客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā).ppt

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 需求分析2 撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)3 總體設(shè)計(jì)4 詳細(xì)設(shè)計(jì)5 編碼實(shí)現(xiàn) 6 測(cè)試 試運(yùn)行 上線7 驗(yàn)收8 日常維護(hù)9 下一個(gè)版本的循環(huán)開(kāi)發(fā) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程概述 本章主要內(nèi)容 加快軟件開(kāi)發(fā)速度提高軟件開(kāi)發(fā)質(zhì)量降低項(xiàng)目綜合成本 需求分析階段要完成的工作 1 撰寫項(xiàng)目需求分析報(bào)告 2 畫(huà)用例圖 在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過(guò) 1 項(xiàng)目靜態(tài)圖 項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO 2 系統(tǒng)用例圖 例如 rose軟件的用例圖 等方式與客戶溝通 3 建立項(xiàng)目靜態(tài)界面DEMO 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 4 做必要的技術(shù)預(yù)研等 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 撰寫說(shuō)明書(shū) 撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)階段 撰寫需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時(shí)間段 一定技術(shù)條件下可實(shí)現(xiàn)的需求 不然項(xiàng)目會(huì)很難滿足客戶的理想需求 永遠(yuǎn)被客戶的理想需求所限制 陷入一種非常被動(dòng)的狀態(tài) 總體設(shè)計(jì)階段 在總體設(shè)計(jì)階段需要完成的文檔有 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì) 概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)報(bào)告 項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表 等 在進(jìn)行下一階段前 項(xiàng)目組可以對(duì)SCCB 軟件變更控制委員會(huì) 提交的資料有 需求規(guī)格說(shuō)明書(shū) 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)概要說(shuō)明書(shū) 項(xiàng)目界面設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 及界面DEMO 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 項(xiàng)目總體開(kāi)發(fā)時(shí)間表 等 在此階段應(yīng)該建立項(xiàng)目的正式開(kāi)發(fā)環(huán)境 項(xiàng)目測(cè)試環(huán)境 建立項(xiàng)目基本開(kāi)發(fā)框架并將其導(dǎo)入項(xiàng)目管理配置工具中 在項(xiàng)目的以上階段完成后 應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和總體開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備情況的評(píng)審工作 在專家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后本階段才可宣告結(jié)束 這算做項(xiàng)目的第二個(gè)里程碑 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 詳細(xì)設(shè)計(jì)目的是在不編寫代碼和少量代碼的情況下 完成項(xiàng)目模塊的模擬編程實(shí)現(xiàn) 在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段可以對(duì)項(xiàng)目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計(jì) 以此為依據(jù)整個(gè)項(xiàng)目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計(jì)出來(lái) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段 編碼實(shí)現(xiàn)階段 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后進(jìn)入編碼實(shí)現(xiàn)階段 為了提高整個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)速度 編寫代碼我們可以借助一些有力的開(kāi)發(fā)工具來(lái)加快速度 例如 如果是用Java語(yǔ)言開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話 可以使用Eclipse JCreater等 如果是用C VB可以用VisualStudio NET 如果是開(kāi)發(fā)B S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用Dreamweaver 美工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具 選取合適的開(kāi)發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)時(shí)間 此外 由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺(tái)和引擎 選用適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開(kāi)發(fā)的周期 測(cè)試階段 測(cè)試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯(cuò)誤 包括 核實(shí)每個(gè)模塊是否正常運(yùn)行 參考設(shè)計(jì)文檔 以及核實(shí)需求是否被正確實(shí)施 參考需求文檔 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)需求分析 1 客戶信息的分析能力 2 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 3 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 4 建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力 5 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 6 與ERP功能的集成 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái) 不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù) 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù) CRM中不僅包含客戶的信息資料 而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料 還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷 銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù) 信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的 可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù) 也可以是異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù) 甚至可以是E mail 文本文件等 客戶與企業(yè) 部門與部門 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù) 銷售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系 導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu) 類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的 對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 要實(shí)現(xiàn)對(duì)CRM數(shù)據(jù)的及時(shí) 準(zhǔn)確的處理和有效利用 需要 4 提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等 1 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng) 2 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型 3 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類型 在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上 設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù) 以支持分布式數(shù)據(jù)處理 實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) CRM組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)流程圖 流程圖符號(hào)說(shuō)明 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 數(shù)據(jù)流程圖 圖8 4環(huán)境圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖8 5零層圖 圖8 6一層圖 客戶信息查詢展開(kāi)圖 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 1 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 2 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 3 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 數(shù)據(jù)流定義 表8 1 表8 4 表8 4 數(shù)據(jù)字典 以查詢客戶信息系統(tǒng)為例 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)定義 表8 5 表8 5 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 近期目標(biāo) 在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上 對(duì)客戶信息進(jìn)行初步分析 對(duì)企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的分析 為企業(yè)管理提供依據(jù) 完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 實(shí)現(xiàn)客戶信息的整合和集成 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái) 從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的基本管理 客戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵 包括客戶檔案管理 忠誠(chéng)度管理 信用度管理等等 并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合 初步建立與客戶交流的信息平臺(tái) 及時(shí)響應(yīng)客戶的需求 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 隨著企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè) 在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上 遠(yuǎn)期系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容有 通過(guò)近期系統(tǒng)建立后的反饋情況 在對(duì)客戶需求進(jìn)一步了解的情況下 繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理平臺(tái) 完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理 從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合信息管理 營(yíng)銷管理 銷售管理以及服務(wù)管理 進(jìn)而完成對(duì)客戶的營(yíng)銷分析 服務(wù)分析等功能 最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 遠(yuǎn)期目標(biāo) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 流程化 2 信息化 3 客戶識(shí)別 4 差異化 5 互動(dòng)化 6 客戶化 企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題是 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的流程化 信息化 客戶識(shí)別 差異化 互動(dòng)和客戶化 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 市場(chǎng)需求信息 2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息 3 客戶信息 4 合作伙伴 外部信息 5 其它信息 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)信息 財(cái)務(wù)信息 人員信息 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)用ActiveServerPages ASP 作為前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具 用SQLServer作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù) 通過(guò)ASP的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)連接SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)其編程來(lái)實(shí)現(xiàn)各種功能 ASP與SQLServer有著很好的兼容性 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 五大功能模塊 客戶信息管理 客戶評(píng)級(jí)管理 服務(wù)管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 系統(tǒng)管理 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖8 7銷售管理基本流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖8 8服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) E R圖設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì) 1 輸出信息名 該輸出信息的名稱 2 輸出功能 該輸出信息能起什么作用 3 輸出周期 多長(zhǎng)時(shí)間能輸出一次 4 輸出用文字 英文 漢字 漢語(yǔ)拼音 5 保密要求 有或者無(wú) 6 輸出項(xiàng)目名稱 構(gòu)成輸出信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 輸出設(shè)計(jì) 1 輸入信息名 該輸入信息的名稱 2 輸入功能 該輸入信息起什么作用 3 輸入周期 多長(zhǎng)時(shí)間輸入一次 4 輸入項(xiàng)目名 構(gòu)成輸入信息的每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的名稱 5 輸入用文字 英文 漢字或漢語(yǔ)拼音 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 輸入設(shè)計(jì) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)實(shí)施是新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的最后一個(gè)階段 所謂系統(tǒng)實(shí)施是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的結(jié)果在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn) 將原來(lái)紙面上的 類似于設(shè)計(jì)圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件 系統(tǒng)實(shí)施階段的主要任務(wù)是 1 按總體設(shè)計(jì)方案購(gòu)置和安裝計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 2 建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 3 程序設(shè)計(jì)和調(diào)試 4 整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 培訓(xùn)操作人員 5 投入切換和試運(yùn)行 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 圖8 12系統(tǒng)總體實(shí)施圖 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 歡迎界面 2 登陸界面 3 系統(tǒng)管理主界面 4 普通用戶主界面 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 系統(tǒng)測(cè)試是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié) 盡管在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期的各個(gè)階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查 但依然難免會(huì)留下錯(cuò)誤 這些錯(cuò)誤如果沒(méi)有在投入運(yùn)行前的系統(tǒng)測(cè)試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正 問(wèn)題遲早會(huì)在運(yùn)行中暴露出來(lái) 到那時(shí)要糾正錯(cuò)誤將會(huì)付出更大的代價(jià) 系統(tǒng)測(cè)試占用的時(shí)間 花費(fèi)的人力和成本占軟件開(kāi)發(fā)的很大比例 統(tǒng)計(jì)表明 開(kāi)發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng) 系統(tǒng)測(cè)試的工作量大約占整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)工作量的40 50 而對(duì)于一些特別重要的大系統(tǒng) 測(cè)試的工作量和成本更大 甚至超過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)其他各階段的總和的若干倍 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 機(jī)器測(cè)試 測(cè)試人員 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 軟件的正常運(yùn)行 關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示 默認(rèn)為是 2 用戶登錄界面友好 可操作性及安全性能較好 能對(duì)不同管理級(jí)別者進(jìn)行限制 以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的安全 3 數(shù)據(jù)庫(kù)的可維護(hù)性好 數(shù)據(jù)的錄入 刪除及更改均能順利完成 并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新 4 數(shù)據(jù)查詢便捷 能對(duì)各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索 以找到最合適的答案 5 數(shù)據(jù)溢出 越界均能進(jìn)行非法提示 以警告用戶正確使用 對(duì)用戶的非正常操作方式也提出警告 6 可以實(shí)現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能 7 數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí) 系統(tǒng)能夠報(bào)錯(cuò) 8 軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好 可移植性完好 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 1 軟件在運(yùn)行 關(guān)閉及退出時(shí)保存記錄的提示功能基本完成 在軟件的不斷啟動(dòng)關(guān)閉過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)死機(jī) 程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象 功能的實(shí)現(xiàn)較為完善 2 用戶登錄界面較友好 3 數(shù)據(jù)庫(kù)的可維護(hù)性良好 數(shù)據(jù)的錄入能順利完成 并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新 刪除和修改也能順利完成 4 數(shù)據(jù)查詢不夠全面 只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進(jìn)行搜索 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 5 數(shù)據(jù)溢出 越界基本能進(jìn)行非法提示 以警告用戶正確使用 對(duì)用戶的非正常操作方式能提出警告 6 打印預(yù)覽功能良好 但未能按查詢結(jié)果進(jìn)行打印輸出 沒(méi)有打印機(jī)未能測(cè)試打印效果 7 數(shù)據(jù)類型填寫錯(cuò)誤時(shí) 系統(tǒng)有報(bào)錯(cuò)功能 在數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤時(shí) 使用者能夠獲知錯(cuò)誤所在 8 軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好 經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試 系統(tǒng)完成后運(yùn)行添加 修改 查詢 報(bào)表等功能均正常 可發(fā)布1 0版 第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 本章以某中小企業(yè)基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)為例 向讀者介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)