讓被說服者采取一定的行動 不斷拋出證據(jù)給被說服者洗腦，第一個被說服者提出老人的證詞也許是想引起他人的注意，還提出了女證人是近視眼這個證據(jù) 從帝王到共和國公民 - 41 - 改變他人的態(tài)度的故事 聰明的宰相 跑堂的妙招 小孩：為什么嘛？ - 42 - 看案例，此次溝通使用了哪些說服技巧？ 一天早晨，營業(yè)廳剛開門，一位客戶（王先生）急匆匆的走進(jìn)了全球通專區(qū)，告訴營業(yè)員手機(jī)剛剛被搶了，需要馬上補(bǔ)卡 .營業(yè)廳小郭簡單的詢問了客戶的情況后很快為王先生辦好了補(bǔ)卡，在把卡交給王先生的同時，小郭又向王先生推薦了幾款最近促銷的手機(jī) .“ 王先生，我們公司最近有推出購買手機(jī)送話費(fèi)的活動，有幾款手機(jī)很適合您，您要看看嗎？在小郭的耐心推薦下，王先生買了一部 MOTO A1200，小郭熱心為王先生辦好手續(xù)后對王先生說 :王先生您好 ,您把卡給我 ,我為您插上卡試試好嗎 ?小郭在征得王先生同意后將卡插到了手機(jī)上 ,一邊試機(jī)一邊對王先生說 : 您原來的那張卡上一定存了很多號碼吧 ? 王先生說 :是啊 ,好多重要客戶的號碼都丟了 ,其實(shí)丟了手機(jī)沒有關(guān)系 ,丟了號碼就麻煩了 .” 小郭 :是啊 ,我前段時間手機(jī)也丟了 ,號碼全沒有了 ,不過還好 ,我開通了號薄管家 ,很快就把號碼找回來了 . 號薄管家 ?那是什么 ? 號薄管家就我們公司專門對商務(wù)人士推出的一項業(yè)務(wù) ,每月只要 5塊錢 ,就能實(shí)現(xiàn)手機(jī)與電腦的同步 ,這樣 ,不僅能存儲更多的號碼 ,即使手機(jī)丟了 ,也不用擔(dān)心號碼不見了 ,您新買的手機(jī)正好支持這一項功能 .在小郭的引導(dǎo)下 ,王先生開通了號薄管家 ,并滿意的離開的營業(yè)廳 . - 43 - 有效溝通的 1234 四項技巧 溝通發(fā)起人 /溝通目標(biāo) 聽眾 /溝通對象 反饋 信息 溝通渠道 溝通渠道 背景 說 ( 到位 ) 1 聽 (真切 ) 2 有 (反饋 ) 4 問 (對路 ) 3 - 44 - 我 要說話 ！ 二、 聆聽 的技巧 上帝給了我們一張嘴和兩只耳朵就是讓我們少說多聽。 - 45 - 聆聽的兩個層面 聽 到自己耳朵里 聽 到對方心里 - 46 - -積極聆聽的技巧 復(fù)述 轉(zhuǎn)述 理解 性 復(fù)述 沉默 .開會 .wmv - 47 - 積極聆聽的技巧 復(fù)述 完全 重復(fù)對方所說的話 ：為了確認(rèn)信息 你說門外傳來奇怪的聲音， 接著燈就滅了？ - 48 - 聆聽的技巧和注意事項 轉(zhuǎn)述： 我理解你的意思是 ，你覺得現(xiàn)在客戶排隊很長 ？ 等候時間很長？ 理解性 復(fù)述 剛才聽你說的，我感覺你是為現(xiàn)在營業(yè)廳的狀況擔(dān)心。而且也替客戶著想，既擔(dān)心客戶等待，也擔(dān)心充值太多影響工作效率 。 移情聆聽： 真的很感謝你！在下班時間了你還為我們的廳店擔(dān)心，現(xiàn)在又找到我，相信你也是為了廳店才這么說的 一個營業(yè)員下班后沒有走，等到其他人走了，他走到你跟前跟你說： 老大，現(xiàn)在我們營業(yè)廳每天忙的不行，結(jié)果有的客戶來只是為了充值，排了半天隊，結(jié)果只是為了充值，多不值??！而且有的客戶說我們工作效率低，其實(shí)我們動作都很快的，你說我們冤不冤??！ 這時，你怎么回應(yīng)？為什么？ - 49 - 聆聽 安靜 積極聆聽 技巧 安靜 在等待對方回應(yīng)時保持 安 靜。 - 50 - 對方高興時，共同分享；對方難過，自己分擔(dān)。 對方高興時，可以說： 恭喜啊， 對方不高興時，可以說： 我能理解你， 案例：曉出凈慈寺送林子方 - 51 - 溝通發(fā)起人 /溝通目標(biāo) 聽眾 /溝通對象 反饋 信息 溝通渠道 溝通渠道 背景 有效溝通的 1234 四項技巧 說 ( 到位 ) 1 聽 (真切 ) 2 有 (反饋 ) 4 問 (對路 ) 3 - 52 - - 53 - 提問的重要性 溝通的頭號殺手： 以己之見，度人之腹 減少假設(shè)的最有效方法 -有時問比說更有效 三、問的技巧 - 54 - 詢問信息 兩種問題類型 ： 開放式 封閉式 - 55 - 練習(xí)：請判斷下面的問題是哪種問題？ 1、您是吃肯德雞還是麥當(dāng)勞？ 2、您喜歡吃什么？ 3、您喜歡什么顏色的衣服？ 4、您喜歡藍(lán)色衣服嗎？ 5、您這車有什么問題嗎？ 6、您這車是保養(yǎng)還是維修？ 7、請問您找哪位？ 8、請問您是找我們經(jīng)理嗎？ - 56 - 詢問信息 封閉式問題 用于： 獲得對方的確認(rèn) 引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題 縮小主題范圍 不確定對方的意思時 營業(yè)廳，為了給客戶推薦套餐：您平時打電話多么？ 您平時會上網(wǎng)么？手機(jī)上網(wǎng)的頻率高么？ - 57 - 詢問信息 開放 式問題用于： 征求 新點(diǎn)子 尊重 不同意見 搜集所有的事實(shí)資料 鼓勵 開放討論 - 58 - 巧用問的技巧的成功案例 列寧的故事 “ 親愛的農(nóng)民兄弟們，皇宮是可以燒的，但在燒之前，我有幾句話要說，你們看可以不可呢？ ” 農(nóng)民一聽列寧不反對他們燒皇宮，就異口同聲地說： “ 當(dāng)然可以了。 ” “ 請問，以前是誰住在這座房子里？ ” “ 是萬惡的沙皇統(tǒng)治者！ ” 農(nóng)民大聲的回答。 “ 那房子又是誰修建起來的呢？ “ 列寧又問。 “ 是我們?nèi)嗣袢罕姡?” 農(nóng)民們堅定地說。 “ 那么，既然是我們?nèi)嗣裥藿ǖ?，現(xiàn)在就讓我們的人民代表住，可不可以呢？ ” 農(nóng)民們開始點(diǎn)頭。 “ 那你們還要燒掉人民住的房子嗎？ ” 列寧再問。 “ 不燒了！ ” 農(nóng)民們齊聲答道。 - 59 - 游戲猜名人 .ppt 游戲 - 60 - -雙向的溝通 提供信息和反饋 沒有得到反饋的溝通是尚未完成的溝通，長期沒有反饋，溝通就會停止 反饋是檢驗(yàn)我們的信息是否被溝通對象所接聽，以及被正確理解 接收反饋需要良好的傾聽能力 要在組織中建立反饋傳遞渠道 反饋產(chǎn)生溝通角色轉(zhuǎn)換，形成溝通的循環(huán)往復(fù) 四、有所反饋 雙向溝通 - 61 - 內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的不良習(xí)慣 思維習(xí)慣： 總是本位主義！ 缺乏自省意識！ 語言習(xí)慣： 我不知道！ 這不是我的事兒！ 這個你找我沒用！ 誰讓你們當(dāng)初不聽我的意見來著？（注意要成事不說） - 62 - 改變習(xí)慣用語 試試看 做還是不做 ！ 沒辦法 怎樣做或不想做 ！ 但是 同時 希望 知道 困難 挑戰(zhàn) 我以為 這是我的責(zé)任 他們 、 你們 我們 ， 咱們 - 63 - 思考：誰的錯，怎么做 ? 案例涉及人員： 主管：會計部經(jīng)理寧靜 案例情景： 終于到了年終 ， 小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道： “寧經(jīng)理 ， 你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加 5%工資的 ，是吧 ？ ” “ 我是說過 ， 小王 ， 可是 ” 寧經(jīng)理說道： “ 可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金 、 晉升的規(guī)定和程序 ， 并不是我可以隨意更改的事， 嗯 ， 我向總部申請看看吧 。 ” “ 啊 ？ 寧經(jīng)理 ， 我們部的員工都是在你這句話的鼓動下才加班加點(diǎn)完成工作的呀 ， 小李還帶病堅持工作呢 ， 現(xiàn)在這個結(jié)果讓我怎么跟他們說呢 ” “ 好吧 ， 別不高興 ， 我一定會去向總部提出申請 ， 表彰你們的辛苦工作的 ， 一定會的 ， 我保證 。 ” 但是小王還是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室 。 這件事情中，是誰犯了錯誤呢？寧經(jīng)理又應(yīng)該怎么做呢？ - 64 - 1、溝通管理技巧 2、時間管理技巧 - 65 - 剩余的工作時間 人一般都是 60歲退休，請計算出您剩下可以工作 的時間： 我的生命已經(jīng)用去 天； 我還剩下可工作的天數(shù)： 天。 簽名： 年 月 日 請閉上眼睛 每月平均有 21.5個工作日 每年有 254個工作日 - 66 - 你打算如何去度過？ “ 今年是你生命中的最后一年 ” 你思考過嗎？ - 67 - 年 收 入（ 萬 元 ）年 工 作 時 間（ 天 ）且 工 作 時 間（ 小 時 ）每 天 價 值（ 元 ）每 小 時 價 值（ 元 ）每 分 鐘 價 值（ 元 ）2 254 8 7 8 . 7 4 9 . 8 4 0 . 1 64 254 8 1 5 7 . 4 8 1 9 . 6 8 0 . 3 36 254 8 2 3 6 . 2 2 2 9 . 5 2 0 . 4 88 254 8 3 1 4 . 9 6 3 9 . 3 6 0 . 6 610 254 8 3 9 3 . 7 0 4 9 . 2 0 0 . 8 0時間價值表 - 68 - 年收入（萬元）年工作時間 （天）日 工 作 時 間（小時 ）每天價值（元）每 小 時 價 值（元）每 分 鐘 價 值（元）去 年目 標(biāo)你的時間價值 - 69 - 供給毫無彈性 無法蓄積 無法替代 無法失而復(fù)得 時間的特性 - 70 - 人生最寶貴的兩項資產(chǎn)，一項是頭腦，一項是時間，無論你做什么事情，即使不用腦子，也要花費(fèi)時間，因此，管理時間的水平高低，會決定你事業(yè)和生活的成敗 時間管理的定義：利用一定的規(guī)則事先規(guī)劃時間安排，排定事情的優(yōu)先順序，以降低時間的不確定性，更有效地運(yùn)用時間的一種管理手段 時間管理的定義 - 71 - 討論：時間不夠的原因 - 72 - 拖延時間的借口 期限未到，急什么？ 這事明天再說吧！ 這事讓人感到不舒服 ! 這事很難 ! 我很忙，擠不出時間做那件事！ 事關(guān)重大，我怎么能貿(mào)然采取行動？ 我現(xiàn)在沒心情做這件事 ! 我在沒壓力情況下工作較佳 ! 工作前，我要先休息調(diào)整一下 ! 你是否經(jīng)常說以下的話？ - 73 - 時間管理的誤區(qū)（ 1/2） 時間管理不是要把所有事情做完，而是更有效運(yùn)用時間 - 再怎么管理也沒有用，就是有這么多做不完的事情 - 如何把這么多事情塞進(jìn)行程表當(dāng)中？ 你不可能做所有的事情，所以： 必須做出判斷，訂定優(yōu)先級， 在最恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)做最重要的事，其余的就必須割舍 時間管理的目的，除了要決定 你該做些什么事情 之外，也是在決定 什么事情不應(yīng)該做 誤區(qū)一 “減法”代替“加法” - 74 - 時間管理不是完全的掌控，而是降低變動性 沒有事先的規(guī)劃，很容易讓工作失去焦點(diǎn)，只注意到眼前緊急的事，忘了去處理真正重要的事 永遠(yuǎn)都有意外的狀況發(fā)生，但這并不重要 時間管理的真正意義在于：盡可能的降低變動性 時間管理的誤區(qū)（ 2/2） 誤區(qū)二 - 什么是時間管理？ - “可以自己控制，固定在什么時間完成什么事情” 事先規(guī)劃是“提醒與指引” - 75 - 沒有目標(biāo) 工作缺乏計劃 組織工作不當(dāng) 時間控制不夠 環(huán)境整理不足 進(jìn)取意識不強(qiáng) 缺乏總結(jié)思考 - 認(rèn)識度不夠 - 不會做計劃 - 計劃沒執(zhí)行 - 生搬硬套 - 沒有 5S管理 - 對時間管理的認(rèn)識和態(tài)度 - 只是忙，沒有想為什么忙 時間 管理 的常見主觀錯誤 - 76 - 時間管理的本質(zhì) 管理時間 管理事件 - 77 - 時間管理小測試 說明 ：請根據(jù)自己的情況分別作答，并記錄每一題的分?jǐn)?shù) 總是如此： 5分 常常如此： 4分 又是如此： 3分 很少如此： 2分 從來沒有： 1分 - 78 - 時間管理小測試 要做的事，要負(fù)的責(zé)任多到令人喘不過氣 來自領(lǐng)導(dǎo)（或客戶、合作方）的要求多到讓我感到很大的壓力 常常有處理不完的 E-mail，幾乎成為早上上班的第一件事 得面臨不斷發(fā)生的工作重點(diǎn)改變或是組織變動 我不喜歡將原本屬于我的責(zé)任移交給別人 Q1 Q2 覺得自己非常忙碌，而且沒有耐心 Q3 越接近最后的期限，工作越努力 Q4 Q5 Q6 Q7 - 79 - 時間管理小測試 我覺得我很難保持機(jī)動與彈性，也無法專注在真正重要的事情上 開會或是會面時經(jīng)常遲到 花太多時間處理不太重要、或是緊急的事，而沒有時間處理真正重要的事 我習(xí)慣拖延事情，直到時間過了或是不再重要了，就不需要處理 我睡得很不安穩(wěn)，早上起床仍覺得很疲憊 Q8 Q9 太過焦慮與擔(dān)憂，因此浪費(fèi)了不少的時間 Q10 只要是會影響到我自己和同事的互動，我就很難做出決定或要求 Q11 Q12 Q13 Q14 - 80 - 時間管理小測試 對我來說，要規(guī)劃每天的工作時間表是很難、也很少做到的事 當(dāng)我手邊一個在進(jìn)行時，我只有一個預(yù)定完成的時間，而不是把它切割成好幾個小項目，分別列出進(jìn)度 只要牽涉到別的部門或其他同事，就很難按照我理想的進(jìn)度進(jìn)行 主管常常來詢問我的工作進(jìn)度 Q15 Q16 我沒有清楚的方向，也不知道自己的目標(biāo)是什么 Q17 我覺得我對工作的期望，還有我在工作上的成就與表現(xiàn)，和領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)知的不太一樣 Q18 Q19 Q20 - 81 - 時間管理小測試 計 分 1-30分 恭喜您，您的時間管理做得不錯 31-50分 對于時間管理，您已經(jīng)有了基礎(chǔ)的認(rèn)識，或一些自己的方法，但還有改善進(jìn)步的空間 51-100分 您仍不知道應(yīng)該如何管理自己的時間，因此是在一種沒有效率的狀態(tài)，應(yīng)該嘗試改變 - 82 - 時間管理的陷阱（陷阱一） 陷阱一： 無法管理外在的變數(shù)與要求 - 83 - 很多人面臨的困擾是： 太多來自外界的干擾，隨時得放下手邊的工作去做別的事 你有沒有想過市場工作的本質(zhì)是什么？ 市場的工作有很大的一部分需要和別人互動，外界的干擾本就是你工作的一部分 你自己可以掌握的部分變少時，在規(guī)劃自己的時間運(yùn)用就必須保有更高的彈性 在規(guī)劃一天的工作時，至少要 保留 40%的緩沖時間 從自我可掌控的部分開始 時間管理的陷阱（陷阱一） - 84 - 時間管理的陷阱（陷阱二） 陷阱二： 時間的配臵不對 - 85 - 管理大師彼得 .德魯克： 效率： 正確的做事 多做事 效能： 做正確的事 選對事 區(qū)分效率與效能 先做對事情，再提高效率！ - 86 - 低效能 低效率 低效能 高效率 高效能 高效率 效率 效能 高效能 低效率 高 高 低 低 做正確的事！然后正確地做事！ - 87 - 在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局 帕雷托原則 （ Pareto Principle） 如何提高效能？ - 88 - Pareto 原則應(yīng)用 集中精力在能獲得最大回報的事情上，而不要在瑣事上花過多的時間 帕累托原則應(yīng)用 - 89 - 區(qū)分輕重緩急 設(shè)立生活與工作的目標(biāo) 制定并執(zhí)行計劃 提高效率的三大任務(wù)： 如何提高效率？ - 90 - 緊 急 不 緊 急 重要且緊急 * 危機(jī) * 急迫的問題 * 不期而至 重要但不緊急 * 防患未然 * 改進(jìn)產(chǎn)能 * 人際關(guān)系 * 規(guī)劃，管理 緊急但不重要 * 某些電話 * 某些信件與報告 * 某些會議 不重要又不緊急 * 繁瑣的工作 * 浪費(fèi)時之事 * 目標(biāo)物關(guān)聯(lián) 急 重 輕 緩 時間管理矩陣圖 重 要 不 重 要 提高效率的第一任務(wù)：區(qū)分事情的輕重緩急 - 91 - I. II. III . IV . 35% 45% 5% 15% 不合理的時間配置 - 92 - 提高效率的第二任務(wù)：設(shè)立目標(biāo)與計劃 問：下個月你有什么計劃？ 答：下個月我要把班組的文化建設(shè)做一個提升，讓大家能夠感到團(tuán)隊凝聚力。 問：下個月你的目標(biāo)是什么？ 答：下個月我要把班組文化建設(shè)提升，讓大家都能感覺到團(tuán)隊凝聚力。 看看我們工作中愛做什么目標(biāo)或計劃出來 - 93 - 時間管理的陷阱（陷阱三） 陷阱三： 做事沒有方法 - 94 - 我們常常運(yùn)用自己所熟悉的或是直覺想到的方法做事，但事實(shí)上，這并非是最有效率的方式 不要毫不考慮地就直接去做了 完成任何一件事情，有許多方法，重點(diǎn)在于你能否找出最快速的方法： 1、如果不懂就要問清楚 2、學(xué)會與大家討論、尋求主管及眾人的幫助 3、從別人的經(jīng)驗(yàn)值里面去學(xué)習(xí) 多加利用可用的資源 - 95 - 人的大腦只有在持續(xù)不間斷地處理一件事情時，才能發(fā)揮最佳功能 將工作分類清楚 1、需要高度專注力的工作，例如撰寫報告、擬定計劃等 2、開會、處理行政文書作業(yè)、拜訪客戶、電話聯(lián)系 . 3、較不需專注度的工作，如：封裝信封 . 實(shí)驗(yàn)心理期刊進(jìn)行過類似的研究： 如果你每次必須花費(fèi) 15分鐘適應(yīng)與熟悉新的工作項目，當(dāng)你一天轉(zhuǎn)換了 10次，花在適應(yīng)新工作的時間總計有 140分鐘 轉(zhuǎn)換不同的工作項目，大腦必須花費(fèi)時間去適應(yīng)與熟悉 厘清不同性質(zhì)的工作 - 96 - 今天 必須做的事 排定優(yōu)先順序 - 97 - 陷阱四： 拖延與怠惰 時間管理的陷阱（陷阱四） - 98 - 為何你我都不滿意現(xiàn)狀，但是卻安于現(xiàn)狀？ 當(dāng)你開始不滿于現(xiàn)狀時 表示會有新的事物發(fā)生在你的身上 .但是要用對“新的思考方式” 1、無奈 2、不確定改變之后會更好 3、因?yàn)楝F(xiàn)狀是你我最熟悉的 人，為何安于現(xiàn)狀？ - 99 - 思維習(xí)慣的改變 1、成本 /效益分析法 2、這件事令人感到為難，但是它非做不可，因此我將立即做完它，以便盡早忘掉它 3、養(yǎng)成速戰(zhàn)速決的習(xí)慣 4、將事情切成好幾塊小塊任務(wù)，快速地完成每一塊的任務(wù) 5、完成最關(guān)鍵的部分，讓事情看起來像做完 80%一般 - 100 - 陷阱五： 沒有準(zhǔn)備、沒有想法 時間管理的陷阱（陷阱五） - 101 - 時間管理的陷阱（陷阱五） 下屬在面對主管時，通常有以下應(yīng)對方式： 1、等待被告知 2、詢問該怎么做 3、提出建議，采取雙方都同意的做法 4、直接采取行動，同時立即告知 5、自行采取行動，定期向上報告 - 102 - 陷阱六： 不會把握零碎的時間 時間管理的陷阱（陷阱六） - 103 - 通勤時間 旅途時間 等候時間 看病 交費(fèi) 等電話 等汽車、飛機(jī) 善用零星時間 - 104 - 陷阱七： 不懂得拒絕 時間管理的陷阱（陷阱七） - 105 - 留些時間給自己 盡管工作再忙，都應(yīng)該留給 自己一點(diǎn)時間，在不受打擾的情況下，專心思考一些問題，不僅僅只是做 DOER,還要成為 THINKER - 106 - 職業(yè)價值觀的自測量表：通過自己的價值觀，找到最重要的事 說明 ：下面有 52道題目，每個題目都有 5個備選答案，請根據(jù)自己的實(shí)際情況或想法，在題目后面圈出相應(yīng)字母，每題只能選擇一個答案。通過測驗(yàn)，你可以大致了解自己的職業(yè)價值觀念傾向。 A：非常重要 B： 比較重要 C：一般 D： 較不重要 E： 很不重要 - 107 - 你的工作必須經(jīng)常解決新的問題 你的工作內(nèi)容經(jīng)常變換 你能在你的工作范圍內(nèi)自由發(fā)揮 工作能使你的同學(xué)、朋友非常羨慕你 工作帶有藝術(shù)性 職業(yè)價值觀的自測量表 Q1 Q2 你的工作能為社會福利帶來看得見的效果 Q3 你的工作獎金很高 Q4 Q5 Q6 Q7 - 108 - 你的工作能使人感覺到你是團(tuán)體中的一份子 不論你怎么干，你總能和大多數(shù)人一樣晉級和漲工資 你的工作使你有可能經(jīng)常變換工作地點(diǎn)、場所或方式 在工作中你能接觸到各種不同的人 你的工作上下班時間比較隨便、自由 你的工作使你不斷獲得成