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民企突破主講人：孟志強 北京時代興邦企業(yè)管理顧問有限公司 課程表模塊三：運營突破-如何解決結(jié)果的問題？第一天上午一、 要結(jié)果，更要過程-只有運營機制，才能確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)（一）什么是運營？什么是機制？個人叫執(zhí)行，企業(yè)叫運營，就是建立一個管理機制，保證過程結(jié)果，最后實現(xiàn)年度或者更長遠的企業(yè)目標(biāo)的一系列管理行為。 機制就是保證結(jié)果的一整套制度、流程與方法。（二）企業(yè)運營出現(xiàn)的十大難題-我們的結(jié)果在哪里？（1）有目標(biāo)，沒有分解；（2）有分解，沒有計劃；（3）有計劃，沒有措施；（4）有措施，沒有行動；（5）有行動，沒有檢查；（6）有檢查，沒有獎罰；（7）有獎罰，沒有改進；（8）有改進，沒有提高；（9）有提高，沒有復(fù)制；（10）有復(fù)制，沒有持續(xù)；二、 5I管理機制-如何確保有結(jié)果呢？最適合民營企業(yè)的運營機制時代興邦5I管理模式(一) 結(jié)果定義正確了，執(zhí)行成功了一半；(二) 沒有好方法，好措施，再好的愿望也等于“零”；(三) 70%的時間都應(yīng)當(dāng)用于檢查，這是管理的核心；(四) 即時獎罰不是錢的問題，是要引以為戒。（五）改進復(fù)制，是我們少犯相同錯誤的最好方式。下午三、 千里之行，始于足下-大戰(zhàn)略，小結(jié)果（一） 什么是結(jié)果定義？有時間，有價值，可考核。（二） 結(jié)果定義哪里來？一是崗位職責(zé)，二是計劃分解。（1）職責(zé)梳理 ：責(zé)任在我，指標(biāo)在我責(zé)任決定結(jié)果，職責(zé)切塊訓(xùn)練，不明確職責(zé)就定義不了結(jié)果定義。（2）工作計劃：總裁的重點工作是什么？聚焦總裁重點，就是聚焦工作重點，就是聚焦企業(yè)戰(zhàn)略。（三） 實戰(zhàn)訓(xùn)練：銷售部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理等崗位結(jié)果定義訓(xùn)練。四、方法總比困難多-方法訓(xùn)練（一）方法的來源1、方法來自制度與規(guī)則；2、方法來自虛心的請教；3、方法來自團隊的討論；4、方法來書本的學(xué)習(xí)；5、方法來自自己的實踐。（二）什么是好方法有效的途徑、步驟、手段1、解決問題；2、簡單宜行；3、成本較低。（三）在結(jié)果分解中體現(xiàn)方法與流程。訓(xùn)練：結(jié)果分解與措施保證第二天上午五、周質(zhì)詢會訓(xùn)練：用質(zhì)詢體系把結(jié)果管理起來質(zhì)詢會是5I的運營機制的具體方式，質(zhì)詢會體系介紹：一張計劃表，一個COO檢查，一個改進方法，改進是重點：提高能力，傳授方法，教會工具，最后是糾正心態(tài)。如何開好質(zhì)詢會，流程、話術(shù)與會議控制，用公開的方式做部門之間的配合與協(xié)作。實戰(zhàn)訓(xùn)練：周質(zhì)詢會六、過程檢查訓(xùn)練：要什么結(jié)果，就檢查什么工作檢查的五級體系：結(jié)果是檢查出來的，過程無檢查，最后無結(jié)果?？偛?、COO, 業(yè)務(wù)檢查，上級對下級，自我檢查。COO是檢查機制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解放總裁。實戰(zhàn)訓(xùn)練：周計劃的過程訓(xùn)練。實踐課：我是如何做團隊的優(yōu)秀學(xué)員現(xiàn)場分享，我們是如何做好團隊的？下午七、改進會訓(xùn)練：用改進體系，讓員工提升能力改進的目的是提高能力，做出結(jié)果。提高改進工具與改進會的組織方法實戰(zhàn)訓(xùn)練：改進會是怎么開的？第三天上午八、月計劃訓(xùn)練：聚焦戰(zhàn)略的中層基本功（一）月質(zhì)詢的意義：戰(zhàn)略思維訓(xùn)練：重點觀，全局觀，境界觀，中層聚焦戰(zhàn)略做結(jié)果，才能保證全年戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。關(guān)注戰(zhàn)略重點，月度重點，月度結(jié)果定義，通過質(zhì)詢?yōu)閼?zhàn)略糾偏。（二）月計劃，月報的講解（三）實戰(zhàn)訓(xùn)練：月度質(zhì)詢會訓(xùn)練下午九、流程設(shè)計訓(xùn)練-給員工做事的程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）鐵打的營盤，流水的兵流程的意義；（二）好流程：1、一定是“傻瓜式”的；2、便于檢查人檢查的；3、可以避免重復(fù)出現(xiàn)相同的錯誤的。（三）流程的種類與形式（四）業(yè)務(wù)流程與管理流程實戰(zhàn)操練；目 錄學(xué)員守則2一、要結(jié)果，更要過程-只有運營機制，才能確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)7（一）什么是運營？什么是機制？7（二）企業(yè)運營出現(xiàn)的十大難題-我們的結(jié)果在哪里？7二、5I管理機制-如何確保有結(jié)果呢？7(一)結(jié)果定義正確了，執(zhí)行成功了一半；8(二)沒有好方法，好措施，再好的愿望也等于“零”；8(三)70%的時間都應(yīng)當(dāng)用于檢查，這是管理的核心；8(四)即時獎罰不是錢的問題，是要引以為戒。9（五）改進復(fù)制，是我們少犯相同錯誤的最好方式。9三、i1:千里之行，始于足下-大戰(zhàn)略，小結(jié)果9（一）結(jié)果是什么？（三有)9（二）任務(wù)是什么?(三事兒)9（三）結(jié)果定義哪里來？一是崗位職責(zé)，二是計劃分解。9（四）實戰(zhàn)訓(xùn)練9四、i2:方法總比困難多-方法訓(xùn)練11（一）方法的來源11（二）什么是好方法有效的途徑、步驟、手段11（三）在結(jié)果分解中體現(xiàn)方法與流程11五、周質(zhì)詢會訓(xùn)練：用質(zhì)詢體系把結(jié)果管理起來11（一）什么是質(zhì)詢會？11（二）周報與周計劃的規(guī)范與使用11（三）周質(zhì)詢會的程序13（四）模擬質(zhì)詢會：匯報人匯報程序與話術(shù)13（五）周質(zhì)詢會：總裁、COO質(zhì)詢要點：多不多，少不少，對不對13（六）周質(zhì)詢會原則14（七）周質(zhì)詢會成功標(biāo)準(zhǔn)14六、i3:過程檢查訓(xùn)練：要什么結(jié)果，就檢查什么工作14專題：機制與人性是什么關(guān)系？14（一）檢查的意義15（二）i3檢查15（三）檢查的要領(lǐng)15（四）COO(Chief Operating Officer)制度16七、i4:即時獎罰- 建立執(zhí)行基金制度，保持團隊的興奮狀態(tài)18（一）機制在公司管理體系中的地位與作用18（二）用5I做制度18（三）執(zhí)行力基金制度18八、 i5：改進會訓(xùn)練：用改進體系，讓員工提升能力19（一）I5的內(nèi)容19（二）改進會介紹19（三）改進表20（四）實戰(zhàn)訓(xùn)練：改進會20九、月計劃訓(xùn)練：聚焦戰(zhàn)略的中層基本功21（一）月質(zhì)詢的意義21（二）月計劃，月報的講解21（三）月度質(zhì)詢會流程23十、用流程復(fù)制團隊-流程訓(xùn)練24（一）什么是流程24（二）流程的意義25（三）流程分類25（四）流程的表示方法25（四）流程的好處與應(yīng)用提示26十一、運營突破-訓(xùn)練總結(jié)27（一）機制的本質(zhì)27（二）本課應(yīng)用提示28作業(yè)：29運營突破-如何解決結(jié)果的問題？一、要結(jié)果，更要過程-只有運營機制，才能確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)（一）什么是運營？什么是機制？ 目標(biāo)一旦確定了，就是運營問題，沒有運營能力支持的戰(zhàn)略注定是實現(xiàn)不了的戰(zhàn)略，想要結(jié)果，必須要有實現(xiàn)目標(biāo)的過程，這個過程就是運營的過程。1、個人叫執(zhí)行，企業(yè)叫運營，就是建立一個管理機制，讓機制驅(qū)動人與管理人，機制就是保證結(jié)果的運營制度與方式，目標(biāo)是保證公司計劃最終完成。機制可以實現(xiàn)公司復(fù)制，是公司可以做大的唯一方式。 機制的范圍是公司制度、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)的總和，包括管理工具。2、機制的意義就是扼制人性的弱點，機制的作用就是避免用說教管理公司，解決“光靠嘴說不解決問題”的問題。3、機制的結(jié)構(gòu)：（1）職責(zé)梳理-結(jié)果定義；（2）過程檢查-改進提高；（3）流程保證-制度保證。（二）企業(yè)運營出現(xiàn)的十大難題-我們的結(jié)果在哪里？（1）有目標(biāo)，沒有分解；（2）有分解，沒有計劃；（3）有計劃，沒有措施；（4）有措施，沒有行動；（5）有行動，沒有檢查；（6）有檢查，沒有獎罰；（7）有獎罰，沒有改進；（8）有改進，沒有提高；（9）有提高，沒有復(fù)制；（10）有復(fù)制，沒有持續(xù)。二、5I管理機制-如何確保有結(jié)果呢？最適合民營企業(yè)的運營機制時代興邦5I管理模式5I體系介紹，質(zhì)詢會是5I的機制實踐，質(zhì)詢會體系介紹：一張計劃表，一個COO檢查，一個改進方法，改進是重點：提高能力，傳授方法，教會工具，最后是糾正心態(tài)。（一）GE是如何執(zhí)行的？1、GE運行模式2、時代興邦5I模式5I的精髓：結(jié)果定義要清楚-i1、清楚之后有方法-i2、方法過程要檢查-i3、檢查以后要獎罰-i4、獎罰目的是改進-i5戰(zhàn)略目標(biāo)i2i5i3i4i1結(jié)果清楚 inform 方法明確 idea過程檢查inspect改進復(fù)制improve獎罰及時Immediately (一)結(jié)果定義正確了，執(zhí)行成功了一半； 結(jié)果定義是運營的開始，大到戰(zhàn)略目標(biāo)，小到每天的結(jié)果，都必須做到量化，但是隨著大環(huán)境與重大事件的變化，目標(biāo)需要及時的調(diào)整，以保持團隊奮斗的熱情。(二)沒有好方法，好措施，再好的愿望也等于“零”； 方法是目標(biāo)變成結(jié)果的手段與措施，有方法是智慧與能力的表現(xiàn)，方法來自學(xué)習(xí)，來自實踐，來自總結(jié)，來自訓(xùn)練，運營過程，就是一個總結(jié)與提高團隊找方法，用方法的過程，為結(jié)果找方法的過程。(三)70%的時間都應(yīng)當(dāng)用于檢查，這是管理的核心； 檢查是管理的核心，中層領(lǐng)導(dǎo)70%的時間應(yīng)當(dāng)用于檢查，而不是自己做事，這必須要有標(biāo)準(zhǔn)，員工理解，員工能力提高，然后按照檢查要求去檢查過程節(jié)點。(四)即時獎罰不是錢的問題，是要引以為戒。 快速獎罰，是增加團隊執(zhí)行的興奮度，是形成集體記憶的好方法，也是評價結(jié)果的一個標(biāo)準(zhǔn)。這不是績效考核，是即時的獎罰，主要是激勵。（五）改進復(fù)制，是我們少犯相同錯誤的最好方式。 犯錯是正常的，試錯是允許的，前提是不要出現(xiàn)大的損失與不可挽回的局面，出了錯，沒有達成目標(biāo)，可以總結(jié)，可能改進，可以提升，可以變成我們的制度與流程。三、i1:千里之行，始于足下-大戰(zhàn)略，小結(jié)果（一）結(jié)果是什么？（三有)1、有時間:有最后的期限；2、有價值：是客戶要的；3、可考核：看得見，摸得到。 結(jié)果是客戶認可的，不是你自己想做的。（二）任務(wù)是什么?(三事兒)1、完成差事:領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了；2、例行公事:該走的程序走過了；3、應(yīng)付了事:差不多就行了。對程序負責(zé)、對形式負責(zé)、對苦勞負責(zé)，就是不對結(jié)果負責(zé)（三）結(jié)果定義哪里來？一是崗位職責(zé)，二是計劃分解。1、職責(zé)：職責(zé)梳理 ：責(zé)任在我，指標(biāo)在我。2、KPI、公式、標(biāo)準(zhǔn)績效、權(quán)重:我的量化指標(biāo)結(jié)果是什么3、結(jié)果定義：為KPI我做什么更小的結(jié)果4、工作計劃：總裁的重點工作是什么？聚焦總裁重點，就是聚焦工作重點，就是聚焦企業(yè)戰(zhàn)略。（四）實戰(zhàn)訓(xùn)練總裁：請您寫出下周需要交待給下屬的一個結(jié)果；高管：請您寫出下周需要提交給上級的一個結(jié)果。實戰(zhàn)訓(xùn)練：銷售部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理等崗位職責(zé)練習(xí)。表一：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)項職責(zé)KPIKPI公式標(biāo)準(zhǔn)績效績效目標(biāo)結(jié)果定義1銷售計劃銷售額完成額/計劃額100%100萬/100萬2新客戶開發(fā)新增客戶量完成數(shù)/計劃數(shù)90%9家/10家3銷售成本控制銷售成本控制率計劃成本/實際成本100%10萬4開店成活開店成活率成活數(shù)/開店數(shù)80%4家/5家表二：生產(chǎn)部經(jīng)理崗位職責(zé)項職責(zé)KPIKPI公式標(biāo)準(zhǔn)績效績效目標(biāo)結(jié)果定義1產(chǎn)量計劃完成率完成額/計劃額100%100萬/100萬2質(zhì)量合格率完成數(shù)/計劃數(shù)90%9T/10T3成本成本控制率計劃成本/實際成本100%5萬/5萬4團隊建設(shè)招聘上崗率實際合格上崗數(shù)/計劃上崗招聘人數(shù)90%9人/10人員工勝任率勝任員工人數(shù)/下屬總?cè)藬?shù)80%8人/10人培訓(xùn)通過率考核合格人數(shù)/下屬總?cè)藬?shù)100%10人/10人淘汰率實際淘汰人數(shù)/計劃淘汰人數(shù)100%1人/1 人5制度建設(shè)制度通過率通過的制度數(shù)/計劃的制度數(shù)100%2個制度/2個制度四、i2:方法總比困難多-方法訓(xùn)練（一）方法的來源1、方法來自制度與規(guī)則；2、方法來自虛心的請教；3、方法來自團隊的討論；4、方法來書本的學(xué)習(xí)；5、方法來自自己的實踐。（二）什么是好方法-有效的途徑、步驟、手段1、解決問題；2、簡單宜行；3、成本較低。（三）在結(jié)果分解中體現(xiàn)方法與流程訓(xùn)練：結(jié)果分解與措施保證五、周質(zhì)詢會訓(xùn)練：用質(zhì)詢體系把結(jié)果管理起來質(zhì)詢會是5I的運營機制的具體方式，質(zhì)詢會體系介紹：一張計劃表，一個COO檢查，一個改進方法，改進是重點：提高能力，傳授方法，教會工具，最后是糾正心態(tài)。如何開好質(zhì)詢會，流程、話術(shù)與會議控制，用公開的方式做部門之間的配合與協(xié)作。（一）什么是質(zhì)詢會？質(zhì)詢：就是質(zhì)疑和詢問。質(zhì)詢會與一般工作例會的不同：1、有工具，結(jié)果定義清楚，聚焦結(jié)果，不跑題；2、是公開質(zhì)詢的的方式，沒有私下溝通，部門配合問題現(xiàn)場解決；3、可以跟蹤過程結(jié)果，保證最終結(jié)果實現(xiàn)；4、可以分階段實現(xiàn)公司業(yè)績目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）周報與周計劃的規(guī)范與使用 周報，周計劃模板執(zhí)行人部門開始時間結(jié)束時間NO.業(yè)務(wù)模塊結(jié)果定義 過程節(jié)點和完成時間自罰承諾完成情況自罰兌現(xiàn)解決措施周一周二周三周四周五周六周日1234制度建設(shè)1、公司三級警告制度2、部門績效考核制度5團隊成長6其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)點評一、完成情況：只填寫“完成”和“未完成”，有“未完成”的結(jié)果才有解決措施。沒有完成的理由在質(zhì)詢會上說。二、質(zhì)詢會匯報程序：1、本周我有幾個結(jié)果，中間增加了什么結(jié)果，完成了幾個，重點結(jié)果是否完成；2、沒有完成的原因；3、我的改進措施和新的結(jié)果承諾；4、需要其他部門或領(lǐng)導(dǎo)支持的事項；5、請總裁、COO和各位同事質(zhì)詢；6、總裁表態(tài)，本周周報是否可以通過。三、合格結(jié)果不獎不罰；沒有完成結(jié)果或結(jié)果不好，應(yīng)當(dāng)處罰；超值結(jié)果，應(yīng)當(dāng)獎勵。實戰(zhàn)訓(xùn)練：周報訓(xùn)練。（三）周質(zhì)詢會的程序1. 事前：提交周報、周計劃，總裁及上級審查2. 事中：COO主持，質(zhì)詢結(jié)果，做出評價 3. 事后：改進措施，提高能力，承諾新結(jié)果（四）模擬質(zhì)詢會：匯報人匯報程序與話術(shù)周報話術(shù)：1、我上周的結(jié)果有幾項2、沒有完成的有幾項？ 3、沒有完成的原因、新措施、新承諾4、我的重點結(jié)果完成情況5、請總裁與各位質(zhì)詢。6、請問總裁，是否通過？周計劃話術(shù)：1、我下周的計劃結(jié)果有幾個2、重點是什么？3、請總裁與COO、各位同事質(zhì)詢，多不多，少不少，對不對？4、請問總裁，是否通過？（五）周質(zhì)詢會：總裁、COO質(zhì)詢要點：多不多，少不少，對不對1、對周計劃1) KPI權(quán)重合理不合理；2) 結(jié)果定義：多不多，少不少，對不對；3) 過程分解，不知措施如何的，要告訴原則與方法，提供資源！4) 重點結(jié)果是否清楚；5) 獎罰承諾是不是強調(diào)重點。2、對周報1) 對原因不清楚的-問清原因！2) 對不太相信的-要求提供事實與數(shù)據(jù)！3) 對周報、周計劃做評價-通過、或不通過；4) 重點結(jié)果，給予即時獎、罰。KPI得分第一名要表揚；5) 對計劃與結(jié)果完成不好的，請他改進會，一般在第二天；對重大問題，現(xiàn)場不可能做出決策的，請COO記錄擇期開專題會。 （六）周質(zhì)詢會原則1) 戰(zhàn)略方向原則：周結(jié)果要為全年或階段戰(zhàn)略重點服務(wù)，不可偏離。2) 總裁為主原則。是以總裁為主，對執(zhí)行人進行質(zhì)詢；3) 相關(guān)質(zhì)詢原則。部門領(lǐng)導(dǎo)對他人質(zhì)詢，重點是與自己部門相關(guān)的結(jié)果，不相關(guān)的盡量不提；4) 改進原則：目的是改進，不是追究責(zé)任；5) 效率原則：只質(zhì)詢結(jié)果，不做業(yè)務(wù)研討和思想宣講；6) COO控制原則：如果議題很大，或有爭論，COO應(yīng)當(dāng)打斷，作為新議題記錄，然后通知下周召開專題工作會討論；“羊肉串”原則：質(zhì)詢會是訓(xùn)練匯總，除了質(zhì)詢會本身是一個訓(xùn)練專題外，以前訓(xùn)練過的商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價值、YCYA的內(nèi)容都“串”在質(zhì)詢會中，所以，要專注、重復(fù)地訓(xùn)練學(xué)習(xí)過的內(nèi)容。（七）周質(zhì)詢會成功標(biāo)準(zhǔn)1) 公司級周質(zhì)詢會，每個部門質(zhì)詢過程，標(biāo)準(zhǔn)時間，應(yīng)當(dāng)在10-15分鐘；2) 結(jié)果通過率應(yīng)當(dāng)在80%以上；3) 總裁與COO審查時，周計劃返回率少于10%；4) 會上確定的改進措施，定義為下周結(jié)果，在下周得到完成；5) 長期堅持，結(jié)果思維確立，養(yǎng)成做結(jié)果的習(xí)慣，執(zhí)行力大大提升；6) 結(jié)果聚焦公司戰(zhàn)略與當(dāng)前重點，不少結(jié)果。通過質(zhì)詢：體會執(zhí)行理念、原則與方法，包括商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價值和YCYA，用這些原則與方法進行質(zhì)詢。實戰(zhàn)訓(xùn)練：周質(zhì)詢會六、i3:過程檢查訓(xùn)練：要什么結(jié)果，就檢查什么工作專題：機制與人性是什么關(guān)系？ 人性是有弱點的，也是有優(yōu)點的，遏制人性的弱點，同時又能夠弘揚人性的優(yōu)點，就是管理的本質(zhì)，體現(xiàn)管理本質(zhì)的機制就是可以管理團隊的機制。1、機制遏制人性的弱點人們?nèi)绻寄軌蛑鲃拥淖鼋Y(jié)果，公司就不會用機制，但是，現(xiàn)實是人性是有弱點的，人的懶惰、自私、貪婪、逃避責(zé)任都是天性，你能夠改變?nèi)说奶煨詥?？結(jié)論是“江山易改，本性難移”，人性是無法改變的，或者既使改變了，也要付出太大的成本，對于公司來說不劃算，沒有人下那么大的力氣去做。 改變不了，怎么辦，只有遏制，就是把人性的弱點控制在最小，靠什么控制呢？自己是無法控制自己的，所以，只能靠機制，從這個意義上說，機制是強迫性的制度體系，當(dāng)人們不愿意做結(jié)果，不會做結(jié)果，做一時而不是做一世的結(jié)果時，就必須上機制，以保證結(jié)果在任何情況下都能夠做出來，做的好，因為如果沒有結(jié)果，企業(yè)就會破產(chǎn)。2、機制弘揚人性的優(yōu)點社會之所以前進，公司之所以發(fā)展，是人性優(yōu)點弘揚的結(jié)果，人性的優(yōu)點有許多，希望得到尊重，成就感、進取心，追求公平與正義等等，好的機制是可以激活、弘揚和持續(xù)人性的優(yōu)點，把人們的行為引導(dǎo)到正確的軌道上。（一）檢查的意義結(jié)果是檢查出來的，過程無檢查，最后無結(jié)果，所以，檢查是預(yù)防，不是處罰。（二）i3檢查以coo核心的檢查系統(tǒng)，查檢是管理的核心。檢查的五級體系：自檢、上級檢查，業(yè)務(wù)檢查，COO檢查，總經(jīng)理檢查（三）檢查的要領(lǐng)1. 檢查的目的，就是不要出現(xiàn)不可挽回的不良結(jié)果；2. 檢查重點結(jié)果：計劃表上的重點結(jié)果；3. 選擇重點時間：提前量，關(guān)健時候；4. 檢查重點的人：經(jīng)常出錯的人，新人，新情況；5. 檢查時做糾正：不處罰，只糾正；6. 檢查時做協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)資源利用不充分的，及時協(xié)調(diào)；7. 檢查時做記錄：留下案例，用于改進、培訓(xùn)和制度建設(shè)。（四）COO(Chief Operating Officer)制度1、COO職責(zé)：職責(zé)描述： COO是公司5I運營管理的首席運營官，主要職責(zé)是作為獨立第三方對執(zhí)行的結(jié)果情況進行檢查、監(jiān)督，COO有依照制度與承諾進行檢查監(jiān)督權(quán)，裁決、獎罰與糾正的權(quán)力，但沒有發(fā)布任何命令的權(quán)利。直接匯報人：公司總裁崗位職責(zé)：（1） 結(jié)果管理：周、月計劃，匯報的匯總、審核，質(zhì)詢會主持，執(zhí)行結(jié)果的統(tǒng)計、公布與講評。（2） 檢查改進：根據(jù)計劃或者總裁指令,對執(zhí)行過程與完成情況,進行跟蹤檢查，匯總公布檢查結(jié)果，做好裁決、獎罰與糾正。（3） 體系完善：總結(jié)、改進公司的運營模式與制度、流程，報總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后在公司推廣使用，提高運營效率。（4） 文化傳播：管理品牌積分制度、三級警告制度、 5I宣傳墻、執(zhí)行文化的經(jīng)典故事或案例，執(zhí)行力培訓(xùn)等，在公司弘揚執(zhí)行文化。2、COO的基本條件（1）堅持原則-價值觀與公司保持高度一致，客觀公正，不送人情；（2）熟悉業(yè)務(wù)-對公司總體運營情況與制度熟悉，知道問題在哪，誰負責(zé)；（3）工作有方-知道什么時間，對什么部門或者 人進行什么檢查，會發(fā)現(xiàn)、跟蹤、指導(dǎo)、糾正，獎罰；（4）善于溝通-計劃時，講清意義；處罰后，能夠溝通和改進。工作有原則也有靈活性。序號范例5I講解1 一、請假意義：公司尊重員工請假的權(quán)利，以便于處理個人緊急的私事，同時，公司反對利用事假躲避工作責(zé)任，或者由于事假影工作，并要求員工盡量減少事假，以保證公司聘用員工的價值。制度背后是文化，事假的文化就是：公司尊重員工事假的權(quán)利，員工也要尊重公司的商業(yè)利益，是平等交換。2二、請假申請1、事假2天以內(nèi)的，向部門經(jīng)理請假，2天以上由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)以是領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)視為生效，短信或者郵件。2、請假必須提前2小時，來不及的時候，要第一時間請假。3、請假最低時間為半天，不得請假1小時之類的事情發(fā)生。4、對于臨時的，不超過半天的，可以速去速回的請假，部門經(jīng)理有權(quán)決定是否同意。對于利用此制度經(jīng)常有事外出者，部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)限制請假次數(shù)并給予口頭警告。I1：結(jié)果定義：向誰申請，提前的時間，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的權(quán)限，防止制度上的漏洞。3三、不準(zhǔn)請假的情形：1、遇到別人一時無法替代，而且工作非常重要的時候，不準(zhǔn)許請假，領(lǐng)導(dǎo)也不許準(zhǔn)假。 2、2天以上事假請假，必須要提前安排好工作，確保工作不受影響。 3、每年員工事假累計不得超過24天。超過者公司有權(quán)認為員工的私事太多，可以給予勸退。I2：方法：避免工作受損，一定要用規(guī)則設(shè)定。4四、獎罰1、公司設(shè)立半年全勤獎，300元/人。全年全勤獎500元。部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)不享受此獎。2、不請假或者請假沒有批準(zhǔn)生效而不上班者，視為曠工，按照曠工處理。3、人力資源部每月對部門制度執(zhí)行做檢查一次，對有嚴重違犯制度的部門向總經(jīng)理匯報。I4:即時獎懲：有獎有罰，制度才有效果。 I3：檢查最重要，制度要有檢查人。6五、責(zé)任1、本制度由人力資源部歸口管理，全體員工自覺遵守和執(zhí)行。2、本制度由人力資源部享有解釋權(quán)，修改建議權(quán)和監(jiān)督檢查權(quán)，報總經(jīng)理辦公會審批通過。I1：一對一責(zé)任：執(zhí)行者，管理者；一個都不能夠少。3、討論：我建立COO制度的設(shè)想（1）我是否應(yīng)當(dāng)建立COO機制？（2）我的理想人選是誰？（3）我應(yīng)當(dāng)告訴他COO負責(zé)什么？（4）我打算什么時候啟動COO制度？七、i4:即時獎罰- 建立執(zhí)行基金制度，保持團隊的興奮狀態(tài) （一）機制在公司管理體系中的地位與作用 公司管理體系，從很需要性自上而下包括：1、公司核心價值觀：團隊的最高信仰與原則；2、制度：規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)；3、機制：職責(zé)、結(jié)果定義、執(zhí)行、檢查、改進、復(fù)制；4、工具：圖表、話術(shù)、模板等。 結(jié)論：機制是動態(tài)管理的方式，是運營手段，不能夠解決所有問題，只能在價值觀、制度、工具相互作用下，最大的發(fā)揮運營監(jiān)管作用-保證結(jié)果出來。（二）用5I做制度1、 制度的目的是保證團隊行動的統(tǒng)一，做出結(jié)果來。小公司靠說教，大公司靠制度，制度是組織有效執(zhí)行的保證。2、 制度的背后是價值觀的體現(xiàn)。公平和正義是制度的靈魂，公司的價值觀指導(dǎo)制度的建立，制度的終極意義是闡明價值觀。3、 建立制度的要點是5I齊全。結(jié)構(gòu)化制度范例：考勤制度：請事假部分4、 建立制度避免的問題大而全。越是簡單的，越是可以執(zhí)行的，提倡備忘錄制度。半年一修改。（三）執(zhí)行力基金制度公司設(shè)立一個基金，把即時獎罰變成基金交納與支出，這不是績效考核，是兌現(xiàn)承諾的一種方式，是隨時發(fā)生，立即體現(xiàn)的激勵方式，目的不是罰錢或者提高收入，而是有一個集體的記憶。八、 i5：改進會訓(xùn)練：用改進體系，讓員工提升能力改進的目的是提高能力，做出結(jié)果。提高改進工具與改進會的組織方法實戰(zhàn)訓(xùn)練：改進會是怎么開的？（一）I5的內(nèi)容1、管理方法：集體討論，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，總結(jié)出新的方法，補充到制度或流程中這，讓團隊照此執(zhí)行。2、管理要點：（1）只講共性，不講個性；（2）只做簡單，不做復(fù)雜；（3）只解決近期，不考慮長遠。3、管理意義： 用機制防止錯誤重復(fù)出現(xiàn)，用機制讓一個能人變成多個能人，用機制讓成功再次成功。4、執(zhí)行思想：改進的目的是提高能力，做出結(jié)果。（二）改進會介紹1、改進會的意義：提高個人能力，改善運營效率，不是追究責(zé)任。2、參加的人：質(zhì)詢中，結(jié)果完成不好的同事，得分偏低的同事，部門之間配合出現(xiàn)的問題部門領(lǐng)導(dǎo)，總裁或者COO決定誰參加；3、原則：按照改進表有順序來，不可跳躍，不離題，提高改進會效率；4、原因：找本質(zhì)的，不要表面的，權(quán)重大的重點解決。5、表現(xiàn)：要客觀描述出來，以便找措施。6、措施：必須是可以解決問題。7、決策：（1）能夠決策的，現(xiàn)場決策，進入新承諾，新結(jié)果定義（2）需要時間的，定義時間，由COO監(jiān)督完成；（3）需要職業(yè)素質(zhì)提高的，限期反省，改變，用結(jié)果說話；（4）需要提高能力的，給限期學(xué)習(xí)，到時考核，用結(jié)果說話；（5）價值觀與能力不可能提高的，肯定無結(jié)果的：換崗或者辭退。（三）改進表姓名職務(wù) 周報時間上級領(lǐng)導(dǎo)姓名不良結(jié)果（問題）原因（本質(zhì)問題）選擇與權(quán)重表現(xiàn)方法（解決措施）結(jié)果承諾(新定義)價值觀領(lǐng)導(dǎo)能力業(yè)務(wù)知識心理素質(zhì)上級不支持部門不配合下級問題機制與制度問題市場問題客戶問題硬件問題產(chǎn)品問題（四）實戰(zhàn)訓(xùn)練：改進會1、準(zhǔn)備：（1）找一位自愿的同事，他有一個結(jié)果經(jīng)常做不好；（2）總裁與COO現(xiàn)場幫助改進；（3）全體學(xué)員當(dāng)部門經(jīng)理，幫助改進：2、程序：（1）介紹公司與業(yè)務(wù)流程；（2）介紹被改進人的崗位與職責(zé)；（3）介紹什么結(jié)果不好，問題是什么；（4）老師或者COO主持改進會；（5）COO最后記錄改進會的結(jié)果。九、月計劃訓(xùn)練：聚焦戰(zhàn)略的中層基本功（一）月質(zhì)詢的意義戰(zhàn)略思維訓(xùn)練：重點觀，全局觀，境界觀，中層聚焦戰(zhàn)略做結(jié)果，才能保證全年戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。關(guān)注戰(zhàn)略重點，月度重點，月度結(jié)果定義，通過質(zhì)詢?yōu)閼?zhàn)略糾偏。1、本部門的戰(zhàn)略要點是否落實；2、下個月如何實現(xiàn)的總裁的戰(zhàn)略；。3、目的是戰(zhàn)略執(zhí)行的糾偏。（二）月計劃，月報的講解1、總裁全年戰(zhàn)略： （1）建設(shè)以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行團隊； （2）保證質(zhì)量，嚴控成本，保證交貨，重新找回競爭力； （3）提高全員管理水平與生產(chǎn)技能，做正規(guī)化公司。 （4）落實績效考核,做到功過清楚,黑白分明。 （5）增強品牌形象,增加銷售渠道,護住成果.分享成果。2、月份工作重點表：序號部門1月份工作重點1銷售部1. 制定庫存盤活方案（數(shù)量）2. 美國展（價格、產(chǎn)品）3. 產(chǎn)品數(shù)據(jù)建立4. 其他價格核定5. 北京展會6. 論壇建立2生產(chǎn)部1、 當(dāng)月結(jié)果達成率2、 產(chǎn)品定額修正3技術(shù)部1、 槍展完成2、 B項目完成4質(zhì)檢部5供應(yīng)部6人事部7財務(wù)部3、月報與月計劃表 表一：月計劃下月工作結(jié)果計劃（1月21日2月29日）姓名：部門：供應(yīng)、后勤直接領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)模塊結(jié)果定義第一周第二周第三周第四（五）周獎懲承諾備注計劃提交審核2008年二、三月份公司采購計劃通過后轉(zhuǎn)發(fā)給財務(wù)部完成完成40元1.第一周為二月份計劃；2.第五周為三月份計劃審核2008年二、三月份公司進口材料采購計劃通過后轉(zhuǎn)發(fā)給銷售部完成完成20元同上采購交付庫房管理庫存統(tǒng)計供應(yīng)商管理外協(xié)加工管理團隊成長其他業(yè)務(wù)下月部門戰(zhàn)略重點（由總裁提出）本年度公司戰(zhàn)略重點月度質(zhì)詢會要求1、每月5日前提交月報、月計劃；2、以部門為單位進行質(zhì)詢；3、月報話術(shù)：本月我?guī)讉€結(jié)果，重點結(jié)果是什么，完成了幾個，沒有完成幾個，原因是什么？請總裁、COO質(zhì)詢（如果有質(zhì)詢意見，現(xiàn)場承諾改進，并列入下月計劃中）。4、月計劃話術(shù)：本月我的結(jié)果幾個，重點是什么，請總裁、COO質(zhì)詢，符合公司的戰(zhàn)略嗎？（如果有質(zhì)詢意見，現(xiàn)場承諾改進）。表二：月報上月工作結(jié)果匯報（2009年12月24日2010年1月18日）姓名部門銷售部直接領(lǐng)導(dǎo)備注業(yè)務(wù)模塊結(jié)果定義完成情況獎懲承諾與兌現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)價格政策1產(chǎn)品分類與生產(chǎn)部及技術(shù)部討論。確定最終定案版，提交總經(jīng)理。并轉(zhuǎn)交財務(wù)部核算。產(chǎn)品成本重新核算的項目明細轉(zhuǎn)交財務(wù)部完成50元 2 市場開發(fā)3完成 4 銷售計劃5完成 收款付款6完成 7完成 團隊培訓(xùn) 點評：（三）月度質(zhì)詢會流程月質(zhì)詢會是質(zhì)詢上個月的工作結(jié)果和下個月的工作計劃。因為工作周期是一個月，所以，它與周質(zhì)詢會最大的不同就是在質(zhì)詢中被質(zhì)詢?nèi)艘獏R報總裁對于本部門的戰(zhàn)略要點是否落實；下個月的總裁對自己部門的戰(zhàn)略要點是如何要求的；區(qū)別在于月質(zhì)詢更接近戰(zhàn)略的糾偏。范例：XXX公司月度質(zhì)詢會流程1、自檢月報前一天 （1）自檢月報、月計劃，是否結(jié)果化，是否符合總裁戰(zhàn)略重點，如果有問題，要立即與總裁討論；重點是團隊成長、制度建設(shè)等領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略結(jié)果。（2）部門經(jīng)理再熟悉一遍質(zhì)詢流程與話術(shù)，做到規(guī)范，熟練。2、月報質(zhì)詢（1）COO宣布質(zhì)詢會開始。（2）COO做制度執(zhí)行情況工作匯報和職務(wù)月報，總經(jīng)理與各位部門經(jīng)理質(zhì)詢。（3）按照先管理，后業(yè)務(wù)的順序,每位部門經(jīng)理（部門經(jīng)理和指定的匯報人），做XX月份月報匯報； 1）總經(jīng)理、COO、直接領(lǐng)導(dǎo)給予質(zhì)詢，其他部門對涉及到自己業(yè)務(wù)的部分給予質(zhì)詢；2）如果質(zhì)詢中有沒有完成或其他問題，匯報人要做好記錄，然后當(dāng)場做修改，COO檢查。3）有KPI考核的，可以直接打分，做開放式績效考核。3、月計劃匯報（1）COO宣布月計劃匯報開始。（2）COO匯報下個月份計劃。（3）總經(jīng)理與各位部門經(jīng)理質(zhì)詢。（4）按照先管理，后業(yè)務(wù)的順序,每位部門經(jīng)理（部門經(jīng)理和指定的匯報人），做下月計劃匯報； （5）總經(jīng)理、COO、直接領(lǐng)導(dǎo)給予質(zhì)詢，其他部門對涉及到自己業(yè)務(wù)的部分給予質(zhì)詢；（6）如果質(zhì)詢中有問題，匯報人要做好記錄，然后當(dāng)場做修改， COO檢查。（7）總經(jīng)理經(jīng)理做上月份工作總結(jié)和下月份工作安排報告。（8）COO宣布質(zhì)詢會結(jié)束。4、實戰(zhàn)模擬：月度質(zhì)詢會（1）訓(xùn)練目的：總裁親身參與召開一次月質(zhì)詢會，在質(zhì)詢會中教會總裁如何召開質(zhì)詢會的方法，總裁達到學(xué)會如何自己召開規(guī)范、高效的質(zhì)詢會的目的。（2）訓(xùn)練形式：實戰(zhàn)模擬，角色扮演。（3）訓(xùn)練結(jié)果：總裁回到公司就可以立即召開規(guī)范、有效的企業(yè)中高層管理者質(zhì)詢會。 十、用流程復(fù)制團隊-流程訓(xùn)練 流程的目的是分解結(jié)果，提供做結(jié)果的程序與方法，便于檢查人檢查，戰(zhàn)略意義是可以復(fù)制，避免重復(fù)出現(xiàn)相同的錯誤。（一）什么是流程1、流程是做事順序、方法與標(biāo)準(zhǔn)。2、流程是經(jīng)驗的固化 流程是經(jīng)驗的固化，固化的目的是讓更多的人傳承，更多的人傳承的經(jīng)驗會減少我們說教的管理成本，因為流程可以讓我們“傻瓜式”的操作，而保證我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。 比如銷售人員拜訪客戶，就是一個常見業(yè)務(wù)，但是，如果是有經(jīng)驗的銷售員，老銷售員，他的拜訪流程就非常清晰、完整并隨機應(yīng)變，最后一定是要到成交與持續(xù)成交的結(jié)果。 但是一位新手就很難短時間內(nèi)學(xué)到這些本領(lǐng)，如果老銷售員不愿意帶新人，這家公司就可能會陷入“能人主義”，業(yè)績只掌握在少數(shù)幾個人中，大多數(shù)新員工很難成長起來，結(jié)果新人走了，客戶資源還是掌握在少數(shù)老人手中，這對公司來說是極其不好的現(xiàn)象。如何解決，只有用流程，我們做一個“銷售員拜訪流程”，讓拜訪程序化起來，讓新員工也可以自學(xué)成長。（二）流程的意義1、可以讓員工掌握方法，提高知識與技能；2、可以讓團隊行動統(tǒng)一，防止經(jīng)驗主義與能人現(xiàn)象 ；3、可以復(fù)制成功模式，讓公司做大。（三）流程分類1、按照業(yè)務(wù)類別分：（1）管理流程，比如公司投資決策流程、公司年度計劃審定流程等；（2）業(yè)務(wù)流程，比如資金審批流程、員工招聘流程等。（3）工藝流程：比如一個零件如何車、洗、刨，工藝標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范。2、按照管理層級分：（1）公司級流程，比如公司戰(zhàn)略制定流程，公司總經(jīng)理辦公會議事流程，公司文件審批流程等；（2）部門之間流程，比如客戶收款流程，產(chǎn)品驗收流程，生產(chǎn)統(tǒng)計流程等；（3）部門內(nèi)部崗位之間的流程，比如某產(chǎn)品生產(chǎn)流程，某技術(shù)研發(fā)流程等；（4）崗位流程，比如客戶拜訪流程，電工維修操作流程，設(shè)備保養(yǎng)流程等。3、按照流程形式分： 圖示、文字、標(biāo)準(zhǔn)、工具、管理圖表。（四）流程的表示方法1、橫式法：將流程相關(guān)方排成橫列，按照“弓”字形往下延伸，適用于一、二、三級流程。2、田字法：按照“田”字格順序?qū)⒁患碌那昂箜樞蜃龀隽鞒虡?biāo)識，適用于四級流程。決策工具過程 3、文字法：步驟流程時間負責(zé)人操作內(nèi)容工具第一步拜訪準(zhǔn)備前一天銷售員準(zhǔn)備資料，約好客戶，復(fù)習(xí)拜訪方案產(chǎn)品說明，名片，合同，客戶信息表。第二步（四）流程的好處與應(yīng)用提示 1、流程的好處：做大公司的成功，就一定是流程的成功，因為人不可以復(fù)制人，而流程則可以。（1） 公司流程管理手冊是流程的匯編；（2） 中層領(lǐng)導(dǎo)自己學(xué)會做流程，可以教會員工；（3） 中層領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)會做流程的同時，學(xué)會了管理與領(lǐng)導(dǎo)；（4） 員工在流程實踐中，學(xué)到了工作方法；（5） 經(jīng)過流程訓(xùn)練之后，工作效率大大提升；（6） 新員工很快適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位需要；（7） 公司中的能人現(xiàn)象將受到打擊，所謂本事將不是什么秘密；（8） 公司進入自適應(yīng)階段，不用“人盯人”，而是“人攆人”；（9） 老板可以抽出時間，做更重要的事情；（10） 客戶價值鏈建立起來，客戶第一理念深入人心，客戶滿意度將大大提升。3、 應(yīng)用提示：（1） 從一級流程開始往下做，不要立即要求全體員工或者管理部門一起寫流程，這樣會出亂子，因為流程是有層級的，一級流程不確定，就是地基沒有打好，流程建造就沒有基礎(chǔ)，所以，方法是必須分級進行；（2） 流程不是憑空來的，沒有崗位職責(zé)的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)詢會體系的實踐，憑想象來做流程是不科學(xué)的，當(dāng)然能夠很好的總結(jié)我們過去管理中因為沒有流程造成的管理混亂的事實，也可以做為做流程的素材；方法是列出問題或者案例，對應(yīng)列出流程清單；（3） 流程不是個別人坐在辦公室里寫出來的，是必須討論，復(fù)核，必須是70%-80%普通水平的員工一看就懂，一做就會，而且效率與成功率就高，這才是好流程。（4） 流程不是一成不變的，隨著組織架構(gòu)，崗位職責(zé)，管理業(yè)務(wù)增加，公司員工職業(yè)化素質(zhì)越來越高，流程需要不斷的調(diào)整，這是一個動態(tài)的，升級的，完善的過程。十一、運營突破-訓(xùn)練總結(jié)（一）機制的本質(zhì)1、機制是價值觀的體現(xiàn)總裁做戰(zhàn)略中重要的一項是明確和樹立企業(yè)的核心價值觀，即企業(yè)認為最重要的是什么。那么，核心價值觀如何體現(xiàn)呢？表現(xiàn)形式就是企業(yè)的制度、規(guī)章、政策、流程等，這就是機制。2、機制是用來要結(jié)果的 戰(zhàn)略制定了，就是執(zhí)行的問題，執(zhí)行就是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動，誰行動？是人的行動，是人，就不可能想法都一致，但是如果就按照自己的意愿去行動，就不會有組織和公司的成功。規(guī)范人的行為，一靠文化，二靠機制，文化給動力，機制給途徑，就是必須按照團隊一