聯(lián)縱智達(dá)錢江啤酒-錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷員培訓(xùn)手冊.doc

錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊浙江錢江啤酒集團(tuán)股份有限公司20023目 錄寫在前面5第一章 認(rèn)識自己6促銷人員是誰?7我們對顧客的服務(wù)?7第二章 認(rèn)識工作8（一）促銷人員的崗位職責(zé)9（二）促銷人員的工作規(guī)范91穿92說93站114做115精神狀態(tài)126態(tài)度12（三）促銷人員的工作流程14（四）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范15第三章 認(rèn)識我們的“上帝”16（一）進(jìn)店顧客的不同類型171沉默寡言型172謹(jǐn)慎穩(wěn)定型173猶豫不決型174冷淡傲慢型185豪直爽快型186不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客187愛挖苦找碴而不買型18第四章 促銷人員銷售過程的10個關(guān)鍵的印象時刻19（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 第一個關(guān)鍵時刻201工作標(biāo)準(zhǔn)202注意點(diǎn)20（二）初步接觸 第二個關(guān)鍵時刻211工作標(biāo)準(zhǔn)212最佳接近時刻213接近顧客的方法223注意點(diǎn)22（三）揣摩顧客需要 第三個關(guān)鍵時刻231工作標(biāo)準(zhǔn)232語言技巧233注意點(diǎn)244備注24（四）產(chǎn)品介紹過程 第四個關(guān)鍵時刻241工作標(biāo)準(zhǔn)24（五）處理顧客異議 第五個關(guān)鍵時刻251工作標(biāo)準(zhǔn)252注意點(diǎn)25（六）成交 第六個關(guān)鍵時刻251工作標(biāo)準(zhǔn)252成交技巧263備注26（七）結(jié)束送客 第七個關(guān)鍵時刻261工作標(biāo)準(zhǔn)262注意點(diǎn)26（八）示例27（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng)28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因311有期望才會有抱怨312顧客的抱怨是珍貴的情報31（三）顧客在抱怨時想得到什么31（四）抱怨未得到正確處理的后果321顧客本身所想322對賣場造成的影響323對中華啤酒促銷人員個人的影響32（五）正確處理顧客抱怨321如何接受顧客的抱怨322正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因333有效地處理顧客抱怨354減輕抱怨的初期訣竅35（六）抱怨處理過程中的“禁句”36第六章銷售常識掌握38（一）商品陳列的要點(diǎn)391準(zhǔn)備392顯眼的陳列393易選擇、易拿取的陳列394提高商品價值的陳列395引人注目的陳列396提高商品新鮮感的陳列397商品陳列應(yīng)具季節(jié)性40（二）陳列商品時應(yīng)注意的事項(xiàng)40（三）促銷活動執(zhí)行401活動前的準(zhǔn)備402活動的執(zhí)行413活動結(jié)束后41第七章 獎懲條例42（一）獎勵43（二）處罰43附件44寫在前面第一章 認(rèn)識自己認(rèn)識自己，是成功導(dǎo)購的起步。促銷人員是誰?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營理念的傳遞者l 顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處l 回答顧客對產(chǎn)品提出的問題l 幫助顧客解決問題l 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識工作認(rèn)識工作，是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)（一）促銷人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時整理后報上級領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實(shí)；6. 及時總結(jié)工作，對助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；9. 每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；10. 定期向直接上級述職。（二）促銷人員的工作規(guī)范1穿l 促銷人員員是顧客了解企業(yè)的一個窗口，促銷人員員在工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場店服。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。2說l 進(jìn)行促銷人員工作時，促銷人員應(yīng)掌握主動權(quán)，主動講話而不要讓顧客先開口。l 促銷人員員回答顧客咨詢的問題時應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在促銷人員過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。l 熟練掌握“您好”，“請”“對不起”“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。尤其是中華啤酒的品質(zhì)參數(shù)等，不得隨意改變。l 每一位距陳列架2米范圍內(nèi)，在遠(yuǎn)處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。l 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受 通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，通俗化的語言，能使用雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象； 少用專業(yè)術(shù)語； 多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂； 以普通話為主，方言俚語為輔，促銷人員員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情； 對說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。A是B否（2） 聲音是否具有一定的力度A是B否（3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感還是平淡無味A是B否（4） 聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切A是B否（5） 聲音有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評價：3站l 促銷人員員咨詢時應(yīng)時刻保持站的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約5070CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹中華啤酒。4做l 每天提前半小時到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。保證無灰塵無污跡。光亮整潔如新。l 促銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點(diǎn)，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。l 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。5精神狀態(tài)l 永遠(yuǎn)的自信無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。l 昂揚(yáng)的斗志每個優(yōu)秀的促銷人員無不充滿著的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝。l 堅(jiān)忍不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一下，鼻子還要聞一下。l 樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)一個人要發(fā)展就不得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會的發(fā)展必將被淘汰。l 良好的心理素質(zhì)要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。l 有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之，無則加勉。6態(tài)度l 工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位促銷人員員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，l 接待客人要有“三意”即誠意、創(chuàng)意、熱情，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用熱情打動顧客的人心。 誠意加熱情能取得信賴在感到促銷人員員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有耍花招時，顧客就會信賴中華啤酒。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖木褪谴黉N員的誠意和熱情。 創(chuàng)意會擴(kuò)大成果，工作起來也很充實(shí)促銷人員是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“中華啤酒品質(zhì)好但貴了點(diǎn)”，與“中華啤酒貴是貴了點(diǎn)，但品質(zhì)還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強(qiáng)烈。 要有服務(wù)的熱忱促銷人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，促銷人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著服務(wù)的熱情，隨時準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00請?zhí)崆?0分鐘到店，用于分鐘時間更換工作服、再次進(jìn)行個人形象整理5分鐘早例會上接受本日工作計(jì)劃與工作重點(diǎn)利用10分鐘時間整理所轄區(qū)域和商品當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題及時反饋檢查、補(bǔ)充商品午餐，處理個人事物，整理思路應(yīng)急商品的預(yù)訂與及時補(bǔ)充當(dāng)日工作實(shí)施、緊急問題及時反饋進(jìn)行信息分析，查看競爭對手銷售狀況查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量、及時訂貨利用30分鐘做當(dāng)日工作總結(jié)：1. 確認(rèn)暢銷和滯銷品2. 協(xié)助結(jié)帳、商品整理3. 重要信息及時向業(yè)務(wù)代表反饋4. 填寫各項(xiàng)行政報表（三）促銷人員的工作流程（四）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范參見第三章 認(rèn)識我們的“上帝”沒有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷售活動（一）進(jìn)店顧客的不同類型1沉默寡言型當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時，他往往會沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看中華啤酒，對這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會兒，等看到他較多地停在某一品種前時，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買中華啤酒？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯。2謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和推銷技巧了。3猶豫不決型這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對中華啤酒有什么要求，無怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了中華啤酒，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買錢江啤酒。4冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 5豪直爽快型這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.6不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。所以，促銷人員員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，促銷人員員可能會被他們認(rèn)為是“不成熟”的促銷人員員。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于促銷人員員的。7愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！钡谒恼?促銷人員銷售過程的10個關(guān)鍵的印象時刻（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 第一個關(guān)鍵時刻營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等伺機(jī)會進(jìn)行銷售，這個時刻，促銷人員應(yīng)隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等伺機(jī)會進(jìn)入下一個時刻。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 至少在賣場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。l 保持陳列架上產(chǎn)品整潔。l 陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。l 配備足夠的宣傳品。l 保證有足夠的產(chǎn)品庫存。l 儲物柜內(nèi)的物體整齊擺放，柜門關(guān)好。l 配備常用文具及用品。l 開啟燈箱。l 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔，女士須清淡化妝及涂上口紅。l 衣履整潔，儀表必須莊重。l 穿著深色皮鞋，女促銷人員必須穿著絲襪。l 佩戴促銷人員襟章于左胸。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢。l 站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時留意顧客。2注意點(diǎn)l 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。l 男促銷人員不可蓄長頭發(fā)。l 不可戴夸張的耳環(huán)。l 不可染怪異的頭發(fā)。l 不可聊天/談笑/吃東西。l 避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。l 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。l 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。（二）初步接觸 第二個關(guān)鍵時刻初步接觸是要尋找合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。l 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見。l 隨時注意顧客動向。l 掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近。l 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。l 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。2最佳接近時刻l 當(dāng)顧客長時間凝視產(chǎn)品時。l 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時。l 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭探起來時。l 當(dāng)顧客突然停下腳步時。l 當(dāng)顧客目光在搜索時。l 當(dāng)顧客與促銷人員目光相碰時。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。l 當(dāng)顧客需要促銷人員幫忙時。3接近顧客的方法（1）打招呼 自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎l 歡迎光臨。l 早安（晚安）您好！有什么可以幫忙的嗎？l 請隨便看看，有需要請叫我。l 您好，這里是中華啤酒，請問您需要哪一種品種。 （2）介紹商品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)好處，引起顧客興趣。1）基本銷售要點(diǎn)l 原料；l 制造、工藝、專利；l 口味佳；l 品質(zhì)卓越；l 新鮮；l 品種齊全，必有某一品種適合您。2）輔助銷售要點(diǎn)l 色彩；l 流行性；l 包裝、商標(biāo)、形象；l 各類促銷活動；3）其他銷售要點(diǎn)l 宣傳廣告、專家點(diǎn)評；l 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率；l 其他顧客的體驗(yàn)與評價。3注意點(diǎn)l 切忌對顧客視而不理。l 切勿態(tài)度冷漠。l 不要機(jī)械式問答。l 避免過份熱情，硬性推銷。l 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。l 避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。（三）揣摩顧客需要 第三個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，促銷人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷最合適的產(chǎn)品，有助于銷售的成功。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。l 精神集中，專心傾聽顧客意見。l 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。l 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。l 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2語言技巧l 你想看中華啤酒哪一品種？l 你以前常喝什么牌子的啤酒？l 你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？l 這個價格比較合適，很多人買的，你看怎么樣？l 你以前喝過中華啤酒嗎？感覺怎么樣？3注意點(diǎn)l 不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。l 切忌態(tài)度冷漠。l 切忌以衣貌取人。l 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。l 不要打斷顧客的談話。4備注l 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問。l 避免使用專用名詞，令顧客不明白。l 切忌顧客問一句，答一句。l 不可詆毀其他牌子。l 不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。（四）產(chǎn)品介紹過程 第四個關(guān)鍵時刻1工作標(biāo)準(zhǔn)l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。l 根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。l 讓顧客了解產(chǎn)品的價值。l 給予顧客更多選擇。l 讓顧客感覺促銷人員的專業(yè)性。l 實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。（五）處理顧客異議 第五個關(guān)鍵時刻1工作標(biāo)準(zhǔn)l 對顧客的意見表示理解。l 對顧客意見表示認(rèn)同用“是但是”的說法向顧客解釋。l 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。l 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。l 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。l 耐心解釋，不厭其煩。2注意點(diǎn)l 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。l 切忌不能讓顧客難堪。l 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。l 切忌表示不耐煩。l 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。l 必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。（六）成交 第六個關(guān)鍵時刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的好處。l 幫助顧客作出明智的選擇。l 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。2成交技巧l 不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。l 強(qiáng)調(diào)機(jī)會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了。3備注l 切忌強(qiáng)迫顧客購買。l 切忌表示不耐煩：如“你到底買不買？”l 必須大膽提出成交要求。l 注意成交信號，切勿拖延。（七）結(jié)束送客 第七個關(guān)鍵時刻最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。1工作標(biāo)準(zhǔn)l 保持微笑，保持目光接觸。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。l 請其他顧客稍待，避免冷落其他顧客。l 提醒顧客是否有遺忘的物品。l 謝謝顧客光臨。2注意點(diǎn)l 切忌匆忙送客。l 切忌冷落顧客。l 做好最后一步，帶來更多生意。（八）示例1如果一名顧客進(jìn)入店中，瀏覽所有品牌的商品，緩步走到中華啤酒貨架前，應(yīng)如何對待？（1） 這類顧客一般是家中需要中華啤酒，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。（2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。要讓顧客停留2-3秒鐘，然后再遞上一張單頁，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁的時候，要提示他看哪部分。2 一名顧客進(jìn)入店中，直接來到中華啤酒貨架前，促銷人員你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣機(jī)面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品。3 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解中華啤酒。對待這類顧客，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時，這是，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在促銷人員過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從用戶的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。在促銷人員過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng) 與商家的客情關(guān)系 電話禮貌 消費(fèi)終端尖鋒時間的注意事項(xiàng) 消費(fèi)終端禁忌 異常事物處理第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理顧客的抱怨。當(dāng)顧客對一家賣場不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會默默離去，其中90的顧客永遠(yuǎn)不會再光臨此家賣場；而這些不滿的顧客又會分別把他的抱怨至少轉(zhuǎn)達(dá)述給812個人聽，向他們宣傳此家賣場的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這812個人當(dāng)中的20%還會再轉(zhuǎn)述給20個人聽；如果賣場能及時而又令顧客滿意地解決抱怨，82%95%的顧客還會回到這里來購物，但會有5%的顧客流失；如果賣場把抱怨拖到事后再解決，即使處理得再好，也只會有70%的顧客再來此購物，顧客的流失率增加到了30%。對顧客的抱怨能不能置之不理呢？不能，因?yàn)橐粋€顧客的不滿會帶來這么多的顧客不再光臨；而賣場吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，這豈不是得不償失嗎？所以，對待顧客顧客千萬不能“喜新厭舊”。由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對賣場的經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個中華啤酒促銷人員義不容辭的責(zé)任。l 顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；l 顧客將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會；l 中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭辯。正確的做法是要同顧客一道，及時、妥善地找出解決問題的辦法。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對待顧客抱怨時或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對賣場的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時，說明他對賣場還抱有某種期待和信賴。1有期望才會有抱怨面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個商家還值得信賴。正因?yàn)轭櫩蛯@個商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動意愿，而是很多家賣場（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱耍腥A啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報表中及時、準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨、意見和建議，這樣，賣場就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對賣場、對中華啤酒促銷人員更加滿意。（三）顧客在抱怨時想得到什么l 希望受到認(rèn)真的對待。l 希望有人聆聽。l 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對問題的處理有緊迫感）。l 希望獲得補(bǔ)償。l 希望得到受感激的態(tài)度。（四）抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想l 心中產(chǎn)生不良印象。l 一次性購買或不再購買。l 不再向他人推薦。l 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2對賣場造成的影響l 賣場的信譽(yù)下降。l 賣場的發(fā)展受到限制。l 賣場的生存受到威脅。l 競爭對手獲勝。3對中華啤酒促銷人員個人的影響l 收入減少。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 沒有工作成就感。（五）正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時，應(yīng)遵循以下三個原則：（1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時一定會加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時用“是”、“確實(shí)如此”等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會得到相反的效果。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。在處理抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給店長。（3）要從顧客的角度說話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場、生產(chǎn)商以及其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開脫。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）商場所提供的商品不良l 品質(zhì)不良l 商場標(biāo)示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于賣場在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，賣場理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。l 促銷員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯了順序。缺乏語言技巧。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時多收了顧客的錢。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加。瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對顧客的不信任。對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為對工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評價、議論其他顧客。店員之間發(fā)生爭吵，互相拆臺。4) 中華啤酒促銷人員不了解顧客的真正購買動機(jī)3有效地處理顧客抱怨（1）處理抱怨的原則l 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念l 克制自己，避免感情用事l 迅速l 誠意l 說明事件的原由4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照店長的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。然而，中華啤酒促銷人員也會經(jīng)常碰到兩種特殊情況：第一，顧客一開始進(jìn)行抱怨時，就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿，這說明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的商品十分惡劣，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。第二，顧客在與中華啤酒促銷人員溝通的過程中，因?yàn)椴粷M意中華啤酒促銷人員的解釋或是由于中華啤酒促銷人員的措辭不當(dāng)，致使顧客在溝通過程中突然勃然大怒。不論上面哪種情況，所造成的結(jié)果都使顧客的情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息他的憤怒，溝通也無法正常進(jìn)行，甚至還會影響到其他的顧客。在這種情況下，中華啤酒促銷人員首先要做的是找出顧客生氣的原因，然后采取各種措施來緩和顧客的怒氣。一般可采取三種策略。（六）抱怨處理過程中的“禁句”1“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時，通常會讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價品，因此，會傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的陳述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會產(chǎn)生極大的反感。3“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)。4“嗯，這個問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。5“我絕對沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對”這個詞存在，因?yàn)檫@個詞有硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6“我不會”“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷犖医忉??！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒。”“這事沒法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的電話?！钡诹?銷售常識掌握（一）商品陳列的要點(diǎn)1準(zhǔn)備中華啤酒促銷人員在動手陳列前，必須先做好商品和陳列場所的清潔整理工作。2顯眼的陳列中華啤酒促銷人員在陳列時，要注意針對商品的大小、性質(zhì)及售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再下去的30%的范圍。3易選擇、易拿取的陳列在陳列之前，中華啤酒促銷人員要將商品進(jìn)行分類。在陳列之時，中華啤酒促銷人員必須考慮商品出售的關(guān)聯(lián)性。4提高商品價值的陳列商品只有在人欣賞的時候才能體現(xiàn)出價值，因此中華啤酒促銷人員應(yīng)按照能夠提高商品價值感的這種思路去擺放商品。5引人注目的陳列在主推某些新商品、特價品時，中華啤酒促銷人員應(yīng)借助一些設(shè)備和工具，使得某一個（一組）商品特別顯眼，以招攬顧客進(jìn)店和刺激其購買欲望。6提高商品新鮮感的陳列應(yīng)當(dāng)定期更換商品的陳列（一般以一個月為宜）。此外，中華啤酒促銷人員還要將商品與豐富熱鬧生動聯(lián)系起來，要熟練地運(yùn)用輔助銷售工具使商品更加立體