服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶PPT課件.pptx

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 2020 2 4 可編輯 1 學(xué)習(xí)提示 2020 2 4 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容 掌握運(yùn)用FAQ 電子郵件等手段服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的相關(guān)知識 掌握客戶體驗(yàn)的相關(guān)知識 能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶的心理及行為 有效運(yùn)用各種手段開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 提高客戶服務(wù)水平 知識目標(biāo) 能力目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力 加強(qiáng)對信息的管理與利用 素質(zhì)目標(biāo) 2020 2 4 2 學(xué)習(xí)提示 2020 2 4 可編輯 3 本項(xiàng)目重點(diǎn) 本項(xiàng)目難點(diǎn) FAQ和電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用及網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) FAQ的設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案 2020 2 4 可編輯 4 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 任務(wù)1 任務(wù)要點(diǎn) 2020 2 4 可編輯 5 關(guān)鍵詞 理論要點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)客戶 客戶服務(wù) 內(nèi)容 手段 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 實(shí)踐要點(diǎn) 能夠明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容 有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 任務(wù)情境 2020 2 4 可編輯 6 劉瑩對同事姚瑤說 你看 我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買的 款式和顏色都不錯 最令人心動的是它的價格 只有商場的三分之二 真劃算 姚瑤 是不錯 可是我覺得網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)態(tài)度我不太滿意 往往因?yàn)閷Ψ介L時間不理我或是一句話表達(dá)使我不舒服我就不高興買了 劉瑩 這倒是 所以就看你運(yùn)氣好不好了 最好是遇上一個服務(wù)態(tài)度好的客服 姚瑤 但愿吧 同時也期待網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來越好 任務(wù)分析 2020 2 4 可編輯 7 評價網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的水平 可以從提供客戶服務(wù)方式是否多樣 在線幫助是否全面 回復(fù)客戶咨詢的時間長短等指標(biāo)來判斷 而網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容 在不同性質(zhì)的公司會有很大的差別 客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容是密不可分的 無論選擇何種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 都可以從售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)著手努力 讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過程 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 8 步驟一分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀2 很多網(wǎng)站不及時回復(fù)用戶的電子郵件咨詢甚至根本不予回復(fù)3 當(dāng)客戶的問題得不到滿意的答復(fù)怎么辦 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 9 步驟二分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的思路 雙擊添加標(biāo)題文字 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 10 步驟三明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 1 2 3 售后服務(wù) 售中服務(wù) 售前服務(wù) 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 11 步驟四運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 1 FAQ2 電子郵件3 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)4 在線表單5 即時信息 IM 6 聊天室 ChatRoom 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 12 1 網(wǎng)站在線客服的概念2 在線客服的作用3 在線客服的分類 案例分析 2020 2 4 可編輯 13 案例內(nèi)容 案例思考 阿里巴巴網(wǎng)站新潮服裝批發(fā)公司客戶服務(wù)問題 你從這個案例中得到了哪些啟示 2020 2 4 可編輯 14 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 任務(wù)2 任務(wù)要點(diǎn) 2020 2 4 可編輯 15 關(guān)鍵詞 理論要點(diǎn) FAQ 客戶服務(wù) FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 實(shí)踐要點(diǎn) 能設(shè)計(jì)FAQ頁面 能利用FAQ的搜索功能 任務(wù)情境 2020 2 4 可編輯 16 周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽 身體在恢復(fù)之中 故多數(shù)時間仍然待在家中 忙于照顧寶寶的她總會有一段閑暇時間 這時她會上上網(wǎng) 而且她特別關(guān)注關(guān)于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息 如嬰兒皮膚類型 是否患尿布疹 如何喂養(yǎng) 母乳 牛乳 混合 固體食品 等 這天 她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個小紅點(diǎn)點(diǎn) 一時不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息 于是 她立刻登錄那個網(wǎng)站 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關(guān)于新生嬰兒常見問題的解答 仔細(xì)閱讀后對照寶寶的癥狀找到了詳細(xì)的解答及可以采取的治療措施 一段時間后 她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實(shí)很有效 此后 她就經(jīng)常上這個網(wǎng)站了解信息同時也會順便了解該企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品 任務(wù)分析 2020 2 4 可編輯 17 從這個案例可以看出網(wǎng)絡(luò)客戶對眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣 而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問題 對此 企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品 企業(yè)情況的詳細(xì)信息 既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣 也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息 獲得問題的答案 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 18 步驟一列出問題及答案 為保證FAQ的有效性 首先要經(jīng)常更新問題 回答客戶提出的一些熱點(diǎn)問題 其次是要與一些一線銷售服務(wù)人員溝通 了解并掌握客戶關(guān)心的問題 許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長的文本文件 其中確實(shí)包括了常見問題 但問題的排列不是按照客戶的提問頻率高低進(jìn)行的 這就要花費(fèi)客戶較多的時間和精力在長長的文件中來回尋找 當(dāng)然 最常見的問題可能不是很重要的問題 有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題 從而使FAQ變得很短 這樣FAQ的價值也就變小 對客戶的幫助就很小 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 19 步驟二選擇合理的FAQ分類 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 20 步驟三設(shè)計(jì)組織FAQ頁面 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 21 步驟四設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索 客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問題 而且希望易于操作 能夠輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭 幾乎所有的FAQ都提供搜索工具 它不僅能在主頁上 而且還能在所有其他頁面上進(jìn)行搜索 搜索工具不僅具有較強(qiáng)的搜索功能 而且還易于使用 如果網(wǎng)站做不到以上這些 客戶將逐漸遠(yuǎn)離該網(wǎng)站 并最終遠(yuǎn)離該企業(yè) 所以 客戶在搜索信息時所花費(fèi)的時間在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 22 案例分析 2020 2 4 可編輯 23 案例內(nèi)容 案例思考 一個購物網(wǎng)站的FAQ 一個完整的網(wǎng)上購物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些 2020 2 4 可編輯 24 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 任務(wù)3 任務(wù)要點(diǎn) 2020 2 4 可編輯 25 關(guān)鍵詞 理論要點(diǎn) 電子郵件 客戶服務(wù) 運(yùn)用 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 實(shí)踐要點(diǎn) 能利用電子郵件主動為客戶服務(wù) 做好電子郵件的收閱與答復(fù) 任務(wù)情境 2020 2 4 可編輯 26 美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的E mail 說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時 而且花已經(jīng)不那么鮮艷了 接到這個E mail后 花店的經(jīng)理立即給予了回復(fù) 親愛的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息 在此信的附件里 請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時 保質(zhì)交貨 為此 請接受我們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生 在過去的兩年里 我們總是把您看作一個尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo) 請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù) 您真誠的霍華德 佩雷斯 經(jīng)理簽名 2020 2 4 27 任務(wù)分析 2020 2 4 可編輯 28 對于客戶的郵件 應(yīng)該怎樣去處理 每個企業(yè)都有自己的做法 但服務(wù)好客戶是必須放在第一位的 使用信函的目的就是成功地向客戶表達(dá)你的意圖 有效地促使客戶采取行動 處理客戶所投訴的問題 為客戶的詢問做出答復(fù) 廣而告之公司的相關(guān)事宜等等 使用E mail進(jìn)行客戶服務(wù)時將收到大量的電子郵件 為了實(shí)現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時的答復(fù)的基本目標(biāo) 就要安排好顧客郵件的傳送通路 以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理 可以把公司的所有E mail地址放在同一網(wǎng)頁上 或是嵌入 郵向 指示器 mailto 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 29 步驟一安排郵件通路 第一個層次是把客戶電子郵件所提出的問題 按部門分類 可分為 1 銷售部門 如價格 供貨 產(chǎn)品信息 庫存情況等 2 客戶服務(wù)部門 如產(chǎn)品建議 產(chǎn)品故障 退貨 送貨及其他服務(wù)政策等 3 公共關(guān)系部門 如記者 分析家 贊助商 社區(qū)新聞 投資者關(guān)系等 4 人力資源部門 如個人簡歷 面試請求等 5 財(cái)務(wù)部門 如應(yīng)付賬款 應(yīng)收賬款 財(cái)務(wù)報(bào)表等 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 30 步驟一安排郵件通路 第二個層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀 同時還必須對這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級 比如劃分為以下5種 1 給企業(yè)提出寶貴意見的電子郵件 需要對客戶表示感謝 2 普通緊急程度的電子郵件 需要按順序排隊(duì) 并且應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù) 3 特殊問題的電子郵件 需要專門的部門予以解決 4 重要問題的電子郵件 5 緊急情況的電子郵件 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 31 步驟二向客戶提供方便 一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址 前文所述的就是這種情況 這時企業(yè)需要派專人進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā) 另一種方法是在網(wǎng)頁中設(shè)置不同類別的反饋區(qū) 并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址 客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門 這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率 為了保護(hù)企業(yè)的機(jī)密 企業(yè)所有的軟件設(shè)計(jì)人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中 而且所提供的姓名中有些是化名 雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件 但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務(wù)感到失望 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 32 步驟三主動服務(wù)客戶來信 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 33 步驟四實(shí)現(xiàn)自動答復(fù) 為了提高回復(fù)客戶電子郵件的速度 可以采用計(jì)算機(jī)自動應(yīng)答器 實(shí)現(xiàn)對客戶電子郵件的自動答復(fù) 自動應(yīng)答器給電子郵件發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的郵件 這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心 并說明郵件已經(jīng)收到 已經(jīng)引起企業(yè)的關(guān)注 現(xiàn)在雖然已經(jīng)有了自動答復(fù)系統(tǒng) 但決不能忽視人與人之間的接觸 企業(yè)選定有影響的人員邀請客戶 與其對話 不僅能使企業(yè)及其產(chǎn)品在客戶中樹立良好的形象 而且能更好地滿足客戶的需求 促進(jìn)企業(yè)的事業(yè)長期 穩(wěn)定 健康地發(fā)展 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 34 案例分析 2020 2 4 可編輯 35 案例內(nèi)容 案例思考 那些經(jīng)常使用電子郵件接收減肥指導(dǎo)的人比那些沒有接收這類指導(dǎo)的人的效果要好得多 請分析為什么使用電子郵件接收減肥指導(dǎo)的人比那些沒有接收這種指導(dǎo)的人的效果要好得多 你認(rèn)為通過電子郵件對這些客戶進(jìn)行減肥指導(dǎo)要想達(dá)到最佳的效果 還需要注意哪些問題 2020 2 4 可編輯 36 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 任務(wù)4 任務(wù)要點(diǎn) 2020 2 4 可編輯 37 關(guān)鍵詞 理論要點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)客戶 客戶體驗(yàn) 設(shè)計(jì) 客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì) 實(shí)踐要點(diǎn) 能設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案 利用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更個性化 更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任務(wù)情境 2020 2 4 可編輯 38 李憶十分熱衷網(wǎng)上購物 最近她想在網(wǎng)上購買一款框架眼鏡 在網(wǎng)上逛了一會兒后 她終于鎖定了一款中意的框架 于是 她開始使用阿里旺旺向賣家咨詢相關(guān)問題 通過詢問對眼鏡的價格 材質(zhì)等也都有了一定的了解 可是 她有一點(diǎn)擔(dān)心了 于是就問賣家 網(wǎng)上看著漂亮的眼鏡不知道我戴后效果會不會有預(yù)想的好呢 她有點(diǎn)猶豫到底要不要買呢 畢竟在網(wǎng)上沒法試戴呀 這時 賣家說 不用擔(dān)心 您可以試一下 試一下 怎么試啊 親 請您上傳一張自己的照片到我店鋪的首頁 然后就可以把圖片中任意一款眼鏡試戴到自己的照片上 效果一目了然 果然在操作后 李憶可以隨意點(diǎn)擊賣家店鋪里任何一款眼鏡在自己的照片上進(jìn)行試戴 直到自己滿意為止 任務(wù)分析 2020 2 4 可編輯 39 商品是有形的 服務(wù)是無形的 而為客戶提供體驗(yàn)服務(wù)是令人難忘的 網(wǎng)站良好的客戶體驗(yàn)是企業(yè)營銷型站點(diǎn)建設(shè)的基本要求 也是提高企業(yè)網(wǎng)站訪問客戶轉(zhuǎn)化率的一個非常重要的要素 網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)全面的 具有統(tǒng)領(lǐng)性的工作 涉及企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的每一個細(xì)節(jié) 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 40 步驟一設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 41 步驟二建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 42 步驟三建立體驗(yàn)平臺的推薦模式 任務(wù)實(shí)施 2020 2 4 可編輯 43 步驟四設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案 觸類旁通 2020 2 4 可編輯 44 案例分析 2020 2 4 可編輯 45 案例內(nèi)容 案例思考 仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng) 讓坐席能夠與仿真客戶互動的軟件 你認(rèn)為坐席培訓(xùn)的最佳方式是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)嗎 如果要給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn) 必須讓坐席能夠優(yōu)質(zhì)地進(jìn)行客戶服務(wù) 那么 有沒有必要在坐席之間進(jìn)行人員的模擬訓(xùn)練 相互扮演客戶 體會客戶要求服務(wù)時的心情 設(shè)計(jì)可能的場景來進(jìn)行練習(xí) 以求掌握為客戶服務(wù)的技能 2020 2 4 可編輯 46 項(xiàng)目小結(jié) 項(xiàng)目小結(jié) 2020 2 4 可編輯 47 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 常用的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)手段有 FAQ 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 在線表單 即時信息 聊天室等 FAQ在客戶服務(wù)中運(yùn)用時應(yīng)做好列出問題及答案 選擇合理的FAQ分類 組織設(shè)計(jì)FAQ頁面 設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索等幾方面的工作 電子郵件在客戶服務(wù)中運(yùn)用時可做好 安排郵件通路 向客戶提供方便 主動服務(wù)客戶來信 實(shí)現(xiàn)自動答復(fù)等工作 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)可從設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢 建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺 建立體驗(yàn)平臺的推薦模式 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案等方面著手 2020 2 4 可編輯 48 實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化 實(shí)訓(xùn)一利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 2020 2 4 可編輯 49 實(shí)訓(xùn)目的 實(shí)訓(xùn)組織 通過本