客戶(hù)金字塔-趙俊磊.ppt

客戶(hù)金字塔模型 場(chǎng)景演示 用友軟件股份有限公司趙俊磊2010年8月23日 提綱 客戶(hù)金字塔客戶(hù)分級(jí)原因案例模型指標(biāo)定義模型等級(jí)劃分客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn)客戶(hù)金字塔分析輔助決策 客戶(hù)金字塔 根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶(hù)計(jì)算出綜合價(jià)值狀況 實(shí)現(xiàn) 一對(duì)一 的客戶(hù)分析 并根據(jù)計(jì)算結(jié)果把客戶(hù)區(qū)分為不同的層級(jí) 銷(xiāo)售類(lèi)指標(biāo) 銷(xiāo)售額 利潤(rùn) 訂單個(gè)數(shù)等財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 收款額 費(fèi)用 欠款等特征類(lèi)指標(biāo) 企業(yè)規(guī)模 行業(yè) 年收入等服務(wù)類(lèi)指標(biāo) 服務(wù)請(qǐng)求次數(shù) 服務(wù)工單次數(shù)等 客戶(hù)分級(jí)原因 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同 給一個(gè)公司帶來(lái)80 利潤(rùn)的是20 的客戶(hù)80 的收益來(lái)自20 的市場(chǎng)抓關(guān)鍵人員 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 關(guān)鍵用戶(hù) 關(guān)鍵項(xiàng)目 關(guān)鍵崗位 客戶(hù)分級(jí)原因 企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源 客戶(hù)分級(jí)原因 不同價(jià)值客戶(hù)的有不同需求 企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足 客戶(hù)分級(jí)原因 可以有效與客戶(hù)進(jìn)行溝通 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 案例 M公司是一家工程公司 業(yè)務(wù)覆蓋各個(gè)行業(yè) 且規(guī)模不等 對(duì)于不同的客戶(hù) 他們有不同的價(jià)格策略 高級(jí)客戶(hù)八折VIP客戶(hù)八五折普通客戶(hù)九折銷(xiāo)售員A是M公司銷(xiāo)售主管 他在與一位老客戶(hù)的項(xiàng)目談判過(guò)程中 就價(jià)格問(wèn)題起了爭(zhēng)議 客戶(hù) 已經(jīng)多次合作 希望此次價(jià)格能夠打八折銷(xiāo)售員A 兩年內(nèi)的多次合作 且金額過(guò)百萬(wàn) 也認(rèn)定該客戶(hù)可以升至高級(jí)客戶(hù) 但職權(quán)范圍內(nèi) 最多只有八五的授權(quán) 模型指標(biāo)定義 2 行業(yè) 30 金融行業(yè)100分政府機(jī)關(guān)80分教育行業(yè)40分電信行業(yè)60分其它20分 3 客戶(hù)規(guī)模 20 超過(guò)300人100分100 300人80分30 100人40分小于30人20分 1 欠款總金額 50 0100分0 10萬(wàn)80分10 30萬(wàn)50分30 80萬(wàn)0分80萬(wàn)以上 50分 模型指標(biāo)等級(jí) AAA級(jí) 80正常交易 VIP客戶(hù)可以參考升至高級(jí)客戶(hù)AA級(jí)50 80正常交易 可以參考升至VIP客戶(hù)A級(jí)20 50正常交易B級(jí)0 20停止交易 回收欠款C級(jí) 0停止交易 回收欠款 考慮壞帳 客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn) 5 1 新建客戶(hù)金字塔模型 客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn) 5 2 設(shè)定模型指標(biāo)及權(quán)重 客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn) 5 3 增加各模型指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn) 5 4 設(shè)定價(jià)值等級(jí) 客戶(hù)金字塔實(shí)現(xiàn) 5 5 客戶(hù)金字塔模型進(jìn)行評(píng)估可按條件選擇客戶(hù) 訂單 客戶(hù)金字塔分析 金字塔圖 客戶(hù)金字塔分析 輔助決策 1 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于高級(jí)客戶(hù)有計(jì)劃拜訪(fǎng) 多種手段溝通征求意見(jiàn) 及時(shí)處理投訴成立專(zhuān)門(mén)服務(wù)機(jī)構(gòu) 戰(zhàn)略小組 提供物流 提供銷(xiāo)售 庫(kù)存數(shù)據(jù) 輔助決策 2 對(duì)VIP客戶(hù)提升級(jí)別 控制成本針對(duì)有升級(jí)潛力的VIP客戶(hù) 努力培養(yǎng)成為高級(jí)客戶(hù)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的VIP客戶(hù) 減少服務(wù) 控制成本 輔助決策 3 普通客戶(hù)針對(duì)有升級(jí)潛力的普通