服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師 營運(yùn)部培訓(xùn)時間 2018年10月7日 培訓(xùn)目的 企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn) 員工需要提高職業(yè)素質(zhì) 培訓(xùn)目標(biāo) 培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng) 具有知識 懂禮 守禮的職業(yè)能力 掌握基本的禮儀規(guī)范 培訓(xùn)收獲 使員工如何做好服務(wù) 不僅需要職業(yè)技能 更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范 具有熱情的觀察能力 良好的口語表達(dá)能力及靈活 規(guī)范的事件處理能力 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在崗位上 通過言談 舉止 行為等 對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例 簡單地說 就是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段 使無形的服務(wù)有形化 規(guī)范化 系統(tǒng)化 1 儀表要求 端莊大方 行動得體 自然美觀 注意服飾文化 2 語言要求 談吐文雅 語調(diào)親和 表示友好和誠懇 3 舉止要求 端莊大方 樹立服務(wù)意識 良好的風(fēng)度及人格 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 一 站姿 1 雙手自然下垂或交叉放于腹前 左手搭在右手上 雙肩平穩(wěn) 挺胸抬頭收腹站立 身體微微前傾 作為一名直接面向消費(fèi)者的員工 我們就代表著自己店面的形象 我們的一言一行無時不刻地在影響消費(fèi)者 影響消費(fèi)者的消費(fèi)心理 消費(fèi)變化 消費(fèi)理念等 那就需要我們每一個人都要有飽滿的精神 得體的舉止 規(guī)范的禮儀迎顧客進(jìn)門后 對顧客的歡迎問候?qū)Q定了顧客是否樂意在店面中停留 因此 一聲簡單的問候 您好 歡迎光臨 往往能夠提高顧客的購買欲望 三 服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 文明用語 三聲十個字 三聲 來有迎聲 您好 歡迎光臨xx 問有答聲 去有送聲 謝謝您的光臨 請您慢走 十個字 您好 謝謝 請 對不起 再迎賓規(guī)范 面帶微笑 向顧客行禮問好 您好 歡迎光臨 請隨便看一下 右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方 五指伸直并攏 腕關(guān)節(jié)伸直 手與前臂形成直線 在做動作時 肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜 掌心向斜上方 手掌與地面形成45度 引領(lǐng)顧客規(guī)范 服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置 本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調(diào) 經(jīng)過拐角樓梯等處 要有及時的關(guān)照提醒 絕不可以不吭一聲 行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)問題時 應(yīng)以頭部 上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?送客規(guī)范 面帶微笑 向顧客行禮道別 歡迎您再次光臨 然后恢復(fù)規(guī)范站姿 商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程 可以大體分為四個階段 即準(zhǔn)備階段 迎接顧客階段 接待顧客階段和送客階段 在每個階段 營業(yè)員都要注重禮儀 為顧客提供滿意的服務(wù) 準(zhǔn)備階段在顧客到來之前 營業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場 清掃環(huán)境衛(wèi)生 貨架 柜臺 地面 商品 都要保持清潔 商品陳列要豐滿有序 整齊美觀 營業(yè)員要整理好個人儀容 精神飽滿地等待顧客的到來 商場開門營業(yè)時 工作人員應(yīng)站在店門口 彬彬有禮地恭候顧客光臨 迎接顧客階段迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象 做到 顧客到 微笑到 敬語到 致意 行禮 指示方向 顧客走進(jìn)店門時 售貨人員應(yīng)面向顧客 笑臉相迎 輕輕點(diǎn)頭致禮 親切問候 您好 您來了 顧客在柜臺前瀏覽商品時 不管其買與不買 售貨人員都要端莊站立 表情自然 目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品 使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務(wù) 接待顧客階段這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié) 營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀 講究服務(wù)技巧 盡可能達(dá)到顧客滿意 即使不成交 也能使顧客產(chǎn)生好感 送客階段當(dāng)顧客離開柜臺時 不管其是否購買商品 營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮 微笑送別 并使用道別語 謝謝您 歡迎您以后再來 有什么不周到的地方 請多原諒 然后用目光送顧客離去 在整個接待顧客的過程中 營業(yè)員都要作到微笑服務(wù) 微笑在服務(wù)中是一種特殊語言 情緒語言 它可以代替語言上的歡迎 如今商場提供給顧客的 絕不僅僅是有形產(chǎn)品 更包括盡善盡美的無形服務(wù) 它包括優(yōu)雅的環(huán)境 優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備 安全保障 還有得體的禮貌禮儀 因此 商場的