城邦威尼斯商城營銷中心現(xiàn)場管理制度.doc

深圳市格林兄弟房地產(chǎn)策劃有限公司臨沂市城邦威尼斯商城營銷中心現(xiàn)場管理制度一、 客戶接待一接待方式：1客戶接待排序以營銷中心安排順序?yàn)闇?zhǔn)（由營銷經(jīng)理/主管安排置業(yè)顧問輪序）；2各置業(yè)顧問嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?，搶客；3不可在客戶面前說其他客戶的不是。二有效客戶判定1電話客戶視為有效客戶，所有上門客戶（除工作人員及直接表明自己不是看鋪的來訪者外）均視為有效客戶；2同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時(shí)段由不同置業(yè)顧問接待時(shí)，首位置業(yè)顧問在接待后10日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若10日內(nèi)成交的，存在爭議客戶則以業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表為判定依據(jù)；3若老客戶帶新客戶，未指明找相識(shí)的置業(yè)顧問時(shí)，即視為新客戶；4已離職置業(yè)顧問的客戶由營銷總監(jiān)統(tǒng)一安排分配；5置業(yè)顧問不得在輪休日來營銷中心接待客戶（約好老客戶到現(xiàn)場交誠意金除外） 。三接聽電話順序與上門客戶接待相反，每位置業(yè)顧問都有義務(wù)接聽電話，特殊情況時(shí)由營銷經(jīng)理/主管安排。四接待輪序規(guī)定1客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問在1分鐘內(nèi)能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)置業(yè)顧問虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者；2若上門客戶指明要求某位在場置業(yè)顧問為之咨詢并能說出性別、姓氏時(shí)，即由該置業(yè)顧問接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序；3凡置業(yè)顧問自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，待返回時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī)會(huì)一次；4當(dāng)班置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)主動(dòng)告訴在場的前接待過該客戶的置業(yè)顧問并由其接待，不計(jì)入順序。原置業(yè)顧問按順序再接待新客戶；5若剛好輪到置業(yè)顧問接待而其老客戶又同時(shí)到達(dá)時(shí)，置業(yè)顧問可委托其它置業(yè)顧問代為義務(wù)接待老客戶，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，其他置業(yè)顧問有義務(wù)熱情接待；6置業(yè)顧問正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待機(jī)會(huì)時(shí)，可委托其他置業(yè)顧問接待，接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留，跳過排序，后面再補(bǔ)；7如當(dāng)班置業(yè)顧問恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他置業(yè)顧問依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留；8如當(dāng)班置業(yè)顧問在接待已購買客戶時(shí)，可同時(shí)接待新到訪的客戶；9置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。五客戶檔案的填寫與管理1營銷中心設(shè)客戶來電 / 到訪登記本一本；2所有客戶到訪或來電咨詢都必須按要求詳細(xì)登記，由營銷經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)每日下班之前將來訪表和來電表上交至營銷總監(jiān)處，次日不予補(bǔ)登所遺漏客戶信息；3客戶來電 / 到訪登記本登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞；4客戶來電 / 到訪登記本由專人（營銷經(jīng)理/主管）保管，統(tǒng)一管理；5客戶來電 / 到訪登記本使用完畢后，立即由營銷經(jīng)理/主管上交給營銷總監(jiān)助理并更換。二、 客戶跟進(jìn)置業(yè)顧問須對(duì)已到訪客戶和來電客戶保持至少3天內(nèi)電話回訪一次， 超過7天未跟蹤客戶的置業(yè)顧問，視為自動(dòng)放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場后又未指認(rèn)原置業(yè)顧問成交的，計(jì)入后接待的置業(yè)顧問業(yè)績。三成交程序一收誠意金、開收據(jù)1誠意金一律由發(fā)展商城邦公司計(jì)財(cái)中心收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場營銷總監(jiān)代為收?。▋H限于人民幣倆萬元以下）；2交小額誠意金要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部誠意金；3開出的收據(jù)一定注明鋪位號(hào)，金額(大小寫)，交款方式及資金來源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)；4置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付誠意金而被罰沒的概不退還。二簽署認(rèn)購書1認(rèn)購書應(yīng)由置業(yè)顧問本人填寫，客戶簽署姓名；2認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得涂改；3置業(yè)顧問不得私自在認(rèn)購書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容；4認(rèn)購書內(nèi)容的填寫，置業(yè)顧問須對(duì)此負(fù)核對(duì)責(zé)任，營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購書內(nèi)容；5簽署完畢的認(rèn)購書一律交由營銷總監(jiān)助理負(fù)責(zé)保管。三簽訂房地產(chǎn)商品房買賣合同及辦理銀行按揭等購房手續(xù)認(rèn)購書簽定后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理有關(guān)購鋪手續(xù)。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)客戶仍未辦理簽約交款手續(xù)，特殊情況經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)外，客戶所交誠意金予以沒收，未回款部分置業(yè)顧問不予計(jì)提傭金。客戶交納誠意定金之前，若置業(yè)顧問對(duì)本項(xiàng)目營銷政策及相關(guān)購鋪程序未向客戶闡述清楚，導(dǎo)致客戶簽署認(rèn)購書后提出退鋪要求，則置業(yè)顧問給予500元罰款。四填寫客戶跟進(jìn)記錄表1置業(yè)顧問每次按客戶跟進(jìn)記錄表要求，詳細(xì)填寫客戶跟進(jìn)記錄表及洽談內(nèi)容，并找營銷經(jīng)理/主管簽字確認(rèn)；2客戶跟進(jìn)記錄表于次日早會(huì)前交至營銷總監(jiān)助理處，早會(huì)前仍未上交者，則視為自動(dòng)放棄該客戶信息?？蛻舾M(jìn)記錄表所有客戶信息不得更改，由營銷經(jīng)理/主管一保存管理；3業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表、客戶跟進(jìn)記錄表、來電來訪登記表均作為置業(yè)顧問判定業(yè)績的依據(jù)。三.行政要求一例會(huì)要求：1準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目總經(jīng)理、營銷總監(jiān)或營銷經(jīng)理/主管召集的各種例會(huì)；2會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問題及時(shí)準(zhǔn)確；3會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄并切實(shí)執(zhí)行會(huì)議的所有決定；4有關(guān)問題不得會(huì)上不說而私下議論。二職業(yè)形象：1營銷中心置業(yè)顧問必須按要求統(tǒng)一著工裝和佩戴工作證與胸牌，未按規(guī)定著裝者不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗（詳見禮儀形象要求）；2在營銷中心不得從事與營銷無關(guān)的任何活動(dòng)，如手機(jī)上網(wǎng)聊QQ，玩游戲，看小說、雜志、吃零食等；3置業(yè)顧問不可在上班時(shí)間大聲聊天，私人電話盡量少用(不得超過3分鐘)，不能“煲電話 （超過3分鐘） ”，不能嬉戲打鬧；4在營銷中心要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響營銷中心整體形象。由每日值班人員負(fù)責(zé)維護(hù)監(jiān)督；5接待客戶時(shí)，置業(yè)顧問須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。三“快樂基金”樂捐1出現(xiàn)任何違規(guī)情況，每次每項(xiàng)100元現(xiàn)金樂捐，所有現(xiàn)金罰款做為營銷中心團(tuán)隊(duì)“快樂基金”；2按照公開透明原則，錢帳分開，該基金登記表帳本由營銷總監(jiān)助理管理，現(xiàn)金由營銷總監(jiān)管理；3每次營銷中心團(tuán)隊(duì)活動(dòng)需使用時(shí)，由營銷總監(jiān)提報(bào)，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批提??；4“快樂基金”必須于違規(guī)當(dāng)日上交，如因任何原因當(dāng)日拒交或沒交，則由營銷總監(jiān)助理在違規(guī)者當(dāng)月工資中雙倍扣除。四營銷中心管理制度A. 考勤制度一、工作時(shí)間（一）正常工作時(shí)間：上午上班時(shí)間：8：30至12：00（早上8:30后簽到計(jì)遲到，須用紅筆簽實(shí)際到崗時(shí)間）管理層早上簽到時(shí)間：8:20（指項(xiàng)目總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、招商總監(jiān)、策劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)助理、營銷經(jīng)理、營銷主管、招商經(jīng)理、招商主管、策劃經(jīng)理、設(shè)計(jì)師）下午上班時(shí)間：13:30至17:30（中午13:30后沒回公司計(jì)遲到，須用紅筆簽實(shí)際到崗時(shí)間）中午休息時(shí)間：12：00至13：30（含午飯時(shí)間，超過13:30未回營銷中心計(jì)遲到）每日值班時(shí)間：8：20至19：00（提早10分鐘做好營銷中心的上班準(zhǔn)備工作，考勤管理同正常上班時(shí)間）（二）輪休管理：1輪休時(shí)間：周二至周五，每人每周輪休一天，超過一天按事假處理。個(gè)人原因自己沒休視為自動(dòng)放棄輪休，不安排補(bǔ)休；2值班輪休安排表：由營銷總監(jiān)助理負(fù)責(zé)在每月一日公布，如要變更休息時(shí)間，置業(yè)顧問必須提前一天知會(huì)營銷經(jīng)理/主管，非特殊情況當(dāng)天不能打電話告知輪休 ，比如早上快遲到了，臨時(shí)想以輪休代替遲到，自作聰明，逃避處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工處理；3當(dāng)周和當(dāng)月內(nèi)不累計(jì)休：當(dāng)周輪休，不跨周休，當(dāng)月輪休，不跨月休；4安排輪休：每周輪休時(shí)間內(nèi)每天每個(gè)組只安排一名置業(yè)顧問輪休，營銷經(jīng)理/主管隔天錯(cuò)開安排輪休；5不安排輪休：遇每月一日、每周一、周六周日、項(xiàng)目部全體員工大會(huì)、春節(jié)外的節(jié)假日及廣告當(dāng)日，營銷總監(jiān)助理、營銷經(jīng)理/主管與置業(yè)顧問均不安排輪休；6管理層輪休：營銷總監(jiān)助理輪休固定安排在每周五，營銷總監(jiān)輪休固定安排在每周六，項(xiàng)目總經(jīng)理輪休固定安排在每周日。（三）值班管理規(guī)定1人員安排：每天安排值班人員兩人，營銷經(jīng)理主管一人，置業(yè)顧問一人（詳見每月值班輪休安排表，每位同事簽名確認(rèn)）；未經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自調(diào)換，違者雙方各樂捐100元“快樂基金”。2值班時(shí)間：8：20-19：00（考勤管理同正常上班時(shí)間）3用餐管理：值班置業(yè)顧問和營銷經(jīng)理/主管錯(cuò)開時(shí)間安排 （1）午飯時(shí)間：置業(yè)顧問：12：00至12：30營銷經(jīng)理/主管：12：30至13：00 （2）晚飯時(shí)間：置業(yè)顧問：17：00至17：30營銷經(jīng)理/主管：17：30至18：00 其他人員午餐時(shí)間：12：00至13：00用餐地點(diǎn)：營銷中心會(huì)議室用餐管理： 在營銷中心會(huì)議室用餐時(shí)，熱飯的公用微波爐由當(dāng)天值班的營銷經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)操作，日常的資產(chǎn)管理由營銷總監(jiān)助理負(fù)責(zé)。4值班工作內(nèi)容： （1）現(xiàn)場秩序：營銷中心內(nèi)外衛(wèi)生及物品擺放和現(xiàn)場秩序維持； （2）來電來訪：晚間值班人員還須負(fù)責(zé)接待來訪客戶和接聽廣告電話并做好登記； （3）廣告燈箱：每天18：00由值班置業(yè)顧問開啟，21：00由城邦公司夜班值班人員關(guān)閉； （4）設(shè)備設(shè)施：每天值班人員下班時(shí)須做好電視機(jī)、音響復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、天然氣取暖器等辦公設(shè)備設(shè)施的電源氣源關(guān)閉、檢查和維護(hù)工作；（5）交接雙方：臨沂城邦商業(yè)廣場建設(shè)發(fā)展有限公司夜班值班人員和深圳市格林兄弟房地產(chǎn)策劃有限公司的值班領(lǐng)導(dǎo)每天在值班輪休安排表上互相簽名確認(rèn)； （6）緊急或突發(fā)事件處理：值班領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必在第一時(shí)間通知項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人楊旭濱。 手機(jī)，如營銷中心總負(fù)責(zé)人開會(huì)、請(qǐng)假、出差等情況，其第一職務(wù)代理人為營銷主管張秀華，第二職務(wù)代理人為項(xiàng)目督導(dǎo)秘書嚴(yán)麗。5監(jiān)督機(jī)制：公司將安排項(xiàng)目部高層管理人員監(jiān)督各項(xiàng)目營銷中心值班輪休執(zhí)行情況，對(duì)違反本值班管理規(guī)定的值班領(lǐng)導(dǎo)或置業(yè)顧問，每人每次樂捐100元至項(xiàng)目部營銷中心“快樂基金”；二、考勤簽到(一) 簽到一天一次：營銷總監(jiān)助理、營銷經(jīng)理/主管、招商經(jīng)理/主管及置業(yè)顧問每天早上上班時(shí)必須簽到，否則按曠工處理，不得遲到、早退、不無故缺勤或離崗；(二) 考勤簽到表：由營銷總監(jiān)助理負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，每月1日準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上月考勤簽到表給營銷總監(jiān)。三、病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)（一）病假：置業(yè)顧問須填好請(qǐng)假申請(qǐng)表，先提交營銷經(jīng)理/主管簽字，并說明具體請(qǐng)假時(shí)間，得到批準(zhǔn)后方可休假。病假結(jié)束應(yīng)向營銷總監(jiān)助理提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院病歷予以證明。如確因病情突發(fā)不能提前申請(qǐng)，應(yīng)在請(qǐng)假當(dāng)日上班前30分鐘由本人或親屬以任意方式通知營銷總監(jiān)（同事轉(zhuǎn)告無效） 。（二）事假：置業(yè)顧問須填好請(qǐng)假申請(qǐng)表，先提交營銷經(jīng)理/主管簽字，并說明具體請(qǐng)假時(shí)間、事由，得到批準(zhǔn)后方可休假（同事代請(qǐng)假或電話申請(qǐng)無效）。事假不足半天者按半天計(jì)。請(qǐng)假三日以上，須得到項(xiàng)目總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并由項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)公司備案。四、處罰方法（一）公司視遲到或早退為嚴(yán)重過失，全體員工不得無故違反：1、遲到、早退1分鐘以內(nèi)扣發(fā)20元工資，超過1分鐘按照每分鐘50元扣發(fā)工資；2、無論任何原因當(dāng)月遲到累計(jì)3次者扣發(fā)200元工資；3、若當(dāng)月無故遲到超過5次則扣發(fā)300元工資，并做辭退處理；4、無故曠工一天，給予書面警告，扣發(fā)三天工資，當(dāng)月累計(jì)過兩次者扣發(fā)400元工資并做辭退處理。（二）營銷總監(jiān)助理須監(jiān)督簽到：簽到地點(diǎn)為營銷總監(jiān)辦公室。全體置業(yè)顧問之間不允許相互代對(duì)方簽到，如被發(fā)現(xiàn)，雙方均樂捐100元“快樂基金”，并予以書面警告處分。B. 營銷中心管理?xiàng)l例一、著裝要求一按照公司要求，置業(yè)顧問統(tǒng)一著制服，項(xiàng)目管理層（指項(xiàng)目總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷總監(jiān)助理、營銷經(jīng)理、營銷主管）著個(gè)人自己服裝；二衣著整齊、干凈；三胸牌佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并掛戴好工作證。二、置業(yè)顧問儀容一女置業(yè)顧問必須化淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹；男置業(yè)顧問發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子；二嚴(yán)禁工作時(shí)間在營銷中心大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常營銷工作的行為；三置業(yè)顧問不得占用營銷中心電話打聲訊臺(tái)和私人長途電話；四不得在上班時(shí)間利用營銷中心廣告咨詢電話5632666和5633888打私人市內(nèi)電話。也不得到招商中心利用廣告咨詢電話5633005打私人電話；違反以上條例一、二、三、四者，第一次勸告，第二次警告并處于現(xiàn)金罰款100元/項(xiàng)至“快樂基金”、第三次報(bào)公司處分。五在工作時(shí)間和工作場所，置業(yè)顧問之間發(fā)生爭吵打斗則無論何種原因雙方均辭退；若置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退該置業(yè)顧問，并扣除所有其在該樓盤所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。六置業(yè)顧問應(yīng)充分尊重營銷經(jīng)理/主管意見，嚴(yán)禁置業(yè)顧問與營銷經(jīng)理/主管發(fā)生爭執(zhí)，若對(duì)營銷經(jīng)理/主管工作有意見要直接匯報(bào)到營銷總監(jiān)，或可呈書面建議給威尼斯商城項(xiàng)目總經(jīng)理，不可直接越級(jí)上訴。三、置業(yè)顧問工作準(zhǔn)則一置業(yè)顧問辭工和被解聘，業(yè)績有效時(shí)限為離開工作崗位之前簽認(rèn)購書并交誠意金為準(zhǔn)，未簽定的誠意客戶，個(gè)人有義務(wù)完成或協(xié)助完成手中客戶的交易。交易達(dá)成后，仍按公司制度提取傭金的50%；另50%傭金發(fā)放給參與完成交易的在職置業(yè)顧問；二所有銷售鋪號(hào)以現(xiàn)場營銷中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場營銷中心，通過其它途徑成交鋪號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事置業(yè)顧問業(yè)績；三退鋪不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除；四置業(yè)顧問應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，作為接待唯一憑證，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，任何置業(yè)顧問必須將自己的客戶在公司公開并及時(shí)登記，不得私自保留客戶，不得私自與客戶成交，不得私自收取客戶任何方式的服務(wù)費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名處理，情節(jié)嚴(yán)重者，將報(bào)送有關(guān)執(zhí)法部門處理