過敏問題處理技巧.ppt

過敏問題處理技巧 顧客抱怨該不該重視 為什么抱怨值得重視 會抱怨的顧客 不抱怨的顧客 80 不再來 5 10 98 愿意再來 抱怨的事情能處理好 各種情況的再購率 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 顧客投訴處理的原則與技巧 顧客投訴處理 處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián) 情緒 時間 傾聽 解決 后續(xù)追蹤 顧客投訴處理的原則與技巧 處理投訴的原則 直接處理投訴會怎樣 客戶與你敵對 挑刺 要求苛刻交流不順 無法了解問題所在即使解決了問題 客戶有可能還是不滿意 顧客投訴處理的原則與技巧 先處理心情 再處理事情 及時回應你讓顧客等得越久 他們就會越生氣 處理投訴的原則 顧客投訴處理的原則與技巧 將顧客與故障車輛分離如果可能 請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒 顧客投訴處理的原則與技巧 先處理心情 讓生氣的顧客消火氣 VIP室 異性服務員拉椅子遞茶水 遞紙巾冷氣音樂顧客是我們的衣食父母今日不服務 明日沒客戶 熱情支持 用雙手握手呼朋引伴笑臉相迎 顧客投訴處理的原則與技巧 積極傾聽 顧客如何感受到你的積極 目光接觸 頻頻點頭做筆記覆頌 提問舉例作結(jié)論 顧客投訴處理的原則與技巧 表現(xiàn)同理心 感同身受 顧客的感覺顧客的挫折顧客的觀點 支持顧客 投訴是正當?shù)耐对V是幫我們的投訴找我是對的我一定協(xié)助解決問題 顧客投訴處理的原則與技巧 顧客投訴處理的原則與技巧 再處理事情 認識敏感和過敏的外在特征 是一種體征 指感受力強 抵抗力弱 是由于角質(zhì)層較薄 可在顴骨處看到紅血絲 故易受到外界刺激 隨后即會產(chǎn)生明顯反應的脆弱皮膚 敏感 過敏 是一種的癥狀 是各種因素所造成的皮膚紅 腫 熱 痛 癢 并伴隨丘疹等現(xiàn)象的出現(xiàn) 敏感性皮膚容易過敏 而過敏的皮膚不一定敏感 案例分析及處理方法 處理方法 1 立即停用所有護膚品 每天用生活鹽水洗臉兩次 然后 冰敷10 20分鐘 可口服息斯敏 嚴重者適量外涂抗過敏軟膏 如氧化鋅藥膏 具有緩解異體蛋白過敏 中和排異現(xiàn)象 2 春秋季節(jié)氣候干燥 空氣中飄浮物較多 容易引發(fā)過敏 因此屬于敏感性皮膚應注意防護 防止過敏的發(fā)生 3 不能用熱水洗臉 用手抓 按摩或毛巾搓臉 要避免曬太陽 問題一 過敏 紅腫 起紅疹 痛 癢感 外在特征 外觀長的像痘一樣 但不痛也不癢 不痛不癢屬假性過敏 若有痛或癢則是過敏 問題二 假像過敏 處理方法 假性過敏一般停用7天左右好轉(zhuǎn) 痘消退后可以繼續(xù)使用產(chǎn)品 初期每天晚上少量使用一次 10天后再增加用量 逐漸恢復到正常使用 在此期間不需要用其它抗過敏的東西 問題三 皮膚發(fā)黑 形成原因 1 之前曾經(jīng)使用過鉛汞超標的產(chǎn)品導致的現(xiàn)象 也稱之為慢性反彈 2 皮膚嚴重缺水 導致皮膚營養(yǎng)不良的缺水性發(fā)黑 處理方法 繼續(xù)使用 在此期間加強補水 防曬護理 此情況不多見 問題五 出現(xiàn)紅血絲 形成原因 1 多見敏感皮膚2 缺水導致皮膚角質(zhì)層抵抗力較弱3 經(jīng)常做美容的人群或曾經(jīng)做過換膚的人群肌膚的免疫能力較差 要通過一個長期的保養(yǎng)才能解決 處理方法 1 紅血絲部位減少功能性產(chǎn)品的用量 2 避免用熱水洗臉 用手抓 按摩或毛巾搓臉 要避免曬太陽 問題六 無效或效果不理想 無效原因 1 了解顧客期望值2 了解產(chǎn)品的使用時間3 了解是否整套使用4 了解是否早晚堅持使用5 了解產(chǎn)品的使用量6 了解是否搭配其它品牌產(chǎn)品使用 過敏處理話術(shù) 過敏處理話術(shù) 那你給我報銷醫(yī)藥費 您好 您此刻的心情我非常理解 如果我是您我會比您更生氣 既然問題出現(xiàn)了我們就要心平氣和的解決問題 好嗎 這些您都不用擔心 前提我們要了解導致您過敏的原因 賠償也好 退也好 這都是小問題 最重要的是幫您解決目前的皮膚問題您說是嗎 BA 顧客 詢問話術(shù) 請問您用的是什么產(chǎn)品 您是怎樣用的 用了多長時間出現(xiàn)這種情況的 注 此時始終保持微笑并需仔細聆聽顧客的回答 分辨方式為 詢問話題 1 詢問顧客選用的是什么產(chǎn)品 2 所選用的產(chǎn)品是否適合顧客本身的膚質(zhì) 詢問顧客的膚質(zhì)類型 并需了解過往是否出現(xiàn)過現(xiàn)在的癥狀 3 日常使用方法是否與說明書相符 如使用方法與說明書不符則屬于使用方法有誤所導致產(chǎn)生問題 4 使用產(chǎn)品的量是過多還是正常 如使用的量過多則會導致營養(yǎng)過剩從而出現(xiàn)假過敏現(xiàn)象 如用量正常而出現(xiàn)過敏 請參照以下問題進行處理 詢問話術(shù) 店員 顧客 如顧客皮膚出現(xiàn)癢 痛則屬真過敏跡象 此時應這樣進行處理 請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象 痛不痛 癢不癢 紅不紅腫 脫不脫皮 癢 痛 給予建議 建議您先停用產(chǎn)品 用冰鎮(zhèn)的生理鹽水洗臉 用一只熟透的香蕉加一片撲爾敏搗碎成泥狀敷于面部15 20分鐘后洗凈 同時配合口服息斯敏 另外要給皮膚補充水分 噴一些蒸餾水或純凈水 以保持面部濕潤 這種方法您一定要連續(xù)使用三天 您先按照我的建議處理現(xiàn)在的過敏問題 這幾天我再和您保持密切聯(lián)系好嗎 謝謝您的理解和配合 祝您早日康復 再見 好的 BA 顧客 假相過敏話術(shù)處理 店員 如顧客皮膚未出現(xiàn)癢 痛跡象 但還會伴有痘痘出現(xiàn) 則為假過敏跡象 此時應這樣進行處理 顧客 請問您現(xiàn)在臉上過敏是怎樣的現(xiàn)象 痛不痛 癢不癢 紅不紅腫 脫不脫皮 不癢 不痛 假相過敏話術(shù)處理 您現(xiàn)在這種跡象為假過敏 建議您現(xiàn)在立即停用 并且在此期間不要采用任何處理方式 這種跡象很快就可以消除 同時你在此期間可以正常使用以往的保養(yǎng)產(chǎn)品 不是 因為您的這種假過敏跡象屬于一種正常的應急排斥反映 通常只要停用好轉(zhuǎn)后再用就不會出現(xiàn)此類情況了 BA 顧客 那是不是以后我都不能用你們的產(chǎn)品了 假相過敏話術(shù)處理 那就按照你說的方法試試吧 可是要停用多長