收費(fèi)處管理制度.doc

醫(yī)院收費(fèi)處管理制度醫(yī)院收費(fèi)處管理制度執(zhí)行人： 年 月 日監(jiān)管第一責(zé)任人： 年 月 日監(jiān)管第二責(zé)任人： 年 月 日一、收費(fèi)處組長(zhǎng)工作職責(zé)-3二、收費(fèi)處工作制度-4三、收費(fèi)處工作崗位績(jī)效考核方案-5四、收費(fèi)室崗位工作班次安排-7五、收費(fèi)人員與患者交流的注意事項(xiàng)-8六、收費(fèi)員崗位須知-9七、收費(fèi)員門(mén)診收費(fèi)服務(wù)3步曲-11八、關(guān)于住院部和收費(fèi)處工作配合的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)-12九、關(guān)于收費(fèi)處住院病人費(fèi)用結(jié)算工作的相關(guān)規(guī)定-13收費(fèi)處組長(zhǎng)工作職責(zé)1、在財(cái)務(wù)科主管的領(lǐng)導(dǎo)下分管收費(fèi)處日常業(yè)務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)組織收費(fèi)員每月不低于2次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到有內(nèi)容、有記錄、有心得、有分析。3、負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)處固定資產(chǎn)保管及使用情況的監(jiān)督任務(wù)。4、負(fù)責(zé)對(duì)科室內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作。5、負(fù)責(zé)對(duì)科室新進(jìn)同事的幫、帶、教工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員禮儀的監(jiān)督指導(dǎo)工作。7、負(fù)責(zé)收費(fèi)員班次的合理調(diào)動(dòng)審批。8、積極主動(dòng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。9、對(duì)科室內(nèi)各項(xiàng)可能產(chǎn)生問(wèn)題的項(xiàng)目第一時(shí)間上報(bào)主管。10、根據(jù)工作情況，合理安排收費(fèi)人員，合理布置收費(fèi)窗口，根據(jù)不同樓層排隊(duì)的情況，及時(shí)合理調(diào)整收費(fèi)窗口人員。收費(fèi)處工作制度1辦理門(mén)診病員收費(fèi)和住院病員預(yù)交金收取工作。2收費(fèi)人員工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，耐心解釋?zhuān)坏箅y，不推諉病人。準(zhǔn)確掌握有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高效率，縮短病員等待時(shí)間。3收費(fèi)人員在收到病人交付現(xiàn)金時(shí)，要唱收、唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。填寫(xiě)門(mén)診收據(jù)，必須做到姓名相符、項(xiàng)目真實(shí)、金額準(zhǔn)確、日期一致、字跡清晰。4嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保查證手續(xù)和有關(guān)比例收費(fèi)規(guī)定，做到姓名、項(xiàng)目、金額相符，防止張冠李戴，錯(cuò)帳漏帳。5收費(fèi)人員應(yīng)在每天規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理結(jié)帳，核對(duì)所開(kāi)收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符。將所收現(xiàn)金交出納核收，做到當(dāng)日收款當(dāng)日結(jié)算上交，不得拖延積壓，不準(zhǔn)挪用公款。6各種收據(jù)必須按日期、編號(hào)順序使用，不得中斷或間斷。凡寫(xiě)錯(cuò)作廢的收據(jù)，必須將原正副聯(lián)粘貼在字根上，加蓋作廢單寫(xiě)明注銷(xiāo)原因。7收費(fèi)人員必須堅(jiān)守崗位，工作時(shí)間不得擅自離崗，嚴(yán)禁室內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)由他人代替收費(fèi)、填寫(xiě)收據(jù)，否則追查處理。8提高警惕、注意安全，非本室人員，未經(jīng)許可不得入內(nèi)。努力完成各項(xiàng)收費(fèi)任務(wù)。收費(fèi)處工作崗位績(jī)效考核方案為提高收費(fèi)崗位服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)收費(fèi)員工作積極性，確保費(fèi)用收取的正確度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月績(jī)效考核方案。一、績(jī)效考核內(nèi)容：1. 泄露病人隱私者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣款當(dāng)事人30元。2、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范禮儀、用語(yǔ)的，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人20元。3、在辦公區(qū)域更換工作服、梳頭、打扮發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)事人5元。4、在辦公明顯區(qū)域擺放私人衣服、包等他人私人物品，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元。5、收費(fèi)過(guò)程中當(dāng)著病人面接聽(tīng)私人電話或聊與工作無(wú)關(guān)的話題者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)10元。6、辦公區(qū)平時(shí)應(yīng)保持整潔干凈，經(jīng)抽查衛(wèi)生不合格又未及時(shí)改正的，當(dāng)班人員每人扣發(fā)10元。7、病人信息數(shù)據(jù)打錯(cuò)與票據(jù)不符月累計(jì)5次以上的（含5次）暫定，扣發(fā)當(dāng)事人20元。8、在收費(fèi)處嬉戲大聲說(shuō)話，影響院部形象者發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)5元。二、違反以下情況之一的，不得享受當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。1、遭投訴經(jīng)查證屬實(shí)的，不予獎(jiǎng)勵(lì)。2、月病、事假次數(shù)累計(jì)超2天的不予獎(jiǎng)勵(lì)。3、違反員工手冊(cè)制度和相關(guān)規(guī)定累計(jì)金額達(dá)40元者，不予獎(jiǎng)勵(lì)。三、 部分服務(wù)規(guī)范禮儀：1、儀表：收費(fèi)員儀表整潔、大方并主動(dòng)微笑服務(wù)。接待醫(yī)院內(nèi)外人員的咨詢(xún)、交費(fèi)時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，語(yǔ)氣溫和，音量適中的耐心解答。2、收費(fèi)人員使用文明禮貌用語(yǔ)如下：十字語(yǔ)：“請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“請(qǐng)慢走”。 （1）、雙手接到患者的單子時(shí)要說(shuō)“您好”；（2）、請(qǐng)問(wèn)是先生/女士（阿姨）嗎？ （3）、您好，一共是元角； （4）、先生/女士（阿姨），請(qǐng)問(wèn)有零錢(qián)嗎？ （5）、找您元,請(qǐng)核對(duì)一下； （6）、雙手遞出單子時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)慢走”！ （7）、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到樓科作檢查； （8）、請(qǐng)到科，換/開(kāi)個(gè)單子。 月績(jī)效考核獎(jiǎng)金暫定200元，方案自2011年7月1日開(kāi)始試行，如有不妥之處，另行討論后及時(shí)修訂和完善。收費(fèi)室崗位工作班次安排班次： 24小時(shí)班 早8:00 次日8:00行 政 班 8:00 12:00 夏14:30 18:00 冬 14:0017:30一樓收費(fèi)室：行政班：辦理門(mén)診劃價(jià)收費(fèi)、刷銀聯(lián)卡、醫(yī)?？üぷ?；24小時(shí)班：辦理出入院病人收費(fèi)、記賬結(jié)算，輔助行政班劃價(jià)收費(fèi)、刷銀聯(lián)卡、醫(yī)保卡工作。中午值班時(shí)把工作區(qū)、設(shè)備保潔一次。下午18點(diǎn)前結(jié)清移動(dòng)POS賬（注意：月末最后一天移動(dòng)POS結(jié)賬后須在20點(diǎn)后再刷卡）。晚間22點(diǎn)前把工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，打印住院病人一日清單，結(jié)清銀聯(lián)POS賬。二樓收費(fèi)室：行政班：辦理門(mén)診劃價(jià)收費(fèi)、刷銀聯(lián)卡工作。下午上班前科室工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，下午下班后工作區(qū)、設(shè)備保潔一次，結(jié)清銀聯(lián)POS賬。收費(fèi)人員與患者的交流的注意事項(xiàng)1、 工作前的準(zhǔn)備：提前5分鐘到崗，做好口頭、書(shū)面交接工作，注意儀表儀容，保持良好的心情，著裝整潔、微笑服務(wù)、踏實(shí)工作、講究效率，使用禮貌用語(yǔ)，耐心回答患者提出的問(wèn)題。2、 收取患者費(fèi)用時(shí)快捷、準(zhǔn)確的按收費(fèi)員門(mén)診收費(fèi)服務(wù)3步曲操作流程執(zhí)行，不讓患者排長(zhǎng)隊(duì)等候，患者對(duì)不明白的檢查等項(xiàng)目有疑惑時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真解釋每一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，患者交款后，同時(shí)告知科室所在的位置，不讓患者多跑腿，患者現(xiàn)款不夠或醫(yī)師開(kāi)具處方不規(guī)范時(shí)，不要當(dāng)患者面告訴醫(yī)師處方的問(wèn)題，可電話通知醫(yī)生，問(wèn)一下醫(yī)生的意見(jiàn)，重新劃價(jià)收費(fèi)。3、 遇到患者要求改動(dòng)治療單、處方時(shí)，我們先告知患者，治療和藥品同時(shí)配合做效果會(huì)更好，解釋我們沒(méi)有改動(dòng)處方和治療單的權(quán)利，由導(dǎo)醫(yī)帶患者到醫(yī)生處協(xié)商，不要讓患者直接找醫(yī)生。 4、 患者要求退款時(shí)，應(yīng)先檢查票據(jù)是否齊全，是否符合退款手續(xù)（領(lǐng)導(dǎo)簽字）再做處理，優(yōu)惠的處方單據(jù)，應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可收費(fèi)。5、 在以上各項(xiàng)工作中，我們盡量要做的最好，不頂撞，不吵架，保持微笑，禮貌用語(yǔ)，耐心的解釋工作中的問(wèn)題，如有疑問(wèn)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。收費(fèi)員崗位須知一、上崗前要求1、在休息區(qū)整理好儀表儀容，正確佩戴好工作牌，提前5分鐘到崗，做好口頭或書(shū)面交接班工作，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗收費(fèi)。2、上24小時(shí)班人員接班人員到崗后，做好口頭或書(shū)面工作交接后方可離崗。二、崗位工作要求1、收費(fèi)員在崗位工作時(shí)應(yīng)保持良好心態(tài)，面帶微笑，使用文明用語(yǔ)接待每一位顧客（患者）、同事。熟練地掌握藥價(jià)與各種醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟練電腦操作技能，做到劃價(jià)和收費(fèi)準(zhǔn)確、書(shū)寫(xiě)規(guī)范、字跡清楚，經(jīng)常復(fù)核與檢查，如有差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正。2、患者來(lái)收費(fèi)處交款時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)雙手接住處方，查看患者姓名后說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生（女士）嗎？”待對(duì)方確認(rèn)后，按處方項(xiàng)目準(zhǔn)確、快速算出價(jià)格，并再次復(fù)核處方有無(wú)遺漏的地方。確認(rèn)無(wú)誤后告知患者“您好，請(qǐng)交費(fèi)XX元”，收到現(xiàn)金時(shí)說(shuō)“收您XX元”。將打印票據(jù)、零錢(qián)、處方雙手遞出窗口時(shí)說(shuō)“找您XX元，請(qǐng)收好”（遞出時(shí)動(dòng)作要輕柔，不得隨手一拋）。3、患者交款現(xiàn)金不足情況下，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)找牛芳主任協(xié)助辦理簽字工作或打電話咨詢(xún)開(kāi)方醫(yī)生意見(jiàn)，重新劃價(jià)收費(fèi)。4、遇到患者劃價(jià)后不交費(fèi)情況，先了解不交費(fèi)原因，如是現(xiàn)金不足，不能私自改單，應(yīng)電話通知醫(yī)生做處理，處方應(yīng)由導(dǎo)醫(yī)處理，不把處方直接給患者，杜絕處方流失，患者多跑腿。5、退款時(shí)，檢查單據(jù)是否齊全后，讓導(dǎo)醫(yī)找院方授權(quán)處方簽字人確認(rèn)，予以退款。6、醫(yī)療收費(fèi)的結(jié)算、填報(bào)和繳款每天一次。當(dāng)日繳清現(xiàn)金收入、報(bào)表。辦理病人入院要根據(jù)病情收取押金；對(duì)危重病人在不影響搶救治療的前提下及時(shí)收取押金或醫(yī)療費(fèi)用，病人出院時(shí)必須核對(duì)費(fèi)用，及時(shí)結(jié)算。不允許挪用公款借與他人或自用，要做到現(xiàn)金、票據(jù)、日清、日結(jié)。7、收費(fèi)員使用的收據(jù)、日?qǐng)?bào)表和印章要遵守領(lǐng)用、繳銷(xiāo)的規(guī)定，并妥善保管；如有遺失，按情節(jié)輕重扣罰。收據(jù)、日?qǐng)?bào)表與印章為專(zhuān)用，不得借用。注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。收費(fèi)處，謝絕非本科工作人員進(jìn)入，防止事故發(fā)生。8、收費(fèi)人員要服從院部班次安排，如需調(diào)班調(diào)休，可由收費(fèi)員雙方之間協(xié)商解決后報(bào)主管批準(zhǔn)同意。9、接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲，輕拿輕放，嚴(yán)禁占用辦公電話時(shí)間太長(zhǎng)或私用。接電話禮儀要求：“您好，收費(fèi)處”“好的，再見(jiàn)?！?0、工作區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，物品資料擺放整齊。當(dāng)班收費(fèi)員衛(wèi)生保潔不低于3次，每月十五日、三十日還應(yīng)徹底打掃辦公區(qū)每個(gè)角落，力創(chuàng)院部衛(wèi)生先進(jìn)科室。11、提高安全防范意識(shí)，獨(dú)自1人值班人員暫時(shí)離開(kāi)收費(fèi)處時(shí)要請(qǐng)保安（藥房）工作人員在崗?fù)鈳兔φ湛础?2、填寫(xiě)的報(bào)表，核算無(wú)誤、內(nèi)容齊全、書(shū)寫(xiě)規(guī)范、字跡清晰，財(cái)務(wù)信息絕對(duì)保密不得向任何人透露。收費(fèi)員門(mén)診收費(fèi)服務(wù)3步曲1. 面帶微笑雙手接收患者處方(治療單)；查看患者姓名同時(shí)詢(xún)問(wèn)“你好，是先生（女士）嗎？”；2. 快速準(zhǔn)確把收費(fèi)項(xiàng)目輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好先生（女士）總共元”，雙手接過(guò)患者遞進(jìn)來(lái)的款項(xiàng)，同時(shí)唱收唱付，收您“元”；3. 把零錢(qián)、處方、票據(jù)等雙手傳遞給患者，同時(shí)告知“找您元，請(qǐng)慢走”或“化驗(yàn)室（B超室）右拐上二樓”。關(guān)于住院部和收費(fèi)處工作配合的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)為更好的服務(wù)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保及新農(nóng)合病人，總結(jié)以下幾點(diǎn)工作事項(xiàng)，望住院部醫(yī)護(hù)人員配合執(zhí)行。1、 凡來(lái)我院住院的病人，醫(yī)護(hù)人員要詢(xún)問(wèn)其病人或家屬有無(wú)居民職工醫(yī)保、新農(nóng)合證卡，以便于患者在政策規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)。2、 住院部記賬人員在病區(qū)電腦上接收、核對(duì)患者入院信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人所患病種等相關(guān)信息與其本人不相符時(shí)，要及時(shí)更改信息。鑒于醫(yī)保中心通知：若未能在規(guī)定時(shí)間（2天）內(nèi)上網(wǎng)登記、上傳職工醫(yī)保、居民醫(yī)?；颊咝畔⒌尼t(yī)療機(jī)構(gòu)社保中心將不支付統(tǒng)籌款情況，住院部人員應(yīng)同收費(fèi)處人員落實(shí)證卡管理以及提醒工作。3、 住院部的居民、職工醫(yī)保患者，因工作或其它原因產(chǎn)生退費(fèi)、更改電腦醫(yī)囑信息情況的，住院部記賬人員應(yīng)及時(shí)告知收費(fèi)處人員以減少收費(fèi)處記賬錯(cuò)誤而產(chǎn)生扣款。洛陽(yáng)仁和醫(yī)院財(cái)務(wù)科2010-9-8關(guān)于收費(fèi)處住院病人費(fèi)用結(jié)算工作的相關(guān)規(guī)定為明確收費(fèi)處居民醫(yī)保、職工醫(yī)保病人記賬責(zé)任劃分問(wèn)題，現(xiàn)制定以下幾條規(guī)定：1、 職工醫(yī)保、居民醫(yī)保病人當(dāng)日費(fèi)用錄入及辦理出入院手續(xù)等相關(guān)工作由上24小時(shí)班的當(dāng)班人員獨(dú)立完成。特殊情況需其他人員協(xié)助工作的，24小時(shí)當(dāng)班人員應(yīng)做好復(fù)核工作，因未復(fù)核造成的差錯(cuò)， 24小時(shí)當(dāng)班人員承擔(dān)全部責(zé)任。2、 收費(fèi)人員辦理病人入院手續(xù)時(shí)要仔細(xì)核對(duì)電腦錄入信息是否與住院證，患者本人情況相符，如不符收費(fèi)人員不要擅自更改，由醫(yī)生重新開(kāi)具住院證后辦理病人信息錄入。3、 收費(fèi)人員辦理職工醫(yī)保、居民醫(yī)保病人出院結(jié)賬手續(xù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)醫(yī)保電腦病人費(fèi)用信息和本院電腦病人各項(xiàng)信息是否相符，未認(rèn)真核對(duì)造成扣款的由當(dāng)日結(jié)賬人員和記錯(cuò)賬人共同承擔(dān)。4、 凡職工、居民醫(yī)保病人.醫(yī)保電腦在線管理的，病人出院結(jié)算當(dāng)天