對公客戶經(jīng)理素質提升項目方案.doc

人力資源部2016年3月目 錄第一部分 背景和目標第二部分 總體思路一、分層級搭建對公客戶經(jīng)理崗位培訓課程體系二、按素質匹配對公客戶經(jīng)理崗位能力培養(yǎng)方式第三部分 2012年實施方案一、雛鷹訓練營二、金鷹訓練營三、業(yè)務技能大比拼第一部分 背景和目標一、背景隨著2011年業(yè)務的成倍增長，我行公司條線業(yè)務人員隊伍也較去年擴大了一倍。然而，在業(yè)績及人員規(guī)模呈正比例上升趨勢的同時，我行未來戰(zhàn)略對業(yè)務團隊執(zhí)行力及業(yè)務人員綜合素質則提出了更高的要求。數(shù)據(jù)顯示，目前我行公司條線業(yè)務人員隊伍管理呈現(xiàn)以下特點：（一）超過1/3的客戶經(jīng)理入職不足1年，需要時間和平臺了解，熟悉我行的業(yè)務特點并快速適應新環(huán)境； （二）新業(yè)務團隊的成立，自管理者到基層員工，需要通過磨合，打造高績效團隊；（三）業(yè)務團隊的急劇壯大，業(yè)務量的增長，中后臺支持力度也在增強，內部管理由粗放式向精細化過度，前臺部門與中后臺部門之間的溝通協(xié)作意識須加強；（四）客戶經(jīng)理崗位資格認證和晉級機制剛剛形成，但尚不成熟，需要制定更加科學系統(tǒng)的關鍵崗位人才培養(yǎng)方案，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務能力和綜合素質，增強戰(zhàn)斗力。 二、目標鑒于以上背景，本項目將以打造一支“高責任心、高執(zhí)行力、高職業(yè)化、高績效”的對公客戶經(jīng)理團隊為目標，將人才培養(yǎng)作為客戶經(jīng)理內在驅動力的激發(fā)點，以疏通客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展通道為重要手段，全面系統(tǒng)地搭建我行對公客戶經(jīng)理勝任力模型和培訓課程體系。同時結合我行的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，以解決客戶經(jīng)理實際工作中的問題為目標，將客戶開發(fā)與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風險識別、客戶關系維護等具體的工作技能逐一細化，采取內外部資源相結合、面授培訓和實戰(zhàn)訓練相結合的方式，進行分層級、有重點的理論提升和實務訓練，以此制定切實有效的實施方案。第二部分 總體思路本方案將基于對公客戶經(jīng)理崗位職責、勝任力素質要求以及我行客戶經(jīng)理的實際需求進行設計，搭建科學合理的培訓課程體系，針對不同級別的客戶經(jīng)理所需要的能力和素質進行系統(tǒng)的培養(yǎng)和提升?？傮w思路如下：一、分層級搭建對公客戶經(jīng)理崗位培訓課程體系（一）崗位特點及職責對公客戶經(jīng)理是指為公司客戶（行政企事業(yè)單位）提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等金融服務，并承擔產(chǎn)品銷售、風險防范、客戶關系維護及相關業(yè)務開發(fā)等職責的業(yè)務人員，屬于銀行的基層員工，是銀行與公司客戶交流的橋梁。對公客戶經(jīng)理既是銀行與行政企事業(yè)單位關系的代表，又是銀行對外業(yè)務的代表。因此，出色的對公客戶經(jīng)理，需要具備較強的公關能力、系統(tǒng)的營銷策略和強烈的服務意識。具體崗位職責如下： 1、參與策劃并實施銀行營銷方案根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向和作業(yè)計劃。2、推廣和銷售銀行產(chǎn)品根據(jù)營銷方向和銷售目標，及時主動地與企事業(yè)單位聯(lián)系，推廣和銷售銀行產(chǎn)品，完成目標任務。3、開發(fā)與維護客戶與已有客戶保持聯(lián)系，對潛在客戶進行開發(fā)；建立客戶信息檔案，維護良好的客戶關系。4、挖掘客戶需求善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品；探索為客戶開發(fā)滿足新需求的專用產(chǎn)品的可能性。5、提供優(yōu)質客戶服務協(xié)助其他各部門做好金融產(chǎn)品的售前、售中與售后服務。（二）崗位能力素質要求依據(jù)崗位特點及崗位職責的要求，借鑒*行的對公客戶經(jīng)理勝任力模型，確定我行對公客戶經(jīng)理需要具備的九大重要能力：（三）晉級路徑依據(jù)任職年限、工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，我行對公客戶經(jīng)理的晉級路徑可以分為見習對公客戶經(jīng)理、初級對公客戶經(jīng)理、中級對公客戶經(jīng)理、高級對公客戶經(jīng)理、資深對公客戶經(jīng)理五個級別。依據(jù)銀行對公客戶經(jīng)理等級管理辦法，我行對公客戶經(jīng)理實行準入和退出機制，晉級和降級的主要依據(jù)為績效考評指標，原則上，連續(xù)兩個季度考核為“優(yōu)秀”的客戶經(jīng)理予以提升一級，連續(xù)兩個季度考核“基本合格”及以下的，予以下降一級；連續(xù)兩個季度考核為“不合格”的客戶經(jīng)理予以下降二級。（四）培訓課程體系依據(jù)對公客戶經(jīng)理的崗位特點、崗位職責和勝任力要求，結合客戶經(jīng)理的實際晉級路徑，分別從職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和技能提升三個方面，搭建對公客戶經(jīng)理五個級別的培訓課程體系，以幫助不同級別的客戶經(jīng)理快速達成目標績效，創(chuàng)造更高崗位級別的價值。1、見習、初級對公客戶經(jīng)理見習對公客戶經(jīng)理通常是由業(yè)務助理崗位轉崗，從事客戶經(jīng)理崗位工作時間六個月內的對公客戶經(jīng)理。初級對公客戶經(jīng)理通常是通過見習期考核的客戶經(jīng)理，但崗位工作時間仍在一年以內。這兩個級別的客戶經(jīng)理，由于從事崗位工作時間尚短，處于成長階段，故在銀行基礎知識、產(chǎn)品知識、公司信貸知識、基本銷售技能、社交禮儀、人際溝通、商務報告寫作等方面需要系統(tǒng)學習和提升。見習和初級對公客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的實際情況選擇學習以下課程： 級別能力模塊課程名稱課程目標見習、初級客戶經(jīng)理專業(yè)知識銀行知識熟知銀行業(yè)基礎知識及相關法律法規(guī)。產(chǎn)品知識熟知相關業(yè)務、產(chǎn)品知識。財務知識了解財務基礎知識、簡單財務報表分析。專業(yè)技能市場調研銀行同業(yè)、同業(yè)產(chǎn)品及市場調研、了解市場及行業(yè)相關信息，培養(yǎng)市場反應能力。撰寫調研報告調研報告撰寫能力、市場信息分析及整理能力訓練。顧問式營銷技巧（初級）了解什么是金融專業(yè)產(chǎn)品顧問式銷售。全面掌握金融專業(yè)產(chǎn)品顧問式銷售循環(huán)的過程與步驟。通過研討找出本業(yè)務產(chǎn)品的專業(yè)銷售模式。對參訓學員進行一定的銷售訓練與評估。產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧成功的產(chǎn)品呈現(xiàn)將有力地影響及促進交易達成。通過表達技巧、呈現(xiàn)材料組織與準備、說明性與說服性表達、客戶意見處理等內容的訓練?？蛻糸_發(fā)與維護客戶開發(fā)與維護、客戶檔案建立與管理掌握客戶開發(fā)、客戶關系維護技巧，建立專業(yè)化銷售流程職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀學習掌握正確的商務禮儀知識，使客戶經(jīng)理在商務交往活動中贏得良好的第一印象，從而使商務交往活動的順利進行事半功倍。時間管理了解工作中常見的時間陷阱類型及其發(fā)生的背后原因。學習如何有效地利用時間管理提升績效。掌握針對不同時間管理的處理方法。執(zhí)行力執(zhí)行能力是員工重要的能力，組織與團隊的各種決策，必須通過團隊的執(zhí)行才能實現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理執(zhí)行是否到位，是團隊發(fā)展的重要決定因素。客戶經(jīng)理需要具備一定的執(zhí)行力。壓力管理客戶經(jīng)理每天和客戶接觸和交流，業(yè)績考核、競爭壓力非常大。如何有效操控自己的情緒、保持職業(yè)的良好服務狀態(tài)。如何掌握一些簡單易學、便于操作的小方法，能在繁忙的工作時間內快速有效地調整和放松，提升工作效率。自我激勵客戶經(jīng)理養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學知識和方法，克服消極情緒，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅強個性。促進整體心理素質的提升，最終達到提高工作業(yè)績的目標。團隊協(xié)作認知自我在團隊中的角色與定位。掌握團隊協(xié)作中的溝通技巧和策略。學習團隊思考方法在工作中的運用。了解人的行為特質類型及對應策略。人際關系與溝通溝通技巧是客戶經(jīng)理和客戶之間有效交換信息，達成某種共識而進行的雙向信息交流的方法和技術。2、中級對公客戶經(jīng)理中級對公客戶經(jīng)理是指任職時間滿兩年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經(jīng)理。此級別的對公客戶經(jīng)理處于穩(wěn)定期，但處于爬坡階段的他們，有一定的業(yè)務基礎和相對穩(wěn)定的客戶資源，但想要在短時間內達成更高的績效考核指標會有一定難度，故需要學習更全面深入的業(yè)務知識和技能，提升風險防范能力、客情關系維護能力、對壓力的管理能力，培養(yǎng)對市場的嗅覺。中級對公客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的實際情況選擇學習以下課程：級別能力模塊課程名稱課程目標中級客戶經(jīng)理專業(yè)知識風險管理風險預警信貸業(yè)務到期處理綜合風險評價分析貸款風險分類及不良貸款管理信貸檔案管理市場形式分析與策略銀行面對的國內外經(jīng)濟金融形勢銀行改革面對的國內外經(jīng)濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經(jīng)理學習如何分析宏觀經(jīng)濟政策財務報表分析財務報表分析的體系框架，掌握其核心要點。幫助您在財務分析方面能夠充分、合理地應用各種方法，綜合運用的能力。同時將使您進一步提高會計知識、擴充財務視野，為您未來職業(yè)生涯的發(fā)展奠定更加堅實的基礎。專業(yè)技能雙贏談判全攻略理解談判、訓練雙贏思維掌握精細化談判準備技巧學會溝通及談判三期策略學會價格談判及談判成交訓練商界專業(yè)的談判高手客戶關系維護與管理了解客戶的真正需求，開發(fā)與影響客戶客戶關系管理的系統(tǒng)思考，創(chuàng)造忠誠的客戶發(fā)現(xiàn)維系關鍵時刻，追求客戶終生價值職業(yè)素養(yǎng)成功銷售人員的心智模式使學員掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學原則和方法，克服各種消極情緒，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅強個性，促進他們整體心理素質的提升，最終達到提高工作業(yè)績的目標銷售輔導技能提升培養(yǎng)新人思維意識正確輔導技巧與激勵方法培養(yǎng)新人積極工作價值觀及有效的工作技巧傳承我行文化與團隊文化3、高級、資深對公客戶經(jīng)理高級對公客戶經(jīng)理是指任職時間滿三年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經(jīng)理。資深對公客戶經(jīng)理是指任職時間滿四年、通過績效考評達到晉級要求的對公客戶經(jīng)理。這兩個級別的對公客戶經(jīng)理處于成熟期，具備較豐富的業(yè)務經(jīng)驗，同時具備向管理崗位發(fā)展的潛質，故除了需要提升對市場的分析預測能力、風險管理能力、大客戶營銷能力，還需要培養(yǎng)其團隊建設和管理能力。故高級、資深對公客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的實際情況選擇學習以下課程：級別能力模塊課程名稱課程目標高級、資深客戶經(jīng)理專業(yè)知識風險管理風險預警信貸業(yè)務到期處理綜合風險評價分析貸款風險分類及不良貸款管理信貸檔案管理市場形式分析與策略銀行面對的國內外經(jīng)濟金融形勢銀行改革面對的國內外經(jīng)濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經(jīng)理學習如何分析宏觀經(jīng)濟政策專業(yè)技能大客戶營銷面對區(qū)域市場你如何全面啟動？復雜銷售如何做到擒賊先擒王？面對眾多關鍵人，你從何下手？本課專為大客戶銷售設計，幫助銷售經(jīng)理掌握結構化高階銷售策略客戶心理及行為分析透析客戶購買行為背后的因素理解客戶的價值鏈有效把握銷售過程中客戶的心理變化分析常見的客戶行為類型及在銀行營銷實戰(zhàn)的應用職業(yè)素養(yǎng)營銷團隊建設如何培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷團隊營銷團隊的有效激勵營銷團隊培養(yǎng)過程中常見問題及處理營銷團隊的營銷策略與市場區(qū)域分析營銷團隊人員自我修煉與管理創(chuàng)新思維引入創(chuàng)新的理念，從全局角度看待創(chuàng)新思維的貫徹。二、按目標匹配對公客戶經(jīng)理崗位能力培養(yǎng)方式第三部分 實施方案綜合以上思路，該項目方案將緊緊圍繞打造一支“高責任心、高執(zhí)行力、高職業(yè)化、高績效”的對公客戶經(jīng)理團隊的目標，分層次、有重點、分階段地整體規(guī)劃和實施。根據(jù)銀行對公客戶經(jīng)理等級管理辦法，將對公客戶經(jīng)理明確劃分為見習、初級、中級、高級、資深五個等級。由于對公客戶經(jīng)理隊伍急劇壯大，目前我行客戶經(jīng)理尚有大部分未能明確定級。為了進一步摸清對公客戶經(jīng)理對于行信貸制度、產(chǎn)品知識、業(yè)務流程等業(yè)務基礎知識的掌握情況，人力資源部和產(chǎn)品部于2011年12月組織崗位資格認證考試，本次考試結果和年終績效考核結果，當可成為對公客戶經(jīng)理定級的依據(jù)。2012年，人力資源部將繼續(xù)聯(lián)合產(chǎn)品部完善客戶經(jīng)理崗位資格認證事宜，并將認證結果和績效考核直接掛鉤，以此方式繼續(xù)幫助客戶經(jīng)理夯實必備的專業(yè)基礎知識功底，培養(yǎng)主動學習的意識和習慣?；谝陨锨疤?，2012年對公客戶經(jīng)理素質提升項目方案將依據(jù)我行實際，采取“經(jīng)驗交流、面授培訓、技能競賽”相結合的方式，集中力量夯實不同層級客戶經(jīng)理的基礎業(yè)務素質，大幅提升業(yè)務實戰(zhàn)能力。2012年客戶經(jīng)理素質提升方案將分為三個階段實施完成。第一階段 雛鷹訓練營 （一）實施周期 2012年4月（二）實施目的 幫助見習、初級客戶經(jīng)理及業(yè)務助理熟練掌握銀行業(yè)務基礎知識和技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升自身的專業(yè)性。（三）主要方式集中面授培訓，采取內外部講師授課相結合的方式，重在案例研討、經(jīng)驗交流和具體方法工具的應用。（四）培訓對象 見習、初級客戶經(jīng)理及業(yè)務助理（五）課程安排課程名稱課程目標培訓課時培訓講師培訓時間培訓費用培訓組織部門我行未來戰(zhàn)略發(fā)展及人才培養(yǎng)幫助客戶經(jīng)理把握我行業(yè)務發(fā)展方向，樹立明確的目標和信心。1H管理層4-14上午￥ -人力資源部信貸風險案例分析通過實際信貸案例，分析討論如何把握信貸風險。3H信貸管理部講師￥ -財務報表分析了解財務基礎知識、簡單財務報表分析。2H計劃財務部講師4-14下午如何撰寫授信報告調研報告撰寫能力、市場信息分析及整理能力訓練。2H授信審批部講師￥ -產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧成功的產(chǎn)品呈現(xiàn)將有力地影響及促進交易達成。通過表達技巧、呈現(xiàn)材料組織與準備、說明性與說服性表達、客戶意見處理等內容的訓練。2H產(chǎn)品部講師/外請4-15上午￥ -客戶開發(fā)與維護客戶開發(fā)與維護、客戶檔案建立與管理2H同業(yè)講師￥ -掌握客戶開發(fā)、客戶關系維護技巧，建立專業(yè)化銷售流程商務禮儀學習掌握正確的商務禮儀知識，使客戶經(jīng)理在商務交往活動中贏得良好的第一印象，從而使商務交往活動的順利進行事半功倍。2H外請講師4-15下午￥ -壓力管理客戶經(jīng)理每天和客戶接觸和交流，業(yè)績考核、競爭壓力非常大。如何有效操控自己的情緒、保持職業(yè)的良好服務狀態(tài)。2H外請講師￥ -如何掌握一些簡單易學、便于操作的小方法，能在繁忙的工作時間內快速有效地調整和放松，提升工作效率。（六）培訓考核及評估除進行現(xiàn)場問卷評估之外，采取撰寫行動計劃的方式檢驗培訓效果。業(yè)務部門領導根據(jù)本部門員工所提交的行動計劃跟進學習應用的效果，并在第二季度績效考核中對結果進行應用。第二階段 金鷹訓練營 （一）實施周期 2012年7月（二）實施目的 幫助中級、高級和資深客戶經(jīng)理進一步提升業(yè)務技能、風險管理能力，提高自我管理和激勵能力，培養(yǎng)對市場的敏銳嗅覺和拓展能力。（三）主要方式集中面授培訓，采取內外部講師授課相結合的方式，重在案例研討和經(jīng)驗交流。（四）培訓對象 中級、高級和資深客戶經(jīng)理（五）課程安排課程名稱課程目標培訓課時培訓講師培訓時間培訓費用培訓組織部門我行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及營銷策略幫助客戶經(jīng)理把握我行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略重點，以及對于我行未來的營銷策略，為客戶經(jīng)理樹立明確的目標和信心。1H管理層7-14上午￥ -人力資源部我行風險管理現(xiàn)狀及重點方向幫助客戶經(jīng)理把握我行目前業(yè)務發(fā)展形勢下風險管理的重點及努力的方向。1H管理層￥ -市場形式分析與策略銀行面對的國內外經(jīng)濟金融形勢2H外請專家￥ -銀行改革面對的國內外經(jīng)濟金融焦點銀行風險控制的基本要素與核心客戶經(jīng)理學習如何分析宏觀經(jīng)濟政策財務報表分析財務報表分析的體系框架，掌握其核心要點。幫助客戶經(jīng)理在財務分析方面能夠充分、合理地應用各種方法，綜合運用的能力。同時進一步提高會計知識、擴充財務視野。4H外請講師7-14下午￥ -我行風險管理案例解析通過對我行的實際案例進行分析，幫助客戶經(jīng)理把握我行對于各類風險的管控能力。2H風險管理部徐總7-15上午￥ -大客戶營銷面對區(qū)域市場你如何全面啟動？3H外請講師￥ -復雜銷售如何做到擒賊先擒王？面對眾多關鍵人，你從何下手？本課專為大客戶銷售設計，幫助銷售經(jīng)理掌握結構化高階銷售策略成功銷售人員的心智模式使學員掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學原則和方法，克服各種消極情緒，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅強個性，促進他們整體心理素質的提升，最終達到提高工作業(yè)績的目標3H外請講師7-15下午￥ -（六）培訓考核及評估除進行現(xiàn)場問卷評估之外，采取撰寫行動計劃的方式檢驗培訓效果。業(yè)務