旅行社論文服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文：旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略相關(guān)問(wèn)題探討.doc

旅行社論文服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文：旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略相關(guān)問(wèn)題探討摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升旅行社服務(wù)水平的重要方式，加強(qiáng)旅行社與客戶之間的關(guān)系管理對(duì)于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種旅行社進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理的重要手段，將在旅行社發(fā)展過(guò)程中扮演重要角色。本文以旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為研究對(duì)象，對(duì)旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了研究和分析。關(guān)鍵詞：旅行社 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 策略一、旅行社客戶關(guān)系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的到來(lái)，使旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越越激烈。原因是旅行社的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制更為方便，產(chǎn)品之間的信息透明度也大大增加。所以在這個(gè)情況下，客戶就有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)進(jìn)行更好的旅行社產(chǎn)品選擇。因此旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須不斷的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的溝通，強(qiáng)化其與客戶之間的關(guān)系。要通過(guò)流程再造的方式，來(lái)加強(qiáng)與客戶之間關(guān)系的溝通，要給客戶提供更為完美的消費(fèi)體驗(yàn)，要讓客戶在最低的成本基礎(chǔ)上，感受到最好的價(jià)值服務(wù)。通過(guò)改善與客戶的關(guān)系，可以增加客戶的忠誠(chéng)度，保持客戶對(duì)旅行社的好感和熱愛(ài)，以使旅行社能夠在市場(chǎng)中占有目前地位并不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。加強(qiáng)與客戶關(guān)系之間的溝通，還可以在保持舊客戶的基礎(chǔ)上，吸引到新的客戶，從而不斷擴(kuò)大客戶群體，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。客戶是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有了客戶旅行社就將失去發(fā)展和生存的動(dòng)力，因此加強(qiáng)旅行社客戶關(guān)系管理十分必要。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在旅行社客戶關(guān)系中具有重要作用，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以服務(wù)為原則，客戶為中心的運(yùn)行方式，可以在加強(qiáng)旅行社與客戶關(guān)系上發(fā)揮重要的作用。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與一般有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)相比，具有自身的特點(diǎn)。包括：服務(wù)的無(wú)形性決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要體現(xiàn)有形性；服務(wù)的異質(zhì)性決定了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的重要性；服務(wù)的同步性決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)性；服務(wù)的易消失性決定了保持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平衡的重要性。“以市場(chǎng)為中心”和“以顧客為導(dǎo)向”是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本特點(diǎn)。它以充分滿足顧客的需求為中心，以采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的策略為特點(diǎn)。旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該滿足顧客的需求為基本目標(biāo)，通過(guò)各種方法和途徑來(lái)拓展旅行社服務(wù)的內(nèi)容和形式，根據(jù)旅行社自身的情況，來(lái)開(kāi)展自身的服務(wù)活動(dòng)。旅行社應(yīng)該實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的理念，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念引入到旅行社營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，從而促進(jìn)旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。旅行社必須兼顧自身利益、社會(huì)利益、三者之間的統(tǒng)一。旅行社作為旅游行業(yè)發(fā)展的重要組成部分，其自身的服務(wù)特點(diǎn)就決定了他必須以服務(wù)作為其實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)不斷拓展的重要手段。隨著人民收入的增加以及旅游方式的多樣化，為旅行社的客戶關(guān)系帶來(lái)更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，許多旅行社仍然依靠通過(guò)降低價(jià)格，違規(guī)經(jīng)營(yíng)等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和規(guī)模擴(kuò)張，顯然這種方式是對(duì)旅游市場(chǎng)的秩序以及未來(lái)可持續(xù)性發(fā)展都極為不利。正確的處理方式，旅行社必須依靠各種資源，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，增強(qiáng)客戶與旅行社之間的互動(dòng)，從而有效整合客戶與旅行社之間的關(guān)系。二、旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)分析與定位（一）旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)第一是旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有目標(biāo)多元化的特點(diǎn)：旅行社最主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)旅行社的利潤(rùn)最大化，因此旅行社信息營(yíng)銷(xiāo)是基于旅行社基本職能的基礎(chǔ)上的一種多贏服務(wù)方式，它使旅行社、顧客、社會(huì)享受到利用信息資源帶來(lái)的利益，同時(shí)自身也增加收入，就會(huì)有更多的收益，使旅行社發(fā)展壯大。因此，它是具有雙重目標(biāo)的，它的目標(biāo)具有多元性。第二旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有目的唯一性的特點(diǎn)：旅行社信息營(yíng)銷(xiāo)是一種從起點(diǎn)到過(guò)程到結(jié)果都注重和強(qiáng)調(diào)旅行社開(kāi)發(fā)活動(dòng)，這種效益既包括社會(huì)效益，也包括經(jīng)濟(jì)效益。它完全以顧客為中心，講究服務(wù)至上，因而它的活動(dòng)目的是唯一性的。第三旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以服務(wù)為主體的特點(diǎn)：服務(wù)與有形產(chǎn)品在許多方面存在差異，如服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、不穩(wěn)定性、不可儲(chǔ)存性等特性。第四旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有顧客獲益是多重的的特點(diǎn)：有的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)一種商品后會(huì)馬上體會(huì)到其價(jià)值，而有的旅行社產(chǎn)品為顧客帶來(lái)的價(jià)值也許起不到立竿見(jiàn)影的效果。旅行社創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益既有直接的，又有間接的。顧客獲得的效益既有顯性的，又有隱性的；既有短期的，更多的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。（二）旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)旅行社為顧客服務(wù)的前期工作包括旅行社環(huán)境建設(shè)、設(shè)備配套、資源建設(shè)、員工配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置，并制定切合旅行社實(shí)際的規(guī)章制度和適合消費(fèi)者承受能力的、合理的訂價(jià)等。旅行社引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將縮短旅行社服務(wù)與顧客之間的距離，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地發(fā)揮旅行社服務(wù)功能的作用，讓更多的人感受到旅行社的作用，從而贏得廣大顧客和社會(huì)的支持。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不是我們開(kāi)發(fā)的新的營(yíng)銷(xiāo)理念，而是我們把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一整套管理思想可應(yīng)用于旅行社管理：以顧客的滿意度作為檢驗(yàn)旅行社服務(wù)工作水平的客觀標(biāo)準(zhǔn)；按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和原則，實(shí)行全新的工作方法，可以使旅行社工作人員更加積極主動(dòng)的投入到工作中去，從而增強(qiáng)其事業(yè)心和責(zé)任心；旅行社工作人員具備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，將會(huì)增強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而有助于旅行社凝聚力的提高。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)就是通過(guò)建立服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)的模式，滿足顧客的需求，達(dá)到旅行社的功能與價(jià)值的最大化，從而服務(wù)旅行社與社會(huì)，并實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。三、旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略（一）樹(shù)立“顧客第一”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念顧客第一的觀念應(yīng)該是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該堅(jiān)持的第一原則，以顧客的滿意度作為檢驗(yàn)旅行社服務(wù)工作水平的客觀標(biāo)準(zhǔn)。樹(shù)立以顧客需求為中心，滿足顧客要求為目的的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，即“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念是旅行社工作最基本的要求。對(duì)旅行社而言“，以顧客的需求為中心”意味著旅行社的服務(wù)工作首先要了解顧客的需求，了解顧客需求的類(lèi)型、特點(diǎn)及其變化趨勢(shì)。要深入到顧客中，通過(guò)調(diào)研、觀察、分析和綜合，準(zhǔn)確地反映顧客的需求概況。只有這樣，旅行社才能順應(yīng)顧客需求的走向，確定服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向。旅行社與客戶之間的關(guān)系強(qiáng)化不僅包括產(chǎn)品銷(xiāo)售中的關(guān)系，也包括了售前和售后的環(huán)節(jié)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)在旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售前，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng)。比如旅行社可以通過(guò)提供一些人性化的關(guān)懷以及記錄來(lái)為客戶關(guān)系管理提供更為實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)建立與客戶之間長(zhǎng)期的關(guān)系來(lái)達(dá)到與旅行社之間的雙贏，所以旅行社與客戶的關(guān)系不僅是一次性的服務(wù)和交易，而是通過(guò)服務(wù)傳達(dá)的一種信息和理念，讓他們體會(huì)到產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，更能從這種服務(wù)理念當(dāng)中得到心靈的呵護(hù)?？蛻絷P(guān)系管理的最終目標(biāo)是通過(guò)建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系以達(dá)到旅行社與客戶的“雙贏”，所以旅行社與客戶的關(guān)系不是一次簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是一種服務(wù)理念的表現(xiàn)?？蛻舻倪x擇對(duì)旅行社的發(fā)展具有重要影響與作用，因此旅行社可以根據(jù)不同的市場(chǎng)份額來(lái)進(jìn)行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐飲，交通、景區(qū)景點(diǎn)和其他有業(yè)務(wù)往來(lái)的旅行社等。如果旅行社為其他的旅行社客戶提供旅游產(chǎn)品的服務(wù)，就應(yīng)該主要從旅行社服務(wù)的角度來(lái)提供旅行社優(yōu)勢(shì)的一些服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)化與客戶關(guān)系，取得客戶的信任與支持。（二）實(shí)施全面質(zhì)量管理，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)強(qiáng)化旅行社與客戶之間的關(guān)系，一個(gè)重要原則是必須充分發(fā)揮旅行社每個(gè)員工的積極性和主動(dòng)性，要讓他們認(rèn)識(shí)到他們的工作不僅僅是給旅行社工作，也是給自己工作。要讓每個(gè)員工樹(shù)立客戶第一的觀念，要堅(jiān)持以人為本的原則。做到熱情接待、耐心聆聽(tīng)、細(xì)致周到、誠(chéng)懇答復(fù)、以禮相待。服務(wù)水平越高、那么顧客就會(huì)越滿意，他們就會(huì)越愿意購(gòu)買(mǎi)本旅行社的產(chǎn)品，來(lái)的人愈多經(jīng)濟(jì)效益愈好，旅行社就越愿意投資。這是一個(gè)良性循環(huán)過(guò)程，所以，旅行社必須以方便和服務(wù)顧客為原則，用服務(wù)產(chǎn)品的魅力和吸引顧客，讓他們真正的融入到旅行社服務(wù)當(dāng)中去，深刻的感受到一切為了顧客的服務(wù)理念。（三）開(kāi)展特色服務(wù)品牌意識(shí)也是旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可缺少的，旅行社應(yīng)該具有品牌服務(wù)意識(shí)的觀念。開(kāi)展特色服務(wù)旅行社的特色建設(shè)，就是要盡力開(kāi)掘本旅行社所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，即其他旅行社無(wú)法超越的自身優(yōu)勢(shì)。應(yīng)該發(fā)揮旅行社獨(dú)特的地理位置優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及人才優(yōu)勢(shì)，通過(guò)強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建與深化名牌效應(yīng)，從而形成合力，為旅行社戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)。開(kāi)展特色服務(wù)，依托共享工程資源建設(shè)的系統(tǒng)平臺(tái)，建設(shè)符合各種顧客和市場(chǎng)需求的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，為顧客提供更多良好的服務(wù)。要站在顧客角度，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)，以差異化服務(wù)獲得更多的顧客。（四）加強(qiáng)旅行社人員素質(zhì)培訓(xùn)信息時(shí)代，對(duì)旅行社員工的要求越來(lái)越高，因此要想開(kāi)展好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，真正做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作，我們必須加強(qiáng)對(duì)旅行社員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括了以下幾個(gè)方面：首先要求員工必須能夠和熟悉基本的計(jì)算機(jī)操作，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息搜集與處理，信息檢索工具的生成，網(wǎng)絡(luò)信息的利用，專(zhuān)業(yè)外語(yǔ)等。其次旅行社工作人員必須備了一定的營(yíng)銷(xiāo)理念，旅行社必須展開(kāi)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和觀念，讓他們了解和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念和具體應(yīng)該如何去工作等。具體是旅行社可以通過(guò)強(qiáng)化現(xiàn)代管理的方法來(lái)提升旅行社的成本管理控制意識(shí)，來(lái)提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和觀念。要通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念和意識(shí)來(lái)宣傳營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，保證旅行社的產(chǎn)品能夠得到客戶的認(rèn)同和支持。要在市場(chǎng)中尋求到信息市場(chǎng)與旅行社產(chǎn)品最佳結(jié)合點(diǎn)，通過(guò)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈，旅行社應(yīng)該利用各種的營(yíng)銷(xiāo)手段和工具來(lái)強(qiáng)化旅行社與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。四、結(jié)論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為旅行社一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)的方式，對(duì)于提高旅行社的信息服務(wù)能力與水平，提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。因此本文以旅行社營(yíng)銷(xiāo)為研究對(duì)象，對(duì)旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了研究和分析。本文的研究結(jié)果是：目前旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還存在很多問(wèn)題，尤其在營(yíng)銷(xiāo)的觀念和內(nèi)容上，還有很大的改進(jìn)余地，因此加強(qiáng)旅行社的理論研究對(duì)推動(dòng)旅行社的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐