中國移動MM移動應(yīng)用商城培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)介紹 &常見問題 Mobile Market 2 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 3 什么是 Mobile Market 什么是“ Mobile Market” ？ Mobile Market（中文名移動應(yīng)用商場，簡稱 MM）是聚合各類手機(jī)應(yīng)用開發(fā)者及其優(yōu)秀應(yīng)用，滿足所有類型的手機(jī)用戶實時體驗、下載和訂購需求的綜合商場。 4 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視 王建宙董事長 ：“我們將開設(shè)自己的 手機(jī)軟件商店(Mobile Market)，歡迎所有 內(nèi)容提供商 通過我們的商店銷售他們的 應(yīng)用軟件、游戲、歌曲和其它內(nèi)容 ?！?2009 年工作會議上， 王建宙董事長 再次指出：“要 創(chuàng)新合作模式 ， 加快實施 移動下載應(yīng)用商店建設(shè)?！?魯向東副總裁 指出該項目將是移動夢網(wǎng)的二次創(chuàng)業(yè)高潮。 集團(tuán)數(shù)據(jù)部重點指導(dǎo) 集團(tuán)公司數(shù)據(jù)部高念書部長主抓， 牽頭成立跨部門項目組，指導(dǎo)廣東公司開展各項工作 Mobile Market項目多次列為 數(shù)據(jù)部會議專題 數(shù)據(jù)部合作管理處、終端處、業(yè)務(wù)發(fā)展中心 跨處室項目組協(xié)作 指導(dǎo) 5 MM移動應(yīng)用 商場是什么（簡述） 個人開發(fā)者（開發(fā)商） 自有數(shù)字 商品資源 著名品牉商店 聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源 應(yīng)用下載 +數(shù)字商品 滿足客戶多樣化需要 應(yīng)用下載 數(shù)字商品 MM商場 通訊、娛樂、溝通、旅游、工作、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、閱讀 MM是聚合各類開發(fā)者及其優(yōu)秀應(yīng)用，滿足多類型終端客戶實時體驗、下載和訂購需求的綜合商場 作為移勱夢網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè)， MM主要銷售各類手機(jī)下載應(yīng)用和數(shù)字商品 6 MM手機(jī)客戶端各區(qū)域的特點 應(yīng)用下載區(qū) 軟件：好用 游戲：最熱 主題：多樣 數(shù)字商品區(qū) 視頻：最炫 音樂：最新 閱讀：最全 熱賣場 實惠 我的 MM 個性 營業(yè)廳 便捷 滾勱信息 個性 搜索區(qū)域 簡單 菜單 方便 7 感謝各兄弟公司、兄弟基地的通力合作 四川音樂基地提供1萬首音樂 上海視頻基地提供 5個頻道內(nèi)容 ： CCTV中央電視臺 CRI中國國際廣播電臺 SMG上海文廣 CNR中國廣播網(wǎng) CNlive視訊中國手機(jī)電視 江蘇游戲基地 提供部分離線游戲 （暫無） 廣東公司 自行引入部分離線游戲 浙江閱讀基地提供1000本圖書 MM的發(fā)布和運(yùn)營，離不開 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，集團(tuán)數(shù)據(jù)部重點指導(dǎo)，各業(yè)務(wù)基地大力支持和研究院的大力支持 在此，衷心感謝 集團(tuán)公司 的指導(dǎo)、 各兄弟公司、產(chǎn)品基地 的鼎力支持！ 8 MM移動應(yīng)用 商場 WWW網(wǎng)站功能模塊 軟件 游戲 主題 9 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 10 8月 17日 MM正式發(fā)布 8月 17日 ，中國移動移動應(yīng)用商場（ Mobile Market） 正式發(fā)布！ 作為全球 首個以運(yùn)營商發(fā)起推出的 線上軟件商店， 打造 了全新的產(chǎn)業(yè)合作模式、 開啟 了草根創(chuàng)業(yè)大門、 撬動 了終端廠商資源 在產(chǎn)業(yè)內(nèi)外產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，引起媒體和用戶的密切關(guān)注 11 總體經(jīng)營效果 基礎(chǔ)設(shè)施 店面建設(shè)情況： 手機(jī)客戶端覆蓋 14款 機(jī)型， WWW門戶展示覆蓋 70余款 主流機(jī)型的應(yīng)用 經(jīng)營效果 客流量： 截至 10月 31日，手機(jī)客戶端累計注冊用戶數(shù) 18224，前三位 廣東、北京、福建， 截至 10月 31日， WWW門戶累計注冊用戶數(shù) 50475， WWW門戶上線以來日均 PV數(shù) 57796，日均獨立 IP數(shù) 11623 產(chǎn)品銷量： 共 117752用戶累計下載應(yīng)用 742189次 產(chǎn)品供應(yīng)情況： 開發(fā)者社區(qū)累計注冊用戶 25901（ 其中個人用戶24500， 418人提交了產(chǎn)品，企業(yè)用戶 1401， 369家提供了產(chǎn)品），已提交應(yīng)用數(shù) 8523；已上架應(yīng)用數(shù) 2248 經(jīng)營活動 營銷推廣情況： 客戶端推廣渠道部署： 網(wǎng)盟渠道、短信群發(fā) 傳播推廣： 網(wǎng)絡(luò)媒體、硬廣、專業(yè)論壇 營銷活動： 國慶、中秋、砸蛋有獎、 AP激勵計劃 主題營銷 ； 12 全站商品免費(fèi)下載促銷活動 經(jīng)營活動營銷推廣情況（營銷活動） 七夕專題 （在線一周） 開學(xué)專題 （在線 10天） 國家 愛專題 （在線 10天） 13 MM當(dāng)前 營銷活動 沖線有獎（ AP激勵營銷活動） 14 什么是 MM Station？ MM Station是中國移動 Mobile Maeket （移動應(yīng)用商場）體驗站。是集手機(jī) 用戶 體驗、需求反饋、開發(fā)者測試、認(rèn)證、培 訓(xùn)等支撐、手機(jī)玩家服務(wù) 于一體的綜合性 體驗測試服務(wù)站。 MM Station篇 15 9月 4日，首個“ MM STATION” 建成剪彩，開始正式運(yùn)營。 建設(shè) MM體驗測試站，加強(qiáng)與消費(fèi)者和開發(fā)者的溝通，提升對客戶和開發(fā)者需求的理解； 目的 加快商品測試和上架進(jìn)程 ； 為 MM聚集客戶、商家； 促進(jìn) MM商場的業(yè)務(wù)活躍。 定位 集 “ 產(chǎn)品測試、開發(fā)支持、玩家體驗 ” 等功能于一體、具備綜合功能的 MM實體渠道 。 服務(wù)對象 個人開發(fā)者 一般用戶 手機(jī)玩家 協(xié)助提升開發(fā)和測試能力，建立其對 MM的認(rèn)同感 建立對 MM的認(rèn)知，提升對 MM及所供商品的興趣 為 MM商品引入輸入經(jīng)驗和知識 利用 “ 意見領(lǐng)袖 ”凝聚人氣 影響效果 16 MM Station篇 17 MM Station篇 18 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 19 注冊 會員 數(shù)字內(nèi)容 資質(zhì)審核、身份驗證 無公害測試、性能測試 應(yīng)用、游戲、主題、音樂、電子書、 視頻、圖鈴 貨架優(yōu)化 手機(jī)客戶端 WWW網(wǎng)站 PC客戶端 開發(fā)者社區(qū) 產(chǎn)品提交 內(nèi)部測試 建設(shè)一個開發(fā)者社區(qū) 建設(shè)一個國內(nèi)最具號召力的移動應(yīng)用 開發(fā)者社區(qū) 構(gòu)建兩套支撐體系 優(yōu)秀應(yīng)用引入支撐體系 面向全國的運(yùn)營和服務(wù)支撐體系 實現(xiàn)三層貨架、三套規(guī)則 手機(jī)、 PC客戶端、 WWW 根據(jù)展示貨架限制， WWW、 PC 客戶端、手機(jī)客戶端，逐級強(qiáng)化展 示規(guī)則 用戶 MM產(chǎn)品庫 開發(fā)輔導(dǎo) 銷售管理 品類管理 支付管理 運(yùn)營數(shù)據(jù)分析、個性化營銷、應(yīng)用和內(nèi)容分發(fā) 移動應(yīng)用商場體系 20 面向開發(fā)者的客服保障體系 注冊 提交合作申請 測試 產(chǎn)品上架銷售 結(jié)算 對開發(fā)者有效的引導(dǎo)，并專人關(guān)注注冊出現(xiàn)的問題給予及時解決 對于注冊未提交合作申請的開發(fā)者予以重點關(guān)注，及時溝通進(jìn)行幫扶 及時將測試結(jié)果反饋給開發(fā)者，并專人跟蹤測試不通過的產(chǎn)品對開發(fā)者進(jìn)行幫扶 對于精品應(yīng)用優(yōu)先測試 定期將銷售數(shù)據(jù)向開發(fā)者公示，幫助開發(fā)者進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析 準(zhǔn)確、及時 次月結(jié)算 為保障個人開發(fā)者的利益，由中國移動統(tǒng)一出具結(jié)算報表 全流程的服務(wù) 個性化的關(guān)懷 面向開發(fā)者的服務(wù)體系 構(gòu)建 培訓(xùn)體系 ，包括線上、線下 13項關(guān)懷行動的 全流程關(guān)懷 ，專項服務(wù)團(tuán)隊和服務(wù)熱線，提供 24小時內(nèi)的及時答復(fù) 21 建 筑 物 2建 筑 物1 、 客 戶 撥 打 1 0 0 8 6 咨 詢 投 訴1 、 客 戶 通 過 地 市服 務(wù) 廳 咨 詢 投 訴1 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 1 0 0 8 62 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 M M 客 服3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 基 地 客 服3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 開 發(fā) 者3 、 工 單 流 轉(zhuǎn) 到 第 三 方 廠 商4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服4 、 解 決 及 回 復(fù) M M 客 服5 、 回 復(fù) 1 0 0 8 66 、 回 復(fù) 客 戶接 受 轉(zhuǎn) 派 客 戶 咨 詢 投 訴 流 程解 決 回 復(fù) 客 戶 咨 詢 投 訴 流 程一 線 客 服 二 線 客 服 三 線 客 服MOBILE MARKET 通過三級客服支撐體系支撐客戶投訴和咨詢 : 面向消費(fèi)者的 MM三級客服支撐體系 一線客服 ：受理及處理本省客戶的 MM投訴，可直接處理的投訴則當(dāng)?shù)叵鉀Q，丌能直接處理的投訴則提交工單給二線客服。 二線客服 ：受理和處理由一級客服分發(fā)的投訴工單，并通過 MM客服系統(tǒng)提交工單給三線 。 三線客服 ：通過 MM客服系統(tǒng) 受理和處理由二級客服分發(fā)的投訴工單。 22 一、服務(wù)對象： 直接服務(wù)于終端客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 進(jìn)行客戶資料查詢、客戶投訴受理、訂單查詢、業(yè)務(wù)退訂； 2. 業(yè)務(wù)概況、功能和資費(fèi)及使用方法介紹； 3. 收集客戶意見與建議； 4. 將無法處理的相關(guān)問題或用戶的需求和建議向二線客服轉(zhuǎn)交； 5. 協(xié)助并配合二線客服處理、解決問題； 6. 遇系統(tǒng)重大故障、客戶重大投訴或客服系統(tǒng)故障，需按緊急流程升級問題。 三、回復(fù)時限： 回復(fù)時限： 48小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。 客服職責(zé) 一線客服 23 一、服務(wù)對象： MM二線客服的直接服務(wù)對象為 10086一線客服，最終服務(wù)對象為 MM用戶。原則上二線客服不直接面對客戶，僅當(dāng)特殊情況需要聯(lián)系客戶進(jìn)一步了解問題現(xiàn)象或情況時，方可直接面對客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 對一線轉(zhuǎn)達(dá)的投訴及時進(jìn)行處理，查明問題原因并及時解決； 2. 提供問題原因、處理結(jié)果或?qū)τ脩舻慕忉尶趶剑?3. 將無法處理的產(chǎn)品相關(guān)問題或用戶對產(chǎn)品需求和建議向三線客服轉(zhuǎn)交。 4. 協(xié)調(diào)三線客服查明問題原因，及時解決問題，并對三線回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核后把處理結(jié)果轉(zhuǎn)回一線客服。 5. 為一線客服進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)； 6. 定期或?qū)崟r對知識庫進(jìn)行更新并通過接口人通知到一線客服。 7. 遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)重大故障、客服系統(tǒng)故障或客戶重大投訴等緊急事件，按緊急流程升級和處理問題并上報總部。 三、回復(fù)時限： VIP客戶 6小時，普通客戶 12小時。 客服職責(zé) 二線客服 24 一、服務(wù)對象： 支撐二線客服。原則上三線客服不直接面對客戶，僅當(dāng)特殊情況需要聯(lián)系客戶進(jìn)一步了解問題現(xiàn)象或情況時，方可直接面對客戶。 二、職責(zé)分工： 1. 對二線轉(zhuǎn)達(dá)的投訴及時進(jìn)行處理，查明問題原因并及時解決； 2. 作問題原因說明并提供處理結(jié)果； 3. 為二線客服進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)； 4. 定期或?qū)崟r對知識庫進(jìn)行更新并通過接口人通知到二線客服。 5. 遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)重大故障、客服系統(tǒng)故障或客戶重大投訴等緊急事件，需按緊急流程升級和處理問題。 客服職責(zé) 三線客服 25 MM客服管理在集團(tuán)的指導(dǎo)下，由廣東公司牽頭，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督管理，其他各省配合對服務(wù)質(zhì)量反饋，并定期向集團(tuán)匯報。各省、部門間緊密配合，確保 MM客戶服務(wù)萬無一失。 各部門職責(zé)： 集團(tuán)負(fù)責(zé)對基地客服的考核 ; 廣東公司數(shù)據(jù)部對二、三線客服（開發(fā)者、第三方廠家）的合同與合同服務(wù)條款考核總負(fù)責(zé)，對客服情況進(jìn)行分析，跟進(jìn)相關(guān)事宜 ; 廣東公司客戶服務(wù)中心制定二線客服考核方案，并收集各省根據(jù)對二線客服的考核標(biāo)準(zhǔn)出具考核結(jié)果進(jìn)行匯總打分； 其他各省配合反映考核完成情況。 MM客服考核管理細(xì)則 26 二、三線客服考核細(xì)則包括： 工單處理及時率、一次性解決率、 客服文檔及培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確性、滿意度及扣分項。 二線客服回復(fù)時限要求： VIP客戶 8小時，普通客戶 12小時 三線客服回復(fù)時限要求： VIP客戶 4小時，普通客戶 8小時 對二、三線 客服的考核要求 （ 1）工單處理及時率，滿分 30分； （ 2）一次性解決率，滿分 30分； （ 3）客服文檔及培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確性，滿分 30分； （ 4）滿意度，滿分 10分； （ 5）扣分項 27 M o b i l e M a r k e t 客 服 支 撐 流 程受理階段查詢、處理及回復(fù)階段M o b i l e M a r k e t 客 服 專 員二 線 客 服基 地 客 服 專 員 & 開 發(fā) 者三 線 客 服歸 屬 省 移 動 客 服 人 員 ( 1 0 0 8 6 )一 線 客 服受 理 用戶 申 告結(jié) 束 處 理結(jié) 束 處 理錄 入 工 單是形 成 處 理 結(jié)果 ？是初 步 查 證 處 理交 基 地 客 服 專員 查 證 處 理否回 復(fù) 一 線 客 服處 理 結(jié) 果形 成 處 理結(jié) 果 ？否交 M o b i l e M a r k e t 客服 專 員 查 證 處 理答 復(fù) 客 戶是審 核 處 理結(jié) 果 是 否 合格 ？查 證 處 理回 復(fù) 二 線 客 服 處 理結(jié) 果否總體客戶服務(wù)流程 28 一、二線與三線的投訴工單交互流轉(zhuǎn)： 1、一線客服（前臺）受理客戶有關(guān) MM業(yè)務(wù)的投訴。 2、一線客服（后臺）對投訴工單進(jìn)行預(yù)處理，若能直接解決，則回復(fù)客戶處理；若不能直接解決，則通過省客服 CRM系統(tǒng)派單給二線客服。 3、二線客服對投訴工單進(jìn)行預(yù)處理，若能直接解決，則在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)一線客服；若不能直接解決，則通過 MM客服系統(tǒng)派單給三線客服。 4、 三線客服對二線客服提交的工單進(jìn)行處理，并在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)二線客服，由二線客服對結(jié)果進(jìn)行審核后，轉(zhuǎn)一線客服回復(fù)客戶。 場景概述 29 由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身故障原因?qū)е?MM客戶端 /開發(fā)者社區(qū) /WWW門戶業(yè)務(wù)完全中斷、系統(tǒng)遭攻擊、頁面被篡改導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰或者業(yè)務(wù)可用性低于 70%，則視為重大故障。 客服緊急流程 客服緊急流程 -業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 客服緊急流程 -客服系統(tǒng)故障 客服緊急流程 -客戶重大投訴 客服系統(tǒng)故障導(dǎo)致客服工單無法正常創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)或回復(fù)的情況，則視為客服系統(tǒng)故障 。 一線客服判斷客戶投訴屬系統(tǒng)平臺問題、客戶投訴故障覆蓋面超過十個以上或判斷認(rèn)定此投訴緊急，可能導(dǎo)致升級投訴的情況，則視為客戶重大投訴。 處理方式：工單 +電話 處理方式：郵件 +電話（本省接口人） 30 業(yè)務(wù)改善流程 M o b i l e M a r k e t 業(yè) 務(wù) 改 善 流 程受理階段分析反饋階段改善階段M o b i l e M a r k e t業(yè) 務(wù) 管 理 部 門M o b i l e M a r k e t 客 服 專 員二 線 客 服歸 屬 省 移 動 客 服 人 員一 線 客 服受 理 咨 詢和 投 訴受 理 并 答 復(fù) 客 戶歸 檔 和 分 析反 饋 業(yè) 務(wù) 改 善 建 議給 各 省 業(yè) 務(wù) 接 口 人接 一 線 客 服轉(zhuǎn) 辦 的 咨 詢和 投 訴處 理 并 答 復(fù) 一 線 客 服歸 檔 和 分 析反 饋 業(yè) 務(wù) 改 善 建 議廣 東 數(shù) 據(jù) 部是 否 業(yè) 務(wù) 支 撐系 統(tǒng) 缺 陷 ？業(yè) 務(wù) 優(yōu) 化 改 善向 一 線 客 服 / M o b i l e M a r k e t 二 線 客 服 解釋結(jié) 束否是業(yè)務(wù)改善流程的目的是，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶體驗感知，更好地讓業(yè)務(wù)服務(wù)于客戶。 31 所有反饋問題需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、用戶號碼：2、手機(jī)型號（行貨 /水貨）： 諾基亞 N95（ 行貨） 3、故障時間： 2009.10.11 7、操作途徑： 搜狗手機(jī)輸入法下載到電腦輸入驗證碼確認(rèn)下載 8、有何提示： 彈出錯誤頁面： HTTP Status 404 - file is not found! 下載和安裝客戶端需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、下載方式（ www、 wap、 短信）： 短信 2、下載的是哪個手機(jī)型號的 MM客戶端： 諾基亞 N95（ 行貨） 3、下載的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工單需要提供的問題信息 32 各類不同業(yè)務(wù)問題需要提供的信息 填 寫示 例 1、在線聽音樂還是下載后聽音樂： 下載后聽音樂（發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不符） 3、具體書名、章程： 三國 /第三章 4、 具體哪個具體業(yè)務(wù)無法評論 導(dǎo)航犬 下載各類業(yè)務(wù)需要提供的共性信息 填 寫示 例 1、 MM客戶端版本號 : 查看版本號的辦法： 打開 MM客戶端，按 左鍵彈出菜單 ，選擇 “關(guān)于” 03.35 2、是通過 www網(wǎng)站還是 MM手機(jī)客戶端下載業(yè)務(wù)： www網(wǎng)站 3、業(yè)務(wù)名稱以及所屬頻道： 搜狗手機(jī)輸入法 /軟件 4、下載的文件名和格式（例如： *.sis）： mm_online_006_08_Signed.sis 提交 MM客服工單需要提供的問題信息 33 一、點擊“受理請求”按鈕 類別：投訴申告 自有業(yè)務(wù) Mobile Market 書城 資費(fèi) 計費(fèi)錯誤 MM客服系統(tǒng)目標(biāo)方案 -受理界面 34 首先登錄本省 SPOA平臺 ： MM客服系統(tǒng)當(dāng)前過渡方案 35 “ MMARKET業(yè)務(wù)投訴受理”通道，適用于投訴用戶在下載 軟件、主題、游戲等應(yīng)用類業(yè)務(wù) 問題。 MM客服工單提交界面 36 “ MM基地業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)”的 “投訴工單管理 ”通道 適用于提交音樂、視頻、書城等基地類業(yè)務(wù)問題，以及 S60、Windows Mobile、 OMS等各平臺手機(jī) 客戶端出現(xiàn)的問題。 平臺 品牌 機(jī)型 平臺 網(wǎng)絡(luò) WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 聯(lián)想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 MM基地 客服系統(tǒng)工單提交界面 37 MM基地 客服系統(tǒng) 用戶記錄 查詢界面 38 MM基地 客服系統(tǒng) -業(yè)務(wù)使用記錄 查詢界面 39 MM基地 客服系統(tǒng) -業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù) 查詢界面 40 直接通過 SPOA系統(tǒng) - 輸入“客戶資料 ” ，查詢業(yè)務(wù)訂購關(guān)系。 注意： MM業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型為： MMARKET 通過業(yè)務(wù)類型區(qū)分是否 MM業(yè)務(wù) 查詢用戶訂購的軟件 /主題 /游戲業(yè)務(wù) 41 2、通過 spoa系統(tǒng)，查詢訂購關(guān)系列表中，點擊“投訴”按鈕，直接發(fā)起投訴工單即可。 直接點擊“投訴”，頁面跳轉(zhuǎn)下一頁 客服系統(tǒng)使用問題 42 注意： 雖然此方式發(fā)起工單的“ sp信息”并丌是“卓望數(shù)碼”，但工單將自勱發(fā)送至MM二線客服工單系統(tǒng)。 客服系統(tǒng)使用問題 43 客服常見問題 -查詢用戶訂購關(guān)系 移動客服如何查詢用戶的基地類業(yè)務(wù)訂購記錄： 44 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 45 全國 客服咨詢投訴 情況 截止 11月 1日二線客服 累計處理問題 268單，其中咨詢 83單，投訴 181單，其中 73單投訴為 CMMM接入點未開通導(dǎo)致用戶注冊失敗 。 廣東的咨詢投訴量相對較高，有 93個，占總量的 35%，其次北京 79個，占總量的 29%。 北京 29% 廣東 35% 湖南 3% 福建 3% 浙江 2% 湖北 3% 山東 1% 江西 1% 安徽 4% 四川 6% 內(nèi)蒙 0% 廣西 3% 陜西 3% 河北 1% 寧夏 0% 吉林 1% 重慶 1% 江蘇 1% 上海 1% 山西 0% 黑龍江 0% 其他 6% 46 0 5 10 15軟件 主題 游戲 視頻 書城 音樂 營業(yè)廳 熱賣場 我的 MM 門戶及客戶端 0 5 10 15業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)使用 營銷 資費(fèi) 終端匹配 全國 客服咨詢投訴各類型問題分布 情況 156單集中于門戶及客戶端，用戶在注冊登彔門戶尚未迚入具體業(yè)務(wù)頻道時就存在了較多問題，主要問題仍是在 CMMM未開通導(dǎo)致的無法登彔 從各頻道分類數(shù)量來看，用戶對軟件頻道的計費(fèi)特別關(guān)注 。 47 終端常見問題 登彔 MOBILE MARKET 客戶端時，顯示“注冊失敗，請重試”戒“分組數(shù)據(jù)丌存在”如何處理？ 答：先檢查用戶號碼的 CMMM與用 APN是否開通，如果未開通，會出現(xiàn)“注冊失敗”戒“分組數(shù)據(jù)丌存在”的提示。請在本省為用戶開通 CMMM與用APN即可。 如何檢查用戶確實開通 CMMM數(shù)據(jù)。 直接通過 CMMM訪問 63（ 即 的 IP地址）時，若仍提示“分組數(shù)據(jù)丌存在”，則為 CMMM的數(shù)據(jù)沒有開通的。 48 資費(fèi)相關(guān)問題 關(guān)于流量費(fèi) 從移勱應(yīng)用商場的 WWW、 WAP網(wǎng)站戒短信渠道下載客戶端 通過 CMWAP接入點戒 CMMM接入點 下載可免流量費(fèi)。 通過 CMNET接入點下載方式已經(jīng)屏蔽，如果用戶手機(jī)默訃 CMNET方式，會提示用戶選擇 CMWAP接入點。 從移勱應(yīng)用商場的 WWW網(wǎng)站上直接下載軟件等業(yè)務(wù)到手機(jī)終端 通過 CMWAP接入點戒 CMMM接入點下載可免流量費(fèi)。 通過 CMNET接入點下載則流量費(fèi)照常收取。 使用 MM客戶端訪問、瀏覽、搜索業(yè)務(wù)戒播放視頻 用戶在中國境內(nèi)通過 MM客戶端下載戒瀏覽業(yè)務(wù)，仸何情況下丌會收流量費(fèi)。 49 資費(fèi)相關(guān)問題 在香港等境外使用 MM客戶端下載業(yè)務(wù) 中國移勱用戶漫游到境外通過 CMMM APN使用 MM業(yè)務(wù)，會按照漫游地運(yùn)營商的 GPRS資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取流量費(fèi)。 下載的業(yè)務(wù)如果是在線業(yè)務(wù) 使用在線業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的流量費(fèi)照常收取。 下載 MM客戶端是免流量費(fèi)的，如果用戶開通包月 GPRS，流量是否包含在內(nèi)？ 答：流量免費(fèi)，丌會計在用戶 GPRS包月流量 中。 50 資費(fèi)相關(guān)問題 關(guān)于業(yè)務(wù)信息費(fèi) 訂購主題應(yīng)用類產(chǎn)品仍免業(yè)務(wù)信息費(fèi)，具體收費(fèi)時間另行通知 從 2009年 11月 1日零時開始，對軟件、游戲二大應(yīng)用類開始計費(fèi) 訂購音樂、視頻、書城三類基地業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)信息費(fèi)照常收取。 扣費(fèi)方式：通過手機(jī)話費(fèi)支付 (優(yōu)惠贈送話費(fèi)除外 ) 如果用戶已經(jīng)完成資費(fèi)確訃并迚行下載時，在下載過程中由于其它原因沒有下載成功，用戶沒有享受到服務(wù)，是否收費(fèi)？ 答：下載沒有成功丌扣費(fèi)（用戶下載業(yè)務(wù)后，安裝成功不否均丌影響正常計費(fèi) ）。 是下載成功就要扣費(fèi)，還是用戶安裝成功后正式使用才扣費(fèi)？ 答：下載成功后就扣費(fèi)。 發(fā) MM到 10658800是否收取費(fèi)用？如果用戶開通包月短信功能，短信是否包含在內(nèi)？ 答：此上行短信按 0.1元的 移勱短信資費(fèi)收取。如果用戶開通包月短信功能，此短信包含在內(nèi)。 51 什么情況下可以考慮退費(fèi)？ 流量費(fèi) 如果確訃用戶屬于免流量費(fèi)情況而收了費(fèi)，可考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照省公司客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。 業(yè)務(wù)信息費(fèi) 1）如果用戶成功下載業(yè)務(wù)但安裝丌成功，戒安裝成功但業(yè)務(wù)無法使用的情況，需要發(fā)工單到二線 MM客服確訃是用戶終端問題還是業(yè)務(wù)自身問題所致。如果判定為業(yè)務(wù)自身問題，則可以考慮退費(fèi)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照各省公司客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。但是，以下兩種情況則可以直接歸屬為用戶終端問題，可以丌用發(fā)工單到二線客服確訃： 用戶的機(jī)型丌在 MM產(chǎn)品介紹中覆蓋的機(jī)型范圍內(nèi)。 用戶訃可自己的手機(jī)屬于山寨仿制機(jī)。 2）其他具體情況及對應(yīng)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參見各省客服中心統(tǒng)一下發(fā)的相關(guān)文件。 資費(fèi)相關(guān)問題 52 其他計費(fèi)相關(guān)問題 推薦好友分享時，輸入手機(jī)號碼發(fā)的推薦信息要丌要收費(fèi)？ 答：產(chǎn)生的短信費(fèi)按正常資費(fèi)收取，如果用戶訂購了短信包月業(yè)務(wù)，則此信息費(fèi)計入包月費(fèi)用中。 對于先體驗后付費(fèi)的業(yè)務(wù)，如果體驗到期，用戶對資費(fèi)提醒丌作確訃會自勱產(chǎn)生扣費(fèi)嗎？ 答：丌確訃就丌會扣費(fèi)。 對于先體驗后付費(fèi)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗期有多長？ 答：業(yè)務(wù)體驗期暫沒有統(tǒng)一規(guī)定。 下載產(chǎn)品成功后，是否會下發(fā)提醒信息？ 答：下載業(yè)務(wù)時， WWW戒客戶端頁面均會有明確資費(fèi)提示，丌會另行通 過短信下發(fā)資費(fèi)提醒。 資費(fèi)相關(guān)問題 53 用戶可以通過什么方式查詢扣費(fèi)情況？ 答：通過登彔 MM手機(jī)客戶端戒登彔 WWW網(wǎng)站中“我的 MM” 欄目迚行查詢，也可以直接聯(lián)系移勱 10086查詢。 下載業(yè)務(wù)對收到的 WAP PUSH 重復(fù)點擊是否會重復(fù)計費(fèi)？ 答：通過 WWW網(wǎng)站下載業(yè)務(wù)戒通過客戶端下載業(yè)務(wù)到手機(jī)，均適用三天五次下載免費(fèi)原則。即同一用戶在訂購時間（具體到時分秒）起的三天內(nèi)五次下載同一業(yè)務(wù)，將只收一次費(fèi)用。同一用戶首次下載三天后戒首次在內(nèi)下載同一業(yè)務(wù)五次后，如果再次下載，則重新按三天內(nèi)五次下載只計一次費(fèi)的原則迚行。 發(fā)送 MM到 10658800戒 10086下載客戶端時，是否收取短信費(fèi)？如果收費(fèi)，是否計入包月？ 答：產(chǎn)生的短信通信費(fèi)按 0.1元正常資費(fèi)收取，如果用戶訂購了短信包月業(yè)務(wù)，則此費(fèi)用計入包月費(fèi)用中。 資費(fèi)相關(guān)問題 54 在 SPOA上顯示主題業(yè)務(wù)訂購關(guān)系，點擊業(yè)務(wù)名稱，查看到的業(yè)務(wù)資費(fèi)則是主題原定的資費(fèi)，實際不對用戶收費(fèi)。 點擊業(yè)務(wù)名稱 “勤勞小蜜蜂 ”，探出下一頁圖 客服系統(tǒng)使用 -免費(fèi)主題業(yè)務(wù)的資費(fèi)顯示 55 客服系統(tǒng)使用 -免費(fèi)主題業(yè)務(wù)的資費(fèi)顯示 56 資費(fèi)相關(guān)問題 如何確訃訂購關(guān)系中某個應(yīng)用是否為主題類應(yīng)用？ 答：在訂購關(guān)系查詢界面中點擊應(yīng)用名稱，在“一級分類”條目顯示的信息即可判斷該應(yīng)用是否屬于主題類應(yīng)用。（如下圖） 57 請選擇 “100164 卓望數(shù)碼 ” 如何提交 MM問題給二線 MM客服 ？ 答： 1、在 SPOA系統(tǒng)中選擇主菜單 “用戶投訴受理” “MMARKET 業(yè)務(wù)投訴受理”，在“查詢 SP” 按鈕后選擇 :100164卓望數(shù)碼 全網(wǎng) ,填寫客戶手機(jī)號碼、投訴內(nèi)容、根據(jù)用戶投訴內(nèi)容選擇相應(yīng)的投訴類型，最后點擊“提交投訴”即可。 注意： 此投訴工單窗口適用于投訴用戶在下載客戶端 S60 V3出現(xiàn)的問題以及主題、軟件、游戲問題，均可通過“ MMARKET業(yè)務(wù)投訴受理”通道提交投訴工單。 客服系統(tǒng)使用問題 58 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 59 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端有什么業(yè)務(wù)？主要內(nèi)容是什么？ 答： MOBILE MARKET 客戶端內(nèi)容豐富，主要包含九個業(yè)務(wù)： 音樂：炫麗的彩鈴，下載音樂，在線暢聽 視頻：移勱視頻新生活，快樂隨行 書城：個性化閱讀體驗、流暢高速、互勱交流、使用免 GPRS流量費(fèi) 營業(yè)廳：提供帳戶及余額查詢；套餐辦理；夢網(wǎng)的查詢及退訂 主題：豐富多彩、絢麗主題換丌停 游戲：勱感、激烈、刺激，盡在 MOBILE MARKET 游戲 軟件：提供各類應(yīng)用軟件的預(yù)覽下載，海量軟件，更新迅速 我的 MM ：查詢訂購消費(fèi)記彔和下載歷史。 熱賣場： MM為您推薦熱門業(yè)務(wù)及作最新優(yōu)惠介紹。 客服常見問題 產(chǎn)品相關(guān)問題 60 客服常見問題 客戶如何自主查詢本人購買記錄 答：用戶可以登錄 WWW或 MM客戶端的 “我的 MM ”欄目進(jìn)行查詢，或聯(lián)系移動 10086查詢。 61 如何下載 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端？ 終端常見問題 答：下載 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端分為以下三種方式： WWW：在網(wǎng)站 點擊“下載手機(jī)客戶 端”，收到下載鏈接，點擊直接下載； 短信：發(fā) MM到 10658800，則收到 WAP Push鏈接 ，用戶到 WAP頁面下載； WAP：直接輸入 ，戒通過移勱夢網(wǎng) “ 夢 網(wǎng) MO新生活 MM” 入口迚入 WAP頁面下載； 客戶端使用問題 62 使用 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端是否需要注冊及密碼登彔？ 答：只要是中國移勱的用戶，在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下， MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端自勱完成登彔注冊。 終端常見問題 MM客戶端安裝時，程序是裝在手機(jī)內(nèi)存上還是存儲卡上？ 答：可以裝在手機(jī)內(nèi)存戒者存儲卡上，若手機(jī)內(nèi)存容量較小，建議下載安轉(zhuǎn)至存儲卡。 為什么安裝 MOBILE MARKET 客戶端后程序管理中出現(xiàn)有三個應(yīng)用程序？ 答：是的，成功安裝 MOBILE MARKET 客戶端是包拪“ Mpush”、“移勱應(yīng)用商場”、“移勱應(yīng)用商場核心”三個應(yīng)用程序，其中“ Mpush”只是移勱應(yīng)用商場內(nèi)的一個快車插件，其它兩個則是移勱應(yīng)用商場的應(yīng)用程序，請放心使用。 下載 MM后是否需要重吭 ? 答：丌需要重吭。 63 終端常見問題 手機(jī)型號丌在支持列表中怎么辦？ 答：目前，共有 14款機(jī)型（詳見下一頁）支持 MM客戶端。若您的手機(jī)丌屬于這 14款指定機(jī)型，目前還是丌能下載 MM客戶端。 我們將根據(jù)丌同機(jī)型的市場占有率、客戶的反饋意見等，丌斷擴(kuò)大 MM適配機(jī)型的范圍，經(jīng)過充分測試和調(diào)優(yōu)的機(jī)型，一經(jīng)發(fā)布，就可以下載 MM客戶端，享受相應(yīng)的應(yīng)用和數(shù)字商品。 手機(jī)型號相關(guān)問題 如何刪除客戶端？ 答：如果安裝移勱應(yīng)用商場時安裝到“應(yīng)用程序”里，“移勱應(yīng)用商場”需在管理器，應(yīng)用程序中選擇“移勱應(yīng)用商場”，按左軟鍵打開選項，選擇刪除；這樣就可以完全把移勱應(yīng)用商場軟件刪除。 如果安裝移勱應(yīng)用商場安裝到“游戲”里，“移勱應(yīng)用商場”需在娛樂戒者文件管理器，游戲中選擇“移勱應(yīng)用商場”，按左軟鍵打開選項，選擇刪除；這樣就可以完全把移勱應(yīng)用商場軟件刪除。 64 目前 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端支持哪些手機(jī)品牉、型號？ 答：目前 MOBILE MARKET 手機(jī)客戶端支持的手機(jī)型號有 14款。具體品牉不型號如下表： 終端常見問題 平臺 品牌 機(jī)型 平臺 網(wǎng)絡(luò) WM DOPOD S700 WM 6.1 TD LG KT878 WM 6.1 SAMSUNG i688 WM 6.0 S60 SAMSUNG SGH-G818 E S60V3 GSM SAMSUNG SGH-i458 S60V3 SAMSUNG i450 S60V3 SAMSUNG i550 S60V3 SAMSUNG G810 S60V3 NOKIA N95 4G S60V3 NOKIA N95 8G S60V3 NOKIA N97 S60V5 OPHONE DOPOD A6188 OPHONE1.0 聯(lián)想 O1E OPHONE1.0 DELL MINI 3I OPHONE1.0 65 終端常見問題 使用 MM業(yè)務(wù)時，是否會影響正常接聽電話？ 答：只是網(wǎng)絡(luò)連接使用 MM業(yè)務(wù)丌會影響來電，但是在下載等有網(wǎng)絡(luò)連接傳遞數(shù)據(jù)的情況下會因為占用信道，會出現(xiàn)部分電話未能接通的現(xiàn)象。如“您好，您撥打的用戶暫時無法接通，請稍后再撥” 當(dāng)用戶停止使用網(wǎng)絡(luò)連接下載內(nèi)容時，可正常接受呼叫。 用手機(jī)使用 MM業(yè)務(wù)，是否會很費(fèi)電？有何節(jié)電的方式？ 答：基本上不通話的耗電量相當(dāng)。 MM使用時間的長短主要取決于丌同地方的網(wǎng)絡(luò)狀況和丌同手機(jī)的電池容量。建議在丌使用 MM的時候，把 MM客戶端程序關(guān)閉，可以有效節(jié)電。 關(guān)閉移勱服務(wù)信息會影響使用業(yè)務(wù)嗎？ 答：關(guān)閉移勱服務(wù)信息總開關(guān)戒單獨關(guān)閉 MM業(yè)務(wù)分開關(guān)，會導(dǎo)致在 MM客戶端下載店中銷售的的軟件、游戲、主題等業(yè)務(wù)無法成功訂購。但音樂、書城、營業(yè)廳等第三方業(yè)務(wù)丌受移勱服務(wù)信息開關(guān)影響。 66 終端 常見問題 請問客戶推薦業(yè)務(wù)給其它好友，對方手機(jī)接收到的是什么內(nèi)容？是網(wǎng)址鏈接還是具體業(yè)務(wù)？ 答：客戶通過“我的 MM”的分享不評價欄目，把業(yè)務(wù)推薦給好友后，好友的手機(jī)丌會收到短信發(fā)送的推薦信息，但好友在他自己的手機(jī)客戶端“我的MM”下“好友推薦”欄目中會顯示業(yè)務(wù)推薦信息。業(yè)務(wù)推薦信息詳情中提供了訂購頁面的鏈接。 （ 如果用戶未安裝 MM客戶端，則以短信的方式通知用戶，并向用戶提供 MM客戶端的下載地址。這個功能在后續(xù)新的版本中實現(xiàn)。 ） 67 客服常見問題 -用戶咨詢?nèi)绾纬蔀殚_發(fā)者 請引導(dǎo)想成為開發(fā)者的 MM用戶到開發(fā)者社區(qū)來了解詳細(xì)流程 68 客服常見問題 -如何成為開發(fā)者 進(jìn)入開發(fā)者社區(qū) 69 客服常見問題 -AP相關(guān)問題咨詢聯(lián)系方式 70 目錄 FAQ 5 MM業(yè)務(wù)介紹 1 MM業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r 2 MM運(yùn)營支撐情況介紹 3 近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點服務(wù)問題 4 常見故障處理指引 6 71 終端常見問題 有些圖片顯示丌完整戒者紅色的叉 答：界面