導(dǎo)游素質(zhì)低問題及其解決途徑.doc

我國導(dǎo)游員素質(zhì)較低問題及其解決途徑 旅游管理 涉外班10號(hào) 單梅榮 導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品關(guān)鍵的執(zhí)行者，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心，是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分。導(dǎo)游服務(wù)也是傳播文化的重要渠道?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上、影響面較廣的高智能服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，而對(duì)于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，要想勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的素質(zhì)。 一、 正視導(dǎo)游隊(duì)伍的實(shí)際，充分認(rèn)識(shí)提高導(dǎo)游素質(zhì)的緊迫性 由于我國導(dǎo)游人員普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會(huì)保障；旅游行業(yè)也普遍存在內(nèi)部低層次競爭和無序競爭現(xiàn)象；行業(yè)行政管理滯后于旅游市場的快速發(fā)展；對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)從形式到內(nèi)容都有待改進(jìn)；行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低導(dǎo)致的從業(yè)人員政治素質(zhì)文化素質(zhì)偏低，導(dǎo)游人員隊(duì)伍中存在著魚龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，個(gè)別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響著我國導(dǎo)游人員的整體形象。 導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接決定著一個(gè)國家現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平；導(dǎo)游人員偏低的素質(zhì)，社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)評(píng)價(jià)的欠佳確實(shí)已經(jīng)成為制約我國現(xiàn)代旅游事業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。企業(yè)和導(dǎo)游人員的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損的相互依存的關(guān)系，因此導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低，也直接關(guān)乎旅游企業(yè)的生存與發(fā)展。 盡快提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)實(shí)際上已成為一個(gè)系統(tǒng)工程，需要旅游界甚至全社會(huì)的關(guān)心和努力，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍以適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢和需要已迫在眉睫。 二、充分肯定導(dǎo)游人員的價(jià)值，提高導(dǎo)游社會(huì)地位 導(dǎo)游是一份高服務(wù)的工作，也是高要求的工作。導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般人朝九晚五的工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化。在帶團(tuán)期間，工作時(shí)間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定，帶團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游基本上是奔波在第一線，負(fù)責(zé)一團(tuán)人的吃、行、用、玩、住宿休息，還要隨時(shí)處理一些突發(fā)事件。為了保證游客的安全，他們奔波勞碌，而自己的安全卻經(jīng)常被人忽視。 隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)卻亟待提高。游客出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會(huì)將其失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，部分人還個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理。 社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游人員的工作性質(zhì)和功能也認(rèn)識(shí)不清，引發(fā)了諸多誤解，產(chǎn)生了很大偏見，社會(huì)輿論導(dǎo)向單極化，帶來批評(píng)性質(zhì)的東西較多。在旅游過程中，任何一個(gè)差錯(cuò)，導(dǎo)游都成為第一個(gè)被責(zé)難的對(duì)象，正是由于缺乏正確的認(rèn)知，使社會(huì)輿論對(duì)導(dǎo)游人員呈現(xiàn)出一邊倒的傾向，使游客降低了對(duì)導(dǎo)游人員的信任度。這極不利于導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，極不利于旅游行業(yè)的發(fā)展。 因此，政府和行業(yè)要加大宣傳，澄清模糊觀念，糾正社會(huì)認(rèn)知偏見，提高游客對(duì)旅游業(yè)發(fā)展和運(yùn)作相關(guān)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)，讓游客知曉導(dǎo)游工作的艱辛。加大整頓規(guī)范旅游市場工作力度，從而改善導(dǎo)游人員工作環(huán)境，真正提高政府、行業(yè)、社會(huì)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍成長的切實(shí)愛護(hù)和支持力度。通過高素質(zhì)的導(dǎo)游人員向游客提供高品質(zhì)、高服務(wù)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，同時(shí)通過正常合理的收費(fèi)提高導(dǎo)游人員的收入，使導(dǎo)游真正成為受尊重的文化人，從而真正提高他們的社會(huì)地位。 旅游企業(yè)要保證導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)要求，激發(fā)導(dǎo)游人員的積極性，使其從內(nèi)心深處培養(yǎng)起高度的責(zé)任感、職業(yè)榮譽(yù)感和積極向上的學(xué)習(xí)精神。只有在良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的支配下，才能使熟練的服務(wù)技能發(fā)揮作用。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。 游客是構(gòu)成旅游市場的主體，也是旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的最終消費(fèi)者，應(yīng)該說，他們對(duì)導(dǎo)游人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)是最具權(quán)威性的；游客對(duì)于導(dǎo)游人員素質(zhì)的高層次要求，是促進(jìn)導(dǎo)游人員盡快提高自身素質(zhì)的壓力和動(dòng)力。一個(gè)成熟的旅游市場離不開成熟的游客，游客在遭遇素質(zhì)低下的導(dǎo)游人員和侵犯自己利益的行為時(shí)，要敢于抵制、勇于投訴，要堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益；同樣，游客在享受到導(dǎo)游人員高素質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該給以表揚(yáng)和鼓勵(lì)，應(yīng)該理解導(dǎo)游人員的艱辛，尊重他們的人格和勞動(dòng)。 當(dāng)然，從導(dǎo)游人員自身來說要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛崗敬業(yè)，堅(jiān)守職業(yè)道德、維護(hù)職業(yè)形象，共同努力，盡快改善導(dǎo)游隊(duì)伍的社會(huì)評(píng)價(jià)，也只有這樣才能真正提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位。要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益，學(xué)會(huì)利用正常的途徑行使自己的話語權(quán)，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求，其實(shí)這也是一個(gè)具有現(xiàn)代精神的導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)。 三、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，提高從業(yè)門檻 旅游事業(yè)的各級(jí)行政管理機(jī)關(guān)在加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的日常行政管理的同時(shí)，應(yīng)該努力為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)。一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的政府，在行使行政管理權(quán)力的同時(shí)，更需要為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)而有效率的公共產(chǎn)品和服務(wù)，這也是各級(jí)政府應(yīng)盡的義務(wù)和不可推卸的責(zé)任。在旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的利益博弈中，行政主管部門應(yīng)對(duì)企業(yè)是否遵守國家相關(guān)法律和勞動(dòng)用工制度進(jìn)行有效地監(jiān)督，盡快將導(dǎo)游人員全面納入社會(huì)保障體系，以解決他們的后顧之憂；應(yīng)該協(xié)助導(dǎo)游人員依照我國工會(huì)法建立導(dǎo)游人員工會(huì)組織，改變導(dǎo)游人員的相對(duì)弱勢地位，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，支持導(dǎo)游人員的合理利益訴求。 在市場經(jīng)濟(jì)中，政府行業(yè)主管部門無法直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這樣行業(yè)協(xié)會(huì)的中介、組織、協(xié)調(diào)將在宏觀管理中發(fā)揮更大的作用。通過導(dǎo)游行會(huì)可以規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門的負(fù)擔(dān)；變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機(jī)制，并可通過它來反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。雖然我國許多城市已經(jīng)成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)，但大多數(shù)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)仍不具備法人資格，只是政府部門的附屬機(jī)構(gòu)。所以，政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能，積極放權(quán)，明確導(dǎo)游行會(huì)的角色和作用。使導(dǎo)游行會(huì)獨(dú)立、完全地發(fā)揮作用，為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動(dòng)保險(xiǎn)、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等等。 要建立正常的晉級(jí)制度，鼓勵(lì)導(dǎo)游在取得初級(jí)資格證書后，積極晉升中級(jí)和高級(jí)。政府要使導(dǎo)游晉級(jí)社會(huì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升導(dǎo)游工作的技術(shù)含量。制定政策將導(dǎo)游晉級(jí)與我國職稱制度掛鉤，旅行社內(nèi)部也要將導(dǎo)游晉升制度與工資分配掛鉤。 不合理的薪金制度不能全面評(píng)價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的補(bǔ)償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向?qū)з徣藛T，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，使導(dǎo)游形成自我約束、自我激勵(lì)、自由競爭的內(nèi)在機(jī)制。當(dāng)然，這項(xiàng)改革是一個(gè)系統(tǒng)化、全方位、長期性的工作，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機(jī)制的健全結(jié)合起來。旅行社要與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，依照勞動(dòng)法為員工上“三險(xiǎn)一金”，使員工有歸屬感。 按導(dǎo)游心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)管理，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識(shí)、高超的技能。對(duì)不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、角色激勵(lì)等手段，使傳統(tǒng)的人事行政管理方式向人事心理管理方式轉(zhuǎn)變，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質(zhì)量。 目前，各省的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中，對(duì)初級(jí)導(dǎo)游規(guī)定多是要求具有“高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛲纫陨蠈W(xué)歷”。有些城市甚至連這樣的規(guī)定都沒有實(shí)際限制，差不多所有人都可以加入。導(dǎo)游行業(yè)低“門檻”使得大批的高中、中專、職高生涌入，從而降低了該行業(yè)的人員素質(zhì)水平。從業(yè)人員水平不高，產(chǎn)生了一些行業(yè)的丑陋現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)對(duì)該行業(yè)產(chǎn)生了不良的看法，使得許多高素質(zhì)的人不愿加入，而這種情況又會(huì)阻礙導(dǎo)游隊(duì)伍水平的提高，形成了一種惡性循環(huán)。 隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展和國民受教育程度的提高，是否可以考慮適當(dāng)提高對(duì)我國導(dǎo)游人員的從業(yè)資質(zhì)和學(xué)歷水平的限制性要求，這對(duì)提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)有著至關(guān)重要的意義?？梢砸髲氖聦?dǎo)游人員不僅要導(dǎo)游資格證，也要有?？埔陨系膶W(xué)歷證書，并逐漸淘汰目前的低文憑做從業(yè)人員。也許管理部門在制定相關(guān)的“門檻”政策時(shí)，擔(dān)心若是設(shè)的太高會(huì)引起行業(yè)的人才短缺。但其實(shí)當(dāng)導(dǎo)游提高“門檻”成為一種讓人可以“引以為傲”的職業(yè)之后，不但不會(huì)無人可用，相反還會(huì)吸引更多高素質(zhì)的人來加入。從而提高整體素質(zhì)，形成一種良性循環(huán)。 四、加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，提升導(dǎo)游隊(duì)伍形象 人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺性的提高，以及對(duì)導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游人員必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自己的素質(zhì)，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。 具有廣博的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)。旅游產(chǎn)品的多樣性、游客消費(fèi)過程中需求的多元化，要求導(dǎo)游隨時(shí)面對(duì)游客提出的種種問題，因此導(dǎo)游必須要有寬闊的知識(shí)面、豐富而又深厚的文化內(nèi)涵。導(dǎo)游不僅要上知天文、下知地理，更要知曉時(shí)事政治，要時(shí)刻關(guān)注社會(huì)生活中發(fā)生的焦點(diǎn)事件、新聞事件，了解國內(nèi)外新聞要事，了解社會(huì)變化，關(guān)注身邊事。旅游行業(yè)特別是旅游企業(yè)要重視導(dǎo)游知識(shí)的積累。一方面要求導(dǎo)游養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)的習(xí)慣，“處處留心皆學(xué)問”只有平時(shí)善于積極知識(shí)，方能隨時(shí)信手拈來。另一方面，可以通過經(jīng)常開展知識(shí)競賽等形式引起導(dǎo)游人員對(duì)知識(shí)積累的重視和學(xué)習(xí)的熱情，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣、勤做筆記的習(xí)慣。 具有良好的表達(dá)能力是搞好導(dǎo)游工作的重要技能。作為一名導(dǎo)游，必須會(huì)說一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，吐字清晰，字正腔園，同時(shí)要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S、極強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表詞達(dá)意要正確、優(yōu)美、得體。 要注重提高服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能主要指智力技能、帶團(tuán)技能、組織安排協(xié)調(diào)技能、應(yīng)急技能以及處理各種問題和游客投訴的技能，導(dǎo)游的服務(wù)技能與其工作能力和掌握的知識(shí)有很大關(guān)系。服務(wù)技能的提高除了加強(qiáng)操作程序的業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，最主要的是參與到實(shí)踐中去，在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，是一個(gè)長期性的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。我國導(dǎo)游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校、社會(huì)機(jī)構(gòu)等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要舍得投入一定的人力物力財(cái)力，在職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。當(dāng)然這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則。與此同時(shí)，現(xiàn)行旅游教育中導(dǎo)游專業(yè)的科目也應(yīng)重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓(xùn)中補(bǔ)洞式的應(yīng)急培訓(xùn)。在導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作中，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)形式上要充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段，例如嘗試網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)、以學(xué)分制的形式開展職業(yè)教育甚至學(xué)歷教育，以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需求；在培訓(xùn)內(nèi)容上，應(yīng)該更注重實(shí)用性、互動(dòng)性和趣味性，要注重