商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇.doc

商場(chǎng)規(guī)章制度管理篇（一）商場(chǎng)管理規(guī)定一、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理要求A、營(yíng)業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場(chǎng)保安要謝絕進(jìn)入商場(chǎng)營(yíng)業(yè)間。2、內(nèi)部員工不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)穿工作服在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、嚴(yán)禁商場(chǎng)內(nèi)部員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀(guān)。4、播音室必須按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂(lè)為主，營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強(qiáng)的搖滾樂(lè)，以防影響顧客購(gòu)物情緒。6、視聽(tīng)陳列商品非顧客購(gòu)買(mǎi)調(diào)試需要，嚴(yán)禁大音量播放，不得影響廣播營(yíng)造的商場(chǎng)總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場(chǎng)各大門(mén)口宣傳、廣告條幅，必須經(jīng)商場(chǎng)登記，報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可組織安排張掛。2、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整體視覺(jué)效果。3、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)廣告招貼必須由商場(chǎng)統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺(tái)使用的商品信息必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的信息紙，并按規(guī)定位置進(jìn)行吊掛。5、商品信息內(nèi)容必須由專(zhuān)人規(guī)范書(shū)寫(xiě)，統(tǒng)一字體。6、嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺(tái)、廠(chǎng)家商品廣告宣傳印制品必須經(jīng)商場(chǎng)管理部按廣告法審查批準(zhǔn)，按指定位置放置。8、嚴(yán)禁各商區(qū)、各柜臺(tái)擅自在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設(shè)置1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主通道設(shè)置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。2、嚴(yán)禁各部門(mén)因任何理由占用營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)通道。D、柜臺(tái)設(shè)置1、各區(qū)柜臺(tái)布局不得隨意變動(dòng)。確因業(yè)務(wù)需要，可在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)提出調(diào)整方案，報(bào)商場(chǎng)管理部和經(jīng)理審批后實(shí)施。2、不得在營(yíng)業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車(chē)。3、各區(qū)開(kāi)架柜臺(tái)能透視的貨架高度設(shè)置不得高于1.6米，保證流動(dòng)性、開(kāi)放性。4、貨物擺放要嚴(yán)格控制數(shù)量及位置，不準(zhǔn)越位、越線(xiàn)，影響柜臺(tái)的通透性。E、場(chǎng)容衛(wèi)生1、商場(chǎng)定期對(duì)營(yíng)業(yè)樓外墻和門(mén)窗、玻璃幕墻等進(jìn)行清洗，對(duì)地面進(jìn)行打蠟拋光，對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)施和設(shè)備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應(yīng)堅(jiān)持每日一小時(shí)和每周三一大掃制度，商場(chǎng)在每周四進(jìn)行集中性專(zhuān)項(xiàng)陳列衛(wèi)生檢查。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到隨時(shí)有臟隨時(shí)掃，柜臺(tái)、貨架等營(yíng)業(yè)設(shè)施每天營(yíng)業(yè)前要擦、抹一遍，營(yíng)業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無(wú)灰塵。4、柜臺(tái)內(nèi)的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺(tái)收取才可送出柜臺(tái)或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營(yíng)業(yè)中柜臺(tái)有營(yíng)業(yè)垃圾而保潔員來(lái)不及收取的，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要生動(dòng)送至保潔組，柜臺(tái)前嚴(yán)禁堆放營(yíng)業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營(yíng)業(yè)員不得向柜臺(tái)外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場(chǎng)規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積垢、無(wú)廣告張貼、無(wú)衛(wèi)生死角。7、保潔員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話(huà)8、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類(lèi)、清運(yùn)。9、堅(jiān)持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報(bào)制，營(yíng)業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報(bào)違反場(chǎng)容場(chǎng)貌管理和規(guī)定的行為。10、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，凡顧客視線(xiàn)能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺(tái)等物品。11、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)（包括辦公室、后場(chǎng)、通道、大門(mén)口、倉(cāng)庫(kù)）不得推、騎、停放自行車(chē)，不得在下班前后把自行車(chē)停放在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。12、廠(chǎng)方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專(zhuān)用通道運(yùn)行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非商場(chǎng)全局統(tǒng)一安排并事先報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理室審批同意，任何部門(mén)、功能區(qū)、柜臺(tái)不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行柜臺(tái)調(diào)整、貨架搬動(dòng)、機(jī)械設(shè)備的停運(yùn)保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。14、商場(chǎng)內(nèi)部員工營(yíng)業(yè)時(shí)間必須從員工專(zhuān)用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場(chǎng)統(tǒng)一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門(mén)不得移動(dòng)、挪動(dòng)。16、非經(jīng)商場(chǎng)統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門(mén)、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個(gè)人不得更改、移動(dòng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)公共圖形標(biāo)識(shí)及導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)裝置。18、營(yíng)業(yè)間區(qū)域通道、分界線(xiàn)、公共場(chǎng)地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務(wù)部、商管部進(jìn)行指導(dǎo).2、商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)變化及時(shí)變換陳列形式，達(dá)到特色展示性、藝術(shù)美觀(guān)性、消費(fèi)引導(dǎo)性和標(biāo)簽規(guī)范性的要求。（二）商場(chǎng)考勤管理規(guī)定第一條：為加強(qiáng)商場(chǎng)職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場(chǎng)總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照?qǐng)?zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場(chǎng)規(guī)范化管理委員會(huì)審核長(zhǎng)簽發(fā)。第三條：?jiǎn)T工正常工作時(shí)間一般分三班：早班7:0015:00點(diǎn)；中班15:0023:00點(diǎn)；大夜班 23:00次日7:00點(diǎn)。第四條：商場(chǎng)職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過(guò)次的處分。第六條：商場(chǎng)每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負(fù)責(zé)將員工出鄞情況報(bào)告商場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)至勞資部，勞資部據(jù)此核發(fā)全鄞獎(jiǎng)金及填報(bào)員工核表。第七條：營(yíng)業(yè)人員須先到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時(shí)間開(kāi)始后分鐘至分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處，超過(guò)分鐘以上者，按曠工半日論處。提前分鐘以?xún)?nèi)下班者按早退論處，超過(guò)分鐘者按曠工半日論處。第九條：?jiǎn)T工外出辦理業(yè)務(wù)前須向本部門(mén)負(fù)責(zé)人（或其授權(quán)人）申明外出原因及返回商場(chǎng)時(shí)間，否則按外出私事處理。第十條：上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。第十一條：?jiǎn)T工個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，達(dá)次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)，并給予次警告處分。第十二條：?jiǎn)T工無(wú)故曠工半日者，扣發(fā)當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予次警告處分，每月累計(jì)天曠工者，扣除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)次處分，無(wú)故曠工達(dá)天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學(xué)習(xí)，須事先填寫(xiě)出差登記表，副經(jīng)理以下人員由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動(dòng)工資部備案。凡過(guò)期或未填寫(xiě)出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全鄞獎(jiǎng)，不予報(bào)銷(xiāo)出差費(fèi)用，特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。第十四條：當(dāng)月全鄞者，獲得全鄞獎(jiǎng)金1元。（三）店員勤務(wù)須知一、出勤 1、按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。 2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。 4、正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。 6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不能懈怠。 4、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。 5、男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須。 6、女子應(yīng)以淡妝為主?；瘖y應(yīng)在化妝間進(jìn)行 四、禮儀 1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱(chēng)外號(hào)或愛(ài)稱(chēng)。 3、與正在交談的人談話(huà)時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺(jué)、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。 2、尊敬上司，依賴(lài)與關(guān)心下屬。 3、既不阿諛?lè)畛?，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對(duì)方人格，尊重他人勞動(dòng)。 4、學(xué)習(xí)冷靜處理問(wèn)題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 七、語(yǔ)言表達(dá) 1、 使用普通話(huà)，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。 2、 講話(huà)時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 3、污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。 5、高聲喧嘩，會(huì)影響他人。與對(duì)方談話(huà)，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話(huà)，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 7、根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱(chēng)。 8、把講話(huà)表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。 八、工作 1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。 4、工作應(yīng)在“誠(chéng)信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對(duì)工作中的問(wèn)題，要敢干向上司反映。 7、工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專(zhuān)業(yè)。不斷積累，不恥下問(wèn)。 9、樂(lè)于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務(wù) 1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問(wèn)。 2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。 3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 4、完成結(jié)果要有匯報(bào)。 5、若不能按期完成，要向上司匯報(bào)。 十、面對(duì)顧客 1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對(duì)所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。 3、面對(duì)顧客咨詢(xún)時(shí)，即使與本人無(wú)關(guān)的問(wèn)題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢(xún)問(wèn)商品布置、休息處、廁所 、電話(huà)等問(wèn)題時(shí)，要詳細(xì)回答。 5、店鋪內(nèi)顧客專(zhuān)用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，然后請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書(shū)架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。 十二、通道、走廊和樓梯 1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過(guò)時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。 十三、離崗 1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。 2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)在職工食堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。 4、吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。 5、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會(huì)友 工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過(guò)多時(shí)間，以免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線(xiàn)、所用時(shí)間等，若帶文書(shū)外出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。 3、如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。 8、上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。 2、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話(huà)和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 6、對(duì)同事和客戶(hù)的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 7、私自挪用單位金錢(qián)和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。 二十、物品的使用 1、各類(lèi)器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛(ài)護(hù)。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費(fèi)。 3、各種開(kāi)關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。 4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 二十二、下班 1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。 2、對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。 4、注意關(guān)好門(mén)窗。 5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。 8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容的具體規(guī)定男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）?；瘖y：不許化妝。女職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過(guò)整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過(guò)厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾?；瘖y：只許淡妝。（五）店員接待顧客的規(guī)定一、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來(lái)看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng) 得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來(lái)講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。 4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺(jué)。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。 5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺(jué)，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒(méi)有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱(chēng)為店員的八大要素。 二、服務(wù)須知 1、如何對(duì)待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無(wú)二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來(lái)店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無(wú)疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿(mǎn)意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對(duì)女性店員來(lái)講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界