中國移動智能化續(xù)費與繳費（易付通）解決方案

- 1 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 中國移動智能化續(xù)費與繳費（易付通）的解決方案 - 2 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 本項目建議書宜嚴格保密 ,并受雙方簽訂的保密協(xié)議約束。 中國移動及各省分公司同意不向非中國移動及各省分公司或其他相關(guān)公司責任職員之外的任何人展示、閱讀或傳遞由創(chuàng)新科技提供的與此項目解決方案有關(guān)的資料。 在中國移動及各省分公司與創(chuàng)新科技簽署正式協(xié)議以前，本項目解決方案的知識產(chǎn)權(quán)歸創(chuàng)新科技所有，項目解決方案中的內(nèi)容不能由中國移動及各省分公司和任何第三方透露。 中國移動及各省分公司在未經(jīng)創(chuàng)新科技的允許下不得擅自使用改項目解決方案中的解決思路與解決方法，如有使用，創(chuàng)新科技有全追究其法律責任。 成都創(chuàng)新科技有限公司愿意與中國移動及各省分公司建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，尋求共同發(fā)展！ 在閱讀本建議書前 ,請確認已理解并認可此知識產(chǎn)權(quán)條款 - 3 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 必然趨勢 全球通訊業(yè)風起云涌，瞬息萬變。 中國移動面臨著眾多的嚴峻考驗 3G挑戰(zhàn)、聯(lián)通的挑戰(zhàn)、電信的挑戰(zhàn) . 如何尋找一個全面化的解決方案事關(guān)重要！ 嚴峻的考驗 - 4 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 必然趨勢 中國移動正從原來的以網(wǎng)絡(luò)運行和傳統(tǒng)化內(nèi)部管理為中心的管理模式，向以客戶和市場為中心的導(dǎo)向進行全面的改變。 傳統(tǒng)化內(nèi)部管理模式 網(wǎng)絡(luò)運行 以客戶與市場為導(dǎo)向的模式 變化的經(jīng)營方式 移動是一個經(jīng)營多面手，業(yè)務(wù) 包括移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等， 由此帶來在收益上是全面的， 但因此把所有收益全部歸集到一 起也讓移動付出了巨大的代價， 無論從人員、投入資金、渠道管 理等，始終沒有很好的解決方案。 - 5 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 競爭分析 聯(lián)通 聯(lián)通一直借著產(chǎn)品面廣，與移動是唯一的在移動方面的競爭對手抗衡，其中 C網(wǎng)的概念一次性拉攏了很多客戶，是移動現(xiàn)在最大的競爭對手。 電信 電信的渠道網(wǎng)點雖然不是很多，但電信是個老企業(yè)，成立時間比較久，本身的實力比較雄厚，但不久的將來將會取的 3G牌照，那么將真正進入移動行業(yè)與移動進行競爭。 - 6 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 渠道帶來的巨大費用支出 根據(jù) 06年移動的收入情況看，公司總收入達到 3000億元人民幣 ,。 根據(jù)以上數(shù)據(jù)我們測算，我們一年在渠道上可能會花費的費用：移動服務(wù)估算假如有一半的收入來源于充值卡業(yè)務(wù)，哪就是約 1500億，假如我們按一半為充值面值為 100元，一半為充值面值為 50元，我們要印制的充值卡數(shù)量為 22 .5億張，假如我們按每張卡的制作成本為 0.2元 /張，那么我們一年在制作卡上可能會去的費用為 4.5億。同時再將這些卡運輸?shù)礁鞯?，哪有產(chǎn)生了約為上千萬的運輸成本及大量的倉儲成本，僅僅在這兩個直接支出費用上一年可能將花去上億元的凈成本，還不包括各層面的人員管理費用及相應(yīng)的其他支出，我們初步估算在渠道上我們光制作、運輸、管理成本每年將可能會花去移動 6億以上的費用。在以上的問題上還不包括資金歸集的風險與歸集帶來的巨大支出。 以上產(chǎn)生的費用不是收入帶來的，是因為渠道的管理與信息化沒有很好的實施帶來的凈支出。 - 7 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 取勝關(guān)鍵 取勝關(guān)鍵在于建立具有現(xiàn)在化的以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的渠道智能信息化平臺！ - 8 - 如何建立具有現(xiàn)在化的以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的渠道智能信息化平臺，使公司在渠道與資金歸集使用更少的人員、更少的投入、更大的產(chǎn)生節(jié)約，更好的與競爭對手進行抗衡，是我們目前破在眉睫關(guān)鍵問題！ - 9 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 建立智能化渠道信息平臺的目標 使渠道數(shù)量在一定的時間內(nèi)迅速擴大 ， 使其能反超出移動渠道數(shù)量 ， 同時做到以客戶為中心的理念 ， 方便客戶續(xù)費與繳費 ， 讓移動續(xù)費與繳費無處不在 。 替代原有的下線渠道模式 ， 更信息化 ， 更市場化 ， 服務(wù)更便潔化 優(yōu)化現(xiàn)在渠道中的管理 ， 大大減少管理人員與管理支出成本 使服務(wù)一體化 ， 信息渠道反應(yīng)快速 代替原來的銷售續(xù)費模式 ， 把原有的采購 、 定制 、 運輸?shù)炔槐匾闹С雒獬?完成煩瑣的資金歸集問題與帶來的巨大費用支出 通過新的信息渠道模式把原有的各類業(yè)務(wù)提升競爭力 通過新的信息模式促使戰(zhàn)略真正從農(nóng)村覆蓋城市目標邁進 - 10 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 建立智能化渠道信息平臺的問題思考 建立智能渠道化信息平臺需要花費多少錢打造軟件系統(tǒng)對接 ？ 建立智能化渠道信息平臺后怎么進行推廣與使用 ， 使之能達到我們的目標 ？ 對于目標中種種要求 ， 我們將采用多少人力 、 物力去大造他 ？ 在整體實施中我們可能花去的經(jīng)歷是多大 ， 適不適合現(xiàn)在我們目前的發(fā)展 ？ 對于現(xiàn)有的公司整體的戰(zhàn)略來說 ， 建立這個系統(tǒng)是否起決定因素 ， 假如不是 ， 我們有沒有必要去做 ？ - 11 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技與移動 的合作關(guān)系 - 12 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技與移動的合作模式 創(chuàng)新科技將利用自己在技術(shù)上的優(yōu)勢與網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢在外部進行跟移動達成合作。 創(chuàng)新科技將為移動專業(yè)打造一個與現(xiàn)有移動 BOSS系統(tǒng)對接完成智能化渠道 信息軟件作為與移動嫁接的平臺，也是主要后期方案實施的運作平臺。 創(chuàng)新科技將在全國各省建立分公司做到與移動各省公司與其地勢分公司的具 體合作對接點，也是后期方案實施拓展智能化渠道信息平臺的推廣與管理分 管處。 創(chuàng)新公司將在內(nèi)部打造專業(yè)的內(nèi)部管理體系確保系統(tǒng)、信息、報告第一時間 與移動對接，也是做為后期公司內(nèi)部質(zhì)量與流程的專業(yè)管理工具。 創(chuàng)新公司將建立大型的呼叫中心統(tǒng)一為全國客戶建立投訴處理中心，與移動 及 10010對接，也是公司在保證移動服務(wù)體系全面升級及優(yōu)化的平臺。 開設(shè)專門的沖值繳費網(wǎng)站，不僅僅是適用與一般渠道或農(nóng)村體系，更大滿足 了城市人工作繁忙的充值與繳費的煩瑣，用戶只要登陸網(wǎng)站，利用網(wǎng)上銀行 可以在幾分鐘內(nèi)為自己或他人的手機或其他移動相關(guān)產(chǎn)品給予充值與繳費， 大大提升移動渠道只能信息化。 - 13 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的整體解決方案 創(chuàng)新公司將基于技術(shù)設(shè)計出一套專門用于代替現(xiàn)有渠道充值繳費的手機操作系統(tǒng)，讓代理在通過簡單的短信操作來完成用戶的充值或繳費。 該系統(tǒng)有以下特點： 1、對繳費渠道的延伸：不受時間、地點、經(jīng)營場地的限制，只要擁有一部可收發(fā)短 信的手機，即可隨時隨地為用戶提供充值與繳費服務(wù)。大大使擴張了渠道數(shù)量與網(wǎng) 絡(luò)，豐富客戶繳費的方式，真正做到以客戶為中心。同時緩解了原來營業(yè)廳的壓力， 使營業(yè)廳能更好的處理業(yè)務(wù)上的辦理與新業(yè)務(wù)的推薦營銷工作。 2、成本的控制：無實物制作成本、無實物倉儲成本、無物流成本。 3、財務(wù)管理：采用預(yù)先話費買斷方式，話費資金無風險，資金歸集快速安全。 4、易于管理：根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置，可限定末梢渠道經(jīng)營地址范圍，有效杜絕竄貨等情況。 5、強化末梢渠道的滲透和管理：該業(yè)務(wù)成本低、易于操作、方便快捷，能使末梢渠 道的滲透最大化；末梢渠道的帳戶和話費資金存在于 “ 易付通 ” 系統(tǒng)內(nèi)，有利運營 商對其進行統(tǒng)一的管理和市場調(diào)控，形成有利的銷售渠道模式。 6、簡化了煩瑣的一般渠道所帶來的服務(wù)不滿意度，大大提高了服務(wù)滿意度水平。 7、不僅僅適合農(nóng)村，網(wǎng)上辦理也解決了城市人沖值與繳費的煩惱。 8、嚴禁的內(nèi)部管理體系與呼叫投訴處理中心，能給予用戶整體的滿意度帶來保障。 9、減少了原來渠道的管理成本與人員成本。 - 14 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的整體解決方案 整體操作流程圖（線下） BOSS系統(tǒng) 服務(wù)器 易付通系統(tǒng) 財務(wù) 技術(shù)部 財務(wù) 內(nèi)部管 理系統(tǒng) 省易付通平臺 代理商 代理商 代理商 代理商 代理商 用戶 用戶 用戶 用戶 用戶 呼叫中心 10086 1 1 2 3 4 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2 4 5 3 3 3 管理部門 現(xiàn)金流 信息流 短信通知確認流 投訴處理流 資費流 1 2 2 - 15 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的整體解決方案 整體操作流程圖（網(wǎng)上） BOSS系統(tǒng) 服務(wù)器 易付通系統(tǒng) 財務(wù) 技術(shù)部 財務(wù) 內(nèi)部管 理系統(tǒng) 省易付通平臺 網(wǎng)上充值與繳費平臺 用戶 用戶 用戶 用戶 用戶 呼叫中心 10086 現(xiàn)金流 信息流 短信通知確認流 投訴處理流 資費流 1 1 2 3 4 2 3 2 2 1 1 1 2 4 3 3 3 管理部門 1 1 2 3 - 16 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的整體解決方案 現(xiàn)金流 /自費流 /短信通知確認流解釋 現(xiàn)金流 首先將有創(chuàng)新科技對各省公司財務(wù)將所要購買費用（充值或繳費費用）進行劃帳到省移動公司財務(wù)部，財務(wù)部確認款項，通知技術(shù)部，技術(shù)部根據(jù)購買金額信息，針對 BOSS與易付通的操作將購買的系統(tǒng)的金額劃入創(chuàng)新科技的易付通平臺的中。 下級代理商將自己所準備購買的費用劃入創(chuàng)新科技財務(wù)部，財務(wù)部確認將信息提交內(nèi)部管理系統(tǒng)，經(jīng)內(nèi)部管理系統(tǒng)確認后，創(chuàng)新公司將收到的系統(tǒng)中的金額劃給代理商的銷售手機上。 用戶首先提出需求，是充值還是繳費，確認費用，將費用與要求充值的手機號碼或針對要繳費的設(shè)備的用戶終端號給代理商，代理商經(jīng)過手機短信處理將信息傳遞給 BOSS系統(tǒng)與易付通總系統(tǒng)，系統(tǒng)進行處理后，將扣除代理商手機中擁有的相應(yīng)金額，把充值或繳費確認的信息發(fā)給用戶，證明充值或繳費成功，同時發(fā)短信給代理商告之充值或繳費成功，同時告之扣除的金額與余額，同時也將發(fā)短信告之省易付通平臺該次充值或繳費的信息，給予備案。 創(chuàng)新公司在整體余額不足下，再次劃款給省移動公司財務(wù)購買費用，代理商余額不足的情況下也將劃款給創(chuàng)新公司財務(wù)購買費用。 在網(wǎng)絡(luò)上交易平臺上用戶可以直接進入自己所蜀地勢區(qū)域的網(wǎng)頁中，選擇自己是充值或是繳費，是為自己或他人，確認好費用，填寫好要充值的手機號碼或要繳費的設(shè)備用戶終端號后，進行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳，網(wǎng)上交易系統(tǒng)會在第一時間進行系統(tǒng)對接到省易付通平臺，通過相關(guān)人員用手機用電腦短信處理將信息傳遞給 BOSS系統(tǒng)與易付通總系統(tǒng)，系統(tǒng)進行處理后，將扣除省易付通平臺中擁有的相應(yīng)金額，把充值或繳費確認的信息發(fā)給用戶，證明充值或繳費成功，同時發(fā)短信告之省易付通平臺該次充值或繳費的信息，給予備案。 注：網(wǎng)上交易平臺不存在著下級代理商，所有業(yè)務(wù)將有創(chuàng)新科技各省分公司人員進行操作。 資費流 短信通 知確認流 - 17 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的整體解決方案 信息流 /投訴處理流解釋 所有相關(guān)信息將通過內(nèi)部管理系統(tǒng)進行備案與報告形式體現(xiàn)，我們將從用戶端、代理端、自身內(nèi)部人員、呼叫中心幾方面把所有關(guān)系意見、信息、報表、投訴、資源管理等信息匯集，方便于移動公司查閱，同時也將用此體系來保證用戶端的滿意度及所有代理的管理及資金安全。 信息流 投訴處理流 用戶可以直接向 10086或我們的 800/400熱線直接投訴與建議， 10086所接到的投訴與建議將直接轉(zhuǎn)交到我們呼叫中心通一處理，我們將第一時間給予客戶滿意的答復(fù)，同時我們也將進行備案，把投訴與建議及處理結(jié)果匯報給移動管理部門。 用戶也可以通過代理商于網(wǎng)上交易系統(tǒng)進行投訴與建議，在代理商端都會建立投訴與建議簿，我們將要求代理商第一時間把投訴與建議傳輸?shù)焦?，處理給予回復(fù)。網(wǎng)上投訴也將在網(wǎng)上公開進行答復(fù)。 - 18 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的管理保障 費用安全保障體系 1、 “ 易付通 ” 銷售系統(tǒng)采用創(chuàng)新科技向移動公司預(yù)先買斷費用 、 末梢銷售渠道向創(chuàng)新科技預(yù)先買斷費用 、 充值用戶在充值成功后向末梢渠道繳納現(xiàn)金方式運作 ， 所有環(huán)節(jié)無收款風險 。 2、 末梢渠道購買費用時通過銀行向創(chuàng)新科技轉(zhuǎn)帳完成 ， 創(chuàng)新科技每天歸集的話費資金全部通過銀行轉(zhuǎn)帳方式向移動公司購買話費 。 所有環(huán)節(jié)均通過銀行轉(zhuǎn)帳完成 ， 無現(xiàn)金交接 ，無資金風險 。 3、 末梢銷售渠道通過銀行向創(chuàng)新科技轉(zhuǎn)帳后 ， “ 易付通 ” 系統(tǒng)自動獲取轉(zhuǎn)帳者身份 、 自動完成該末梢渠道話費的劃撥 。 4、末梢渠道在為用戶充值時，通過短信方式向 “ 易付通 ” 系統(tǒng)發(fā)出指令，系統(tǒng)在收到正確的指令后，充值金額先從末梢渠道帳戶中扣減后再為用戶增加話費的方式。同時，在交易成功后，系統(tǒng)自動向該末梢渠道及用戶同時發(fā)送一條充值成功確認短信；如未成功，則系統(tǒng)向末梢渠道發(fā)送一條充值不成功的短信，并包含不成功信息。 詳細規(guī)劃待確認合作后提供 - 19 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的管理保障 服務(wù)一致管理體系 1、 “ 易付通 ” 無論從公司層面或銷售終端將建立統(tǒng)一的服務(wù)流程與規(guī)范 。 該服務(wù)流程與規(guī)范將根據(jù)移動服務(wù)標準來進行建立 。 2、 “ 易付通 ” 將針對全部的服務(wù)流程與規(guī)范進行從上到下的統(tǒng)一模式的培訓(xùn)與考核后實施 ， 確保服務(wù)流程與規(guī)范一致性 。 3、 “ 易付通 ” 將針對所有的代理商或代理點進行定期的明訪與案訪的檢查 ， 確保服務(wù)流程與規(guī)范實施的落地一致 ， 也將根據(jù)檢查結(jié)果給予考核 ， 把相應(yīng)報告匯總給移動公司管理部門 。 4、 如發(fā)現(xiàn)如有違規(guī)操作與投訴 ， 我將對代理商與代理點進行通報批評處理 ， 要求整改 ，如整改不好 ， 將給予解約處罰 。 5、 針對用戶意見定期優(yōu)化服務(wù)規(guī)范與流程 ， 真正做到以客戶為中心的理念進行服務(wù) 。 詳細規(guī)劃待確認合作后提供 - 20 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的管理保障 投訴管理體系 1、 “ 易付通 ” 的投訴將建立全套的投訴管理及處理條理規(guī)定 ， 根據(jù)移動的要求給予制定 。 2、 “ 易付通 ” 的投訴管理體系將本著以客戶為中心的原則 ， 第一時間給予客戶回復(fù)與解答， 并保證客戶滿意 ， 減少客戶抱怨與不滿 。 3、 “ 易付通 ” 的投訴管理體系將進行定期的測試與考核 。 4、 “ 易付通 ” 的投訴管理體系將把所有投訴與建議匯集總結(jié)分析定期給予移動公司報告 。 詳細規(guī)劃待確認合作后提供 - 21 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的管理保障 信息化管理體系 1、 “ 易付通 ” 的將利用內(nèi)部管理系統(tǒng)對各類信息匯總與分析進行備案與報告 。 2、 “ 易付通 ” 將針對所有的信息進行定期給予移動通報 。 3、 “ 易付通 ” 將把所有代理信息統(tǒng)一按標準格式進行協(xié)議簽定備案 ， 整體給予移動公司備案 4、 “ 易付通 ” 將把所有交易信息定期匯總給予移動通報 。 詳細規(guī)劃待確認合作后提供 - 22 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技的管理保障 系統(tǒng)管理體系 1、 “ 易付通 ” 將成立專門的技術(shù)專家團隊 ， 時時專注系統(tǒng)的運行情況 。 2、 “ 易付通 ” 將建立緊急預(yù)案確保系統(tǒng)的問題至使用戶不能正常的進行充值與繳費 。 3、 “ 易付通 ” 將確保因系統(tǒng)原因 （ 故障 、 升級 、 交割等 ） 造成不能正常開展業(yè)務(wù) 、 功能不能使用的處理 ， 以及因系統(tǒng)原因造成錯充 、 漏充等情況的處理 。 詳細規(guī)劃待確認合作后提供 - 23 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技所需要移動的支持 1， 給予在易付通與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的硬件與帶寬的支持 2， 給予原來代理商傭金比例上調(diào)千分之五 3， 給予指定唯一的代理權(quán)利及 5年以上的合作確認合同 4， 給予在購買費用直接扣除傭金的權(quán)利 5， 給予各地省公司要求必須上系統(tǒng)與配合實施的權(quán)利 6， 給予各地相應(yīng)的推廣與廣告費用的支持 - 24 - 創(chuàng)新科技 創(chuàng)新無限 服務(wù)永遠 創(chuàng)新科技對移動的實施承諾 1， 創(chuàng)新科技將結(jié)合內(nèi)外部專家自行開發(fā)所有系統(tǒng) ， 無須移動支付任何費用 2， 創(chuàng)新科技將保證下級代理商大于或等于現(xiàn)有的傭金回報 ， 保證渠道的次序 3， 創(chuàng)新科技將建立 500人以上的服務(wù)團隊進行全力服務(wù) 4， 創(chuàng)新科技將慣測所有的體系移動檢測公開化 5， 創(chuàng)新科技將確保銷售渠道在正式啟用的 2年內(nèi)增加原有渠道 1/3的比例 6， 創(chuàng)新科技將維持整體的服務(wù)水平 ， 使客戶滿意度得以提升 7， 創(chuàng)新科技將在整體運營中投入上億的資金用于建設(shè)與發(fā)展 ， 確保體系完善 8， 創(chuàng)新科技將確保在原銷售對應(yīng)產(chǎn)品體系上的銷售收入以 10-20%增長 9