客戶關系管理客戶關系管理戰(zhàn)略PPT課件.ppt

6 客戶關系管理戰(zhàn)略 hongxj 1 6客戶關系管理戰(zhàn)略 6 1客戶關系管理戰(zhàn)略6 2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀6 3成都海浪客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施 2 6 1客戶關系管理戰(zhàn)略 6 1 1客戶增長矩陣6 1 2識別與選擇客戶6 1 3客戶關系管理過程6 1 4客戶關系管理戰(zhàn)略的三大基本點 3 6 1 1客戶增長矩陣 客戶忠實于你的戰(zhàn)略客戶擴充戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略 4 不同的客戶戰(zhàn)略組合 5 6 1 2識別與選擇客戶 1 誰為你的企業(yè)提供了收入 2 使用你的產(chǎn)品或服務是誰做出的決定 3 誰從你的產(chǎn)品或服務受益了 6 6 1 3客戶關系管理過程 1 區(qū)分客戶群中的不同客戶 2 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動 3 調(diào)整產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要 7 1 區(qū)分客戶群中的不同客戶 交易客戶 transactionbuyer 和關系客戶 relationshipbuyer 8 2 建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動 企業(yè)會對與企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展 一對一營銷 的客戶進行高質(zhì)量的互動 所謂 一對一營銷 就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為 這些特殊的需求可能是客戶主動提供的 也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的 9 3 調(diào)整產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要 完成定位分析后 企業(yè)應針對哪些不同組類的客戶設計出不同的營銷方案 提供個性化的服務 產(chǎn)品 或滿足客戶的特殊需要 提高其購買力并加強客戶關系 10 6 1 4客戶關系管理戰(zhàn)略的三大基本點 1 客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關系的根本出發(fā)點 2 實現(xiàn)客戶讓渡價值的增值 讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關系的基礎 3 保持與客戶良性接觸 讓客戶擁有愉快的消費經(jīng)驗與感受 是建立持久客戶關系的保證 11 6 2成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀 6 2 1成都海浪公司簡介6 2 2公司營銷策略分析6 2 3市場競爭狀況6 2 4公司目前存在的問題 12 6 2 1成都海浪公司簡介 由重慶海浪集團投資控股 于1996年10月創(chuàng)辦 主導產(chǎn)品為雙叉奶 日銷量達近10萬瓶 每年凈利潤達數(shù)百萬元 員工90余人 送奶員400余人 13 6 2 2公司營銷策略分析 采取走 訂戶市場 的策略 避開了走大眾場與強大對手正面交鋒 送貨上門 客戶先吃后付款 的具體措施對送奶員實施高額酬金制度 14 6 2 3市場競爭狀況 當?shù)仄放浦饕?雙叉 華西 菊樂 沙河 陽平 等 主要走大眾市場 在大商場 超市 店 鋪 攤點銷售 15 6 2 4公司營銷存在的問題 資金流 物流 信息流三方面都在一條線上 即公司 送奶員 客戶 這種單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷 風險巨大 客戶數(shù)據(jù) 包括姓名 住址 訂奶數(shù)量 品種等 均在送奶員手中 公司短期局部調(diào)查流失率多達67 16 2020 2 4 17 6 3成都海浪客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施 6 3 1客戶關系管理應用需求分析與戰(zhàn)略確定6 3 2客戶關系管理戰(zhàn)略實施6 3 3客戶關系管理戰(zhàn)略評價指標 18 6 3 1客戶關系管理應用需求分析與戰(zhàn)略確定 1 客戶 銷售方面 2 客戶服務方面 3 員工管理方面 4 企業(yè)前端業(yè)務管理方面 19 1 客戶 銷售方面 沒有客戶數(shù)據(jù) 無法分類統(tǒng)計客戶和潛在客戶信息 對銷售人員 送奶員的工作情況掌握不夠 無法掌握銷售進展情況 無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績 缺乏行之有效的營銷策略 20 2 客戶服務方面 只能被動接受客戶投訴 缺乏行之有效的客戶反饋機制 無法建立準確的客戶服務檔案 服務中的有關產(chǎn)品的知識無法共享 21 3 員工管理方面 送奶員的離開必定造成客戶資源的流失 送奶員缺乏自我約束 時間管理要領欠缺 22 4 企業(yè)前端業(yè)務管理方面 銷售 營銷 客戶服務之間的信息不能共享 客戶反饋不暢 不能引起相應業(yè)務部門協(xié)同工作 缺乏對客戶 服務 員工等業(yè)務狀況的定性量化分析 23 6 3 2客戶關系管理戰(zhàn)略實施 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 現(xiàn)有成本會計調(diào)整 客戶關系管理項目的實施 企業(yè)文化改造 客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略 24 1 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 25 現(xiàn)有成本會計調(diào)整 企業(yè)可以采用ABC法來計算客戶成本 也就可以計算某個客戶的利潤貢獻 為該客戶的區(qū)分提供了依據(jù) 26 客戶關系管理項目的實施 27 企業(yè)文化改造 構(gòu)思一個 從客戶利益出發(fā) 的企業(yè)文化體系 建立 客戶導向 的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) a 權力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉(zhuǎn)移 b 企業(yè)高層將扮演領隊及教練的角色 c 改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況 使其成為企業(yè)資源分配器 使得一線隨時得到支持 而一線員工將有更大的自主權 任何主動的創(chuàng)造性勞動都將受到贊賞 d 企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化 e 企業(yè)體系朝倒金字塔變化 f 客戶的需求代替領導的判斷成為決策的基本依據(jù) 28 客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略 29 6 3 3客戶關系管理戰(zhàn)略評價指標 a 新增客戶量 率 衡量潛在客戶增加對營銷戰(zhàn)略影響 b 流失客戶量 率 衡量客戶關系好壞 c 升級客戶量 率 客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè) 品牌的忠實客戶 d 客戶平均贏利能力 衡量營銷策略