導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)典案例.doc

心隨風(fēng)飛-意風(fēng)家具導(dǎo)購(gòu)感言目 錄 一、 前言-讓我們比顧客笑的還燦爛！二、 企業(yè)文化的內(nèi)容三、 導(dǎo)購(gòu)員崗位責(zé)任制四、 意風(fēng)家具的服務(wù)承諾五、 店面管理的若干規(guī)則六、 人員激勵(lì)的若干準(zhǔn)則七、 如何介紹硬體家具八、 愛(ài)家板材的專業(yè)知識(shí)九、 瑞好封邊帶的專業(yè)知識(shí)十、 如何介紹沙發(fā)十一、 如何介紹床墊十二、 介紹產(chǎn)品的經(jīng)典案例十三、 意風(fēng)家具的簽單規(guī)范十四、 意風(fēng)家具的產(chǎn)品定位和風(fēng)格十五、 意風(fēng)家具與其他家產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)十六、后記-向天再笑100年北京利豐家具制造有限公司2007年11月1日介紹意風(fēng)家具的經(jīng)典案例故事一：五一期間，西紅星來(lái)了兩位顧客，一進(jìn)門便告訴我，已去過(guò)意風(fēng)8家展廳。來(lái)到西紅星的目的很明確，只要比其他店的價(jià)格低，就可以定貨。為此，我特別為難，一時(shí)找不到更好的切入點(diǎn)，來(lái)與顧客溝通價(jià)格以外的問(wèn)題。正在我為難的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了顧客頭上的一件精美頭飾。就這件精美的頭飾，我們拉開(kāi)了話題。言談中，我了解到顧客的這件頭飾900元買的，這讓我很吃驚！然后我便詢問(wèn)顧客為何買了這樣價(jià)格昂貴的頭飾？顧客脫口而出的回答，讓我悟出了她的消費(fèi)觀：“我去sogo逛商場(chǎng)時(shí)看到這件頭飾，當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)是900元，怎么砍價(jià)銷售員都不肯讓，一點(diǎn)價(jià)都不讓，肯定特別值！她說(shuō)是韓國(guó)原裝進(jìn)口的。這件頭飾特別適合我的臉型，最后我就把它買下了?！甭?tīng)完這番話以后，我明白了這位顧客的消費(fèi)心理，然后用頭飾銷售員引導(dǎo)消費(fèi)的理念，我簽下了這張合同單！事有千奇百態(tài)，人有風(fēng)情萬(wàn)種。只要善于捕捉客戶的心理弱點(diǎn)，和被客戶認(rèn)同的觀點(diǎn)，讀懂顧客的消費(fèi)觀，才能把適合他們的產(chǎn)品銷售出去??！ 故事二：有一位李先生來(lái)意風(fēng)展廳改單，并帶來(lái)他的朋友王先生。我問(wèn)候著拿水果、咖啡供他們享用，并與之交談起來(lái)。交談中得知，王先生的家具已經(jīng)定完，但未送貨，定的是實(shí)木家具。因?yàn)橐硇殞?，?duì)環(huán)保很在乎。他問(wèn)李先生：“你怎么不定實(shí)木家具？實(shí)木家具多環(huán)保！”我和李先生幾乎同時(shí)回答：意風(fēng)家具更環(huán)保，而且不變形、不開(kāi)裂?。∮谑?，我詳細(xì)地介紹起意風(fēng)家具-意風(fēng)家具使用歐洲原裝進(jìn)口的愛(ài)家-愛(ài)格板材，世界頂級(jí)環(huán)保是全球公認(rèn)的。環(huán)保指標(biāo)均達(dá)到并低于歐洲E1級(jí)、E0級(jí)、超E0級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。不變形是由于愛(ài)格板采用新鮮的原木粉碎，并經(jīng)過(guò)消毒、高溫、高壓而成，改變了原木的應(yīng)變特性。而實(shí)木家具的環(huán)保很難確定，因?yàn)閷?shí)木家具不是全實(shí)木，而是板木結(jié)合，單件家具實(shí)木部分超過(guò)40%即可稱為實(shí)木家具。60%部分的板材環(huán)保很難保證，因?yàn)闆](méi)有明確的環(huán)保級(jí)別，產(chǎn)地.檢測(cè)報(bào)告等。意風(fēng)家具板材不變形，抗刻劃耐酸堿.耐高溫，表面不含油漆，易打理.抗紫外線等并作一一演示，而這些實(shí)木家具是做不到的，大家都知道，家中污染源主要來(lái)自三個(gè)方面：甲醛.二甲苯.苯。家具中甲醛釋放量愛(ài)格板最低，漆中含苯，而且您家中馬上要添小寶貝了，更要注意這些，而且意風(fēng)家具的顏色是自然現(xiàn)代的風(fēng)格，再搭配一些現(xiàn)代高雅的飾品更顯溫馨。您訂否沒(méi)有關(guān)系，咱們大家也算聊天，回頭您也可以比較看看，因?yàn)檫@家具一經(jīng)確定，就不可能老換，沒(méi)想到三天后，王先生過(guò)來(lái)說(shuō)，那家具確實(shí)變形，門板都是歪的，也不好作清潔，打開(kāi)還有味，不行，我就退了，定金都不要了，因?yàn)槟羌覍?shí)木家具說(shuō)退可以，定金不退還，還跟他不禮貌，說(shuō)還是意風(fēng)家具好。我說(shuō)這是品牌之間的區(qū)別，王先生說(shuō)下次再帶家人過(guò)來(lái)看看。幾天后，王先生帶著母親.妻子看看比較一番，說(shuō)家具不錯(cuò)。王先生說(shuō)服務(wù)更好，每次來(lái)都是熱情招待，熱咖啡.綠茶.水果.點(diǎn)心的.大品牌服務(wù)就是好。業(yè)務(wù)員素質(zhì)高。我放心，母親說(shuō)顏色干凈，明亮。妻子說(shuō)以后小孩亂畫(huà)也不怕擦了。王先生說(shuō)得到性價(jià)比最高的家具，比原來(lái)的板木結(jié)合省了將近3000元。很實(shí)惠。意風(fēng)家具真實(shí)在，我覺(jué)得正是這種實(shí)實(shí)在在，才是意風(fēng)暢銷各大家具城的真正原因。我為自己的工作自豪。我應(yīng)更加努力學(xué)習(xí)，把這種好家具介紹給更多的朋友。故事三：我記得有一天，我剛打掃完衛(wèi)生，這時(shí)就來(lái)了位滿頭白發(fā)的阿姨。這位顧客進(jìn)門的第一句話就說(shuō)：“姑娘，你看看我這房子不大，我想擺兩組大衣柜。擺個(gè)雙人床。我們家老頭子愛(ài)看書(shū)，我還想在這房子里擺組書(shū)柜，要擺兩個(gè)床頭柜。我當(dāng)時(shí)看到這位顧客手里所拿的戶型圖的時(shí)候，我頭都大了，房子不大，總共也就12平米，向陽(yáng)的那個(gè)方向正中間還有一扇1.5的大飄窗，旁邊的這面墻上，有那種比較老式是暖氣管，一門的后邊有一立式空調(diào)，門是80公分的寬。當(dāng)知道這些信息的時(shí)候，我就問(wèn)阿姨：“您想在房子的哪個(gè)位置擺床，需要擺多大的？”我想在靠窗的這邊墻擺個(gè)雙人床（床頭沖窗戶）我買衣柜是想要那種門的花樣別太多，要那種平開(kāi)門的。像我們這些老年人，比較懷舊，還是選那種比較傳統(tǒng)的，不像你們這些年輕人，講究什么時(shí)尚?。∑涟?。要那種推拉門講究什么檔次。”我就把顧客的戶型圖畫(huà)出來(lái)，當(dāng)畫(huà)到窗戶的時(shí)候，我忽然想到老人想把床頭沖著窗戶擺，萬(wàn)一有一天窗戶沒(méi)關(guān)，而吹感冒了怎么辦？我說(shuō)“阿姨，您剛才說(shuō)你的門寬80公分門后邊是一立式空調(diào)，靠窗戶這邊還有一暖氣，您看我給您這樣設(shè)計(jì)怎么樣？”我就把我剛才的想法說(shuō)給她聽(tīng)“您說(shuō)您想在窗戶這邊擺一雙人床，要是晚上睡覺(jué)的時(shí)候，窗戶沒(méi)關(guān)，容易著涼，反過(guò)來(lái)說(shuō)我給您在門的這邊給您擺一1.5米*2.0米的床，再擺一50公分寬的床頭柜正好到門口。不浪費(fèi)這邊的空間。早上您一起來(lái)正好能看到窗外的朝陽(yáng)。您床放這邊床尾還剩1.9米的地，正好能放兩組90公分的衣柜，這邊墻的空間也不浪費(fèi)。阿姨說(shuō)：“是.是.是.這樣挺好的，”當(dāng)說(shuō)到衣柜門的時(shí)候，阿姨看上1019的門板，當(dāng)時(shí)我立馬帶阿姨看別的門板?！鞍⒁?，您看我們這個(gè)門板1008和這個(gè)門板1021您喜歡嗎？”“還行”“阿姨，剛才您看我們這個(gè)門板，確實(shí)挺好看的。但對(duì)您這樣的老年人來(lái)說(shuō)可能不那么實(shí)用。您就看我們這個(gè)門板的拉手邊這么鋒利，當(dāng)晚上您起來(lái)喝水，干什么的時(shí)候，本來(lái)手腳就不方便，很可能就碰上，我就給她說(shuō)說(shuō)剛才門板的好處，我說(shuō)：“您看這門板1005簡(jiǎn)潔大方，中間還帶兩道玻璃條，增強(qiáng)了門板的立體感，這個(gè)門板比剛才您看到的門板還便宜，要是作為銷售人員的話，我很可能向您推薦這款門板，但作為朋友，我不能這么做，當(dāng)我說(shuō)完這些，阿姨特別激動(dòng)的對(duì)我說(shuō)：“姑娘，就沖你這份真誠(chéng)，我就在這定了，什么都聽(tīng)你的，你說(shuō)什么就是什么?！碑?dāng)我聽(tīng)完這些話的時(shí)候，我根本沒(méi)有想到老太太能這么痛快，也許真像她所說(shuō)的我的那份真誠(chéng)，也許在交談中，打動(dòng)了她，雖然她在這兒定了幾千塊錢，而且都是國(guó)產(chǎn)板，但對(duì)我這位新人來(lái)說(shuō)，真是無(wú)比的高興。因?yàn)槲以谶@一天不但收獲了銷售，而且還收獲了快樂(lè)， 故事四：情境一：有位展員接待的顧客，在來(lái)回比較意風(fēng)進(jìn)口板和某品牌剛上市的進(jìn)口板。據(jù)客戶說(shuō)，該品牌的介紹方式和口氣同我們完全一樣，客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量不相上下，一時(shí)很困惑。當(dāng)時(shí)我在旁邊也很著急，突然想起前幾周，該品牌的設(shè)計(jì)師帶他的朋友買了一套意風(fēng)國(guó)產(chǎn)板的家具，于是我用客戶能聽(tīng)到的聲音同展員笑著說(shuō)：“他們公司的展員真有意思，什么話都敢說(shuō)，他們的產(chǎn)品那么好，他們的設(shè)計(jì)師前天還跑到意風(fēng)花了一.兩萬(wàn)元買意風(fēng)的進(jìn)口板干嘛？”這句話效果很不錯(cuò)！情境二：一位客戶大部分產(chǎn)品都已選好，就差餐桌沒(méi)確定，因?yàn)樗X(jué)得4122款餐桌很蠢，猶豫著下不了決心，當(dāng)時(shí)我?guī)е蛻粽诟浇串a(chǎn)品，就故意跟接待他的展員說(shuō)：“從意風(fēng)買這張餐桌的客戶大多數(shù)都是喜歡它的厚重感，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為在我們眼里秀氣的餐桌太單薄?！痹捯魟偮?，就聽(tīng)客戶說(shuō)：“行，就是它吧！”情境三：兄妹三人的三個(gè)家庭來(lái)看意風(fēng)家具。妹妹、妹夫都傾向于簡(jiǎn)潔明快的意風(fēng)家具。這次其實(shí)已經(jīng)是第N次了。參謀團(tuán)如果沒(méi)有異議就簽單了。但哥嫂家里買的都是紅木家具，認(rèn)為它既環(huán)保又保值，因此執(zhí)意讓妹妹也買他用的家具，并且羅列出一大堆理由。就在妹妹、妹夫心有所動(dòng)，眼神露出迷茫和困惑的時(shí)候，我當(dāng)著他們所有人的面微笑著故意地問(wèn)了一下哥哥；“你們挑選的家具到底是誰(shuí)用呀？”哥哥用手指了一下妹妹說(shuō)：“她們用。”我就開(kāi)玩笑似的說(shuō)：“那誰(shuí)用誰(shuí)就挑自己喜歡的，因?yàn)楫吘故悄刻於夹枰ッ鎸?duì)它們?！备绺缫幌旅靼琢?，趕緊對(duì)妹夫說(shuō)：“銷售員說(shuō)的有道理，風(fēng)格不一樣嘛。那你們看你們的吧。意風(fēng)家具在板式當(dāng)中是最好的了，我辦完事以后回來(lái)找你們??！”于是我順利的簽下了此單。這種情況，我也用在父母給子女挑選家具的時(shí)候遇見(jiàn)過(guò)！參謀團(tuán)往往會(huì)把自己的喜好強(qiáng)加于人，必要時(shí)一定要提醒主人，自己每天要面對(duì)的，可能是別人喜歡的家具喲！情境四：一對(duì)剛結(jié)婚非常年輕的夫婦來(lái)買家具。在所有的尺寸、款式、顏色均敲定之后，想再考慮一下進(jìn)口板?？梢凰銉r(jià)格接受不了！多了六千多塊錢。兩人一核計(jì)說(shuō)：不行，超預(yù)算了。因?yàn)檠b修買建材時(shí)都超支了，所以家具這塊，無(wú)論如何不能再超了。緣于之前談的非常愉快，所以我開(kāi)玩笑的說(shuō)：“如果你想享受真正高品質(zhì)的生活，只能是多花錢，也只有這樣才能讓您體會(huì)到掙錢花錢的樂(lè)趣！而且您有了溫馨完美的家，就會(huì)把壓力變成動(dòng)力，在工作中更上一層樓。別老看著這月我多花了多少，你得看下個(gè)月我還能多掙多少??！”結(jié)果，小兩口全套都改為進(jìn)口板，比之前多了1.2萬(wàn)多元。情境五：我還有一位客戶復(fù)測(cè)換單時(shí)，由于妻子快生產(chǎn)了，帶著母親過(guò)來(lái)定家具。買床墊時(shí)他為難了，因?yàn)槟赣H說(shuō)普通的就行，但兒子自己想買一塊好一點(diǎn)的，可當(dāng)著母親的面，不知道該怎么張口。因此在推薦床墊時(shí)，我就對(duì)他母親說(shuō)：“阿姨，我建議您用一塊最實(shí)用的床墊，首先這張床墊是專為老人、小孩設(shè)計(jì)的，較硬。再說(shuō)您的小孫子馬上要出生了，因?yàn)槭悄鷰兔еX(jué)，小孩子難免尿床啊什么的，床墊也不方便隨意洗啊，曬??！您先用一兩年，等孩子大了，也不尿床了，您就再換塊好點(diǎn)的，把這塊扔了也不心疼。您兒子那邊的，我建議一步到位，選他們自己喜歡的就行，您看呢，阿姨？”阿姨特別爽快的說(shuō)：“行！行！行！”兒子也非常感動(dòng)的說(shuō)：“以后我們?cè)偬罴揖撸€找你?！睙o(wú)法做主的兒女看上了意風(fēng)家具，安撫好丈母娘才是關(guān)鍵.直接挑破客戶的異議心理：認(rèn)為商家是撿貴的推銷給客人 還有很多很多，這些令我久久都不能忘記的小事，在你們的身邊或許已經(jīng)發(fā)生或許將要發(fā)生，那么這些隨手掂來(lái)的小貝殼，或者是我的，也或者是你的，我相信，只要我們熱愛(ài)工作，就能收獲無(wú)窮的樂(lè)趣.故事五：在5月9號(hào)這天晚上，臨近下班的前一個(gè)小時(shí)左右，一位阿姨帶著她的兒子，與兒子的女朋友，來(lái) 到了意風(fēng)展廳。我同接待每一位顧客一樣，面帶微笑迎了過(guò)去：“您好！歡迎光臨意風(fēng)家具！”阿姨也向我微笑著點(diǎn)了一下頭。當(dāng)時(shí)我就覺(jué)得這位阿姨很眼熟，在此之前，阿姨一人來(lái)看過(guò)意風(fēng)家具。當(dāng)時(shí)也是我介紹的，那次我把意風(fēng)的優(yōu)勢(shì)、誠(chéng)信、售后服務(wù)、和愛(ài)格板材，包括五金件，都跟阿姨介紹了。當(dāng)時(shí)她非常認(rèn)可意風(fēng)家具，并讓我給算了一些價(jià)格說(shuō)：“改天帶我兒子過(guò)來(lái)?！笨吹剿龓е鴥鹤舆^(guò)來(lái)了，我便拉近了與顧客之間的距離，讓顧客產(chǎn)生親切感。阿姨帶著兒子先看的開(kāi)門衣柜，因?yàn)橹翱催^(guò)。我沒(méi)有再次介紹板材。我問(wèn)了一下顧客，上次來(lái)看的時(shí)候，有沒(méi)有什么不滿意！這樣，我能了解到顧客此時(shí)的想法，并直接回答顧客提問(wèn)的問(wèn)題。接著，阿姨給孩子們指出上次她看比較滿意的一些產(chǎn)品。然后，商量如何來(lái)擺放，選什么樣的顏色。在商量的過(guò)程中，我了解到阿姨的兒子就快要結(jié)婚了，而且還比較著急，擔(dān)心能不能送貨。我打電話問(wèn)公司，那邊說(shuō)可以，顧客還比較滿意。可在商量選家具款式和尺寸的時(shí)候，母子倆之間的想法不一致，發(fā)現(xiàn)她的兒子很不耐煩了，不想再看了?？少I家具畢竟是為了兒女結(jié)婚用，母親還是想征求孩子的意見(jiàn)。為打開(kāi)這種僵局，我利用人的虛榮心，來(lái)勸說(shuō)顧客：“家具早晚都要買的，何況你也要結(jié)婚了，總要布置一下新房吧！朋友、同事看到房間布置得非常漂亮，擺的又都是名牌家具，該多羨慕你們?。∧氵x擇意風(fēng)家具白楓色，放在家里特別靚麗、干凈” 。顧客覺(jué)得挺對(duì)，情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)。接著，把款式定下來(lái)了，在尺寸方面又出現(xiàn)了問(wèn)題。他們臥室的尺寸非常小，當(dāng)時(shí)，他們臥室選擇了三門衣柜，二個(gè)床頭柜，一張1.8M的床，和豪華568型床墊。母親說(shuō)要二個(gè)床頭柜，兒子說(shuō)二個(gè)床頭柜放不下。爭(zhēng)執(zhí)間，我讓顧客都坐下，給每個(gè)人倒了一杯水。問(wèn)了一下他們的臥室里的尺寸，我給顧客列出了二個(gè)擺放方案。顧客還是比較想要床頭柜，結(jié)果看了一下，只能放一個(gè)可能還有點(diǎn)緊，后來(lái)顧客沒(méi)要床頭柜，先把大件的放進(jìn)去，再看空間能不能放吧。臥室的家具就這樣定下來(lái)了。這時(shí)的顧客對(duì)我已經(jīng)很有信任感了，選客廳家具，大多是征求我的建議來(lái)做選擇，很順利就決定下來(lái)。由于顧客餐廳里，已經(jīng)定好了別的廠家的，而且還比較喜歡，所以就沒(méi)選意風(fēng)的?？蛷d里選了一款多倫多沙發(fā)，和2309的茶幾，共計(jì)金額在12，000元左右。雖然金額不多，但這次簽單的過(guò)程，還是我最滿意的一次！沒(méi)有失敗就沒(méi)有成功，在失敗中總結(jié)不足之處，在成功中積累經(jīng)驗(yàn)。不要因?yàn)槭《丝s，更不要因?yàn)槌晒Χ湴?。我自信！我努力！我成功！我為意風(fēng)而自豪！故事六：東方家園的家具展位很有意思，四大品牌接踵而至，不斷印入您的眼簾。外面的天空陰云密布，只有依稀可數(shù)的幾個(gè)顧客。由于這個(gè)展廳是新裝修的，我們幾個(gè)展員都在認(rèn)真的做最后的清潔工作。正在這時(shí)，展廳里來(lái)了今天的第一位顧客，我趕緊放下手中的工作，馬上熱情的迎上去！她沒(méi)有說(shuō)什么，只是四處尋視，象是在尋找什么-“我能為您做些什么？”我說(shuō)。她說(shuō)，在其他的家具城看過(guò)我們的家具，住處離這里很近，便過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有新的款式。從和她的交談中我了解到，她轉(zhuǎn)過(guò)好幾個(gè)家具城，看過(guò)不少家具，目標(biāo)只是想買最環(huán)保最放心的家具！初步已鎖定在愛(ài)格板上。我拿出彩頁(yè)，對(duì)照著實(shí)物，為她講解起了家具。從公司的龐大規(guī)模、到生產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、再到板材結(jié)構(gòu)等等。她聽(tīng)得很認(rèn)真，不斷的反饋給我一些信息：她家的裝修風(fēng)格及她的一些想法。我給她倒了一杯水，細(xì)細(xì)的和她聊起她家裝修和買家具的過(guò)程中，遇到的種種問(wèn)題。裝修時(shí)，由于吃過(guò)定制非標(biāo)的虧，這次她絕不選擇定制非標(biāo)產(chǎn)品了！“您看我們公司的產(chǎn)品顏色多；尺寸、及款式種類選擇多，而且搭配很靈活，根本不需要定制非標(biāo)?！蔽矣盅a(bǔ)充說(shuō)。她拿出戶型圖，讓我?guī)退贾酶窬?，進(jìn)展的很順利。正在這時(shí)，她想去看看其他兩家的顏色，并告訴我很快就回來(lái)。她在國(guó)安轉(zhuǎn)了一圈，就迅速離開(kāi)了。這時(shí)已經(jīng)快下班了。她從百?gòu)?qiáng)回來(lái)后，臉上沒(méi)有了開(kāi)始的喜悅，反而走進(jìn)衣柜旁，不斷的上下打量。她的眼神不斷的停留在白橡上，使我想起有一次顧客說(shuō)：“你們同樣為愛(ài)格板，內(nèi)部為下腳料做的白色垃圾板”這句話。雖然說(shuō)這句話的顧客，最終還是選擇了意風(fēng)家具，但這句話我沒(méi)忘！針對(duì)進(jìn)口板內(nèi)部為白橡色，我仔細(xì)的給顧客做了具體的介紹，包括拿出相關(guān)資料證實(shí)。她的眼神告訴我，她很迷茫，不知道究竟該相信誰(shuí)。而后，她又到紅蘋(píng)果看了看，回來(lái)后，針對(duì)我公司產(chǎn)品飾面不好打理，又是一通誣蔑。我心知肚明，他們的做法與說(shuō)法的大肆夸張。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我很冷靜：“如果說(shuō)我們公司的浮雕拉絲面不好打理，那么他們公司不是只有光面的吧！他們公司的浮雕面是怎么打理的呢？真正好的產(chǎn)品，就怕顧客不去對(duì)比，對(duì)于一個(gè)專業(yè)制做板式家具的大公司都不信任，那還有什么質(zhì)量、品質(zhì)、信譽(yù)可言呢？不斷精益求精的意風(fēng)家具公司，是老百姓最信任的品牌，大姐要不這樣，您可以回家考慮一下，單子我給您留著，對(duì)于這么好的產(chǎn)品，我相信您會(huì)有一個(gè)明智的選擇”我說(shuō)，大姐忙說(shuō)“我真的需要時(shí)間好好想想，你看都下班了耽誤你們這么長(zhǎng)時(shí)間真不好意思，我回去查查資料，會(huì)回來(lái)找你的?！彼f(shuō)，“好的沒(méi)問(wèn)題”。第二天一大早她真的來(lái)了，告訴我她選定了意風(fēng)家具了，但是兒童房平時(shí)沒(méi)有住可以選擇百?gòu)?qiáng)的，這樣萬(wàn)一有什么問(wèn)題也不會(huì)太虧?！澳皇怯X(jué)得它的顏色太暗嗎？而且從采光來(lái)講更顯暗，壓抑。既然是這樣您為何不賭一次呢！就讓意風(fēng)家具給您一個(gè)驚喜吧！請(qǐng)相信我”“那好吧！不得不相信你，就賭一把吧！時(shí)間很快的過(guò)去了，終于迎來(lái)了送貨的日子，大姐打電話告訴我她很滿意，家人也非常高興。放下電話我心里美滋滋的，從這以后我對(duì)我公司的發(fā)展更有信心！自己也更加自信了！我希望能通過(guò)意風(fēng)所有展員的努力把健康環(huán)保的意風(fēng)傳遞給每一個(gè)顧客！愿所有的人都能用上健康環(huán)保的意風(fēng)家具，這就是意風(fēng)的經(jīng)營(yíng)理念！故事七：隨著家具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷售人員的工作也越來(lái)越難做！這就需要我們提高個(gè)人的銷售技巧，豐富銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能取得豐厚的銷售業(yè)績(jī)。下面是我個(gè)人銷售經(jīng)歷中的一個(gè)小案例。 某日，進(jìn)來(lái)一位衣冠整潔，帶著眼鏡的顧客。進(jìn)門就問(wèn)：“衣柜多少錢？電視柜多少錢？”我心想：又是看價(jià)不看產(chǎn)品的顧客，肯定要最后告訴他價(jià)位。于是我便說(shuō)：“意風(fēng)家具有兩種板材，一是進(jìn)口愛(ài)家愛(ài)格板材，一是吉林森工露水河A級(jí)板材。”顧客不耐煩“你就告訴我多少錢得了！”顧客說(shuō)話語(yǔ)速也比較快，于是我也投其所好，語(yǔ)速比平?？炝诵M量別讓他反感，多聊一句話就多一些顧客的想法。我很耐心的問(wèn)他需要多大的，什么規(guī)格。因?yàn)橐怙L(fēng)的產(chǎn)品非常的靈活，尺寸比較豐富。然后分別報(bào)了進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的價(jià)格。他一聽(tīng)：怎么這么貴！”我說(shuō)“先生您請(qǐng)坐”然后給他倒了一杯水，“我給您講講為什么貴”這時(shí)我拿了兩塊樣板，語(yǔ)速慢了下來(lái)，盡量讓他聽(tīng)的明白，看他臉上的表情，覺(jué)得他挺喜歡進(jìn)口板的，但始終接受不了價(jià)位。顧客要求把價(jià)位記下來(lái)，回去和家里人商量。走了之后，覺(jué)得沒(méi)有多大的希望。臨走前，我得知這位先生姓崔。 又過(guò)一星期，這位崔先生又回來(lái)了。這一次也不看家具，坐下來(lái)開(kāi)始說(shuō)：“諾捷的家具也挺好的，也是吉林森工露水河板材，怎么比你們的便宜？”我心想他肯定已經(jīng)接受了意風(fēng)家具的款式和環(huán)保，只是想讓我給他一個(gè)貴的理由，同時(shí)也給自己一個(gè)理由掏出這筆錢。于是我分別從公司的背景，實(shí)力，口碑，榮譽(yù)，售后及生產(chǎn)工藝等方面講解。介紹時(shí)，臉上始終帶著微笑，就象在和朋友聊天一樣，讓他有親切感。我開(kāi)玩笑的說(shuō)：“給您一塊上等面料做衣服，一個(gè)是中國(guó)老式腳踏縫紉機(jī)，一個(gè)是日本電動(dòng)縫紉機(jī)做的衣服，您要哪件？”他回答要后者。“那我們的家具不也是這個(gè)道理嗎？何況我們是100同一種板材，而且能在合同單上注明，您還有什么不放心的！“他說(shuō)：“他家的樣式好看”我問(wèn)：“給您一個(gè)有毒的開(kāi)花仙人掌，您敢放在家里嗎？”他回答說(shuō)不敢。我說(shuō)：“我想您肯定不會(huì)放在家里的，您為了孩子的健康和安全也一定不會(huì)的！因?yàn)槟且粋€(gè)很有責(zé)任感，很疼愛(ài)家人的人。哪怕多花一萬(wàn)塊錢，為了家人的健康幸福您也是愿意的！因?yàn)橛心?，這家有了保障，有了安全感，家人一定會(huì)很欣慰的！何況意風(fēng)只比它們多了三千多元錢。崔先生沉思了一會(huì)，終于決定簽個(gè)復(fù)測(cè)單，這是已是晚上八點(diǎn)多了。當(dāng)時(shí)心里想：終于開(kāi)口了，前面的付出總算沒(méi)有白費(fèi)。雖然加班，但是心里也挺高興的。 改單的時(shí)候，又遇到了麻煩，崔先生特別較真，家具又重新挑選。我心里有點(diǎn)不高興，怎么這么麻煩！已經(jīng)是經(jīng)過(guò)重重篩選的家具又變！我只能克制自己面帶微笑為顧客服務(wù)。合同單已敲定，又讓我把軌道，合頁(yè)是什么品牌的；床頭的板子和床頭柜的板子是多厚的；排骨架是什么材料的寫(xiě)上合同單上。我臉上雖然在微笑著可心里在流淚！因?yàn)檫@時(shí)已是晚上九點(diǎn)。又因?yàn)樗恿艘淮伟?。心想：一萬(wàn)多至于這樣嗎？可我馬上轉(zhuǎn)變想法，已經(jīng)到這個(gè)份上了，一定要堅(jiān)持！他交了錢，就是為意風(fēng)做了貢獻(xiàn)，就是對(duì)意風(fēng)的支持！顧客都不嫌晚，不嫌煩，咱們掙錢的怎么能和顧客生氣呢！臨走時(shí)特別感謝我，說(shuō)我服務(wù)態(tài)度好，有耐心，回頭一定把朋友介紹過(guò)來(lái)！俗話說(shuō)：一份耕耘，一份收獲。付出總有回報(bào)！有位經(jīng)濟(jì)學(xué)家統(tǒng)計(jì)過(guò)：如果讓一位顧客滿意，他會(huì)給你介紹至少25位朋友，而這25位朋友會(huì)向625位朋友說(shuō)你的產(chǎn)品好！這無(wú)形的宣傳頂上展員萬(wàn)句好話！又做了金錢買不到的廣告效應(yīng)！企業(yè)只有在好的服務(wù)中才能做久！通過(guò)這次銷售，感覺(jué)到顧客越來(lái)越謹(jǐn)慎，需要我們不斷總結(jié)，提高自己的銷售水平，才能打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！以下四個(gè)要點(diǎn)常常在我腦海里出現(xiàn)，每當(dāng)偷懶，不高興時(shí)，它們就會(huì)鞭策我，激勵(lì)我?。?） 燦爛的笑容猶如燦爛的陽(yáng)光，既照亮了別人，也溫暖了自己！（2） 學(xué)會(huì)贊美別人！愛(ài)聽(tīng)表?yè)P(yáng)的話是人的天性！（3） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆，不知己不知佊，必?cái)?（4） 信心決心恒心成功故事八：在家具行業(yè)做銷售，說(shuō)來(lái)也有兩年了，在銷售的過(guò)程中，遇到過(guò)形形色色的顧客，他們中有大家都比較喜歡的直爽型的，也有比較難說(shuō)話的，也就是較真型的，不管這些顧客是屬于哪一種類型的，當(dāng)我們用真誠(chéng)的語(yǔ)言把他們說(shuō)服，他們坐下來(lái)跟我們簽合同時(shí)，心中都會(huì)有一種說(shuō)不出的勝利感！記得最深的有一位顧客，他是遠(yuǎn)洋山水的一位戶主，是聽(tīng)朋友介紹來(lái)看意風(fēng)家具的，顧客一進(jìn)門第一句話就是：“你們家用的板材是環(huán)保的嗎？”我連忙迎上笑著跟顧客說(shuō)：“您好，先生，我們意風(fēng)家具所用板材一種是歐洲健康環(huán)保板材愛(ài)格板，一種是國(guó)內(nèi)環(huán)保板材吉林森工露水河板材，這兩種板材都能達(dá)到歐洲E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?！笨蛶е鴳岩傻恼Z(yǔ)言說(shuō)：“是嗎？人家百?gòu)?qiáng)用的也是這板吧？”“是的先生，北京市場(chǎng)用愛(ài)格板做家具的共三家：意風(fēng)，百?gòu)?qiáng)，還有國(guó)安佳美，我們?nèi)掖淼念伾疾灰粯?，這就要看您家的裝修風(fēng)格選什么樣的顏色更合適”在交談過(guò)程中，顧客拿出了家里的戶型圖，從圖上看出，顧客家是背光的，這樣在介紹當(dāng)中就跟他主推了意風(fēng)的楓木色，在這一點(diǎn)上，顧客是比較認(rèn)同我的意見(jiàn)，而且這時(shí)，他說(shuō)出了原本想訂百?gòu)?qiáng)的黃橡色，被我這么一說(shuō)，覺(jué)得楓木色擺在家里會(huì)更好一些！緊接著我們?cè)谶x款式的時(shí)候有出現(xiàn)了問(wèn)題，顧客感覺(jué)我們款式?jīng)]有其他家新穎，我從家具的耐用性及實(shí)用性來(lái)跟顧客介紹，讓顧客從心。真正打消了花哨的東西是不實(shí)用的，只是流行一時(shí)，顧客情緒很激動(dòng)，而這時(shí)候我都在耐心地跟顧客講解意風(fēng)家具設(shè)計(jì)的風(fēng)格，為什么里面用白橡板，還跟他講白板的種種好處，最后顧客在比較了百?gòu)?qiáng)和意風(fēng)家具之后，最后還是訂了意風(fēng)家具。在跟顧客的介紹產(chǎn)品的過(guò)程，有時(shí)也會(huì)有心平氣和的爭(zhēng)吵，也會(huì)有開(kāi)心的大笑，在做成每一份單子時(shí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一份成功的喜悅，也是一種對(duì)我的挑戰(zhàn)！ 故事九：記得我在大鐘寺實(shí)習(xí)時(shí)，被分到馬路對(duì)面的明光店替一天班，明光的客流并不多，進(jìn)來(lái)的每一位顧客都有像寶一樣珍惜，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一位阿姨與大叔，我耐心的從里到外講家具的優(yōu)點(diǎn)，幫阿姨設(shè)計(jì)如何擺放，挑選樣子，格局，把看中的尺寸與價(jià)位記在卡片上，留上我的名字，阿姨臨走時(shí)拉著我的手說(shuō)：“謝謝呀！”我說(shuō)：“應(yīng)該的?！眴?wèn)我：“你什么時(shí)候休息？”我說(shuō)：“星期四休?！卑⒁陶f(shuō)：“到時(shí)須要過(guò)來(lái)找你，你都在吧！”我說(shuō)：“阿姨，我平常在對(duì)面藍(lán)景麗家，今天我是過(guò)來(lái)幫忙替天班?！卑⒁陶f(shuō)：“哦！那我過(guò)去找你?！蔽宜妥甙⒁?，我心里挺高興的，聊的挺投機(jī)的，我想：無(wú)論以后在哪訂了意風(fēng)的，至少我享受了從中的過(guò)程，如果說(shuō)沒(méi)訂她也能感覺(jué)到這么好的家具，這么好的服務(wù)，留下一個(gè)好印象，我也會(huì)為她感到遺憾沒(méi)有用上這么好的家具。 第一天回到對(duì)面藍(lán)景麗家，大概過(guò)了半個(gè)月，我已不記得邊事了，同事說(shuō)有顧客找我，我一看是阿姨與大叔來(lái)了，我很感動(dòng)，原以為說(shuō)那一名，沒(méi)想到會(huì)真的來(lái)找我，拿著我的卡片，我不知說(shuō)什么了，接過(guò)阿姨請(qǐng)她們坐下，接來(lái)兩杯水，我特高興說(shuō)：沒(méi)想到您們真的嘉過(guò)來(lái)了，阿姨也挺高興，我們說(shuō)知算話吧！我挺感動(dòng)老太太能跑到這來(lái)找我，我用全身的激情，更好的服務(wù)，感染著阿姨，我們簽了測(cè)量單，定了二萬(wàn)六千多，我心里挺美滋滋的，阿姨也挺滿意的走了，連聲謝謝！ 一個(gè)月后的星期天，我在帶著顧客，阿姨來(lái)了，我讓顧客稍等一下，我過(guò)去跟阿姨打招呼：“阿姨過(guò)來(lái)了，家具送回家挺好的吧！”阿姨說(shuō)：“我過(guò)來(lái)就是跟你說(shuō)家具送回家確實(shí)沒(méi)味，工人裝得挺好，我挺滿意，我今天到你這再訂張床墊，”我說(shuō)：“哦！真不好意思，我現(xiàn)在有顧客，要不我叫個(gè)展員跟你訂吧！“我用目光搜索別的民法員有沒(méi)有閑下幫忙的。阿姨說(shuō)：“不用了，不著急，你忙吧！”叫上一展員幫我?guī)О⒁?，我跟阿姨說(shuō)：“讓她先帶你，我就先過(guò)去了，真不好意思，”我過(guò)去繼續(xù)帶我之前的顧客，我忙完這顧客后，阿姨已經(jīng)走了，我問(wèn)幫我?guī)У恼箚T，她說(shuō)：“阿姨沒(méi)訂出去了，”第二天，阿姨又過(guò)來(lái)了，小徐，我又來(lái)了，老年人喜歡偏硬的床墊，我給推薦268#，訂了一張。 我心里挺滿足，并不是訂了兩萬(wàn)多，再補(bǔ)張床墊，而是說(shuō)當(dāng)顧客訂定意風(fēng)，認(rèn)定你時(shí)喜悅的心情，一老太太愿意因?yàn)槟闩艿絼e一展廳與你簽單時(shí)的感動(dòng)，補(bǔ)床墊時(shí)因你忙，愿意再跑一趟在你手上簽單的感動(dòng)，我心里滿足是無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)描述，讓我回味了好多天。 那時(shí)我來(lái)了三四個(gè)月，在大鐘寺高手如云，比我介紹的好的多得去了，因?yàn)槲业姆?wù)與滿腔熱情態(tài)度，詳細(xì)的介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，站在顧客的角度上考慮實(shí)用，價(jià)格，擺放設(shè)計(jì)，感動(dòng)了顧客，同時(shí)被顧客認(rèn)定的滿足感，讓顧客感動(dòng)了我，我那股勁也感動(dòng)了自己。 我們擁有意風(fēng)這么好的品牌，這么好的家具，那我們導(dǎo)購(gòu)只能用更好的服務(wù)回報(bào)公司，回報(bào)顧客，用服務(wù)打動(dòng)顧客，感動(dòng)服客，讓我們意風(fēng)更上一層樓！ 故事十：來(lái)到意風(fēng)這個(gè)大家庭已經(jīng)三個(gè)多月了，因?yàn)橐郧皼](méi)有接觸過(guò)板式家具，所以一切都要從頭學(xué)起。今年四月底調(diào)到東方家園展廳，在這里實(shí)習(xí)期間我一邊學(xué)習(xí)一邊總結(jié)在實(shí)踐中鍛煉著培養(yǎng)自己的回頭客。在這段日子里接待了形形色色的顧客，有簽單的，有再談的，但有一位客戶卻給我留下了很深的印象，在與這位客戶的簽單過(guò)程中有所感悟，現(xiàn)在拿出來(lái)與大家分享一下。某個(gè)周日下午，有一位姜先生他的父母來(lái)選家具，當(dāng)時(shí)他很喜歡意風(fēng)的氛圍，很有家的氣息感，于是我認(rèn)真傾聽(tīng)他的每句話，當(dāng)知道他想要一款簡(jiǎn)單面實(shí)用，大方而不張揚(yáng)的雙人床時(shí)，我馬上給他推薦了1238的床頭配上通透性較好的1281A的床箱，可我報(bào)價(jià)給他的時(shí)候他卻猶豫不決了，他說(shuō)不想要很貴的，就想上別家看看，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還沒(méi)有機(jī)會(huì)聊得太深，具體情況還不太了解，于是我想先留住他，也想進(jìn)一步了解他的需求，于是我去倒了三杯水回來(lái)對(duì)他說(shuō)：“今天天挺熱的，你先讓叔叔阿姨喝口水歇一會(huì)兒，順便你也可以告訴我你的預(yù)算和想法，可以嗎？他一看又給他們倒水，又很真誠(chéng)的服務(wù)，他說(shuō)：“我就想要一張不到1000元的床，1。5*2。0的，我腦中一搜索這個(gè)價(jià)位的床我們沒(méi)有，但既然留他坐下了，而且也已判斷出他今天就想把家具定了，因此，我問(wèn)了他一下你是結(jié)婚用，還是自己用呀？姜先生一聽(tīng)就樂(lè)了說(shuō)：女朋友還沒(méi)影兒呢，是我自己用，我了解到這個(gè)訊息后就大致明白了，他一直這么計(jì)價(jià)格八成是自己掏腰包，后來(lái)事實(shí)證明果然不錯(cuò)。在了解這些后我想男孩子最怕麻煩也最愛(ài)面子，于是我告訴他如果您一定要買便宜，但質(zhì)量都有不太過(guò)關(guān)，說(shuō)有保修但企業(yè)哪天倒閉了都不一定，您到時(shí)上哪找人去，用不了太長(zhǎng)時(shí)間不得換，到時(shí)您又要再選家具了，再說(shuō)大概一個(gè)月前北京晚報(bào)上刊登新聞?wù)f市場(chǎng)上小廠家的家具80%以上甲醛嚴(yán)重超標(biāo)，身體的損害可是用金錢彌補(bǔ)不來(lái)的?？吹剿行﹦?dòng)搖了，馬上又說(shuō)我們的家具在使用上的優(yōu)勢(shì)。比如：板材使用的單一樹(shù)種，環(huán)保達(dá)到歐洲E1級(jí)接近E0級(jí)，由于使用新鮮原木，握釘力好，不褪色，不易變形，打理起來(lái)還方便。而且我給您推薦的白楓色會(huì)在陽(yáng)光與燈光下發(fā)出淡淡的柔和的粉色來(lái)，使屋里看起來(lái)更加溫馨，舒適，一個(gè)好的居住環(huán)境會(huì)使人身心都愉悅起來(lái)。我認(rèn)真的講，他用心的聽(tīng)，不時(shí)我也要留意他父母的表情，也仔細(xì)的回答他們的問(wèn)題，老人家比較在意的是環(huán)保與質(zhì)量這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，于是我對(duì)他們說(shuō)：“意風(fēng)的環(huán)保，產(chǎn)品質(zhì)量，都是非常好企業(yè)的背景實(shí)力，新聞媒體的圣贊，廣大百姓的口碑，都證明了我們的確是最好的。我向他們展示了我們得到的各殊榮。包括意風(fēng)展員的服務(wù)，首先打動(dòng)了他的父母，他們說(shuō)：“意風(fēng)確實(shí)不錯(cuò)就他家的吧！”這時(shí)姜先生也不再猶豫了，在他們確定要床的同時(shí)，我并沒(méi)有去拿單子，而是又問(wèn)一句：“您的臥室里的柜子選取了嗎？”他母親說(shuō)了沒(méi)選呢！他想把原來(lái)那個(gè)舊的搬過(guò)去用，姜先生插話來(lái)說(shuō)您買個(gè)床就行了，再買柜子怎么也得幾千塊錢，超出預(yù)算了，不用了，這時(shí)我一直微笑著看著他，說(shuō)：現(xiàn)在像您這樣花錢這么有計(jì)劃性的男孩子太少了，向您做事這么有條理，有計(jì)劃性工作中一定很出色，很細(xì)心（這會(huì)已經(jīng)聊的很孰了）我打趣到，現(xiàn)在裝修，布置新房子沒(méi)有不起預(yù)算的，對(duì)自己還這么節(jié)省，聽(tīng)我這么一說(shuō)，他才告訴我，他想買車呢，我說(shuō)那我表示理解，可緊接著我又一個(gè)問(wèn)題拋給他，您節(jié)省一個(gè)柜子就能馬上買車嗎？再說(shuō)您的房子地理位置那么好，裝修是新的，一切都是新的，只有這個(gè)柜子是舊的，而且兩種風(fēng)格，而且兩種風(fēng)格，顏色完全迥異也不搭配呀，等您布置好同事來(lái)串門感覺(jué)肯定不一樣，好房+好裝修+好家具=更高、更好、更舒適的生活質(zhì)量與品位。而且過(guò)了一段時(shí)間車型又出新款了，挑選余地更大了，先把自己的家布置好，未來(lái)才更有動(dòng)力。話說(shuō)到這火候差不多了，我說(shuō)：叔叔，阿姨再給您們添點(diǎn)吧，余下時(shí)間他們討論一下，等我端水回來(lái)時(shí)，果然姜先生說(shuō)那就聽(tīng)你的訂了吧，這時(shí)他母親說(shuō)：聽(tīng)小姐這么一說(shuō)，確實(shí)是這么回事，先把家弄好，哪個(gè)也沒(méi)家重要，以后這家具他結(jié)婚了大不了我們老兩口用唄，姜先生說(shuō)：媽您喜歡就成，我轉(zhuǎn)身去拿單子簽完后帶他去服務(wù)臺(tái)交費(fèi)，一共用了十五分鐘，但前期工作卻一個(gè)多小時(shí)，但我卻從中找到了快樂(lè)，在去服務(wù)臺(tái)的路上說(shuō)：你可真能說(shuō)，也會(huì)說(shuō)，能在點(diǎn)兒上，我馬上接了一句，但不能胡說(shuō)。因?yàn)槲覀円怙L(fēng)的人標(biāo)準(zhǔn)是“承諾客戶的一定做到，知道做不到的也絕不承諾。交完錢后，看著他們一家人開(kāi)心的離去，頓感心滿意足。此單金額雖然不多，但領(lǐng)悟感受頗多，總結(jié)以下幾點(diǎn)：1、 大致簡(jiǎn)明扼要介紹一遍，用反問(wèn)向客戶提問(wèn)題，要與客戶互動(dòng)。2、 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解要求。3、 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，燦爛的笑臉，真誠(chéng)的態(tài)度，精專的專業(yè)知識(shí)打動(dòng)客戶，讓自信時(shí)刻與你相伴。4、 拋開(kāi)價(jià)格談價(jià)格。5、 為客戶所設(shè)想，急客戶所之急，讓換位思考落到實(shí)處。6、 體現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)，也絕不回避劣勢(shì)，客戶所提出的不足之處就是我們明天改進(jìn)的目標(biāo)。7、 學(xué)會(huì)適時(shí)的贊美客戶，真誠(chéng)的贊美而不是諂媚。8、 了解各方面知識(shí)，提升自己的內(nèi)在修養(yǎng)，做到真正的內(nèi)外兼修，要跟客戶有話題。9、 簽單是該干脆絕不拖泥帶水。10、 讓客戶開(kāi)心的來(lái)，滿意的離去。11、 不要忽略客戶身邊的每個(gè)小細(xì)節(jié)，老子講：小處不可隨便，“細(xì)節(jié)決定一切”12、 在談客戶中肯定有成功的，有失敗的，成功是戒驕戒躁，失敗時(shí)要勇于重拾信心，也許客戶這次沒(méi)有與你簽單，但在他的生活中你確實(shí)存在過(guò)，出現(xiàn)過(guò)，你已經(jīng)把意風(fēng)一切美好的東西植入他的心中，那么有一天他將會(huì)再次找到他或他身邊的人服務(wù)，所以珍惜每一位客戶，來(lái)者都是客，不要輕言失敗，努力完善自己，相信自己可以創(chuàng)造意風(fēng)的神話，讓意風(fēng)的口號(hào)時(shí)刻鞭策自己。只要我們一直努力，一定會(huì)做到讓同行人羨慕我們，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手欽佩我們，讓客戶永遠(yuǎn)記得我們。故事十一：在5月24號(hào)那天中午，有二位顧客來(lái)展廳看意風(fēng)品牌的家具，一進(jìn)展廳大門我面帶微笑迎了過(guò)去。上前打招呼“您好意風(fēng)家具”。整個(gè)過(guò)程特別流暢，讓我記憶猶新。先看的是書(shū)柜，我先從板才環(huán)保、封邊、后背板厚、鉸鏈還有書(shū)柜內(nèi)部的靈活使用性開(kāi)始給顧客介紹，等我把這些優(yōu)勢(shì)告訴顧客后，顧客特別認(rèn)可。接著根據(jù)顧客書(shū)房的尺寸配的SG1的書(shū)柜3組，有配了一款電腦桌，接下來(lái)是臥室，客廳，餐廳。一系列的家具，接下來(lái)顧客說(shuō)的話讓我特別高興，顧客說(shuō)你把我們的書(shū)柜搭配的特別合理，我很滿意。所以我們決定：臥室，客廳，餐廳等等都在你家定下來(lái)。聽(tīng)到這些話后，自己感覺(jué)又走近了一步，對(duì)自己特別有信心，介紹起家具來(lái)就更有自信了，先從臥室看起，根據(jù)臥室的尺寸配了1800mm的四門衣柜一套，1800*2000的雙人床一張，床頭柜2個(gè)，還有一款比較合適的電視柜，臥室的配置特別順利?？墒堑娇蛷d的沙發(fā)卡殼了，他愛(ài)人說(shuō)什么都不喜歡意風(fēng)的沙發(fā)，說(shuō)沙發(fā)太單調(diào)，她說(shuō)比較喜歡歐式沙發(fā)，然后我過(guò)去給顧客倒了兩杯橙汁，開(kāi)始介紹沙發(fā)，因?yàn)樯嘲l(fā)您看不到內(nèi)部結(jié)構(gòu)，沙發(fā)也是客廳里面最主要的家具，一定更選品牌的，先從沙發(fā)的框架，牛筋拉力帶，繩簧，沙發(fā)海綿的環(huán)保，還有面料等等，等我把沙發(fā)的整個(gè)過(guò)程講述完以后顧客點(diǎn)頭認(rèn)可，當(dāng)時(shí)的喜悅無(wú)法用語(yǔ)言講述，顧客選的是黃金海岸這款沙發(fā)，配了一款2309的茶幾，按沙發(fā)的尺寸配了一款合適的電視柜。顧客當(dāng)時(shí)說(shuō)是你的服務(wù)和熱情打動(dòng)了我們，我們才決定買意風(fēng)品牌的家具。顧客的餐廳比較小，配的是4110的抽拉餐桌，和4203D餐椅4把。坐下來(lái)簽單是顧客說(shuō)過(guò)幾天要出差，著急送貨，當(dāng)時(shí)我給杜總打電話，說(shuō)明情況，杜總特批加急單。顧客當(dāng)時(shí)特別感動(dòng)連聲說(shuō)“謝謝”！把這張合同單簽下來(lái)我明白了一個(gè)道理，整個(gè)過(guò)程是最重要的。服務(wù)也是不可忽略的。你為顧客付出多少，顧客才能回報(bào)你多少。要不是當(dāng)時(shí)的耐心和熱情，就不會(huì)有這張3萬(wàn)的合同單。用一顆平常心去對(duì)待每一位顧客。故事十二：上周六下午，我?guī)Я艘粨芸腿耍且晃?0歲左右的阿姨，和兩個(gè)20多歲的男孩和女孩感覺(jué)整個(gè)過(guò)程比較流暢，當(dāng)時(shí)他們一進(jìn)展廳，首先看的就是推拉衣柜，給我的感覺(jué)就是這樣的客人比較有目的性，就詳細(xì)給他們介紹了推拉柜的特性，劃道以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)的靈活和實(shí)用，再?gòu)?qiáng)調(diào)衣柜衣柜在臥室家具中所占的比重，強(qiáng)調(diào)環(huán)保的必要性和重要介紹愛(ài)格板材的選料和工藝，客人比較認(rèn)可，他的房間尺寸剛好可以擺放我們內(nèi)推拉衣柜1.6m長(zhǎng)的那款，柜子確定好后，根據(jù)她的房間尺寸選好了一款電腦桌，選好顏色后，就快到了供貨周期，它們希望能盡快送貨！我打電話跟杜總申請(qǐng)了一個(gè)加急送貨，然后給顧客介紹了公司的售後服務(wù)等問(wèn)題，確定好產(chǎn)品就可以填寫(xiě)合同了。阿姨說(shuō)：“終于把女兒房間確定下來(lái)了累死我了?！边@個(gè)時(shí)候的氣氛比較輕松，我就接著說(shuō)；“逛街是挺累的，何況是逛家具，您到我們的沙發(fā)上歇會(huì)吧！我們的沙發(fā)挺舒服的！”阿姨和她的女兒就起身坐在離我最近的沙發(fā)多倫多上，她的女兒說(shuō)：“她們家的沙發(fā)也挺舒服的，要不咱們?cè)倏纯瓷嘲l(fā)吧！”說(shuō)道就要從那男孩拿小本出來(lái)看尺寸?！蔽覄傁胪９P給她們介紹一下沙發(fā)，阿姨就對(duì)我說(shuō)：“先寫(xiě)你的吧，沙發(fā)我們今天不買，回頭再說(shuō)。”我沖她笑了笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”合同寫(xiě)完了，我去前臺(tái)幫它們交定金，蓋章?；貋?lái)的時(shí)候，她們?nèi)齻€(gè)人都坐在沙發(fā)上對(duì)著一張紙?jiān)谟懻撋嘲l(fā)怎么擺，我沒(méi)有打擾她們，在一邊靜站一小會(huì)，發(fā)現(xiàn)她們實(shí)在沒(méi)有空間概念。加上沒(méi)有戶型圖，便說(shuō)不明白該怎么擺，我重新拿了張紙，將她們講的尺寸注明畫(huà)了一張小圖，加入到了她們的討論中，阿姨似乎在沙發(fā)上做的不是很舒服，她的女兒就倚在沙發(fā)的扶手上，不怎么動(dòng)，很疲勞的樣子，從尺寸上看，她家的客廳不大，屬于扁長(zhǎng)型的，所以我建議她們?cè)囈幌曼S金海岸轉(zhuǎn)角沙發(fā)，我覺(jué)得像她們這種狀態(tài)，只有徑深大的沙發(fā)才會(huì)讓她們感覺(jué)舒適，有依靠。并且尺寸也非常合適。果然，阿姨一坐上沙發(fā)就說(shuō)不錯(cuò)，趁熱打鐵，我就從這髖沙發(fā)的外型款講起，把海綿.面料.底框等細(xì)致的講了一遍，當(dāng)我抬起沙發(fā)讓她們看底部結(jié)構(gòu)時(shí)，阿姨和她的女兒都不住的點(diǎn)頭，那個(gè)男孩（好象是女孩的朋友）也一直說(shuō)這沙發(fā)不錯(cuò)！OK！看來(lái)她們已經(jīng)認(rèn)可了這款沙發(fā)的款式和質(zhì)量。交談中我了解到她們家的地板是淺胡桃色的，墻面是淡米色的，就建議她們選用樣品面料，這樣客廳的整個(gè)氛圍會(huì)大方而雅致。阿姨說(shuō)：“我相信你，這個(gè)色彩確實(shí)是最好看，擺在我家中肯定也是最合適的！”就這樣沙發(fā)確定了，以她們急于要貨的情況，當(dāng)然不會(huì)少了電視柜。一件一件的挑選產(chǎn)品。終于她們家的全部家具都在我們展廳全部配齊。兩個(gè)臥房中選的是進(jìn)口愛(ài)格板的紅橡色，客廳是國(guó)產(chǎn)白楓色。阿姨她們走的時(shí)候挺滿意的，說(shuō)沒(méi)想到一天就把所有的家具都訂完了。 這單銷售是近段時(shí)間比較舒暢的銷售。給我的感覺(jué)很溫和像朋友。希望這種感覺(jué)能夠在每單銷售中都能體現(xiàn)。故事十三：那是一個(gè)星期五的一天，一位叔叔和一位阿姨走進(jìn)了我們意風(fēng)的展廳，我馬上站起來(lái)上前去接待了這兩個(gè)顧客，“您好，看看家具？”顧客回答：“你好，沒(méi)事我們隨便看看?！边@時(shí)顧客正好走到衣柜的前面，打開(kāi)柜子看里面，并且聞里面的味道，我當(dāng)時(shí)就判定這個(gè)顧客比較在乎環(huán)保，而隨后顧客又問(wèn)：“這個(gè)衣柜多少錢??？”我回答：“大概一組衣柜進(jìn)口板材為2千多，國(guó)產(chǎn)板材為1千多一組，看您選什么樣的結(jié)構(gòu)和您所喜歡的門板款式了，可以任意組合的，這個(gè)價(jià)格都不等”我一一向顧客介紹了在展廳里擺放的門板款式和里面的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，在顧客根據(jù)自己家里衣物的擺放和我給予的建議選擇了五門衣柜，我并給以國(guó)產(chǎn)板和進(jìn)口板的價(jià)格，后來(lái)顧客聽(tīng)完報(bào)價(jià)后，并很驚訝的問(wèn)我：“為什么進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的價(jià)格相差那么多呢？都將近一半了”我回答說(shuō)：“叔叔，阿姨您先坐下，我去給您拿進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的斷面，看一下您就明白了”我?guī)ь櫩偷讲妥琅赃呑拢冒宀牡臄嗝娼o顧客看，還沒(méi)等我說(shuō)話顧客就說(shuō)到：“這不就是刨花板嗎？怎么這么貴？”后來(lái)我便耐心的給顧客介紹進(jìn)口板和國(guó)產(chǎn)板的區(qū)別和生產(chǎn)技術(shù)及甲醛對(duì)人體的危害，并給以我在報(bào)價(jià)單里收集的資料和愛(ài)格板材的宣傳冊(cè)給顧客看，讓顧客更一步的了解，接下來(lái)顧客便說(shuō)：“沒(méi)想到還有這么大的學(xué)問(wèn)呢，我還以為聞著沒(méi)味就行了，行了就買他們家的了”顧客把戶型圖拿出來(lái)，根據(jù)他的想法，我給了他一些合理化的建議，算完以后，阿姨說(shuō)：“還是再看看吧，我們剛剛出來(lái)?！焙髞?lái)便送走了他們。大概下午4點(diǎn)左右，這兩位顧客又回來(lái)了，“小姑娘，我們又回來(lái)找你來(lái)了”后來(lái)簽單時(shí)還說(shuō)：“不光是你們的家具好板材好，服務(wù)也不錯(cuò)，給我們介紹的挺詳細(xì)的，我們走了好幾家，沒(méi)有像這樣跟你似的介紹的”我便說(shuō)：“我們意風(fēng)的展員都會(huì)這樣對(duì)待顧客的，謝謝您對(duì)我們意風(fēng)的產(chǎn)品和質(zhì)量的認(rèn)可，謝謝您對(duì)我的認(rèn)可！” 故事十四：這位顧客是我前年十一帶過(guò)的顧客，至今令我記憶猶新記得當(dāng)時(shí)是一個(gè)周六，顧客非常多，這位先生看起來(lái)很特別，少言寡語(yǔ)的，只是看產(chǎn)品，偶爾問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品的尺寸，但是我還是耐心詳細(xì)的為其介紹了一個(gè)下午，直到下班顧客才離開(kāi)。第二天一清早，這位顧客就帶著戶型圖回來(lái)找我，我又根據(jù)他家的戶型及他的需要，合理的為他推薦家具，在我的耐心介紹及細(xì)致入微的服務(wù)下，顧客終于決定購(gòu)買我們的產(chǎn)品。在簽單的過(guò)程中，我了解到，其實(shí)在頭一天，顧客的設(shè)計(jì)師推薦他買百?gòu)?qiáng)家具，顧客也看好并打算購(gòu)買百?gòu)?qiáng)的家具，但百?gòu)?qiáng)服務(wù)小姐在介紹的過(guò)程中，其原來(lái)顧客回來(lái)定貨，結(jié)果就去接待那位顧客，冷落了這位也沒(méi)有讓其它服務(wù)小姐代為接待，這位顧客足足等了30多分鐘，依然沒(méi)有人接待，便氣憤的離開(kāi)，顧客說(shuō)：“其實(shí)當(dāng)時(shí)這位小姐如果和我打聲招呼，請(qǐng)我稍等片刻的話，我也可以等一下，畢竟做銷售的都不容易”通過(guò)這件事，我深深地體會(huì)到銷售家具產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，服務(wù)質(zhì)量也是非常重要，只有讓顧客得到滿意的服務(wù)才有可能簽單，提高業(yè)績(jī)！故事十五： 我接待了一對(duì)老夫妻，初步的溝通讓我了解，二老文化素質(zhì)很高，很儉樸，二居室的家具，并推薦了幾個(gè)品牌，其中就有意風(fēng)，讓我意識(shí)到一切皆有可能，這是二老第一次逛家具城。在家具的介紹過(guò)程中，我感覺(jué)到老人認(rèn)可意風(fēng)，卻又有所有老人一致的想法，價(jià)格與過(guò)去相比太貴了，希望改天與女兒一起來(lái)，為了加強(qiáng)老人認(rèn)可意風(fēng)，我?guī)Ю先巳チ?店。加強(qiáng)對(duì)意風(fēng)的信心，并留住他們的腳步，在接下來(lái)的時(shí)間里慢慢滲透給老人，意風(fēng)每件家具的優(yōu)缺點(diǎn)，適合他們的家具及恰品牌的不足之處。當(dāng)我試探能否定單時(shí)，老人猶豫了，表示轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)比較一下，但卻沒(méi)有馬上離開(kāi)，左看右看，漫長(zhǎng)的交談中，老人與我都陷入了疲憊，單位馬上意識(shí)到老人多精力是不允許他們有第二次馬拉松式談判的，我又重新調(diào)整心態(tài)，尋找老人與我之間共同感，興趣的話題?！按笫?，你的女兒多大了？有外孫子了嗎？”因?yàn)槲抑缹O子是老人的最愛(ài)?！芭畠嚎焖氖?，又個(gè)外孫?！薄按笫搴桶⒁逃辛税?，看上去還是那么精神?！薄耙呀?jīng)六十五了?！薄拔业陌职治迨肆耍€有兩年退休?？靵?lái)我這里了，看您，一家人住一起真好。”“你爸爸坐什么的？”老人問(wèn)?！熬??！薄昂谩?，老人豎起大拇指“我也曾是警察”。老人嚴(yán)重放光“但退休了。”有些舍不得的感覺(jué)。“你爸爸肩上幾個(gè)？”老人比劃著自己的肩頭?！安磺宄?，沒(méi)在意看過(guò)。”“現(xiàn)在警察工資漲了?！崩先藖?lái)了興致。“我退休了，賺的少了。”“警察的女兒來(lái)騙警察?！眑老人調(diào)侃起來(lái)。”怎么會(huì)呢，我經(jīng)常想，我的爸爸出去買東西也是顧客，如果被騙我會(huì)很難過(guò)的，我不會(huì)騙您，因?yàn)槲蚁Ｍ麆e人也不會(huì)偏我的爸爸。天下的子女都有父母。再說(shuō)您的女兒見(jiàn)多識(shí)廣，她不是也認(rèn)可意風(fēng)家具嗎？您有小外孫，為了您的外孫和家人著想，我推薦您使用進(jìn)口板，我也有孩子，如果我的經(jīng)濟(jì)條件允許，我自己也會(huì)買進(jìn)口板家具。我感覺(jué)到老人與我之間的隔閡消失了。我們停止了交談，四周飄起來(lái)飯香?！澳阆瘸燥埌?，我們自己看看?！崩先苏f(shuō)?！拔也火I，早市吃的晚。您要是餓了這又小點(diǎn)心，我再給您倒杯溫水?！薄拔覀兊狞c(diǎn)心，糖果都是稻香買的，可放心吃。”又過(guò)了一會(huì)，我是探問(wèn)?！霸俎D(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是在這定了，我們的家具和您的心意嗎？”一陣沉默，此時(shí)的老人已經(jīng)被我給遛的走不動(dòng)了?！疤焯珶崃耍鰜?lái)一趟真不容易啊?！蔽姨嵝牙先?。“要呢咱們先定個(gè)復(fù)測(cè)單，如有什么想不到的可讓我們的設(shè)計(jì)師幫您參謀一下，不合適的可以再調(diào)換，我會(huì)保證您在交錢之前把對(duì)您有利的和沒(méi)有利的都告訴您，交錢之后，意風(fēng)不會(huì)再有任何附加條款，選擇意風(fēng)只會(huì)讓您滿意?！?分鐘之后，兩位老人終于簽單了，共計(jì)26000多元，雖然他們又用掉了近兩個(gè)多多小時(shí)挑挑產(chǎn)品，不停的爭(zhēng)辯，終于在用掉了我近5個(gè)小時(shí)的時(shí)間，簽單完畢。臨走我送老人兩個(gè)蘋(píng)果當(dāng)午飯，老人要我做他們的干女兒，隨時(shí)調(diào)侃，我感覺(jué)到老人的滿意。老人最后還是說(shuō)了一句?！斑€想去別的品牌再看看?！边@件事使我意識(shí)到，與顧客找到共同的語(yǔ)言，能消除顧客當(dāng)最后一道防線，好多溝通讓生硬的家具富有情感。故事十六：某日清晨，我們大家正在打掃賣場(chǎng)的衛(wèi)生，進(jìn)來(lái)一位中年男士。由于有學(xué)員正好在門口，于是去接待了他。這位顧客進(jìn)來(lái)也未問(wèn)其他關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題。直接問(wèn)價(jià)格及外沿尺寸，并讓學(xué)員為其記錄，使得學(xué)員無(wú)從下手為這位顧客介紹我們的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。這位顧客一邊讓學(xué)院記錄，還不時(shí)的看自己手中收集到的別家品牌廠家的名片，并問(wèn)學(xué)員：“為什么一樣尺寸的東西（展品），你們的卻比別家品牌廠家的貴呢？”學(xué)員除了說(shuō)這是進(jìn)口板，別的再無(wú)從解釋了。這位顧客卻說(shuō)：“我知道你們的是進(jìn)口板，我剛?cè)タ催^(guò)其它XX品牌，人家跟你們用的都是愛(ài)家愛(ài)格板的?！蔽铱吹竭@種情況，于是把這位顧客接了過(guò)來(lái)，再為其介紹并解釋。后來(lái)了解到，這位顧客看的展品（衣柜）和別的廠家的展品外觀尺寸一樣，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)不同，這位顧客才釋然。因這位顧客是新房，所需的家具較多，但自己有精確尺寸，而且對(duì)所需的目標(biāo)非常明確。我為其詳細(xì)介紹，合理推薦，并記錄全套算下來(lái)，顧客認(rèn)為較貴（進(jìn)口板）。我轉(zhuǎn)而說(shuō)：“不如這樣，客廳選擇國(guó)產(chǎn)板，這樣會(huì)降低總價(jià)格?！辈⒔榻B進(jìn)口板與國(guó)產(chǎn)板的區(qū)別。這位顧客仔細(xì)聽(tīng)過(guò)之后，又問(wèn)了一些關(guān)于進(jìn)口愛(ài)家愛(ài)格板的問(wèn)題，說(shuō)XX品牌也選用的黑橡色和你們的一樣。我說(shuō)絕對(duì)不會(huì)，我們的五款顏色都是獨(dú)家代理的，并帶顧客看了愛(ài)格集團(tuán)授權(quán)給我們意風(fēng)的產(chǎn)品獨(dú)家使用證書(shū)及黑橡木色（H3003）的代碼。顧客馬上讓我?guī)兔τ涗涍@款顏色的代碼，說(shuō)要去核實(shí)。顧客還問(wèn)了關(guān)于進(jìn)口板為何內(nèi)部均采用白橡色板材等問(wèn)題。我解釋說(shuō)，我們的這種制作與歐洲是同步的。首先方便我們拿取衣服及物品，白橡色板材本身的選材也更加精良，選價(jià)相對(duì)也更高，更顯干凈衛(wèi)生。而且愛(ài)格集團(tuán)對(duì)我們的要求之一。現(xiàn)在市場(chǎng)上別的廠家未用這種制作，是為了相