安防售后服務(wù)協(xié)議與計劃.doc

售后服務(wù)計劃我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：（一） 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案我公司對本公司的所提供的設(shè)備進行方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：1、安裝調(diào)試 我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作； 我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件； 我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn)； 我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙； 保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。 貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆?、法令?、技術(shù)培訓(xùn)設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責(zé)在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的（五月份和十月份）公司組織培訓(xùn)兩次（地點另行通知）： 正確使用調(diào)校功能 識別初級故障及必要的恢復(fù)方法 系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用 常見故障排除方法3、最終驗收測試所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。4、性能保證我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔(dān)全部責(zé)任。用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。（二）、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。（保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效） 服務(wù)項目時間材料費維護服務(wù)費備注1-3年免免包修包換我公司所提供全部設(shè)備除按廠家提供的售后服務(wù)外第四年起收取材料成本費免終身免費上門服務(wù)本公司承諾： 每月一次電話回訪、確保系統(tǒng)能穩(wěn)定可靠地運行；每年一個季度一次免費上門維護；配有專職技術(shù)檢修人員到場檢測系統(tǒng)、排除隱含故障源。保證用戶的故障投訴（投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線*，24小時接聽來電*，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢（一年四次上門巡檢）,上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關(guān)負責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。(三)、伴隨服務(wù)及保證1隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。2我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，維修人員會提前7天通知用戶方。3我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。 針對本項目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃1、質(zhì)保期（免費維護期）自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為三年。 2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。 3、我公司提供365天24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。 4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派（至少1人的認證工程師）骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)為365天24小時。 5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。 6、所有設(shè)備全部安裝到位。 7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排；指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。 8、詳細培訓(xùn)計劃詳見工程實施計劃方案。格式一：委托售后服務(wù)協(xié)議 甲方：XXXXXXXXXXXXXX有限公司（以下簡稱甲方） 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXXX （以下簡稱乙方） 本著“為用戶服務(wù)，為用戶負責(zé)”的經(jīng)營理念，為共同開拓市場，做好XXXXXX的售后服務(wù)工作，乙方需在XXX區(qū)域，按照國家三包條例規(guī)定，全權(quán)代理“XXX”牌的售后服務(wù)工作，經(jīng)雙方協(xié)商，就XXXXX系列產(chǎn)品在XX省區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作達成以下協(xié)議：一：甲方的責(zé)任與權(quán)利：1. 積極配合乙方開展售后維修服務(wù)工作。2. 如乙方需要，需負責(zé)為乙方培訓(xùn)維修技術(shù)人員。3. 向乙方及時準確地提供產(chǎn)品維修技術(shù)資料。4. 甲方售后服務(wù)總部定期不定期對乙方的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行協(xié)議情況進行調(diào)查。二：乙方的責(zé)任與權(quán)利：1. 必須接受甲方的初期技術(shù)培訓(xùn)，配備合格維修人員。2. 明確維修負責(zé)人和專職維修人員，如有變動應(yīng)及時通知甲方。3. 乙方必須對于所在區(qū)域內(nèi)提供售后服務(wù)，不得以任何借口推諉，同時對于XXXXX系列產(chǎn)品享有優(yōu)先銷售權(quán)。4. 不準擅自改變產(chǎn)品的原設(shè)計，若因擅自改變以致引起產(chǎn)品故障、事故和其造成的一切后果自負。5. 自覺接受甲方的指導(dǎo)和監(jiān)督，每月的質(zhì)量維修信息，反饋單據(jù)于每月5日前寄回或傳真至甲方售后服務(wù)總部。6. 接受甲方的維修指令，按質(zhì)按量完成任務(wù)。7. 乙方維修點應(yīng)積極開展用戶回訪活動，回訪量應(yīng)是每月維修量的100%。三：保修范圍：1. XXXX產(chǎn)品主要零部件保修按本廠制定的保修范圍及規(guī)定執(zhí)行。2. 對保修期內(nèi)的因用戶自身原因造成的產(chǎn)品故障乙方按甲方規(guī)定費用標(biāo)準收取工本費。3. 保修期外，乙方必須嚴格按照甲方所規(guī)定的有關(guān)收費標(biāo)準收費。四：服務(wù)要求：1. XX省各地區(qū)乙方必須做到報修后XX小時內(nèi)修理，疑難問題不超過XX小時，XX市區(qū)及附近郊區(qū)必須做到報修后XX小時內(nèi)響應(yīng)，XX小時內(nèi)到達修理，疑難問題不超過XX個小時。2. 為用戶提供維修服務(wù)，應(yīng)填寫準修單，準修完畢后，由用戶簽名。乙方必須執(zhí)行甲方制定的售后服務(wù)管理制度。五：維修費用的標(biāo)準： 費用于當(dāng)年12月30日截止，次年元月15日前憑三包反廠卡結(jié)算。費用標(biāo)準按每年市場配件價格調(diào)試，詳情參照產(chǎn)品維修細則。六：產(chǎn)品維修配件的鋪底與發(fā)放：保修期內(nèi)，所有配件以舊換新，無舊件返回廠的由乙方按成本價購買。七：甲方每年進行一次售后服務(wù)評選活動： 優(yōu)秀售后服務(wù)單位的評選條件：1. 用戶投訴率低。2. 甲方對乙方的用戶回訪調(diào)查中用戶滿意率為98%以上。3. 乙方的售后服務(wù)健全及時，設(shè)施和維修人員相對完備，收費合理。4. 質(zhì)量信息反饋及時、清楚。八：委托期限：XX年。如售后服務(wù)良好，在評選中連續(xù)2年獲優(yōu)秀售后服務(wù)單位，享有續(xù)約5年的優(yōu)先權(quán)。反之為2年一次續(xù)簽。九：合同成立：自合同簽字蓋章后生效。委托期限于次日凌晨起算。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。十：其他： 未盡事宜，雙方可以簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方 乙方法定代表人： 法定代表人：地址： 地址： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：傳真： 傳真：開戶銀行： 開戶銀行 賬號： 賬號：年 月 日格式二：售后服務(wù)協(xié)議甲方：*科技有限公司乙方：甲乙雙方根據(jù)合同法及有關(guān)規(guī)定，本著平等互利、真誠合作、共同發(fā)展的原則，為共同開拓市場，做好“*”牌產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，乙方在經(jīng)銷甲方產(chǎn)品的同時承擔(dān)售后服務(wù)工作。經(jīng)雙方協(xié)商，就“*”牌產(chǎn)品在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)達成以下協(xié)議：一、甲方的責(zé)任與權(quán)利1、負責(zé)為乙方培訓(xùn)維修技術(shù)人員（培訓(xùn)期間的路費由乙方承擔(dān)，食宿由甲方提供），為乙方提供產(chǎn)品的維修配件及相關(guān)技術(shù)資料。2、制訂并提供維修收費標(biāo)準給乙方。3、對乙方的服務(wù)質(zhì)量不定期進行檢查。若乙方服務(wù)質(zhì)量無法達到甲方要求時，甲方可要求乙方更換售后服務(wù)人員或拒絕支付維修費用。4、對乙方不能維修的產(chǎn)品，甲方應(yīng)提供技術(shù)協(xié)助乙方維修。二、乙方的責(zé)任和義務(wù)1、 必須設(shè)立*產(chǎn)品售后服務(wù)機構(gòu)，配備合格維修人員、設(shè)備及服務(wù)場地。2、 明確維修負責(zé)人和專職維修人員，同時提供售后服務(wù)地址及咨詢電話給甲方，若有變更應(yīng)提前十天通知甲方。3、 乙方必須為經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的“*”牌產(chǎn)品提供維修服務(wù)，對于經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)非乙方銷售的“*”牌產(chǎn)品不得拒絕提供維修服務(wù)。對于特殊情況應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)甲方協(xié)商處理。4、 接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督，按甲方提供的售后維修月報表格式及時、詳細地記錄維修信息，并在次月三日內(nèi)傳真給甲方。三、維修費用的結(jié)算1、 甲方依據(jù)乙方季度回款額的 1 %作為乙方的季度專項維修費用，甲方每月統(tǒng)計一次，逐月累計，每季度結(jié)算。季度結(jié)算時,如乙方季度實際維修費用超出季度回款額的1%,乙方應(yīng)該在當(dāng)季度將超出部分支付給甲方.反之,則移至下季度.年終余額可移至下一年度，不作為貨款抵扣。2、 此費用專用于乙方維修物料的領(lǐng)用及其它維修所需的費用。3、 所有的維修物料均由甲方明確收費標(biāo)準，乙方領(lǐng)用維修配件時，額度在其季度回款的1%內(nèi)，可直接供給，超出部分甲方按維修物料收費標(biāo)準向乙方收取相應(yīng)超額費用。4、 如甲乙雙方的經(jīng)營合同終止時，乙方的售后服務(wù)義務(wù)（期限為產(chǎn)品銷售之日起一年內(nèi)）仍然存續(xù)的。乙方可以將售后服務(wù)的義務(wù)轉(zhuǎn)給甲方，同時雙方應(yīng)結(jié)清相應(yīng)的維修費用。四、維修配件的申領(lǐng)及退換1、 為避免配件供應(yīng)不及時，確保維修的及時性，乙方應(yīng)計劃領(lǐng)用配件，常用配件應(yīng)建立庫存。2、 乙方每月可填寫維修配件備料單向甲方申領(lǐng)配件，甲方依此單向乙方隨貨發(fā)配件，對于加急配件(如EMS，火車快件、空運)所產(chǎn)生的運輸差價由乙方承擔(dān)。3、 乙方每月所領(lǐng)用的配件按甲方制定的維修收費標(biāo)準收費，甲方每月統(tǒng)計后與乙方核對。五、退貨的規(guī)定和程序1、 甲方為乙方提供一年的保修服務(wù)（時間從產(chǎn)品銷售給顧客之日起計算），不提供退貨服務(wù)，乙方對消費者附加的承諾由乙方自行兌現(xiàn)。2、 乙方在收到貨物后的七日內(nèi)，應(yīng)及時對產(chǎn)品進行驗收，發(fā)現(xiàn)非運輸過程中造成的損壞(不包括包裝破損,產(chǎn)品淋濕等)或存在質(zhì)量問題的，屬開箱不良.開箱不良的產(chǎn)品乙方應(yīng)先進行維修(維修費用由甲方承擔(dān)),維修不了的,經(jīng)甲方確認,可以申請退貨，運費由甲方承擔(dān)。3、 乙方將甲方的產(chǎn)品銷售給顧客后的十五日內(nèi)（銷售日期以產(chǎn)品回執(zhí)單和銷售發(fā)票為準），產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，屬品質(zhì)不良.品質(zhì)不良的產(chǎn)品, 乙方應(yīng)先進行維修(維修費用由甲方承擔(dān)),維修不了的,經(jīng)甲方確認,也可以申請退貨，運費由甲方承擔(dān)。4、 除上述開箱不良或品質(zhì)不良的情況外，在保修期內(nèi)的所有退貨或返修貨的返回運費、產(chǎn)品翻新配件費均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項維修費用中扣除。產(chǎn)品修理完畢后返回乙方的運費由甲方承擔(dān)。5、 乙方在保修期外的所有退貨或返修貨的往返運費、產(chǎn)品翻新配件費均由乙方承擔(dān)，并從乙方專項維修費用中扣除。6、 乙方遇特殊情況需返修或退貨時，乙方應(yīng)先向甲方書面申請并附上詳細清單，經(jīng)甲方準許后方可。對于未經(jīng)甲方準許的退貨(含返修)，甲方可拒收，此退貨所造成的損失由乙方自行承擔(dān)。7