導購員經(jīng)典案例.doc

心隨風飛-意風家具導購感言目 錄 一、 前言-讓我們比顧客笑的還燦爛！二、 企業(yè)文化的內(nèi)容三、 導購員崗位責任制四、 意風家具的服務承諾五、 店面管理的若干規(guī)則六、 人員激勵的若干準則七、 如何介紹硬體家具八、 愛家板材的專業(yè)知識九、 瑞好封邊帶的專業(yè)知識十、 如何介紹沙發(fā)十一、 如何介紹床墊十二、 介紹產(chǎn)品的經(jīng)典案例十三、 意風家具的簽單規(guī)范十四、 意風家具的產(chǎn)品定位和風格十五、 意風家具與其他家產(chǎn)品的比較優(yōu)勢十六、后記-向天再笑100年北京利豐家具制造有限公司2007年11月1日介紹意風家具的經(jīng)典案例故事一：五一期間，西紅星來了兩位顧客，一進門便告訴我，已去過意風8家展廳。來到西紅星的目的很明確，只要比其他店的價格低，就可以定貨。為此，我特別為難，一時找不到更好的切入點，來與顧客溝通價格以外的問題。正在我為難的時候，發(fā)現(xiàn)了顧客頭上的一件精美頭飾。就這件精美的頭飾，我們拉開了話題。言談中，我了解到顧客的這件頭飾900元買的，這讓我很吃驚！然后我便詢問顧客為何買了這樣價格昂貴的頭飾？顧客脫口而出的回答，讓我悟出了她的消費觀：“我去sogo逛商場時看到這件頭飾，當時標價是900元，怎么砍價銷售員都不肯讓，一點價都不讓，肯定特別值！她說是韓國原裝進口的。這件頭飾特別適合我的臉型，最后我就把它買下了?！甭犕赀@番話以后，我明白了這位顧客的消費心理，然后用頭飾銷售員引導消費的理念，我簽下了這張合同單！事有千奇百態(tài)，人有風情萬種。只要善于捕捉客戶的心理弱點，和被客戶認同的觀點，讀懂顧客的消費觀，才能把適合他們的產(chǎn)品銷售出去?。?故事二：有一位李先生來意風展廳改單，并帶來他的朋友王先生。我問候著拿水果、咖啡供他們享用，并與之交談起來。交談中得知，王先生的家具已經(jīng)定完，但未送貨，定的是實木家具。因為要添小寶寶，對環(huán)保很在乎。他問李先生：“你怎么不定實木家具？實木家具多環(huán)保！”我和李先生幾乎同時回答：意風家具更環(huán)保，而且不變形、不開裂啊！于是，我詳細地介紹起意風家具-意風家具使用歐洲原裝進口的愛家-愛格板材，世界頂級環(huán)保是全球公認的。環(huán)保指標均達到并低于歐洲E1級、E0級、超E0級標準。不變形是由于愛格板采用新鮮的原木粉碎，并經(jīng)過消毒、高溫、高壓而成，改變了原木的應變特性。而實木家具的環(huán)保很難確定，因為實木家具不是全實木，而是板木結合，單件家具實木部分超過40%即可稱為實木家具。60%部分的板材環(huán)保很難保證，因為沒有明確的環(huán)保級別，產(chǎn)地.檢測報告等。意風家具板材不變形，抗刻劃耐酸堿.耐高溫，表面不含油漆，易打理.抗紫外線等并作一一演示，而這些實木家具是做不到的，大家都知道，家中污染源主要來自三個方面：甲醛.二甲苯.苯。家具中甲醛釋放量愛格板最低，漆中含苯，而且您家中馬上要添小寶貝了，更要注意這些，而且意風家具的顏色是自然現(xiàn)代的風格，再搭配一些現(xiàn)代高雅的飾品更顯溫馨。您訂否沒有關系，咱們大家也算聊天，回頭您也可以比較看看，因為這家具一經(jīng)確定，就不可能老換，沒想到三天后，王先生過來說，那家具確實變形，門板都是歪的，也不好作清潔，打開還有味，不行，我就退了，定金都不要了，因為那家實木家具說退可以，定金不退還，還跟他不禮貌，說還是意風家具好。我說這是品牌之間的區(qū)別，王先生說下次再帶家人過來看看。幾天后，王先生帶著母親.妻子看看比較一番，說家具不錯。王先生說服務更好，每次來都是熱情招待，熱咖啡.綠茶.水果.點心的.大品牌服務就是好。業(yè)務員素質(zhì)高。我放心，母親說顏色干凈，明亮。妻子說以后小孩亂畫也不怕擦了。王先生說得到性價比最高的家具，比原來的板木結合省了將近3000元。很實惠。意風家具真實在，我覺得正是這種實實在在，才是意風暢銷各大家具城的真正原因。我為自己的工作自豪。我應更加努力學習，把這種好家具介紹給更多的朋友。故事三：我記得有一天，我剛打掃完衛(wèi)生，這時就來了位滿頭白發(fā)的阿姨。這位顧客進門的第一句話就說：“姑娘，你看看我這房子不大，我想擺兩組大衣柜。擺個雙人床。我們家老頭子愛看書，我還想在這房子里擺組書柜，要擺兩個床頭柜。我當時看到這位顧客手里所拿的戶型圖的時候，我頭都大了，房子不大，總共也就12平米，向陽的那個方向正中間還有一扇1.5的大飄窗，旁邊的這面墻上，有那種比較老式是暖氣管，一門的后邊有一立式空調(diào)，門是80公分的寬。當知道這些信息的時候，我就問阿姨：“您想在房子的哪個位置擺床，需要擺多大的？”我想在靠窗的這邊墻擺個雙人床（床頭沖窗戶）我買衣柜是想要那種門的花樣別太多，要那種平開門的。像我們這些老年人，比較懷舊，還是選那種比較傳統(tǒng)的，不像你們這些年輕人，講究什么時尚??！漂亮啊。要那種推拉門講究什么檔次。”我就把顧客的戶型圖畫出來，當畫到窗戶的時候，我忽然想到老人想把床頭沖著窗戶擺，萬一有一天窗戶沒關，而吹感冒了怎么辦？我說“阿姨，您剛才說你的門寬80公分門后邊是一立式空調(diào)，靠窗戶這邊還有一暖氣，您看我給您這樣設計怎么樣？”我就把我剛才的想法說給她聽“您說您想在窗戶這邊擺一雙人床，要是晚上睡覺的時候，窗戶沒關，容易著涼，反過來說我給您在門的這邊給您擺一1.5米*2.0米的床，再擺一50公分寬的床頭柜正好到門口。不浪費這邊的空間。早上您一起來正好能看到窗外的朝陽。您床放這邊床尾還剩1.9米的地，正好能放兩組90公分的衣柜，這邊墻的空間也不浪費。阿姨說：“是.是.是.這樣挺好的，”當說到衣柜門的時候，阿姨看上1019的門板，當時我立馬帶阿姨看別的門板。“阿姨，您看我們這個門板1008和這個門板1021您喜歡嗎？”“還行”“阿姨，剛才您看我們這個門板，確實挺好看的。但對您這樣的老年人來說可能不那么實用。您就看我們這個門板的拉手邊這么鋒利，當晚上您起來喝水，干什么的時候，本來手腳就不方便，很可能就碰上，我就給她說說剛才門板的好處，我說：“您看這門板1005簡潔大方，中間還帶兩道玻璃條，增強了門板的立體感，這個門板比剛才您看到的門板還便宜，要是作為銷售人員的話，我很可能向您推薦這款門板，但作為朋友，我不能這么做，當我說完這些，阿姨特別激動的對我說：“姑娘，就沖你這份真誠，我就在這定了，什么都聽你的，你說什么就是什么?！碑斘衣犕赀@些話的時候，我根本沒有想到老太太能這么痛快，也許真像她所說的我的那份真誠，也許在交談中，打動了她，雖然她在這兒定了幾千塊錢，而且都是國產(chǎn)板，但對我這位新人來說，真是無比的高興。因為我在這一天不但收獲了銷售，而且還收獲了快樂， 故事四：情境一：有位展員接待的顧客，在來回比較意風進口板和某品牌剛上市的進口板。據(jù)客戶說，該品牌的介紹方式和口氣同我們完全一樣，客戶覺得產(chǎn)品質(zhì)量不相上下，一時很困惑。當時我在旁邊也很著急，突然想起前幾周，該品牌的設計師帶他的朋友買了一套意風國產(chǎn)板的家具，于是我用客戶能聽到的聲音同展員笑著說：“他們公司的展員真有意思，什么話都敢說，他們的產(chǎn)品那么好，他們的設計師前天還跑到意風花了一.兩萬元買意風的進口板干嘛？”這句話效果很不錯！情境二：一位客戶大部分產(chǎn)品都已選好，就差餐桌沒確定，因為他覺得4122款餐桌很蠢，猶豫著下不了決心，當時我?guī)е蛻粽诟浇串a(chǎn)品，就故意跟接待他的展員說：“從意風買這張餐桌的客戶大多數(shù)都是喜歡它的厚重感，因為他們認為在我們眼里秀氣的餐桌太單薄?！痹捯魟偮?，就聽客戶說：“行，就是它吧！”情境三：兄妹三人的三個家庭來看意風家具。妹妹、妹夫都傾向于簡潔明快的意風家具。這次其實已經(jīng)是第N次了。參謀團如果沒有異議就簽單了。但哥嫂家里買的都是紅木家具，認為它既環(huán)保又保值，因此執(zhí)意讓妹妹也買他用的家具，并且羅列出一大堆理由。就在妹妹、妹夫心有所動，眼神露出迷茫和困惑的時候，我當著他們所有人的面微笑著故意地問了一下哥哥；“你們挑選的家具到底是誰用呀？”哥哥用手指了一下妹妹說：“她們用?！蔽揖烷_玩笑似的說：“那誰用誰就挑自己喜歡的，因為畢竟是您每天都需要去面對它們?！备绺缫幌旅靼琢耍s緊對妹夫說：“銷售員說的有道理，風格不一樣嘛。那你們看你們的吧。意風家具在板式當中是最好的了，我辦完事以后回來找你們??！”于是我順利的簽下了此單。這種情況，我也用在父母給子女挑選家具的時候遇見過！參謀團往往會把自己的喜好強加于人，必要時一定要提醒主人，自己每天要面對的，可能是別人喜歡的家具喲！情境四：一對剛結婚非常年輕的夫婦來買家具。在所有的尺寸、款式、顏色均敲定之后，想再考慮一下進口板?？梢凰銉r格接受不了！多了六千多塊錢。兩人一核計說：不行，超預算了。因為裝修買建材時都超支了，所以家具這塊，無論如何不能再超了。緣于之前談的非常愉快，所以我開玩笑的說：“如果你想享受真正高品質(zhì)的生活，只能是多花錢，也只有這樣才能讓您體會到掙錢花錢的樂趣！而且您有了溫馨完美的家，就會把壓力變成動力，在工作中更上一層樓。別老看著這月我多花了多少，你得看下個月我還能多掙多少??！”結果，小兩口全套都改為進口板，比之前多了1.2萬多元。情境五：我還有一位客戶復測換單時，由于妻子快生產(chǎn)了，帶著母親過來定家具。買床墊時他為難了，因為母親說普通的就行，但兒子自己想買一塊好一點的，可當著母親的面，不知道該怎么張口。因此在推薦床墊時，我就對他母親說：“阿姨，我建議您用一塊最實用的床墊，首先這張床墊是專為老人、小孩設計的，較硬。再說您的小孫子馬上要出生了，因為是您幫忙帶著睡覺，小孩子難免尿床啊什么的，床墊也不方便隨意洗啊，曬??！您先用一兩年，等孩子大了，也不尿床了，您就再換塊好點的，把這塊扔了也不心疼。您兒子那邊的，我建議一步到位，選他們自己喜歡的就行，您看呢，阿姨？”阿姨特別爽快的說：“行！行！行！”兒子也非常感動的說：“以后我們再填家具，還找你。”無法做主的兒女看上了意風家具，安撫好丈母娘才是關鍵.直接挑破客戶的異議心理：認為商家是撿貴的推銷給客人 還有很多很多，這些令我久久都不能忘記的小事，在你們的身邊或許已經(jīng)發(fā)生或許將要發(fā)生，那么這些隨手掂來的小貝殼，或者是我的，也或者是你的，我相信，只要我們熱愛工作，就能收獲無窮的樂趣.故事五：在5月9號這天晚上，臨近下班的前一個小時左右，一位阿姨帶著她的兒子，與兒子的女朋友，來 到了意風展廳。我同接待每一位顧客一樣，面帶微笑迎了過去：“您好！歡迎光臨意風家具！”阿姨也向我微笑著點了一下頭。當時我就覺得這位阿姨很眼熟，在此之前，阿姨一人來看過意風家具。當時也是我介紹的，那次我把意風的優(yōu)勢、誠信、售后服務、和愛格板材，包括五金件，都跟阿姨介紹了。當時她非常認可意風家具，并讓我給算了一些價格說：“改天帶我兒子過來?！笨吹剿龓е鴥鹤舆^來了，我便拉近了與顧客之間的距離，讓顧客產(chǎn)生親切感。阿姨帶著兒子先看的開門衣柜，因為之前看過。我沒有再次介紹板材。我問了一下顧客，上次來看的時候，有沒有什么不滿意！這樣，我能了解到顧客此時的想法，并直接回答顧客提問的問題。接著，阿姨給孩子們指出上次她看比較滿意的一些產(chǎn)品。然后，商量如何來擺放，選什么樣的顏色。在商量的過程中，我了解到阿姨的兒子就快要結婚了，而且還比較著急，擔心能不能送貨。我打電話問公司，那邊說可以，顧客還比較滿意?？稍谏塘窟x家具款式和尺寸的時候，母子倆之間的想法不一致，發(fā)現(xiàn)她的兒子很不耐煩了，不想再看了?？少I家具畢竟是為了兒女結婚用，母親還是想征求孩子的意見。為打開這種僵局，我利用人的虛榮心，來勸說顧客：“家具早晚都要買的，何況你也要結婚了，總要布置一下新房吧！朋友、同事看到房間布置得非常漂亮，擺的又都是名牌家具，該多羨慕你們??！你選擇意風家具白楓色，放在家里特別靚麗、干凈” 。顧客覺得挺對，情緒被調(diào)動起來。接著，把款式定下來了，在尺寸方面又出現(xiàn)了問題。他們臥室的尺寸非常小，當時，他們臥室選擇了三門衣柜，二個床頭柜，一張1.8M的床，和豪華568型床墊。母親說要二個床頭柜，兒子說二個床頭柜放不下。爭執(zhí)間，我讓顧客都坐下，給每個人倒了一杯水。問了一下他們的臥室里的尺寸，我給顧客列出了二個擺放方案。顧客還是比較想要床頭柜，結果看了一下，只能放一個可能還有點緊，后來顧客沒要床頭柜，先把大件的放進去，再看空間能不能放吧。臥室的家具就這樣定下來了。這時的顧客對我已經(jīng)很有信任感了，選客廳家具，大多是征求我的建議來做選擇，很順利就決定下來。由于顧客餐廳里，已經(jīng)定好了別的廠家的，而且還比較喜歡，所以就沒選意風的?？蛷d里選了一款多倫多沙發(fā)，和2309的茶幾，共計金額在12，000元左右。雖然金額不多，但這次簽單的過程，還是我最滿意的一次！沒有失敗就沒有成功，在失敗中總結不足之處，在成功中積累經(jīng)驗。不要因為失敗而退縮，更不要因為成功而驕傲。我自信！我努力！我成功！我為意風而自豪！故事六：東方家園的家具展位很有意思，四大品牌接踵而至，不斷印入您的眼簾。外面的天空陰云密布，只有依稀可數(shù)的幾個顧客。由于這個展廳是新裝修的，我們幾個展員都在認真的做最后的清潔工作。正在這時，展廳里來了今天的第一位顧客，我趕緊放下手中的工作，馬上熱情的迎上去！她沒有說什么，只是四處尋視，象是在尋找什么-“我能為您做些什么？”我說。她說，在其他的家具城看過我們的家具，住處離這里很近，便過來看看有沒有新的款式。從和她的交談中我了解到，她轉過好幾個家具城，看過不少家具，目標只是想買最環(huán)保最放心的家具！初步已鎖定在愛格板上。我拿出彩頁，對照著實物，為她講解起了家具。從公司的龐大規(guī)模、到生產(chǎn)的機器設備、再到板材結構等等。她聽得很認真，不斷的反饋給我一些信息：她家的裝修風格及她的一些想法。我給她倒了一杯水，細細的和她聊起她家裝修和買家具的過程中，遇到的種種問題。裝修時，由于吃過定制非標的虧，這次她絕不選擇定制非標產(chǎn)品了！“您看我們公司的產(chǎn)品顏色多；尺寸、及款式種類選擇多，而且搭配很靈活，根本不需要定制非標?！蔽矣盅a充說。她拿出戶型圖，讓我?guī)退贾酶窬?，進展的很順利。正在這時，她想去看看其他兩家的顏色，并告訴我很快就回來。她在國安轉了一圈，就迅速離開了。這時已經(jīng)快下班了。她從百強回來后，臉上沒有了開始的喜悅，反而走進衣柜旁，不斷的上下打量。她的眼神不斷的停留在白橡上，使我想起有一次顧客說：“你們同樣為愛格板，內(nèi)部為下腳料做的白色垃圾板”這句話。雖然說這句話的顧客，最終還是選擇了意風家具，但這句話我沒忘！針對進口板內(nèi)部為白橡色，我仔細的給顧客做了具體的介紹，包括拿出相關資料證實。她的眼神告訴我，她很迷茫，不知道究竟該相信誰。而后，她又到紅蘋果看了看，回來后，針對我公司產(chǎn)品飾面不好打理，又是一通誣蔑。我心知肚明，他們的做法與說法的大肆夸張。針對這兩個問題，我很冷靜：“如果說我們公司的浮雕拉絲面不好打理，那么他們公司不是只有光面的吧！他們公司的浮雕面是怎么打理的呢？真正好的產(chǎn)品，就怕顧客不去對比，對于一個專業(yè)制做板式家具的大公司都不信任，那還有什么質(zhì)量、品質(zhì)、信譽可言呢？不斷精益求精的意風家具公司，是老百姓最信任的品牌，大姐要不這樣，您可以回家考慮一下，單子我給您留著，對于這么好的產(chǎn)品，我相信您會有一個明智的選擇”我說，大姐忙說“我真的需要時間好好想想，你看都下班了耽誤你們這么長時間真不好意思，我回去查查資料，會回來找你的。”她說，“好的沒問題”。第二天一大早她真的來了，告訴我她選定了意風家具了，但是兒童房平時沒有住可以選擇百強的，這樣萬一有什么問題也不會太虧?！澳皇怯X得它的顏色太暗嗎？而且從采光來講更顯暗，壓抑。既然是這樣您為何不賭一次呢！就讓意風家具給您一個驚喜吧！請相信我”“那好吧！不得不相信你，就賭一把吧！時間很快的過去了，終于迎來了送貨的日子，大姐打電話告訴我她很滿意，家人也非常高興。放下電話我心里美滋滋的，從這以后我對我公司的發(fā)展更有信心！自己也更加自信了！我希望能通過意風所有展員的努力把健康環(huán)保的意風傳遞給每一個顧客！愿所有的人都能用上健康環(huán)保的意風家具，這就是意風的經(jīng)營理念！故事七：隨著家具行業(yè)競爭日趨激烈，銷售人員的工作也越來越難做！這就需要我們提高個人的銷售技巧，豐富銷售人員的業(yè)務知識，才能取得豐厚的銷售業(yè)績。下面是我個人銷售經(jīng)歷中的一個小案例。 某日，進來一位衣冠整潔，帶著眼鏡的顧客。進門就問：“衣柜多少錢？電視柜多少錢？”我心想：又是看價不看產(chǎn)品的顧客，肯定要最后告訴他價位。于是我便說：“意風家具有兩種板材，一是進口愛家愛格板材，一是吉林森工露水河A級板材。”顧客不耐煩“你就告訴我多少錢得了！”顧客說話語速也比較快，于是我也投其所好，語速比平常快了些，盡量別讓他反感，多聊一句話就多一些顧客的想法。我很耐心的問他需要多大的，什么規(guī)格。因為意風的產(chǎn)品非常的靈活，尺寸比較豐富。然后分別報了進口板和國產(chǎn)板的價格。他一聽：怎么這么貴！”我說“先生您請坐”然后給他倒了一杯水，“我給您講講為什么貴”這時我拿了兩塊樣板，語速慢了下來，盡量讓他聽的明白，看他臉上的表情，覺得他挺喜歡進口板的，但始終接受不了價位。顧客要求把價位記下來，回去和家里人商量。走了之后，覺得沒有多大的希望。臨走前，我得知這位先生姓崔。 又過一星期，這位崔先生又回來了。這一次也不看家具，坐下來開始說：“諾捷的家具也挺好的，也是吉林森工露水河板材，怎么比你們的便宜？”我心想他肯定已經(jīng)接受了意風家具的款式和環(huán)保，只是想讓我給他一個貴的理由，同時也給自己一個理由掏出這筆錢。于是我分別從公司的背景，實力，口碑，榮譽，售后及生產(chǎn)工藝等方面講解。介紹時，臉上始終帶著微笑，就象在和朋友聊天一樣，讓他有親切感。我開玩笑的說：“給您一塊上等面料做衣服，一個是中國老式腳踏縫紉機，一個是日本電動縫紉機做的衣服，您要哪件？”他回答要后者?！澳俏覀兊募揖卟灰彩沁@個道理嗎？何況我們是100同一種板材，而且能在合同單上注明，您還有什么不放心的！“他說：“他家的樣式好看”我問：“給您一個有毒的開花仙人掌，您敢放在家里嗎？”他回答說不敢。我說：“我想您肯定不會放在家里的，您為了孩子的健康和安全也一定不會的！因為您是一個很有責任感，很疼愛家人的人。哪怕多花一萬塊錢，為了家人的健康幸福您也是愿意的！因為有你，這家有了保障，有了安全感，家人一定會很欣慰的！何況意風只比它們多了三千多元錢。崔先生沉思了一會，終于決定簽個復測單，這是已是晚上八點多了。當時心里想：終于開口了，前面的付出總算沒有白費。雖然加班，但是心里也挺高興的。 改單的時候，又遇到了麻煩，崔先生特別較真，家具又重新挑選。我心里有點不高興，怎么這么麻煩！已經(jīng)是經(jīng)過重重篩選的家具又變！我只能克制自己面帶微笑為顧客服務。合同單已敲定，又讓我把軌道，合頁是什么品牌的；床頭的板子和床頭柜的板子是多厚的；排骨架是什么材料的寫上合同單上。我臉上雖然在微笑著可心里在流淚！因為這時已是晚上九點。又因為他加了一次班。心想：一萬多至于這樣嗎？可我馬上轉變想法，已經(jīng)到這個份上了，一定要堅持！他交了錢，就是為意風做了貢獻，就是對意風的支持！顧客都不嫌晚，不嫌煩，咱們掙錢的怎么能和顧客生氣呢！臨走時特別感謝我，說我服務態(tài)度好，有耐心，回頭一定把朋友介紹過來！俗話說：一份耕耘，一份收獲。付出總有回報！有位經(jīng)濟學家統(tǒng)計過：如果讓一位顧客滿意，他會給你介紹至少25位朋友，而這25位朋友會向625位朋友說你的產(chǎn)品好！這無形的宣傳頂上展員萬句好話！又做了金錢買不到的廣告效應！企業(yè)只有在好的服務中才能做久！通過這次銷售，感覺到顧客越來越謹慎，需要我們不斷總結，提高自己的銷售水平，才能打敗競爭對手！以下四個要點常常在我腦海里出現(xiàn)，每當偷懶，不高興時，它們就會鞭策我，激勵我?。?） 燦爛的笑容猶如燦爛的陽光，既照亮了別人，也溫暖了自己?。?） 學會贊美別人！愛聽表揚的話是人的天性?。?） 知己知彼，百戰(zhàn)不殆，不知己不知佊，必敗!（4） 信心決心恒心成功故事八：在家具行業(yè)做銷售，說來也有兩年了，在銷售的過程中，遇到過形形色色的顧客，他們中有大家都比較喜歡的直爽型的，也有比較難說話的，也就是較真型的，不管這些顧客是屬于哪一種類型的，當我們用真誠的語言把他們說服，他們坐下來跟我們簽合同時，心中都會有一種說不出的勝利感！記得最深的有一位顧客，他是遠洋山水的一位戶主，是聽朋友介紹來看意風家具的，顧客一進門第一句話就是：“你們家用的板材是環(huán)保的嗎？”我連忙迎上笑著跟顧客說：“您好，先生，我們意風家具所用板材一種是歐洲健康環(huán)保板材愛格板，一種是國內(nèi)環(huán)保板材吉林森工露水河板材，這兩種板材都能達到歐洲E1級的環(huán)保標準。”客帶著懷疑的語言說：“是嗎？人家百強用的也是這板吧？”“是的先生，北京市場用愛格板做家具的共三家：意風，百強，還有國安佳美，我們?nèi)掖淼念伾疾灰粯樱@就要看您家的裝修風格選什么樣的顏色更合適”在交談過程中，顧客拿出了家里的戶型圖，從圖上看出，顧客家是背光的，這樣在介紹當中就跟他主推了意風的楓木色，在這一點上，顧客是比較認同我的意見，而且這時，他說出了原本想訂百強的黃橡色，被我這么一說，覺得楓木色擺在家里會更好一些！緊接著我們在選款式的時候有出現(xiàn)了問題，顧客感覺我們款式?jīng)]有其他家新穎，我從家具的耐用性及實用性來跟顧客介紹，讓顧客從心。真正打消了花哨的東西是不實用的，只是流行一時，顧客情緒很激動，而這時候我都在耐心地跟顧客講解意風家具設計的風格，為什么里面用白橡板，還跟他講白板的種種好處，最后顧客在比較了百強和意風家具之后，最后還是訂了意風家具。在跟顧客的介紹產(chǎn)品的過程，有時也會有心平氣和的爭吵，也會有開心的大笑，在做成每一份單子時，對我來說都是一份成功的喜悅，也是一種對我的挑戰(zhàn)！ 故事九：記得我在大鐘寺實習時，被分到馬路對面的明光店替一天班，明光的客流并不多，進來的每一位顧客都有像寶一樣珍惜，這時進來了一位阿姨與大叔，我耐心的從里到外講家具的優(yōu)點，幫阿姨設計如何擺放，挑選樣子，格局，把看中的尺寸與價位記在卡片上，留上我的名字，阿姨臨走時拉著我的手說：“謝謝呀！”我說：“應該的?！眴栁遥骸澳闶裁磿r候休息？”我說：“星期四休。”阿姨說：“到時須要過來找你，你都在吧！”我說：“阿姨，我平常在對面藍景麗家，今天我是過來幫忙替天班?！卑⒁陶f：“哦！那我過去找你?！蔽宜妥甙⒁蹋倚睦锿Ω吲d的，聊的挺投機的，我想：無論以后在哪訂了意風的，至少我享受了從中的過程，如果說沒訂她也能感覺到這么好的家具，這么好的服務，留下一個好印象，我也會為她感到遺憾沒有用上這么好的家具。 第一天回到對面藍景麗家，大概過了半個月，我已不記得邊事了，同事說有顧客找我，我一看是阿姨與大叔來了，我很感動，原以為說那一名，沒想到會真的來找我，拿著我的卡片，我不知說什么了，接過阿姨請她們坐下，接來兩杯水，我特高興說：沒想到您們真的嘉過來了，阿姨也挺高興，我們說知算話吧！我挺感動老太太能跑到這來找我，我用全身的激情，更好的服務，感染著阿姨，我們簽了測量單，定了二萬六千多，我心里挺美滋滋的，阿姨也挺滿意的走了，連聲謝謝！ 一個月后的星期天，我在帶著顧客，阿姨來了，我讓顧客稍等一下，我過去跟阿姨打招呼：“阿姨過來了，家具送回家挺好的吧！”阿姨說：“我過來就是跟你說家具送回家確實沒味，工人裝得挺好，我挺滿意，我今天到你這再訂張床墊，”我說：“哦！真不好意思，我現(xiàn)在有顧客，要不我叫個展員跟你訂吧！“我用目光搜索別的民法員有沒有閑下幫忙的。阿姨說：“不用了，不著急，你忙吧！”叫上一展員幫我?guī)О⒁?，我跟阿姨說：“讓她先帶你，我就先過去了，真不好意思，”我過去繼續(xù)帶我之前的顧客，我忙完這顧客后，阿姨已經(jīng)走了，我問幫我?guī)У恼箚T，她說：“阿姨沒訂出去了，”第二天，阿姨又過來了，小徐，我又來了，老年人喜歡偏硬的床墊，我給推薦268#，訂了一張。 我心里挺滿足，并不是訂了兩萬多，再補張床墊，而是說當顧客訂定意風，認定你時喜悅的心情，一老太太愿意因為你跑到別一展廳與你簽單時的感動，補床墊時因你忙，愿意再跑一趟在你手上簽單的感動，我心里滿足是無法用語言來描述，讓我回味了好多天。 那時我來了三四個月，在大鐘寺高手如云，比我介紹的好的多得去了，因為我的服務與滿腔熱情態(tài)度，詳細的介紹產(chǎn)品優(yōu)點，站在顧客的角度上考慮實用，價格，擺放設計，感動了顧客，同時被顧客認定的滿足感，讓顧客感動了我，我那股勁也感動了自己。 我們擁有意風這么好的品牌，這么好的家具，那我們導購只能用更好的服務回報公司，回報顧客，用服務打動顧客，感動服客，讓我們意風更上一層樓！ 故事十：來到意風這個大家庭已經(jīng)三個多月了，因為以前沒有接觸過板式家具，所以一切都要從頭學起。今年四月底調(diào)到東方家園展廳，在這里實習期間我一邊學習一邊總結在實踐中鍛煉著培養(yǎng)自己的回頭客。在這段日子里接待了形形色色的顧客，有簽單的，有再談的，但有一位客戶卻給我留下了很深的印象，在與這位客戶的簽單過程中有所感悟，現(xiàn)在拿出來與大家分享一下。某個周日下午，有一位姜先生他的父母來選家具，當時他很喜歡意風的氛圍，很有家的氣息感，于是我認真傾聽他的每句話，當知道他想要一款簡單面實用，大方而不張揚的雙人床時，我馬上給他推薦了1238的床頭配上通透性較好的1281A的床箱，可我報價給他的時候他卻猶豫不決了，他說不想要很貴的，就想上別家看看，因為當時還沒有機會聊得太深，具體情況還不太了解，于是我想先留住他，也想進一步了解他的需求，于是我去倒了三杯水回來對他說：“今天天挺熱的，你先讓叔叔阿姨喝口水歇一會兒，順便你也可以告訴我你的預算和想法，可以嗎？他一看又給他們倒水，又很真誠的服務，他說：“我就想要一張不到1000元的床，1。5*2。0的，我腦中一搜索這個價位的床我們沒有，但既然留他坐下了，而且也已判斷出他今天就想把家具定了，因此，我問了他一下你是結婚用，還是自己用呀？姜先生一聽就樂了說：女朋友還沒影兒呢，是我自己用，我了解到這個訊息后就大致明白了，他一直這么計價格八成是自己掏腰包，后來事實證明果然不錯。在了解這些后我想男孩子最怕麻煩也最愛面子，于是我告訴他如果您一定要買便宜，但質(zhì)量都有不太過關，說有保修但企業(yè)哪天倒閉了都不一定，您到時上哪找人去，用不了太長時間不得換，到時您又要再選家具了，再說大概一個月前北京晚報上刊登新聞說市場上小廠家的家具80%以上甲醛嚴重超標，身體的損害可是用金錢彌補不來的?？吹剿行﹦訐u了，馬上又說我們的家具在使用上的優(yōu)勢。比如：板材使用的單一樹種，環(huán)保達到歐洲E1級接近E0級，由于使用新鮮原木，握釘力好，不褪色，不易變形，打理起來還方便。而且我給您推薦的白楓色會在陽光與燈光下發(fā)出淡淡的柔和的粉色來，使屋里看起來更加溫馨，舒適，一個好的居住環(huán)境會使人身心都愉悅起來。我認真的講，他用心的聽，不時我也要留意他父母的表情，也仔細的回答他們的問題，老人家比較在意的是環(huán)保與質(zhì)量這些細節(jié)問題，于是我對他們說：“意風的環(huán)保，產(chǎn)品質(zhì)量，都是非常好企業(yè)的背景實力，新聞媒體的圣贊，廣大百姓的口碑，都證明了我們的確是最好的。我向他們展示了我們得到的各殊榮。包括意風展員的服務，首先打動了他的父母，他們說：“意風確實不錯就他家的吧！”這時姜先生也不再猶豫了，在他們確定要床的同時，我并沒有去拿單子，而是又問一句：“您的臥室里的柜子選取了嗎？”他母親說了沒選呢！他想把原來那個舊的搬過去用，姜先生插話來說您買個床就行了，再買柜子怎么也得幾千塊錢，超出預算了，不用了，這時我一直微笑著看著他，說：現(xiàn)在像您這樣花錢這么有計劃性的男孩子太少了，向您做事這么有條理，有計劃性工作中一定很出色，很細心（這會已經(jīng)聊的很孰了）我打趣到，現(xiàn)在裝修，布置新房子沒有不起預算的，對自己還這么節(jié)省，聽我這么一說，他才告訴我，他想買車呢，我說那我表示理解，可緊接著我又一個問題拋給他，您節(jié)省一個柜子就能馬上買車嗎？再說您的房子地理位置那么好，裝修是新的，一切都是新的，只有這個柜子是舊的，而且兩種風格，而且兩種風格，顏色完全迥異也不搭配呀，等您布置好同事來串門感覺肯定不一樣，好房+好裝修+好家具=更高、更好、更舒適的生活質(zhì)量與品位。而且過了一段時間車型又出新款了，挑選余地更大了，先把自己的家布置好，未來才更有動力。話說到這火候差不多了，我說：叔叔，阿姨再給您們添點吧，余下時間他們討論一下，等我端水回來時，果然姜先生說那就聽你的訂了吧，這時他母親說：聽小姐這么一說，確實是這么回事，先把家弄好，哪個也沒家重要，以后這家具他結婚了大不了我們老兩口用唄，姜先生說：媽您喜歡就成，我轉身去拿單子簽完后帶他去服務臺交費，一共用了十五分鐘，但前期工作卻一個多小時，但我卻從中找到了快樂，在去服務臺的路上說：你可真能說，也會說，能在點兒上，我馬上接了一句，但不能胡說。因為我們意風的人標準是“承諾客戶的一定做到，知道做不到的也絕不承諾。交完錢后，看著他們一家人開心的離去，頓感心滿意足。此單金額雖然不多，但領悟感受頗多，總結以下幾點：1、 大致簡明扼要介紹一遍，用反問向客戶提問題，要與客戶互動。2、 學會傾聽，了解要求。3、 用優(yōu)質(zhì)的服務，燦爛的笑臉，真誠的態(tài)度，精專的專業(yè)知識打動客戶，讓自信時刻與你相伴。4、 拋開價格談價格。5、 為客戶所設想，急客戶所之急，讓換位思考落到實處。6、 體現(xiàn)我們的優(yōu)勢，也絕不回避劣勢，客戶所提出的不足之處就是我們明天改進的目標。7、 學會適時的贊美客戶，真誠的贊美而不是諂媚。8、 了解各方面知識，提升自己的內(nèi)在修養(yǎng)，做到真正的內(nèi)外兼修，要跟客戶有話題。9、 簽單是該干脆絕不拖泥帶水。10、 讓客戶開心的來，滿意的離去。11、 不要忽略客戶身邊的每個小細節(jié)，老子講：小處不可隨便，“細節(jié)決定一切”12、 在談客戶中肯定有成功的，有失敗的，成功是戒驕戒躁，失敗時要勇于重拾信心，也許客戶這次沒有與你簽單，但在他的生活中你確實存在過，出現(xiàn)過，你已經(jīng)把意風一切美好的東西植入他的心中，那么有一天他將會再次找到他或他身邊的人服務，所以珍惜每一位客戶，來者都是客，不要輕言失敗，努力完善自己，相信自己可以創(chuàng)造意風的神話，讓意風的口號時刻鞭策自己。只要我們一直努力，一定會做到讓同行人羨慕我們，讓競爭對手欽佩我們，讓客戶永遠記得我們。故事十一：在5月24號那天中午，有二位顧客來展廳看意風品牌的家具，一進展廳大門我面帶微笑迎了過去。上前打招呼“您好意風家具”。整個過程特別流暢，讓我記憶猶新。先看的是書柜，我先從板才環(huán)保、封邊、后背板厚、鉸鏈還有書柜內(nèi)部的靈活使用性開始給顧客介紹，等我把這些優(yōu)勢告訴顧客后，顧客特別認可。接著根據(jù)顧客書房的尺寸配的SG1的書柜3組，有配了一款電腦桌，接下來是臥室，客廳，餐廳。一系列的家具，接下來顧客說的話讓我特別高興，顧客說你把我們的書柜搭配的特別合理，我很滿意。所以我們決定：臥室，客廳，餐廳等等都在你家定下來。聽到這些話后，自己感覺又走近了一步，對自己特別有信心，介紹起家具來就更有自信了，先從臥室看起，根據(jù)臥室的尺寸配了1800mm的四門衣柜一套，1800*2000的雙人床一張，床頭柜2個，還有一款比較合適的電視柜，臥室的配置特別順利?？墒堑娇蛷d的沙發(fā)卡殼了，他愛人說什么都不喜歡意風的沙發(fā)，說沙發(fā)太單調(diào)，她說比較喜歡歐式沙發(fā)，然后我過去給顧客倒了兩杯橙汁，開始介紹沙發(fā)，因為沙發(fā)您看不到內(nèi)部結構，沙發(fā)也是客廳里面最主要的家具，一定更選品牌的，先從沙發(fā)的框架，牛筋拉力帶，繩簧，沙發(fā)海綿的環(huán)保，還有面料等等，等我把沙發(fā)的整個過程講述完以后顧客點頭認可，當時的喜悅無法用語言講述，顧客選的是黃金海岸這款沙發(fā)，配了一款2309的茶幾，按沙發(fā)的尺寸配了一款合適的電視柜。顧客當時說是你的服務和熱情打動了我們，我們才決定買意風品牌的家具。顧客的餐廳比較小，配的是4110的抽拉餐桌，和4203D餐椅4把。坐下來簽單是顧客說過幾天要出差，著急送貨，當時我給杜總打電話，說明情況，杜總特批加急單。顧客當時特別感動連聲說“謝謝”！把這張合同單簽下來我明白了一個道理，整個過程是最重要的。服務也是不可忽略的。你為顧客付出多少，顧客才能回報你多少。要不是當時的耐心和熱情，就不會有這張3萬的合同單。用一顆平常心去對待每一位顧客。故事十二：上周六下午，我?guī)Я艘粨芸腿?，是一?0歲左右的阿姨，和兩個20多歲的男孩和女孩感覺整個過程比較流暢，當時他們一進展廳，首先看的就是推拉衣柜，給我的感覺就是這樣的客人比較有目的性，就詳細給他們介紹了推拉柜的特性，劃道以及內(nèi)部結構的靈活和實用，再強調(diào)衣柜衣柜在臥室家具中所占的比重，強調(diào)環(huán)保的必要性和重要介紹愛格板材的選料和工藝，客人比較認可，他的房間尺寸剛好可以擺放我們內(nèi)推拉衣柜1.6m長的那款，柜子確定好后，根據(jù)她的房間尺寸選好了一款電腦桌，選好顏色后，就快到了供貨周期，它們希望能盡快送貨！我打電話跟杜總申請了一個加急送貨，然后給顧客介紹了公司的售後服務等問題，確定好產(chǎn)品就可以填寫合同了。阿姨說：“終于把女兒房間確定下來了累死我了?！边@個時候的氣氛比較輕松，我就接著說；“逛街是挺累的，何況是逛家具，您到我們的沙發(fā)上歇會吧！我們的沙發(fā)挺舒服的！”阿姨和她的女兒就起身坐在離我最近的沙發(fā)多倫多上，她的女兒說：“她們家的沙發(fā)也挺舒服的，要不咱們再看看沙發(fā)吧！”說道就要從那男孩拿小本出來看尺寸?！蔽覄傁胪９P給她們介紹一下沙發(fā)，阿姨就對我說：“先寫你的吧，沙發(fā)我們今天不買，回頭再說?！蔽覜_她笑了笑說：“沒關系，您先隨便看看！”合同寫完了，我去前臺幫它們交定金，蓋章?；貋淼臅r候，她們?nèi)齻€人都坐在沙發(fā)上對著一張紙在討論沙發(fā)怎么擺，我沒有打擾她們，在一邊靜站一小會，發(fā)現(xiàn)她們實在沒有空間概念。加上沒有戶型圖，便說不明白該怎么擺，我重新拿了張紙，將她們講的尺寸注明畫了一張小圖，加入到了她們的討論中，阿姨似乎在沙發(fā)上做的不是很舒服，她的女兒就倚在沙發(fā)的扶手上，不怎么動，很疲勞的樣子，從尺寸上看，她家的客廳不大，屬于扁長型的，所以我建議她們試一下黃金海岸轉角沙發(fā)，我覺得像她們這種狀態(tài)，只有徑深大的沙發(fā)才會讓她們感覺舒適，有依靠。并且尺寸也非常合適。果然，阿姨一坐上沙發(fā)就說不錯，趁熱打鐵，我就從這髖沙發(fā)的外型款講起，把海綿.面料.底框等細致的講了一遍，當我抬起沙發(fā)讓她們看底部結構時，阿姨和她的女兒都不住的點頭，那個男孩（好象是女孩的朋友）也一直說這沙發(fā)不錯！OK！看來她們已經(jīng)認可了這款沙發(fā)的款式和質(zhì)量。交談中我了解到她們家的地板是淺胡桃色的，墻面是淡米色的，就建議她們選用樣品面料，這樣客廳的整個氛圍會大方而雅致。阿姨說：“我相信你，這個色彩確實是最好看，擺在我家中肯定也是最合適的！”就這樣沙發(fā)確定了，以她們急于要貨的情況，當然不會少了電視柜。一件一件的挑選產(chǎn)品。終于她們家的全部家具都在我們展廳全部配齊。兩個臥房中選的是進口愛格板的紅橡色，客廳是國產(chǎn)白楓色。阿姨她們走的時候挺滿意的，說沒想到一天就把所有的家具都訂完了。 這單銷售是近段時間比較舒暢的銷售。給我的感覺很溫和像朋友。希望這種感覺能夠在每單銷售中都能體現(xiàn)。故事十三：那是一個星期五的一天，一位叔叔和一位阿姨走進了我們意風的展廳，我馬上站起來上前去接待了這兩個顧客，“您好，看看家具？”顧客回答：“你好，沒事我們隨便看看。”這時顧客正好走到衣柜的前面，打開柜子看里面，并且聞里面的味道，我當時就判定這個顧客比較在乎環(huán)保，而隨后顧客又問：“這個衣柜多少錢?。俊蔽一卮穑骸按蟾乓唤M衣柜進口板材為2千多，國產(chǎn)板材為1千多一組，看您選什么樣的結構和您所喜歡的門板款式了，可以任意組合的，這個價格都不等”我一一向顧客介紹了在展廳里擺放的門板款式和里面的內(nèi)部結構，在顧客根據(jù)自己家里衣物的擺放和我給予的建議選擇了五門衣柜，我并給以國產(chǎn)板和進口板的價格，后來顧客聽完報價后，并很驚訝的問我：“為什么進口板和國產(chǎn)板的價格相差那么多呢？都將近一半了”我回答說：“叔叔，阿姨您先坐下，我去給您拿進口板和國產(chǎn)板的斷面，看一下您就明白了”我?guī)ь櫩偷讲妥琅赃呑?，拿板材的斷面給顧客看，還沒等我說話顧客就說到：“這不就是刨花板嗎？怎么這么貴？”后來我便耐心的給顧客介紹進口板和國產(chǎn)板的區(qū)別和生產(chǎn)技術及甲醛對人體的危害，并給以我在報價單里收集的資料和愛格板材的宣傳冊給顧客看，讓顧客更一步的了解，接下來顧客便說：“沒想到還有這么大的學問呢，我還以為聞著沒味就行了，行了就買他們家的了”顧客把戶型圖拿出來，根據(jù)他的想法，我給了他一些合理化的建議，算完以后，阿姨說：“還是再看看吧，我們剛剛出來。”后來便送走了他們。大概下午4點左右，這兩位顧客又回來了，“小姑娘，我們又回來找你來了”后來簽單時還說：“不光是你們的家具好板材好，服務也不錯，給我們介紹的挺詳細的，我們走了好幾家，沒有像這樣跟你似的介紹的”我便說：“我們意風的展員都會這樣對待顧客的，謝謝您對我們意風的產(chǎn)品和質(zhì)量的認可，謝謝您對我的認可！” 故事十四：這位顧客是我前年十一帶過的顧客，至今令我記憶猶新記得當時是一個周六，顧客非常多，這位先生看起來很特別，少言寡語的，只是看產(chǎn)品，偶爾問問產(chǎn)品的尺寸，但是我還是耐心詳細的為其介紹了一個下午，直到下班顧客才離開。第二天一清早，這位顧客就帶著戶型圖回來找我，我又根據(jù)他家的戶型及他的需要，合理的為他推薦家具，在我的耐心介紹及細致入微的服務下，顧客終于決定購買我們的產(chǎn)品。在簽單的過程中，我了解到，其實在頭一天，顧客的設計師推薦他買百強家具，顧客也看好并打算購買百強的家具，但百強服務小姐在介紹的過程中，其原來顧客回來定貨，結果就去接待那位顧客，冷落了這位也沒有讓其它服務小姐代為接待，這位顧客足足等了30多分鐘，依然沒有人接待，便氣憤的離開，顧客說：“其實當時這位小姐如果和我打聲招呼，請我稍等片刻的話，我也可以等一下，畢竟做銷售的都不容易”通過這件事，我深深地體會到銷售家具產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，服務質(zhì)量也是非常重要，只有讓顧客得到滿意的服務才有可能簽單，提高業(yè)績！故事十五： 我接待了一對老夫妻，初步的溝通讓我了解，二老文化素質(zhì)很高，很儉樸，二居室的家具，并推薦了幾個品牌，其中就有意風，讓我意識到一切皆有可能，這是二老第一次逛家具城。在家具的介紹過程中，我感覺到老人認可意風，卻又有所有老人一致的想法，價格與過去相比太貴了，希望改天與女兒一起來，為了加強老人認可意風，我?guī)Ю先巳チ?店。加強對意風的信心，并留住他們的腳步，在接下來的時間里慢慢滲透給老人，意風每件家具的優(yōu)缺點，適合他們的家具及恰品牌的不足之處。當我試探能否定單時，老人猶豫了，表示轉轉比較一下，但卻沒有馬上離開，左看右看，漫長的交談中，老人與我都陷入了疲憊，單位馬上意識到老人多精力是不允許他們有第二次馬拉松式談判的，我又重新調(diào)整心態(tài)，尋找老人與我之間共同感，興趣的話題?！按笫澹愕呐畠憾啻罅?？有外孫子了嗎？”因為我知道孫子是老人的最愛。“女兒快四十了，又個外孫?！薄按笫搴桶⒁逃辛税?，看上去還是那么精神?！薄耙呀?jīng)六十五了。”“我的爸爸五十八了，還有兩年退休?？靵砦疫@里了，看您，一家人住一起真好。”“你爸爸坐什么的？”老人問?！熬??！薄昂谩?，老人豎起大拇指“我也曾是警察”。老人嚴重放光“但退休了。”有些舍不得的感覺?！澳惆职旨缟蠋讉€？”老人比劃著自己的肩頭?！安磺宄?，沒在意看過?！薄艾F(xiàn)在警察工資漲了?！崩先藖砹伺d致。“我退休了，賺的少了?！薄熬斓呐畠簛眚_警察?！眑老人調(diào)侃起來?！痹趺磿兀医?jīng)常想，我的爸爸出去買東西也是顧客，如果被騙我會很難過的，我不會騙您，因為我希望別人也不會偏我的爸爸。天下的子女都有父母。再說您的女兒見多識廣，她不是也認可意風家具嗎？您有小外孫，為了您的外孫和家人著想，我推薦您使用進口板，我也有孩子，如果我的經(jīng)濟條件允許，我自己也會買進口板家具。我感覺到老人與我之間的隔閡消失了。我們停止了交談，四周飄起來飯香?！澳阆瘸燥埌?，我們自己看看?！崩先苏f?！拔也火I，早市吃的晚。您要是餓了這又小點心，我再給您倒杯溫水?！薄拔覀兊狞c心，糖果都是稻香買的，可放心吃?！庇诌^了一會，我是探問?！霸俎D轉還是在這定了，我們的家具和您的心意嗎？”一陣沉默，此時的老人已經(jīng)被我給遛的走不動了?！疤焯珶崃?，出來一趟真不容易啊?！蔽姨嵝牙先恕！耙卦蹅兿榷▊€復測單，如有什么想不到的可讓我們的設計師幫您參謀一下，不合適的可以再調(diào)換，我會保證您在交錢之前把對您有利的和沒有利的都告訴您，交錢之后，意風不會再有任何附加條款，選擇意風只會讓您滿意?！?分鐘之后，兩位老人終于簽單了，共計26000多元，雖然他們又用掉了近兩個多多小時挑挑產(chǎn)品，不停的爭辯，終于在用掉了我近5個小時的時間，簽單完畢。臨走我送老人兩個蘋果當午飯，老人要我做他們的干女兒，隨時調(diào)侃，我感覺到老人的滿意。老人最后還是說了一句?！斑€想去別的品牌再看看。”這件事使我意識到，與顧客找到共同的語言，能消除顧客當最后一道防線，好多溝通讓生硬的家具富有情感。故事十六：某日清晨，我們大家正在打掃賣場的衛(wèi)生，進來一位中年男士。由于有學員正好在門口，于是去接待了他。這位顧客進來也未問其他關于產(chǎn)品的問題。直接問價格及外沿尺寸，并讓學員為其記錄，使得學員無從下手為這位顧客介紹我們的產(chǎn)品及優(yōu)勢。這位顧客一邊讓學院記錄，還不時的看自己手中收集到的別家品牌廠家的名片，并問學員：“為什么一樣尺寸的東西（展品），你們的卻比別家品牌廠家的貴呢？”學員除了說這是進口板，別的再無從解釋了。這位顧客卻說：“我知道你們的是進口板，我剛去看過其它XX品牌，人家跟你們用的都是愛家愛格板的?！蔽铱吹竭@種情況，于是把這位顧客接了過來，再為其介紹并解釋。后來了解到，這位顧客看的展品（衣柜）和別的廠家的展品外觀尺寸一樣，但內(nèi)部結構不同，這位顧客才釋然。因這位顧客是新房，所需的家具較多，但自己有精確尺寸，而且對所需的目標非常明確。我為其詳細介紹，合理推薦，并記錄全套算下來，顧客認為較貴（進口板）。我轉而說：“不如這樣，客廳選擇國產(chǎn)板，這樣會降低總價格?！辈⒔榻B進口板與國產(chǎn)板的區(qū)別。這位顧客仔細聽過之后，又問了一些關于進口愛家愛格板的問題，說XX品牌也選用的黑橡色和你們的一樣。我說絕對不會，我們的五款顏色都是獨家代理的，并帶顧客看了愛格集團授權給我們意風的產(chǎn)品獨家使用證書及黑橡木色（H3003）的代碼。顧客馬上讓我?guī)兔τ涗涍@款顏色的代碼，說要去核實。顧客還問了關于進口板為何內(nèi)部均采用白橡色板材等問題。我解釋說，我們的這種制作與歐洲是同步的。首先方便我們拿取衣服及物品，白橡色板材本身的選材也更加精良，選價相對也更高，更顯干凈衛(wèi)生。而且愛格集團對我們的要求之一?，F(xiàn)在市場上別的廠家未用這種制作，是為了相