第十章：物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制

第十章 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制對確保資產(chǎn)的安全完整和會計(jì)信息的真實(shí)準(zhǔn)確發(fā)揮了重要作用。物業(yè)管理企業(yè)怎樣結(jié)合自身的經(jīng)營和管理特點(diǎn)制定企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制制度呢？制定企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制制度應(yīng)考慮那些因素呢？一、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制的目標(biāo)與原則 “ 內(nèi)部會計(jì)控制是指單位為了提高會計(jì)信息質(zhì)量，保護(hù)資產(chǎn)的安全、完整，確保有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行等而制定和實(shí)施的一系列控制方法、措施和程序?！庇行У膬?nèi)部會計(jì)控制可以提高會計(jì)信息質(zhì)量、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全與完整，確保法律法規(guī)、規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。（一）內(nèi)部會計(jì)控制的目標(biāo)內(nèi)部會計(jì)控制目標(biāo)是指內(nèi)部會計(jì)控制對象應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)或欲達(dá)到的效果。實(shí)施內(nèi)部會計(jì)控制離不開正確的控制目標(biāo)。內(nèi)部會計(jì)控制目標(biāo)包括：1.規(guī)范單位會計(jì)行為，保證會計(jì)資料真實(shí)、完整。2.堵塞漏洞、消除隱患，防止并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正錯(cuò)誤及舞弊行為，保護(hù)單位資產(chǎn)的安全、完整。3.確保國家有關(guān)法律、法規(guī)和單位內(nèi)部規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。（二）內(nèi)部會計(jì)控制的原則為了更好地發(fā)揮內(nèi)部會計(jì)控制作用，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循一定的會計(jì)控制原則。內(nèi)部會計(jì)控制原則包括：1.合法性原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部會計(jì)控制規(guī)范，以及單位的實(shí)際情況。2.有效性原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)當(dāng)約束單位內(nèi)部涉及會計(jì)工作的所有人員，任何個(gè)人都不得擁有超越內(nèi)部會計(jì)控制的權(quán)力。3.全面性原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)當(dāng)涵蓋單位內(nèi)部涉及會計(jì)工作的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)及相關(guān)崗位，并針對業(yè)務(wù)處理過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，落實(shí)到?jīng)Q策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。4.不相容職務(wù)相分離原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)當(dāng)保證單位內(nèi)部涉及會計(jì)工作的機(jī)構(gòu)、崗位的合理設(shè)置及其職責(zé)權(quán)限的合理劃分，堅(jiān)持不相容職務(wù)相互分離，確保不同機(jī)構(gòu)和崗位之間權(quán)責(zé)分明、相互制約、相互監(jiān)督。5.成本效益原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)當(dāng)遵循成本效益原則，以合理的控制成本達(dá)到最佳的控制效果。6.適時(shí)性原則，即內(nèi)部會計(jì)控制應(yīng)隨著外部環(huán)境的變化、單位業(yè)務(wù)職能的調(diào)整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。二、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部會計(jì)控制的內(nèi)容主要包括： 貨幣資金控制、物業(yè)管理費(fèi)收繳控制、物業(yè)成本控制以及物業(yè)虧損控制等。（一）貨幣資金控制1.貨幣資金會計(jì)控制目標(biāo)對貨幣資金的控制，最主要的目標(biāo)是保證貨幣資金的安全性、完整性、合法性和效益性。（1） 保證貨幣資金余額的真實(shí)、準(zhǔn)確。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)建立嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，發(fā)揮“內(nèi)部牽制”功效，從崗位設(shè)置、人員職責(zé)分工入手，嚴(yán)格限制未經(jīng)授權(quán)的人員對貨幣資金的直接接觸，采取定期盤點(diǎn)、財(cái)產(chǎn)記錄、賬實(shí)核對，做到“賬實(shí)、賬表”核對一致。（2） 檢查貨幣資金的取得、使用是否符合國家財(cái)經(jīng)法規(guī)，使其發(fā)揮最大效益。為此，一要保證貨幣資金按規(guī)定的用途使用，同時(shí)還要滿足生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)對貨幣資金的需要；二要加強(qiáng)對貨幣資金支出的控制，嚴(yán)格審批、控制每一筆支出，防止侵占、挪用貨幣資金行為的發(fā)生。2.貨幣資金控制的內(nèi)容主要是對貨幣資金收入、保管、支付等全過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)作出嚴(yán)格控制。（1） 貨幣資金的完整性控制。是指對單位特定會計(jì)期間發(fā)生的貨幣資金收支業(yè)務(wù)是否均已按規(guī)定計(jì)入有關(guān)賬戶。通過檢查物業(yè)費(fèi)的收繳，或應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款的收回和歸還情況，查找未入賬的貨幣資金。具體包括：銀行對賬單控制、發(fā)票與收據(jù)控制、業(yè)務(wù)量控制以及往來賬項(xiàng)核對控制等。（2） 貨幣資金安全性控制。是指企業(yè)通過崗位分離控制、賬實(shí)盤點(diǎn)控制、庫存現(xiàn)金限額控制、實(shí)物隔離控制等手段，對企業(yè)的庫存現(xiàn)金、銀行存款、其他貨幣資金以及變現(xiàn)能力強(qiáng)的應(yīng)收、應(yīng)付票據(jù)的控制。（3） 貨幣資金合法性控制，主要是指針對貨幣資金的收入與支付合法性控制。一般都采用加大內(nèi)部監(jiān)督檢查力度的方法，如加大對貨幣資金收付復(fù)核的力度、實(shí)行嚴(yán)格的授權(quán)審批制度、重點(diǎn)控制大筆金額貨幣資金支付等。必要時(shí)企業(yè)也可以利用政府職能部門、社會力量（會計(jì)師事務(wù)所審計(jì)）來加強(qiáng)貨幣資金的監(jiān)督和檢查。（4） 貨幣資金效益性控制，是指服從企業(yè)財(cái)富最大化的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)，通過運(yùn)用各種籌資、投資等手段，合理、高效地持有和使用貨幣資金的控制方法。企業(yè)可制定貨幣資金收支的計(jì)劃，在合理預(yù)測一定時(shí)期貨幣資金存量的情況下，通過實(shí)施推遲付款或提前收回款項(xiàng)等方法解決貨幣資金的缺口，充分利用閑置資金，使其發(fā)揮最大效益。（二）物業(yè)管理費(fèi)收繳控制物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此規(guī)范收繳物業(yè)管理費(fèi)內(nèi)控制度，已是物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算工作中一項(xiàng)重要內(nèi)容。1.物業(yè)管理費(fèi)收繳控制的現(xiàn)狀目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)收繳物業(yè)管理費(fèi)的工作是物業(yè)公司小區(qū)管理員或物業(yè)公司專職人員承擔(dān)的。其收繳流程是：業(yè)主收到物業(yè)管理費(fèi)收據(jù)后向收費(fèi)員繳款、收費(fèi)員按收據(jù)金額收款后將“物業(yè)管理費(fèi)”（收據(jù)聯(lián)）作為付款憑證退回業(yè)主，同時(shí)將“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）和“現(xiàn)金”或“銀行解款單回單”交財(cái)務(wù)部門入賬，并由物業(yè)管理費(fèi)臺賬記賬員（以下簡稱記賬員）記賬。這樣的業(yè)務(wù)流程從內(nèi)控角度考慮還有不完善的地方：第一，收費(fèi)員收到的物業(yè)管理費(fèi)是否按時(shí)、全部、足額上繳，有否拖繳，甚至挪用現(xiàn)象，財(cái)務(wù)會計(jì)無法進(jìn)行有效的監(jiān)控；第二，記賬員登記的臺賬，記載是否正確，缺少行之有效的稽核制度，物業(yè)管理費(fèi)臺賬登記收入與財(cái)務(wù)會計(jì)賬面物業(yè)管理費(fèi)收入可能出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象；第三，物業(yè)管理費(fèi)臺賬中應(yīng)收未收的物業(yè)管理費(fèi)在會計(jì)核算賬戶上沒有正確信息的記載；2.完善收繳物業(yè)管理費(fèi)流程的內(nèi)部控制內(nèi)容具體內(nèi)容和流程如下：（1）收費(fèi)員在業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，必須在物業(yè)管理費(fèi)（收據(jù)聯(lián)）、（記賬聯(lián)）上蓋公章、私章，還應(yīng)加蓋收款日期章，并規(guī)定收款員將當(dāng)天收到的現(xiàn)金填寫“現(xiàn)金解款單”送交銀行。根據(jù)“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）定期填寫“收款清單匯總表”（一式三聯(lián)）隨同“現(xiàn)金解款單”和“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）交財(cái)務(wù)部門審核、簽收、蓋章，將“收款清單匯總表”（第一聯(lián)）退回收費(fèi)員保管。（2）財(cái)務(wù)部門將審核、簽收后的“收款清單匯總表”（第二、三聯(lián)）和“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）轉(zhuǎn)記賬員稽核，并由記賬員在“收款清單匯總表”上簽字，然后將第二聯(lián)退回財(cái)務(wù)部門，作為現(xiàn)金交款單的附件。“收款清單匯總表”（第三聯(lián)）由記賬員保存。記賬員憑“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）登記臺賬，月末將“物業(yè)管理費(fèi)”（記賬聯(lián)）和“收款清單匯總表”裝訂存檔妥善保管。（3）記賬員月末編制“收繳物業(yè)管理費(fèi)月報(bào)表”（一式二聯(lián)）報(bào)財(cái)務(wù)部門。月報(bào)表的主要內(nèi)容包括：上月末累計(jì)欠交數(shù)，本月應(yīng)交數(shù)（其中：調(diào)整本月前應(yīng)交數(shù)）；本月實(shí)交數(shù)（其中：實(shí)交下年度數(shù)）；本月核銷數(shù)，本月末累計(jì)欠交數(shù)。經(jīng)財(cái)務(wù)部門稽核確認(rèn)，本月財(cái)務(wù)賬反映的物業(yè)管理費(fèi)實(shí)收數(shù)與月報(bào)表實(shí)交數(shù)無誤，財(cái)務(wù)部門簽字后退回一份由記賬員保管存檔。（4）財(cái)務(wù)會計(jì)按稽核后的“收繳物業(yè)管理費(fèi)月報(bào)表”對“應(yīng)收物業(yè)管理費(fèi)”、“預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)”等科目進(jìn)行賬務(wù)處理。（5）定期（年末）對應(yīng)收未收物業(yè)管理費(fèi)進(jìn)行清算。對由于各種原因確實(shí)無法收回的壞賬損失，按制度規(guī)定，由記賬員列表、小區(qū)負(fù)責(zé)人提出申請、物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行賬戶處理。3.規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序 物業(yè)管理企業(yè)制定合法、合理的物業(yè)管理費(fèi)收取及催繳程序?qū)τ谖飿I(yè)管理企業(yè)來說顯得極其迫切。以預(yù)繳半年物業(yè)管理費(fèi)程序來說明管理費(fèi)的收取及催繳物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年管理費(fèi)付款通知書，詳列應(yīng)交款明細(xì)，規(guī)定業(yè)主須在收到付款通知書一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。每年的1月1日及7月1日起，財(cái)務(wù)部對尚未交納本年度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出催款通知書，列明欠款明細(xì)項(xiàng)目，通知其在收到催款通知書一個(gè)月內(nèi)繳清欠款。催款通知書列明如未按規(guī)定支付欠款，物業(yè)公司將對對所欠款項(xiàng)按每日收取滯納金的提示。催款通知書發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，物業(yè)公司將于第8日起發(fā)出最后繳款通知書，通知其必須于收到最后繳款通知書5日內(nèi)繳清，并對所欠款項(xiàng)按每日收取滯納金 在最后繳款通知書發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，物業(yè)公司將按業(yè)主公約、物業(yè)管理合同規(guī)定做出其它追討行動(dòng)，及對欠款者提出法律訴訟。4.規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)的會計(jì)核算目前大多數(shù)物業(yè)公司是按收付實(shí)現(xiàn)制來核算物業(yè)管理費(fèi)的，每月的營業(yè)收入與當(dāng)期的費(fèi)用不配比，年末預(yù)收下年度的物業(yè)管理費(fèi)沒有列入“預(yù)收賬款”科目，本年內(nèi)應(yīng)收未收物業(yè)管理費(fèi)也沒有列入當(dāng)年收入。這樣就不能正確核算當(dāng)期損益，影響了會計(jì)核算的真實(shí)性和正確性。物業(yè)公司物業(yè)管理費(fèi)收入應(yīng)按權(quán)責(zé)發(fā)生制原則進(jìn)行核算。為了簡便操作，建議采取如下方法：（1）當(dāng)月收到物業(yè)管理費(fèi)時(shí)借記“庫存現(xiàn)金”、“銀行存款”等科目，貸記“應(yīng)收賬款物業(yè)管理費(fèi)”、“預(yù)收賬款物業(yè)管理費(fèi)”科目（退回多交物業(yè)管理費(fèi)按相反科目處理）。（2）月末按“收繳物業(yè)管理費(fèi)月報(bào)表”中“本月應(yīng)交數(shù)”借記“應(yīng)收賬款物業(yè)管理費(fèi)” 、“預(yù)收賬款物業(yè)管理費(fèi)”科目，貸記“主營業(yè)務(wù)收入物業(yè)管理費(fèi)”科目。（3）年末物業(yè)管理費(fèi)發(fā)生壞賬損失，經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，借記“資產(chǎn)減值損失（管理費(fèi)用）”或“壞賬準(zhǔn)備”科目，貸記“應(yīng)收賬款物業(yè)管理費(fèi)”科目。（三）物業(yè)成本控制物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)，這是不爭的事實(shí)，目前我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)尚處于虧損狀態(tài)。面對現(xiàn)實(shí)，物業(yè)管理企業(yè)除了提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率外，控制成本應(yīng)該成為物管企業(yè)內(nèi)部管理的重中之重。1.物業(yè)企業(yè)成本的特點(diǎn)物業(yè)管理企業(yè)的工作就是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。從物業(yè)管理企業(yè)的工作性質(zhì)可以看出，物業(yè)管理企業(yè)的工作具有空間分散、時(shí)間連續(xù)、內(nèi)容復(fù)雜等特點(diǎn)。由于物業(yè)管理的這些特點(diǎn)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)成本也呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：（1） 點(diǎn)多。即物業(yè)管理企業(yè)的成本形成點(diǎn)多。物業(yè)管理企業(yè)的成本可分為服務(wù)成本、管理成本、經(jīng)營成本。服務(wù)成本是在為業(yè)主服務(wù)過程中發(fā)生的成本，如維護(hù)小區(qū)治安、進(jìn)行消防檢查，保障小區(qū)安寧、安靜等過程中發(fā)生的成本。管理成本是對小區(qū)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理所發(fā)生的成本，如小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修等。經(jīng)營成本是物業(yè)管理企業(yè)在開展社區(qū)經(jīng)濟(jì)過程中所發(fā)生的成本，如經(jīng)營小區(qū)會所、經(jīng)營公共設(shè)施等。因此，在物業(yè)管理企業(yè)，每個(gè)部門、每個(gè)單位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)個(gè)人都是一個(gè)成本形成點(diǎn)。（2） 面廣。即物業(yè)管理企業(yè)成本的發(fā)生在地域上分布面廣。物業(yè)管理企業(yè)為了發(fā)展，為了取得規(guī)模效益，總是不斷地爭地盤、搶市場，規(guī)模越做越大，地盤越爭越多，市場也越來越大，物業(yè)的分布面也越來越廣，從而使物業(yè)管理成本的發(fā)生面也越來越廣。（3） 線長。即物業(yè)管理企業(yè)成本監(jiān)控線長。物業(yè)管理企業(yè)由于其工作從空間上要延伸到所管物業(yè)的每個(gè)角落，從時(shí)間上要延伸到所管物業(yè)的每個(gè)時(shí)點(diǎn)，所以導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的管理層次多，從而使大部分成本發(fā)生點(diǎn)和相應(yīng)成本監(jiān)控點(diǎn)之間相隔較長，從而形成較長的成本監(jiān)控線。（4） 管難。由于物業(yè)管理企業(yè)的成本具有上述特點(diǎn)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的成本監(jiān)管難。表現(xiàn)為難統(tǒng)一模式、難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、難統(tǒng)一核算。因?yàn)椴煌飿I(yè)往往類型不一、大小不一、新舊不一、特點(diǎn)不一、業(yè)主的要求不一、收費(fèi)模式不一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，不同物業(yè)面臨的市場環(huán)境、社會環(huán)境也差異很大，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)很難用統(tǒng)一的成本管理模式、統(tǒng)一的成本管理標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的核算要求管理所有管理處（項(xiàng)目中心）。因此，物業(yè)管理企業(yè)的成本管理難。2.物業(yè)成本控制內(nèi)容物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展和迅速擴(kuò)張的時(shí)期，其發(fā)展前景是相當(dāng)廣闊的，面臨的機(jī)遇是十分難得的。在這種特殊的歷史時(shí)期，物業(yè)管理公司一定要把握時(shí)機(jī)，在發(fā)展的同時(shí)，抓好企業(yè)管理的一個(gè)重要任務(wù)如何研究不斷降低成本。成本管理貫穿企業(yè)管理的全過程，企業(yè)要做到事前有目標(biāo)，事中有控制，事后有考核，同時(shí)還要根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求，樹立全新的成本管理理念，明晰物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)，保證物業(yè)管理資產(chǎn)的獨(dú)立運(yùn)作，讓物業(yè)管理企業(yè)真正的成為市場主體，獨(dú)立運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)的成本構(gòu)成主要包括： 員工的薪酬成本、房屋設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用、能源消耗費(fèi)、行政費(fèi)用以及其它各種管理費(fèi)用，因此物業(yè)成本控制內(nèi)容如下：（1） 加強(qiáng)人力資源成本的控制眾所周知，寫字樓、智能化小區(qū)的層出不窮使物業(yè)管理對技術(shù)化、知識化的要求越來越高。同時(shí)，對人員的管理就成為控制成本的重要部分。物業(yè)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，高年齡，低學(xué)歷依然在物業(yè)人員中占有很大的比例。我們到底是需要年齡大，文化程度低，但技術(shù)熟練的員工？還是需要年紀(jì)輕，文化程度高的員工？“戰(zhàn)略成本”給我們的答案是：前者可以使企業(yè)在短期內(nèi)降低人工成本，而后者則可以為企業(yè)獲得長期的成本優(yōu)勢。具體的決策，應(yīng)根據(jù)各企業(yè)狀況的不同作出具體選擇。物業(yè)管理公司的性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司成本費(fèi)用主要是人力資源成本費(fèi)用支出。其中占的比例最大的主要是基層服務(wù)人員的工資，包括保安、保潔等人員的工資。因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，科學(xué)、合理地使用人力資本是降低物業(yè)管理公司成本切實(shí)有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置應(yīng)以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機(jī)構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費(fèi)，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。（2） 發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢控制成本中小物管企業(yè)在激烈的市場競爭中，只有本著努力做強(qiáng)做大企業(yè)的目標(biāo)出發(fā)，才能在市場中立穩(wěn)腳根，得以持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。這里所謂的低成本擴(kuò)張是指由一個(gè)管理成熟的大型小區(qū)向周邊幾個(gè)小區(qū)輻射管理，實(shí)現(xiàn)管理人員的共享，從而大大降低成本。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的低成本擴(kuò)張，要做到以下兩方面：一方面要科學(xué)、合理地制定管理處的用人編制。物業(yè)管理公司可以根據(jù)公司管理小區(qū)的面積和小區(qū)的實(shí)際情況來進(jìn)行人員定編定崗，對于有些技術(shù)含量不高的工作崗位，可以實(shí)行一人多崗，既有利于工作開展，又可以減少人員定編。比如，把小區(qū)內(nèi)勤的工作崗位設(shè)在管理處的服務(wù)中心，這樣不僅可以負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部業(yè)主檔案和財(cái)務(wù)收支管理、公司往來文件處理，還可以負(fù)責(zé)業(yè)主接待工作，因?yàn)槠鋵I(yè)主檔案的熟悉度較高，所以在處理業(yè)主投訴問題時(shí)可以實(shí)行人性化管理，減少矛盾沖突。嚴(yán)格地控制人力資源成本，是物業(yè)管理公司降低成本提高效益的主要途徑。另一方面可通過科技手段來降低人工成本?，F(xiàn)階段物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力、物力，因此應(yīng)用現(xiàn)代化的手段，增加物業(yè)管理的科技含量，提高物業(yè)管理質(zhì)量。如在道口增設(shè)電腦自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)；在小區(qū)內(nèi)設(shè)立巡更機(jī)、監(jiān)控等智能化管理設(shè)施，既安全可靠，又能減少保安員崗位，降低人力資本的支出。（3） 能源消耗控制在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)該加強(qiáng)節(jié)約意識，這里的節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。物業(yè)管理公司要做好開源節(jié)流，在日常工作中要杜絕浪費(fèi)和貪污，把好容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費(fèi)等?？梢酝ㄟ^對水、電的測算來防止公共設(shè)施設(shè)備的露、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開關(guān)、改進(jìn)線路等辦法來節(jié)約水、電；充分挖掘公司內(nèi)部的節(jié)約潛力，做到處處精打細(xì)算，增收節(jié)支，把浪費(fèi)、損失消滅在事前，防患于未然；對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，建立企業(yè)職工節(jié)約意識。（4） 加強(qiáng)維修保養(yǎng)費(fèi)用控制維修費(fèi)用包括公共部位維修費(fèi)用和日常維修費(fèi)用，在物業(yè)管理公司的成本中占很大比重。若在物業(yè)管理中控制了維修費(fèi)用就可能在很大程度上控制了物業(yè)管理費(fèi)的支出，維修工作的好壞也直接影響到物業(yè)管理的水平。因此，在物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理工作中對維修費(fèi)用要做到最恰當(dāng)?shù)目刂?。物業(yè)管理公司應(yīng)要求各管理處認(rèn)真編制維修費(fèi)用的全年預(yù)算，同時(shí)建立和完善維修費(fèi)用審批制度。簽訂定期合同。與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價(jià)格合理、講信譽(yù)的維修公司簽訂定期合同，不但服務(wù)質(zhì)量可得到保證，還可得到價(jià)格上的優(yōu)惠。采用競爭招標(biāo)方式。對大項(xiàng)目的維修要實(shí)行競爭招標(biāo)，通過維修單位提供的服務(wù)、價(jià)格的比較，挑選出合適的單位來為公司服務(wù)，盡量把費(fèi)用控制到最好的水平。把握好維修時(shí)間。平時(shí)注意小修理，別讓機(jī)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)后才修理。做好維修行業(yè)的信息調(diào)查和信息收集。只有及時(shí)掌握市場的價(jià)格信息、技術(shù)信息，才有辦法決定是自修還是外修。比如，對于小修、中修工程，可以由公司各管理處的工程維修人員來組織完成。（5） 加強(qiáng)成本考核，建立激勵(lì)約束機(jī)制物業(yè)管理企業(yè)對各管理處的成本指標(biāo)考核要貫徹嚴(yán)肅認(rèn)真的原則，按規(guī)定對各管理處進(jìn)行考核，敢于動(dòng)真碰硬，才能使各管理處意識到成本控制的責(zé)任和重要性，這是調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，完成目標(biāo)成本的保證。把對各管理處領(lǐng)導(dǎo)的考核任免同加強(qiáng)成本管理結(jié)合起來，充分發(fā)揮機(jī)制的約束和激勵(lì)作用，從而推進(jìn)物業(yè)公司成本管理水平的不斷提升。（四）物業(yè)虧損控制1.物業(yè)管理企業(yè)虧損現(xiàn)存的問題我國物業(yè)管理企業(yè)是伴隨著改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和住宅分配貨幣化而誕生的。深圳作為改革開放的窗口，為吸引外資、創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，在學(xué)習(xí)香港和國外的經(jīng)驗(yàn)于1981年3月10日成立了全國首家物業(yè)管理企業(yè)，即深圳市物業(yè)管理公司，由該公司管理的“東湖麗苑”小區(qū)完全外銷，管理方面也基本照搬香港既有的成功模式。上世紀(jì)80年代中后期，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和房地產(chǎn)企業(yè)欣起，物業(yè)管理業(yè)也迅速崛起，大大小小的物業(yè)管理公司如雨后春筍般地涌現(xiàn)。1993年6月，深圳率先成立了全國第一家物業(yè)管理協(xié)會，這標(biāo)志著物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)正式確立了自己的位置。截至2010年底，全國物業(yè)管理的覆蓋率已占物業(yè)總量的38%，深圳、廣州、上海、北京等大城市已達(dá)95%；物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過230萬人。20年來，物業(yè)管理業(yè)發(fā)展迅速，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制已在我國初步建立。但是我國物業(yè)管理行業(yè)仍處于起步階段，物業(yè)管理服務(wù)多為執(zhí)行層面的事務(wù)，而在高端物業(yè)服務(wù)，如提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人文化和品牌化的服務(wù)層面，則明顯落后于發(fā)達(dá)國家水平。同時(shí)，國內(nèi)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，也使高端物業(yè)管理市場有著極大的發(fā)展空間。經(jīng)過20多年的發(fā)展和整合，我國物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀大體是大城市優(yōu)于中小城市，東南沿海優(yōu)于西北內(nèi)陸。但是不管是大城市也好，中小城市也罷；東南沿海也好，西北內(nèi)陸也罷。目前我國物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有以下幾種：一是政府機(jī)構(gòu)的房管部門改制成立的物業(yè)管理公司；二是黨政、企事業(yè)單位后勤管理部門改制成立的物業(yè)管理公司；三是開發(fā)商成立的物業(yè)管理公司。上述物業(yè)管理企業(yè)毋庸置疑有著本身的特點(diǎn)，每一種形式的物業(yè)管理企業(yè)都有適合本身的市場份額。然而由于我國現(xiàn)階段物業(yè)管理的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，一方面導(dǎo)致物業(yè)管理市場競爭加劇，虧損繼續(xù)擴(kuò)大；另一方面物業(yè)管理發(fā)展過程中存在的問題也就突顯出來了。我國物業(yè)管理業(yè)發(fā)展過程中存在的問題主要受政策法規(guī)等外部客觀環(huán)境和物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理兩個(gè)方面的影響。（1）政策法規(guī)等外部客觀環(huán)境的影響物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全除2003年9月1日正式實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)配套的法規(guī)外，一直沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。雖然物業(yè)管理?xiàng)l例從法律角度確認(rèn)了物業(yè)管理行業(yè)在社會生活中的地位，在業(yè)主權(quán)利的保障和物業(yè)公司權(quán)利的限制等方面取得了很大的進(jìn)步。它標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)步入了法制化發(fā)展的軌道。然而仔細(xì)研究這一物業(yè)管理?xiàng)l例就會發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理?xiàng)l例中有些規(guī)定在實(shí)際操作中很難實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理行業(yè)法律關(guān)系中，各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清物業(yè)管理市場涉及眾多的法律關(guān)系主體和經(jīng)濟(jì)主體，主要包括物業(yè)管理企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會以及政府職能部門等。他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物業(yè)管理立法滯后，各方市場主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的市場機(jī)制尚未建立競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征，物業(yè)管理行業(yè)必須通過競爭機(jī)制提高管理服務(wù)質(zhì)量。在初期物業(yè)管理中，許多城市對物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行誰開發(fā)，誰管理，由建設(shè)單位指定物業(yè)管理企業(yè)，形成管理終身制。這種市場壟斷行為，既剝奪了業(yè)主和使用人選擇管理服務(wù)的權(quán)利，也不利于管理服務(wù)水平的提高和行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)，由于我國物業(yè)管理地區(qū)發(fā)展的不平衡，特別在我國的中小城市和西部地區(qū)，物業(yè)管理的市場環(huán)境沒有形成，市場競爭機(jī)制就很難形成，當(dāng)然，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機(jī)制就很難建立。開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設(shè)中因開發(fā)商的原因而遺留的工程質(zhì)量問題（如房屋質(zhì)量欠佳、公攤部位分?jǐn)偛缓侠怼⒚娣e縮水、規(guī)劃更改、延期交房等），很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。實(shí)踐中，由于缺少相應(yīng)的管理制度和規(guī)定，也由于對業(yè)主委員會行使權(quán)利缺少相應(yīng)的監(jiān)督和制約，使得一些小區(qū)的業(yè)主委員會并不能真正代表業(yè)主的利益，不能正確行使權(quán)利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，也進(jìn)一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。（2）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的影響物業(yè)管理企業(yè)沒有擺正服務(wù)與管理的位置在物業(yè)管理實(shí)踐中，有相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)，尤其是那些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障。沒有從過去的“管理者”角色轉(zhuǎn)換過來，未能形成“在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理”的機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量不高，往往成為業(yè)主投訴的熱點(diǎn)。部分物業(yè)管理企業(yè)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)、服務(wù)不規(guī)范、擅自處置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、共有財(cái)產(chǎn)等等，在某種程度上加劇了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)不高，人才短缺物業(yè)管理是一項(xiàng)開放式的公共服務(wù)性行業(yè)，然而隨著建筑本體功能的日益發(fā)展，業(yè)主多樣化、個(gè)體化要求的日益提高，賦予了物業(yè)管理企業(yè)越來越多的專業(yè)要求和專業(yè)人才。我國物業(yè)管理歷史短、發(fā)展快，大多數(shù)企業(yè)是“速成班”的底子，在基礎(chǔ)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和專業(yè)力量方面待補(bǔ)的課很多。專業(yè)人才培養(yǎng)跟不上企業(yè)的發(fā)展速度，派不出專業(yè)性的人才去管理項(xiàng)目，物業(yè)管理高層管理人才嚴(yán)重匱乏。物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)管理企業(yè)的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問題主要有兩個(gè)方面：一是收費(fèi)難度大。收費(fèi)難度大的主要原因有：第一，因物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量引起的收費(fèi)難。主要表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)質(zhì)量不合格或