前廳部規(guī)章制度 2.doc

1 前廳部崗位職責(zé)及操作規(guī)范前廳部崗位職責(zé)及操作規(guī)范 第一節(jié) 前廳部概述及組織結(jié)構(gòu) 3 第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé) 4 第三節(jié) 前廳部服務(wù)規(guī)范 14 1 散客入住登記 14 2 團體入住登記 17 3 房價打折 18 4 要求看客房 19 5 磁卡鑰匙的控制 20 6 處理客人定金不足 21 7 預(yù)離房處理 22 8 處理推遲結(jié)帳 23 9 處理客人延期走 24 10 客人要求換房 25 11 在前廳接受客人的叫醒要求 26 12 向他人提供住店客人信息 26 13 尋找失物 27 14 外宿要求 28 15 客房預(yù)訂 29 16 商務(wù)中心 31 17 總機服務(wù) 38 18 行李服務(wù) 40 19 司門服務(wù) 42 2 20 團體客人入住登記行李服務(wù) 45 21 行李寄存 46 22 郵件的分送 47 23 貴重物品的保管 48 24 郵遞服務(wù) 49 第四節(jié) 前廳部收銀管理程序及及標準 50 第五節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量標準 54 1 前廳接待服務(wù)質(zhì)量標準 54 2 問詢服務(wù)質(zhì)量標準 56 3 預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標準 57 4 貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標準 58 5 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準 59 6 電話總機服務(wù)質(zhì)量標準 60 7 司門行李服務(wù)質(zhì)量標準 61 8 客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標準 63 9 收銀服務(wù)質(zhì)量標準 63 10 行李房的使用和管理 64 11 商場的管理 65 第六節(jié) 前廳部各類表單 66 3 前廳部管理規(guī)范前廳部管理規(guī)范 第一節(jié)第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)概述及組織結(jié)構(gòu) 一 概述一 概述 前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié) 是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞 主要負 責(zé)為酒店辦理入住登記手續(xù) 問訊服務(wù) 委托代辦服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 外幣兌換及電話轉(zhuǎn) 接服務(wù) 前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度 因此 各崗位管理人 員和服務(wù)人員必須牢固樹立 賓客至上 服務(wù)第一 的宗旨 忠于職守 急客之所急 想客人之所想 隨時為賓客解決困難 最大限度地滿足賓客需求 二 組織結(jié)構(gòu)二 組織結(jié)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 前廳部領(lǐng)班 前 廳 接 待 員 前 廳 收 銀 員 商 務(wù) 中 心 文 員 總 機 話 務(wù) 員 行 李 生 門 僮 4 第二節(jié)第二節(jié) 前廳部崗位職責(zé)前廳部崗位職責(zé) 一 一 崗位 前廳部經(jīng)理崗位 前廳部經(jīng)理 直接上級 分管副總經(jīng)理直接上級 分管副總經(jīng)理 直接下級 前廳部領(lǐng)班直接下級 前廳部領(lǐng)班 崗位職責(zé) 全面主持前廳部的日常經(jīng)營管理工作 保證本部門向賓客提供優(yōu)質(zhì) 高效的 應(yīng)接服務(wù) 最大限度地銷售客房 及時準確地向上級匯報酒店經(jīng)營管理的各種信息 對 本部門工作的好壞負有主要責(zé)任 工作內(nèi)容 1 根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標準 科學(xué)地組織本部員工開展各項服務(wù)工作 編寫本部日 常服務(wù)管理規(guī)定 報直屬上級審批后實施 2 根據(jù)酒店的總目標親自制定本部各項工作計劃 費用預(yù)算 完成成本核算 成本 控制工作及具體實施方案 報上級審批后組織實施 3 督導(dǎo)下屬人員 委派工作任務(wù) 監(jiān)督檢查執(zhí)行情況 幫助他們不斷提高管理意識 管理水平和業(yè)務(wù)能力 4 參與酒店客房價格政策的制訂工作 每月定期進行客源分析 提出部門促銷實施 方案 5 檢查本部各項服務(wù)工作 力求科學(xué)訂房 排房 規(guī)范 高效服務(wù) 禮貌待客 6 管理 審核通知書或協(xié)議書 親自督導(dǎo)其排房 安排其特殊服務(wù)及掌握其費用收 取情況 7 每天檢查布置下屬員工的工作 每天審核昨日開房情況及客情 每天在前廳當(dāng)班 不少于 3 小時 8 主動溝通酒店其他部門 共同處理工作中存在的矛盾 遇事不推諉 主動承擔(dān)責(zé) 任 協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系 9 策劃 檢查 落實 VIP 客人在本部門范圍的接待工作 10 處理客人的投訴 并將信息及時反饋給有關(guān)上級及有關(guān)部門 對于本部的投訴要 做到不隱瞞 公正處理 11 負責(zé)新招員工的挑選 考試 12 每月組織員工培訓(xùn) 提高其職業(yè)水準 知識程度 操作技能 應(yīng)變能力 13 負責(zé)所屬員工的評估培訓(xùn) 提高其職業(yè)水準 知識程度 操作技能 應(yīng)變能力 14 審批或安排下屬人員的作息 15 負責(zé)本部的安全 消防工作 16 負責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作 保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟收入 17 按時參加早會和店務(wù)會 傳達落實會議決議 決定 及時向分管副總經(jīng)理匯報 主持召開部門每日工作例會 布置任務(wù)聽取匯報 18 評估屬下的工作 做好員工及管理人員的培訓(xùn)計劃 19 制定投資補充計劃 與有關(guān)部門聯(lián)系落實采購物質(zhì)的數(shù)量 品種 質(zhì)量 規(guī)格 期限等事項 確保部門經(jīng)營管理需要 20 加強部門之間的聯(lián)系 不斷改進工作 保證本部門工作的順利進行 21 合理安排員工的班次并布置工作任務(wù) 22 做好員工的思想工作 調(diào)動員工的工作積極性 23 檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況 24 幫助下屬員工解決工作中遇到的難題 處理工作差錯和事故 25 主持班組例會 上傳下達 作好各項溝通工作 26 檢查 督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標準條例 確保員工按照工作程序為客人服務(wù) 27 完成上級交辦的其他工作任務(wù) 5 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強列的事業(yè)心 認真積極的工作態(tài)度 能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾 文化程度 大專以上學(xué)歷 英語水平 中級英語水平 工作經(jīng)驗 四年以上前廳管理和客房管理經(jīng)驗 6 二 崗位 前廳部領(lǐng)班二 崗位 前廳部領(lǐng)班 直接上級 前廳部經(jīng)理直接上級 前廳部經(jīng)理 直接下級 接待員 收銀員 商務(wù)中心文員 總機話務(wù)員 行李員 門僮 商場服務(wù)員直接下級 接待員 收銀員 商務(wù)中心文員 總機話務(wù)員 行李員 門僮 商場服務(wù)員 崗位職責(zé) 接受前廳部經(jīng)理的指派 合理安排 銷售房間 提供客人查詢及其他服務(wù) 1 熟悉前廳一切工作程序并熟練操作 并協(xié)助部門經(jīng)理不斷補充修改各操作流程 2 檢查督促下屬的考勤儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)程序 紀律執(zhí)行情況 3 溝通與各部門的聯(lián)系 對賓館增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每 一位員工 4 主動幫助下屬解決疑難問題 遇難以搞清楚的視情況請有關(guān)人員協(xié)助解決 5 通知有關(guān)區(qū)域關(guān)于到店 換房 VIP 房和特殊安排房的情況及一些緊急情況 6 安排落實并檢查 VIP 接待工作 7 視工作情況 合理調(diào)整排班 安排用餐時間 8 制定不同時期 不同階段的學(xué)習(xí)工作計劃 負責(zé)安排下屬的培訓(xùn)工作 9 根據(jù)每位下屬的工作表現(xiàn) 給予鑒定及獎罰 10 團結(jié) 關(guān)心下屬 了解他們的思想動態(tài) 幫助他們處理好各項關(guān)系 11 在工作范圍內(nèi) 解決客人的投訴 12 檢查設(shè)施設(shè)備情況及工作準備情況 13 作好各類報表的打印及統(tǒng)計并協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作 14 隨時更改電腦中 Information 相關(guān)內(nèi)容 15 負責(zé)客史收集錄入電腦的工作 做好檔案合并工作 16 負責(zé)檢查貴重物品的寄存工作 17 檢查各崗位的各種服務(wù)設(shè)施是否正常和服務(wù)用品的添置 整理 清潔等工作 18 督促員工增強安全意識 做好協(xié)查通輯工作和被列入 黑名單 的控制處理工作 19 與電信局方面保持密切關(guān)系 以確保電話通訊的暢通 20 負責(zé)酒店電話號碼表的準確性 對有變動的電話號碼要及時更改 21 培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報警情況下的工作程序 22 有重要賓客接待任務(wù)時 提醒當(dāng)班人員予以重視并布置檢查 23 查閱交接班本及有關(guān)文件 通知 注意將夜間接收傳真及時送到客人手中 處理 無頭傳真 核對前一天的營業(yè)日報表 物品銷售報表及單據(jù) 堵塞財務(wù)作弊 遺 漏 24 檢查工作的完成情況 25 檢查員工的到崗情況 26 檢查各崗交班記錄 27 檢查大 小行李車的數(shù)量及運行情況 28 安排車輛 人手至機場 火車站的接送客 29 檢查行李房內(nèi)的寄存物品 30 檢查留言等的派送情況 31 指派員工運送進出酒店的散客行李 32 檢查各種報表和團單是否準時派送和簽收 33 掌握酒店客房狀態(tài) 餐飲娛樂情況以及其它相關(guān)信息 34 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E 旅游景點知識 35 指導(dǎo)日常工作重點 36 擔(dān)當(dāng)前廳收銀員崗位工作 帶領(lǐng)員工認真完成好結(jié)帳 收款 催帳操作程序 37 協(xié)助經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 不斷提高操作技能 7 38 編制當(dāng)班各項報表 須數(shù)字準確 內(nèi)容完整 不得有誤 39 上級交辦的其他任務(wù) 基本素質(zhì) 服務(wù)熱情 全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 具有很強的信息 溝通能力及電腦操作能力 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則 熟悉酒店各條路徑及有關(guān) 部門位置 了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容時間 地點及各種服務(wù)信息 性格活潑開朗 思維 敏捷 文化程度 大專以上 外語水平 熟練掌握英文 達到中級以上水平 工作經(jīng)驗 二年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗 8 三 崗位 前廳接待三 崗位 前廳接待 直接上級 前廳領(lǐng)班直接上級 前廳領(lǐng)班 直接下級 直接下級 工作職責(zé) 接受經(jīng)理 前廳領(lǐng)班的指派 為客人安排登記入住 提供查詢 留言等服務(wù) 工作內(nèi)容 1 受前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo) 直接受前廳領(lǐng)班的工作指示 2 熱情接待各方來賓 為客人提供良好的服務(wù) 3 接待來賓 為他們辦理入住登記手續(xù)并合理安排好房間 4 為團隊客人準備鑰匙 5 根據(jù)團隊的訂餐要求 準備好就餐券 6 在客人到達前預(yù)選整理好訂單 登記表等資料 7 記錄團隊的叫醒 出行李 用餐時間把相應(yīng)的資料通知有關(guān)部門 8 把客人到達后的資料輸入電腦 9 負責(zé)有關(guān)房價 酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問訊工作 10 搞好前廳范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作 補充登記卡和住房卡等必備用品 11 認真完成前廳領(lǐng)班 經(jīng)理布置的每項工作 12 遇到問題要及時向上級匯報 13 認真落實交接事項并仔細查看上一班未完成事項 14 熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序 15 負責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù) 耐心回答賓客詢問 16 掌握當(dāng)天及未來一段時期限內(nèi)酒店可售房情況 善于用微笑主動為賓客提供服務(wù) 17 作房態(tài)差異報表交大堂經(jīng)理審核 18 制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表 19 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù) 20 做好客人資料的檔案工作 21 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生 保持各種工作用表和文件夾擺放整齊 井然有序 22 抓住時機 推銷賓館服務(wù)產(chǎn)品 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語水平 初級英語水平 工作經(jīng)驗 一年以上酒店工作經(jīng)驗 9 四 所屬部門四 所屬部門 前廳部前廳部 崗位崗位 前廳收銀員前廳收銀員 直接上級直接上級 前廳領(lǐng)班前廳領(lǐng)班 直接下級直接下級 崗位職責(zé) 負責(zé)住店和非住店賓客各項費用的結(jié)算和收取 辦理外幣兌換服務(wù) 工作內(nèi)容 1 收銀員著裝完畢后須提前 5 分鐘到崗 查看交班本了解情況 檢查核對帳單 找 零備用金及辦公用品是否完整齊全 2 負責(zé)辦理賓客進店時定金的收取及賓客離店時各項費用的結(jié)算 3 正確登記及核對各賓客帳目 賓客簽單按房號分別放置于該賓客帳帳夾內(nèi) 不得 混肴 4 催收程序?qū)Τń鹣揞~的住店賓客進行催收 對 2 天屢催不付者及時向本部門經(jīng) 理請示匯報 1 照中國銀行有關(guān)外幣兌換程序和規(guī)定做好外幣兌換服務(wù)工作 保管好外 幣兌換庫存?zhèn)溆媒?2 照規(guī)定做好客用貴重物品保險箱服務(wù)工作 3 熟記各項收費標準 熟練掌握計算機的操作與使用 防止多收或少收 保證酒店的營業(yè)收入總額入庫 避免漏帳 跑帳 4 打印當(dāng)班營業(yè)收入報表及交款單 將收入的現(xiàn)金 信用卡 支票等放入交款袋中 隨交款單一并投入收銀保險箱 營業(yè)收入報表連同帳單等放入指定的收銀報表柜 5 清點帳單 辦公用品及找零備用金 做好交班記錄 完成交接班手續(xù)及收銀臺的 清潔衛(wèi)生工作 檢查防火措施 6 完成上級交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語水平 初級以上英語水平 工作經(jīng)驗 一年以上酒店工作經(jīng)驗 10 所屬部門 前廳部所屬部門 前廳部 崗位 前廳收銀 外幣兌換 崗位 前廳收銀 外幣兌換 直接上級 前廳領(lǐng)班直接上級 前廳領(lǐng)班 直接下級 直接下級 崗位職責(zé) 負責(zé)為賓客辦理外幣兌換業(yè)務(wù) 工作內(nèi)容 1 遵守外幣管理規(guī)定 嚴格按工作程序辦理兌換業(yè)務(wù) 2 及時更換當(dāng)天的外幣兌換牌價表 3 熟記當(dāng)天各類外幣的兌換牌價 4 認真判斷 識別真假貨幣 防止收進假鈔 假支票 避免造成經(jīng)濟損失 5 客人辦理外幣兌換時 兌換員必須請客人出示本人有效證件 填寫外幣兌換水單 必須內(nèi)容齊全 金額數(shù)字嚴禁涂改 6 準確及時地編制外幣兌換營業(yè)日報表和營業(yè)日報匯總表 3 按規(guī)定要求及時與銀行辦理外幣交取手續(xù) 4 完成上級交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 具有強烈的工作責(zé)任心 文化程度 高中以上 外語水平 初級英語水平 工作經(jīng)驗 一年以上酒店工作經(jīng)驗 11 六 崗位 商務(wù)中心員工 兼商場 六 崗位 商務(wù)中心員工 兼商場 直接上級 前廳領(lǐng)班直接上級 前廳領(lǐng)班 直接下級 直接下級 工作職責(zé) 接受領(lǐng)班 經(jīng)理的任務(wù)指派 維持商務(wù)中心各種設(shè)備的可用性 保持商務(wù)中 心和商場整潔 有序 為客人提供復(fù)印 傳真 打字 票務(wù) 各種商品銷售等服務(wù) 工作內(nèi)容 1 保持商務(wù)中心區(qū)域和商場的清潔工作 2 檢查復(fù)印 通訊 打字電腦設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài) 檢查物品備量 不足 及時向領(lǐng)班報告 3 添加復(fù)印機紙張 補充傳真紙等相關(guān)工作用品 4 嚴格按服務(wù)規(guī)范為客人提供復(fù)印 傳真 打字 電話 上網(wǎng) 票務(wù)等服務(wù) 5 中班的將傳真機轉(zhuǎn)成自動接收并檢查是否有足夠的傳真紙 檢查各種電器電源是 否已切斷 商場門是否已鎖上 6 熟悉商場各種物品品種和價格 7 檢查商場的物品備量 不足的要進行申購 8 檢查商品的保質(zhì)期 及時進行更換和處理 9 各種費用及時入帳 作好物品銷售報表 及各種單據(jù)報表 10 完成上級交辦的其他任務(wù) 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 熟知本部門的工作程序 能夠與客人建立良好的人際關(guān)系 工作態(tài)度認真 耐心 細致 文化程度 高中以上 外語水平 達到初級英語水平 工作經(jīng)驗 一年以上酒店工作經(jīng)驗或從事類似工作 12 七 崗位 話務(wù)員七 崗位 話務(wù)員 直接上級 前廳領(lǐng)班直接上級 前廳領(lǐng)班 直接下級 工作職責(zé) 接受領(lǐng)班的指導(dǎo) 為客人接轉(zhuǎn)電話 提供早醒呼叫服務(wù)及其他各種查詢服務(wù) 工作內(nèi)容 1 熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識 2 認真做好交接班工作 3 按工作程序 準確轉(zhuǎn)接每一個電話 4 對客人的詢問要熱情 有禮 迅速地應(yīng)答 5 主動幫助賓客查找電話號碼及接駁電話 6 準確地為客人提拱叫醒服務(wù)和留言服務(wù) 7 掌握酒店內(nèi)組織結(jié)構(gòu) 熟悉酒店內(nèi)主要負責(zé)人和部門經(jīng)理的姓名和聲音 熟悉總 值班表 8 熟悉市內(nèi)常用的電話號碼 9 熟悉有關(guān)詢問的知識 10 熟悉火災(zāi)預(yù)警程序 11 運用禮貌 熱情 甜美的語言 親切 悅耳的音色迅速 準確地轉(zhuǎn)接第一個電話 12 熟悉酒店內(nèi)部情況 禮貌回答客人提出的問題 熱情解答詢問 13 處理需要人工接轉(zhuǎn)的電話 14 了解并牢記 VIP 的頭銜 姓名及住房等信息 15 處理好電話收費事宜 如有跑賬 漏賬及時向領(lǐng)班匯報 16 遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報 17 認真填寫交班日記 向下一班人員交代清楚下列情況 1 VIP 住房情況及房號 2 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDD DDD 情況 3 電話留言情況 4 叫醒服務(wù)情況 5 保密房情況及房號 6 設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況 7 特殊分機的權(quán)限情況 18 保持室內(nèi)衛(wèi)生 19 保證各分機按權(quán)限運行 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)熱忱 全面掌握旅游景點及娛樂等言面的知識和信息 具有較強溝通能 13 力 熟悉各種話務(wù)不同收費標準 掌握電話結(jié)算方法 熟記酒店內(nèi)所有電話號碼及相當(dāng) 數(shù)量的外界電話號碼 文化程度 高中以上 外語水平 有較強的外語聽說能力 達到初級上英語水平 工作經(jīng)驗 一年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗 八 崗八 崗 位 行李生位 行李生 直接上級 前廳部領(lǐng)班直接上級 前廳部領(lǐng)班 直接下級 直接下級 工作職責(zé) 1 在酒店正門口迎接賓客 對于重要客人及?？偷挠凸ぷ?要根據(jù)通知做好 充分準備 向客人致意時能禮貌 正確地稱呼客人姓名 2 客人抵達時幫助打開車門 并為其護頂 3 行李員卸下客人行李 查看車內(nèi)有無遺留物品 4 掌握酒店門前交通 車輛出入以及停車場情況 準確迅速指示車輛停靠地點 5 做好門前保安工作 注意來往人員 可疑分子 照看好客人的行李物品 確 保安全 6 回答客人問詢 7 客人離店時 行李員運送行李 請客人清點數(shù)目 并?？腿寺猛居淇?8 掌握酒店客房狀態(tài) 餐飲 娛樂情況以及其它有關(guān)信息 9 迎接客人并提供服務(wù) 指引客人到接待處登記 直到送客人進入房間 10 保證來往客人都得到及時服務(wù) 11 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 12 為住店客人提供租借酒店客用輪椅 嬰兒床車 雨傘等服務(wù) 13 如是退房客人 幫助其將行李運到大廳 并帶到收銀處結(jié)帳 然后把行李送 至客人指定的地點 清點行李件數(shù)并請客人確認 14 為住店客人傳送信件 郵件 留言等 15 司門時 站立規(guī)范 禮貌應(yīng)接 主動向客人問候 16 保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔 井然有序 17 向前廳領(lǐng)班匯報在大廳發(fā)生的異常情況 18 執(zhí)行和完成上級分配的其化任務(wù) 19 及時有效地為客人提供出租車聯(lián)系服務(wù) 20 出租車抵達時為客人提供出租車提醒卡 素質(zhì)要求 基本素質(zhì) 服務(wù)熱情 具有很強的信息溝通能力 熟悉酒店設(shè)施 服務(wù)項目 熟悉各 旅游景點和娛樂場所 性格外向 思維敏捷 文化程度 職業(yè)高中 英語水平 初級以上 工作經(jīng)驗 一年以上酒店或相似工作經(jīng)驗 14 第三節(jié)第三節(jié) 前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)規(guī)范 1 1 散散客客入入住住登登記記 F FI IT T C CH HE EC CK K I IN N 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 確定 客人正向 你走來 向 你 走 來 1 立刻放下手中正在干的 工作 2 面帶微笑 直視客人 3 主動問候客人 Good morning afternoon evening sir madam Mr Mr M iss Welcome to our hotel 必須用禮貌 令人愉快的 語調(diào) 常客或長住客須用姓名稱 呼 2 詢問 客人的需 要 1 肩平 挺直身體 2 面帶微笑 直視客 人 May I help you 身體前傾表示專注和真誠 服務(wù) 3 確認客 人已經(jīng)訂 房 1 詢問客人是否已經(jīng)訂房 2 核對電腦訂房記錄 并 檢查有否預(yù)付定金或信 用卡 Excuse me sir madam do you have a reservation May I have your name please Please wait a moment let me have a check Yes Mr Mrs Miss we have your reservation 必須用禮貌 令人愉快的 語調(diào) ?？突蜷L住客須用姓名稱 呼 提高查找的時間 以免讓 客人久等 15 4 確認客 人無預(yù)訂 1 詢問客人需要的房間和 數(shù)量 2 詢問客人住店時間 3 進入電腦房態(tài)查詢 4 查詢客人所需類型的客 房 5 如果沒有客人需要的房 間 可 UP SELL 或推薦 其它附近的飯店 6 如果該房間不能到住店 客人預(yù)期的時間 就已 經(jīng)有客人預(yù)訂了 應(yīng)禮 貌地向客人說明 What kind of room would you like to take How many rooms do you need How many days do you like to stay May I have your departure date Please just a minute let me have a check Sorry there s no single room vacant do you like a double room no smoking floor deluxe room Do you like stay one night in hotel nearby Sorry you can t occupy the room that longs because someone has reserved it Once we have room vacant we ll inform you as soon as possible 如果第一次到店的客人 要主動向客人介紹飯店現(xiàn)有 的房間種類及價格 一般由 高到低檔次推銷 隨時和客人交流 不要 讓客人覺得很長時間沒有人 理睬他 UP SELL 的時候不要有令 客人感到不快的話 而應(yīng)真 誠地向客人道歉 因為客人 需要的房間已經(jīng)賣完了 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 5 填寫 入住登 記表 1 請客人出示有效證件 雙手接 過客人證件 迅速核對一下身 份 2 填寫登記表內(nèi)容 3 與客人再次核對房間類型 數(shù)量和離店時間 請客人在 登記表上簽名 4 提醒客人有貴重物品請在前 廳貴重物品保管箱內(nèi)免費寄 存 5 如果是回頭客或常客 請客 人在預(yù)先準備好的登記表上 簽名 Could you show me your identification card Please sign your name on the form Thank you 前廳可以提供貴重物 品保管服務(wù) 如您需要 請在前廳寄存 若沒有貴 重物品 請您在這兒簽名 Mr Mrs Miss would you please check whether your personal data are correct or not Please sign here Thank you 內(nèi)賓 姓名 證件號碼 地址 單位名稱 性 別 年齡 抵離時間 外賓 簽證種類 號碼 護 照號碼 簽證有效期 入境口岸地址 時間 接待單位及抵離時間 填寫要求 快速 準確 請求客人做事時一定要 謝 謝 在熱情招呼?？偷耐瑫r 不 能冷落了第一次登門的客人 6 分房 1 按要求從電腦中選取合適的 房間 2 填寫房卡 制作磁卡鑰匙 并同時介紹飯店的娛樂 餐 飲設(shè)施 最新推出的各項活 動 3 目光需隨時關(guān)注客人 Would you please wait a monent Mr Mrs Miss 請您稍等 飯店的娛樂設(shè)施較多 室內(nèi)健身房 桑拿 棋 牌 熟悉電腦操作 房卡上的房號和客人的姓名 必須正確 并適時向客人介紹 飯店的餐飲 娛樂設(shè)施 以免 客人久等 16 1 如果 是已 預(yù)付 了房 費的 1 注視客人 面帶微笑 2 請客人出示有關(guān)訂房憑證及 預(yù)付確認單等 3 雙手從客人手中接過訂房憑證 4 核對訂房憑證上的有關(guān)細節(jié) 5 邊和電腦記錄核對 邊說給 客人聽 以免出錯 6 說話的時候抬頭看著客人 Would you please show me your reservation voucher 客人一時找不到 應(yīng)耐心地 讓客人慢慢找 不能有不耐煩 的表示 核對內(nèi)容 客人姓名 性別 國籍 人數(shù) 房間類型 數(shù)量 入住時間 訂房單位 付款方 式等 2 用 現(xiàn)金 付款 1 請客人預(yù)付定金 為客人開 具定金收據(jù) 向客人介紹可 以憑房卡簽單 提供一次性 結(jié)帳服務(wù) It s your deposit receipt Please keep it for check out 現(xiàn)金當(dāng)面點清 注意外幣的 真?zhèn)?如客人有問題 交 A M 處理 態(tài)度要真誠 7 確 認 付 款 方 式 3 用信 用卡 預(yù)付 1 面帶微笑 注視客人 2 請客人出示信用卡 3 雙手接過客人的信用卡 4 手動或自動刷卡 5 核對客人姓名和有效期 把 信用卡歸還客人 6 需刷卡授權(quán)或查黑名單 Mr Mrs Miss May I have your credit card for imprint Thank you Mr Mrs Miss 有關(guān)收取信用卡細則 參看 財務(wù)有關(guān)規(guī)定 語氣要禮貌 有什么問題禮貌地向客人提 出 或由 A M 處理 辦完須付手續(xù)后需對客人表 示感謝 8 其 它 后 續(xù) 工 作 1 如查客人有留言 郵包 傳 真等 及時轉(zhuǎn)交 2 請客人在房卡上簽名 同時 再向客人重復(fù)一遍房號 房 價 房間類型 離開時間 介紹憑房卡可以享受免費項 目 3 雙手把房卡 筆遞給客人 4 把客人介紹給行李員 送客 人入房間 5 告訴行李員房號及客人房間 所處的方向 6 作引導(dǎo)手勢請客人上樓 7 將預(yù)訂憑證 定金收據(jù)底單 與登記表裝訂在一起 8 輸入電腦后將所有單據(jù)轉(zhuǎn)給 前廳收款處 通報樓層入住 總機 開關(guān)機工作 Mr Mrs Miss here s your message mail fax Here is your room key and welcome booklet your room number is Please sign your name here 先生 小姐 您住的房間 是標準間 大單間 房價是 預(yù)住一天 請您在房卡上簽 名 您到各區(qū)域消費時 別忘了帶上您的房卡 Enjoy your stay with us 請將客人送到 房間 向客人 祝您住店愉快 雙手遞交 面帶笑容 注視客人 把磁卡鑰匙交給客人的時候 提醒客人不要遺失 退房時要 歸還 將筆遞給客人時以非筆 尖方向 不要遺忘任何單據(jù) 客人到達房間前完成 17 2 2 團團體體客客人人入入住住 G GR RO OU UP P C CH HE EC CK K I IN N 步驟規(guī) 范語 言注意要點 1 團隊 到達前 1 仔細閱讀團體預(yù)訂單 記下其特殊的要求 2 預(yù)留房間 并將用房清單交樓層以便及時清 潔 確保房間為 OK 房 3 備好房卡 磁卡鑰匙 仔細核查 避免出錯 如果有多個團隊差不多同 時到達 應(yīng)事先劃分接待區(qū) 域 并有指示牌標明 2 團隊 到達時 1 面帶微笑 2 通知團體聯(lián)絡(luò)員或會務(wù)組成員 3 收取團隊確認單 與陪同或領(lǐng)隊確認團體 Please show me the Travel Agent voucher 需核對確認的內(nèi)容 旅行 社名稱 會議名稱 國籍 人數(shù) 房間數(shù) 團隊名單 結(jié)帳日期 付款方式等 3 在團隊 聯(lián)系人的 協(xié)助下辦 理入住登 記手續(xù) 1 面帶笑容 態(tài)度友好 熱情 2 需分別填寫入住登記單的 分發(fā)登記表 幫助客人填寫 回收登記表 3 只需要填寫團隊表的 核對團隊表上有關(guān)客人信息 請領(lǐng)隊或陪同簽名 注意團隊表上有關(guān)信息的 正確性 如簽證有效期 用 餐安排 用車安排等 4 給團隊 分房 1 打出團隊用房明細單 注明陪同或領(lǐng)隊房號 2 將裝有房卡 鑰匙及有關(guān)宣傳資料的信封交 陪同或領(lǐng)隊 由團隊聯(lián)系人協(xié)助分發(fā) 3 與領(lǐng)隊 陪同確認叫醒時間 出行李時間 用餐時間 地點等 4 祝客人住得愉快 示意客人房間方向 也可 由行李員帶房 5 用手而不是用手指為客人指示門口的方向 Hope you have a good stay with us 如團隊信息在到達前已得 到可先行分房 在分發(fā)過程中 告訴客人 注意事項 如用餐時間 餐 廳名稱 鑰匙的保管和歸還 及憑房卡可免費的項目等 5 后續(xù) 工作 1 如果客人有留言 郵包 傳真等 及時轉(zhuǎn)交 給客人 2 將團隊信息輸入電腦并通知總機 樓層等有 關(guān)崗位 3 將所有有關(guān)憑證 表格等轉(zhuǎn)交前廳帳務(wù)處 Here is your message mail fax 提高效率 不給客人造成 不必要的麻煩 18 3 3 房價打折 房價打折 ROOMROOM DISCOUNTDISCOUNT 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 確定客 人正向你 走來 1 立刻放下手中正在干的 工作 2 面帶微笑 直視客人 1 和客人打招呼 Good morning afternoon evening sir madam Mr Mrs Miss 必須用禮貌 令人愉快的語調(diào) 2 詢問客 人的要求 1 面帶微笑 直視客人 2 詢問客人的要求 3 詢問客人的姓名 4 請客人稍等片刻 What may I do for you May I have your name please Would you please wait a moment Let me have a check 表現(xiàn)出對客人的要求相當(dāng)重視和感 興趣 3 根據(jù)情 況 是否 符合折扣 條件 1 詢問客人是否曾經(jīng)住過 2 查詢電腦中的客史檔案 3 查詢 AR 帳或協(xié)議單位一 覽表 4 核對是否有其它特殊的 折扣情況視客人 Have your ever stayed in our hotel before 態(tài)度友好是最重要的 根據(jù)賓館規(guī)定住店次數(shù)超過 5 次可 享受折扣 4 折扣要 求處理 1 填寫房價折扣表 2 告訴客人他可以享受的 折扣 3 修改電腦中的房價 折 扣單等轉(zhuǎn)前廳收銀 4 如果客人希望和營銷部 聯(lián)系 須馬上代為聯(lián)系 You have a discount Wait a moment please Mr Mrs Miss Let me call our sales for you 房價折扣標準參看有關(guān)規(guī)定 如需審批的折扣 應(yīng)事先征得領(lǐng) 導(dǎo)同意 單據(jù)交收銀員前應(yīng)補辦齊全 審批手續(xù) 盡可能多地記下客人的信息 代 客人預(yù)約 5 與客人 道別 1 面帶微笑 直視客人 Wish you have a good day 熱情的道別將給客人留下美好的印 象 19 4 4 要要求求看看客客房房 R RE EQ QU UE ES ST T T TO O S SH HO OW W R RO OO OM M 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 確定 客人正向 你走來 1 立刻放下手中正在干的工 作 2 面帶微笑 直視客人 3 主動問候客人 Good morning afternoon evening si r madam Mr Mrs Mis s 必須用禮貌 令人愉快的語 調(diào) ?？突蜷L住客須用姓名稱呼 2 確認客 人需要 1 雙眼注視客人 保持微笑 2 詢問客人有什么可以幫忙的 3 表現(xiàn)出對客人要求的興趣 May I help you or What may I do for you 身體前傾表示專注和真誠服務(wù) 要鼓勵客人的這種想法 因為 這意味著可以向他推銷客房了 3 請客人 稍等 1 與 A M 或前廳部領(lǐng)班取得 聯(lián)系 One moment please Let me contact with the A M G R O They will be glad to show you the room 熱情的態(tài)度可以感染客人 令人愉快的歡迎會讓客人輕 松自如 4 把 A M 前廳部領(lǐng) 班 介紹給 客人 1 身體略向前傾 2 微笑 注視客人 He she s our A M G R O 態(tài)度和善 然后將展示房房卡 及鑰匙交給 A M G R O 20 5 參觀客 房 1 前廳領(lǐng)班 A M 向客人問好 面帶笑容 注視客人 2 邊走邊向客人介紹飯店的 主要服務(wù)和設(shè)施 3 注意行走姿勢和必要的禮儀 4 開門 先敲三次門 5 插入鑰匙 打開門 同時 演示給客人看如何使用磁 卡鑰匙開門 6 進入房間 將鑰匙插入取 電盒中 房間燈亮后 請 客人進房 7 向客人介紹房間設(shè)施 應(yīng)盡可能簡短一些 但必須 抓住客人感興趣的東西 用于 SHOW 的房間必須是無人 居住的空房 因此進入房間之 前必須確認房間里沒有人 確保房間內(nèi)所有的設(shè)施設(shè)備 都達到了標準才能請客人進房 常用的設(shè)施 設(shè)備必須指給 客人看 必要時可以演示一下 介紹要注意個性化 6 參觀完 后 1 向客人道別 2 雙眼注視客人 保持真誠 微笑 3 將展示房鑰匙交于前廳 Thank you very much for coming by We hope you like our room and environment Please give us a try and we will assure you a delightful stay Have a good day 熱情道別和歡迎一樣重要 這會給客人留下深刻的印象 無論客人是否決定住店 都 應(yīng)禮貌地向客人道別 5 5 磁卡鑰匙的控制 磁卡鑰匙的控制 CARDCARD KEYKEY CONTROLCONTROL 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 確 定客 人正 向你 走來 1 立刻放下手中正在干的工作 2 面帶微笑向客人點頭致意 打招呼 Good morning afternoon evening sir mada m Mr Mrs Miss 必須用禮貌 令人愉快 的語調(diào) 常客或長住客人必須用 姓氏稱呼 2 為 客人 提供 存放 鑰匙 服務(wù) 1 注視客人 保持真誠的微笑 2 詢問客人的需要 3 雙手接過客人的鑰匙 4 將鑰匙裝入鑰匙袋中 寫上 房號 放入抽屜內(nèi) 5 在 office log 本上作記錄 May I help you or Would you please tell me your room number or May I have your room number please 身體前傾表示專注和真 誠服務(wù) 步 驟規(guī) 范 語 言注意要點 21 3 為 客人 提供 領(lǐng)取 鑰匙 服務(wù) 1 雙眼注視客人 保持真誠微 笑 2 詢問客人的需要 3 詢問客人的房號 并請客人 出示房卡 4 與電腦核對 確認該客人提 供信息的正確性 5 把鑰匙交給客人 May I help you Good morning afternoon evening sir madam Mr Mrs Miss May I have your room number please or Would you please show me your welcome booklet Wait a moment please Let me have a check Thank you Here s your key 身體前傾表示專注和真 誠服務(wù) 請客人出示房卡 須用 禮貌的語氣 不可用懷疑 的語氣去質(zhì)問客人 如果客人提供的房號與 實際不相符時 可能是記 錯了房號 應(yīng)耐心地讓客 人盡量回憶 可以根據(jù)客人提供的姓 名 入住時間來查房號 如果仍有疑問 可以報 告 A M 來處理 4 客 人遺 失了 鑰匙 1 請客人回憶去過的地方 2 請客人稍等 讓服務(wù)員幫助 查找 3 重新為客人制作一把鑰匙 雙手把新的鑰匙遞給客人 4 向賓客說明賓館鑰匙賠償規(guī) 定 5 在交班本上作一記錄 Where have you been Can you remember when You saw it last time Here s your new card key please keep it well 關(guān)注客人 對客人說明重新制作一 把鑰匙是為安全原因 5 客 人要 求第 二把 鑰匙 1 主動問候客人 并詢問客人 的需要 2 詢問客人房號 3 與電腦核對 確認該房間是 兩位客人共同居住的 4 詢問客人原因 向客人解釋 飯店一客人一間客房一把鑰 匙的規(guī)定 5 為客人制作第二把鑰匙 6 與客人道別 7 在交接本上注明兩把鑰匙 May I help you May I have your room number please Wait a moment please Let me have a check According to our hotel s policy one card key only for one room for one guest The other key will be ok in a minute Wish you have a good day 身體略向前傾 對客人表示關(guān)注 兩個人居住的客房應(yīng)配 給兩把鑰匙 原則上一個客人住的房 間只能有一把鑰匙 兩位 客人住一個房間應(yīng)有兩把 鑰匙 所以必須向客人耐 心地解釋 若兩個人住的房間只登 記一位則應(yīng)請另一位客人 登記 并制作房卡 向客 人解釋這樣可以給其消費 帶來方便 6 6 處理客人定金不足 處理客人定金不足 FURTHERFURTHER DEPOSITDEPOSIT COLLECTINGCOLLECTING 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 和客 人取得 聯(lián)系 1 面帶微笑 就好象 面對客人一樣 2 打電話給客人或?qū)?催款單填好 Good morning afternoon evening this is the receptionist May I speak to Mr Mrs Miss 一般應(yīng)在上午 12 00 以后或晚上 9 00 以 前給客人打電話 交給當(dāng)日的值班經(jīng)理 禮貌地問候客人 電話接通后 首先應(yīng)向客人表明自己的身 份 讓客人知道是誰打來的電話 22 2 通知 客人需 支付不 足的定 金 1 告訴客人飯店有關(guān) 支付定金的政策 2 詢問客人何時支付 定金最為方便 3 給客人一個限定時 間 4 向客人致以美好的 祝福 Your deposit is not enough now would you please go downstairs to pay it When will be at your convenience wish you have a good day 必須說清楚飯店的定金制度 不能讓客人 有含糊的感覺 遇到敏感的問題時 需有一定的外交手段 不要讓客人處于尷尬的境地 不要催著客人馬上支付 這樣會使客人產(chǎn) 生不快的感覺 帶著商量的口氣和客人協(xié)商而不是命令式 的語氣 3 后續(xù) 工作 1 記錄下所有的細節(jié) 以便核查 2 將該客人的情況通 知前廳收銀員 3 如果客人在預(yù)訂時 間之后未前來付清 應(yīng)再次通知客人 填寫好催帳卡送至 樓層 由樓層服務(wù) 員協(xié)助將其送至房 間 在電腦中記下客人預(yù)計付定金的時間 在交班本上作一記錄 以便下一班員工跟 辦 在電腦中核查客人的帳單及超支信用情況 要態(tài)度堅決但有禮貌 如果客人的行動可疑 需采取必要的措施 如有什么困難 由大堂副理處理 若到晚 10 00 左右 客人未歸 房內(nèi)亦 無行李 征求值班經(jīng)理同意可給客人退房 7 7 預(yù)離房處理預(yù)離房處理 DEALDEAL WITHWITH DEPARTUREDEPARTURE DATEDATE 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 23 1 核實 當(dāng)天 DUE OUT 情 況 1 飯店規(guī)定結(jié)帳時間后 30 分鐘 打印出當(dāng)天 DUE OUT 的客人單 2 核對 DUE OUT 名單 如果在旺季 客房較緊張的情況下 可以提早打印該報表 對于已明確離店時間的客人 就不 需要再確認了 未標明離店時間的客人 須打電話 確認離店時間 2 和客 人取得 聯(lián)系 詢問離 店時間 1 面帶微笑 就好象能看 到客人一樣 2 打電話給客人 3 客人告訴離店日期后 應(yīng)馬上在電腦中輸入客 人離店時間 4 對客人表示感謝 When would you like to check out Would you please tell me your check out time Thank you very much Mr Mrs Miss Have a nice day 說話聲音必須清晰 有禮貌 用令 人愉快的語調(diào) 有要提出令客人難以回答的問題 3 聯(lián)系 不到客 人 給 客人留 言 1 客人不在房間 而行李 仍然在時 需留言 2 請客人回來后和前廳或 大堂副理取得聯(lián)系 告 訴我們具體離店時間 3 將留言一式兩份 一份 送房 一份保留在前廳 相應(yīng)的鑰匙格內(nèi) 留言內(nèi)容要清楚明了 不要產(chǎn)生岐 義 在客人沒有通知我們具體離店時間 之前 不要改動離店時間 4 更新 電腦中 的記錄 1 注明新的離店時間 2 對于還沒有明確離店時 間的應(yīng)定時核查 3 如客人要求續(xù)住 則按 續(xù)住的有關(guān)規(guī)定辦理 需要收費或履行其它手續(xù)的 按飯 店的規(guī)定辦理 核對客帳 核對預(yù)付情況 8 8 處理推遲結(jié)帳 處理推遲結(jié)帳 LATELATE CHECKCHECK OUTOUT REQUESTREQUEST 24 1 1 日租房 日租房 DAYDAY USEUSE 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 確定 客人正 向你走 來 1 立刻放下手中正在干的工作 2 面帶微笑 直視客人 3 和客人打招呼 Good morning afternoon evening Si r madam Mr Mrs Mis s 必須用禮貌 令人愉快的語調(diào) ?？突蜷L住客須用姓名稱呼 2 確認 客人的 要求 1 注視客人 保持真誠微笑 2 詢問客人的要求 3 詢問客人的房間號碼和客人 姓名 4 詢問客人何時結(jié)帳 May I help you sir madam May I have your name please When would you like to check out 必須使用禮貌用語 不能有不耐煩的表示 注意語調(diào) 3 查詢 客房是 否有空 1 查詢當(dāng)天客房占用率 2 查詢部門經(jīng)理是否有特殊指 示 3 根據(jù)查詢結(jié)果 為客人提供 幫助 One moment please let me have a check 一般情況下 如果住房率超過 90 就不能再接受客人的推遲 結(jié)帳的要求 如果部門經(jīng)理有有特殊指示 應(yīng)按指示辦理 查詢須快速 準確 不要輕易拒絕客人推遲結(jié)帳的 要求 因為這會給飯店帶來更多 的收入 4 根據(jù) 情況決 定是否 需要再 收費 1 不需要收費的客人要區(qū)別對 待 2 如果客人要求延住到下午 18 00 以前 需加收 50 的 房費 如果客人要求延住到 下午 18 00 以后 則加收一 天的房費 3 修改電腦信息 通知前廳收 銀 According to our hotel s policy a half day full day room charge will add to your bill if you want to retain your room before beyond 18 00 有 F O M 或 A M 的批示方可 免收半天房費 必須在電腦中輸入這個信息 必須用禮貌 令人愉快的語調(diào) 團體客人的日租房費按團隊價 處理 如需要 向客人解釋房價變動 如果有什么不能處理的問題 請前廳領(lǐng)班負責(zé)解釋 有關(guān)單據(jù)必須一起轉(zhuǎn)交收銀 9 9 處理客人延期走 處理客人延期走 25 步 驟規(guī) 范語 言注意要點 1 查 詢客 房是 否有 空 1 查詢當(dāng)天的住房及 預(yù)訂情況 2 查詢未來幾天的用 房狀況 3 確定有空房 帶愉 快的笑容與客人確 認一次 4 在有房間 但該房 間已經(jīng)被預(yù)訂的情 況下 請客人換房 Yes you can extend your stay as that long Sorry the room has been reserved by other guest Would you mind change to another room 了解飯店當(dāng)天的住房及續(xù)住情況 避免超 訂 引起誤會 應(yīng)該注意 當(dāng)天的空房如果在未來幾天已 經(jīng)被預(yù)訂 同樣不能滿足客人的要求 換房的原因需耐心地向客人解釋 取得客 人的同意與諒解 在客人方便的時候 讓行李員幫助客人換 房 2 客 滿 1 請客人稍等一會兒 看有沒有延住的可 能 Sorry there s no vacant room at this moment would you please stay at your room to see whether we can arrange a room for you later I will call you as soon as possible 不要馬上拒絕客人的要求 而應(yīng)盡量為客 人想想辦法 在確認沒有房間時 請大堂副理來處理或 安排客人轉(zhuǎn)店 3 辦 理延 住手 續(xù) 1 帶著愉快的笑容與 客人確認 付款方 式 2 查詢客人原付款方 式 3 改動離店日期 4 通知前廳收銀 5 向客人致以美好