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人際溝通的技巧 口語溝通語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) 約翰瑞就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼；演說時，不了解聽眾需要聽什么，令聽眾厭煩等等。在這個時候，任何一個人都明白，需要學(xué)會如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，人際間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。一、聽話的技巧人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46的時間是在聽，而其中的66是聽他們的老師講課。聽實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾博伊爾指出，現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那么如何傾聽呢？（一)學(xué)會傾聽1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。首先，在溝通過程中，我們要學(xué)會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認(rèn)真地去聽。你可以通過注意力聚焦的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：(1)做做深呼吸。(2)尋找有趣的方面一個好的聽眾總是會尋找機(jī)會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會有所知、有所得?！?3)注意參與的姿勢參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。(4)保持距離無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服；如果他向后退，說明你離得太近了；如果他向前傾，說明你離得太遠(yuǎn)了。 (5)保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。一般地說，聽者應(yīng)柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產(chǎn)生不良印象。同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。其次，關(guān)注說話的內(nèi)容孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新信息的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評價或做判斷。再次，聽清全部內(nèi)容由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內(nèi)容，影響溝通的效果。聽清全部內(nèi)容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想后，用你全部的精神去聽清全部內(nèi)容。最后，捕捉要點(diǎn)聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說話，有點(diǎn)象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如說話人會通過放慢語速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產(chǎn)生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢？首先，要區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說話者在陳述事實(shí)時，往往會加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談?wù)撌聦?shí)。例如，有個人常這樣說：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的?！憋@然，說話者將其作為一個事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時，更要先獨(dú)立于信息之外，來仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。二）學(xué)會恰當(dāng)鼓勵傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。第一身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站；說話者坐，你則坐；第二不時地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 ；第三復(fù)述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的問題其次，學(xué)會提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會深受鼓舞的。一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細(xì)解釋才行。例如：“我們可以準(zhǔn)時到達(dá)北京嗎？”“我們什么時候到達(dá)北京呢？”后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂柕哪康氖枪膭钫f話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。二、說話的技巧西班牙作家塞萬提斯說過：“說話不考慮等于射擊不瞄準(zhǔn)”，所以在說話前，必須要有充分的準(zhǔn)備，凡事預(yù)則立。那么，如何做說話前的準(zhǔn)備呢？古人云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。第一步，當(dāng)然要充分了解聽話者。一）了解聽話者了解聽話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽話者的需求情況決定著他們的興趣和愛好。當(dāng)你面對他們，你必須了解他需要什么？因?yàn)槿藗冃枨笫请[藏于內(nèi)心深處的，所以你只能通過表面的“語言”和“非語言”信息來判斷和了解。你可以通過合適的目光接觸，非語言聲音（如咳嗽）、臉部表情和肢體語言，獲得聽話者內(nèi)心的需求信息。例如，在一個友好的交談氛圍中，聽話者突然將身體向后靠，雙手環(huán)抱。你應(yīng)該知道，有些麻煩了。了解聽話者的傾聽類型。根據(jù)聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類：漫聽型：這種聽話者，在別人說話時，他們沒有作多少努力去聽，他們的注意力不在此。在你努力陳述自己的觀點(diǎn)的時候，他們眼神飄忽，甚至扭怩作態(tài)。有時候，他們的注意力還會閃開去想一些別的無關(guān)的事情。 而他們這種開小差的情形往往很快被說話者覺察。淺聽型：這類聽話者流于淺表。他們只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。淺聽聽話者往往停留在事情的表面，對于問題和實(shí)質(zhì)，他們深入不下去。 淺聽的最大危險是容易引起誤會。在漫聽的層次上，聽者至少還接收了說話者沒有放入話題的、另外的一些信息。但是，淺聽型聽話者卻總是以為自己是在認(rèn)真地聽、認(rèn)真的理解，因而他們更容易陷于錯覺之中。技術(shù)型：這類聽話者會用更多的注意力和心力很努力地去聽別人說話。但他們傾向于做邏輯性的聽眾，較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。他們僅僅根據(jù)別人說的話進(jìn)行判斷，完全忽視說話者的語氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。也就是說，技術(shù)型聽眾總認(rèn)為自己已經(jīng)理解說話人，但是，說話者卻常常認(rèn)為他們自己并沒有被理解。積極傾聽要求聽話者暫停自己的思想和感受，專注于說話者，注意自己的言語和非言語的反饋，告訴說話者你正在吸收他所說的一切，鼓勵說話者繼續(xù)說下去。積極型：這類聽話者會為聆聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都做出努力，因而他們也特別覺得累。積極聽話者并不斷章取義，相反地，他們會著重去領(lǐng)會別人所說話的要點(diǎn)。他們注重思想和感受；既聽言辭，也聽言外之意。聽話者大體可分為以上四種類型。我們要根據(jù)不同聽話者的特點(diǎn)，因勢利導(dǎo)，達(dá)到順利溝通。小知識：3-2根據(jù)聽話者的類型采用適合的說話方法漫聽型聽話者一不時地與這種聽話者保持目光接觸，使其專注于你的聽話，并不斷地提一些問 題，講些他感興趣的話題淺聽型聽話者一簡明扼要地表述，并清楚地闡述你的觀點(diǎn)和想法，不要長篇累牘，讓聽話者心 煩，也不要含義特深，晦澀，可以經(jīng)常這樣說：“我的意思是”技術(shù)型聽話者一盡量多提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，把自己的感受直接描述給這類聽話者，多做一些 明顯的暗示和提示，讓聽話者積極進(jìn)行反饋，比如說：“你認(rèn)為我所說的”積極型聽話者一選擇這類聽話者感興趣的話題，運(yùn)用說話表達(dá)技巧，與聽話者多進(jìn)行互動反 饋。例如，“我是這樣想的，你認(rèn)為如何?”“你覺得什么時候”了解聽話者的個性。 曾有一位記者采訪一位出名的歌星，問她：“人們都覺得你長得像臺灣著名影星林青霞，特別是你這頭烏黑秀長的頭發(fā)。對于這一點(diǎn)你有什么看法?”這位歌星當(dāng)場怒火上升，搶過一把剪刀，“嚓嚓”幾下就把自己的頭發(fā)剪斷，然后盯著那位記者問道：“你覺得我還像林青霞嗎?”弄得那位記者極其尷尬。 這充分說明，如果我們在說的過程中不考慮對方的性格，那么往往會適得其反。上面這個例子中，那位記者本想借此贊揚(yáng)該歌星，不想反而觸犯到她的忌諱。俗話說：“見什么人說什么話”，就其積極意義而言，就是想要與他人對話，必要時要事先把握對方的個性，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的說話方法。有一次，孔子的學(xué)生子路問孔子：“聽到了是不是馬上見之于行動?”孔子回答說：“有父親、哥哥在，怎么能不向他們請示就貿(mào)然行事呢?”過了一些天，冉有也向孔子問同樣的問題，孔子回答說：“聽到了當(dāng)然要馬上行動!”公西華對此十分迷惑，不明白為什么同一個問題老師卻有不同的回答。孔子解釋道：“冉有辦事畏縮、猶豫，所以我鼓勵他辦事果斷一些，叫他看準(zhǔn)了馬上就去辦；而子路好勇過人，性子急躁，所以我得約束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意見?！惫魅A聽了老師的回答，頓時恍悟過來。 實(shí)際上，孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是強(qiáng)硬型，冉有是隨和型)，從而順其自然選擇不同的說話。在你作好上述的準(zhǔn)備后，那你該走下一步?jīng)Q定恰當(dāng)?shù)脑掝}。二）決定恰當(dāng)?shù)脑掝}每一個人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都感興趣的話題，才是溝通得以進(jìn)行的關(guān)鍵。如果你不適當(dāng)?shù)嘏c聽話者說話，那么就不會達(dá)到有效的溝通效果的。如面對一個基督教徒，你沒有必要與之談佛。決定恰當(dāng)話題的前提是尋找共同點(diǎn)。盡管社會生活是多姿多彩的，內(nèi)容豐富的，但是當(dāng)我們涉入社會，進(jìn)行社交時，卻發(fā)現(xiàn)找一個共同的話題，與人交流卻又是那樣艱難。我們可以利用一些常見的話題，與對方親近，打開溝通的局面。小知識：3-3利用共同話題與對方更接近（適合制造話題的字眼）收藏品、興趣、小孩、交通機(jī)器（汽車、電腦）、金錢、經(jīng)營管理交際（網(wǎng)絡(luò)消息）食物、酒、飲料時事、新聞、熱門話題天氣狀況、氣候流行信息旅游、休閑娛樂異性運(yùn)動、體育比賽電影、錄像、電視劇音樂注：上述話題可根據(jù)聽話者所在的場合、時間而分別使用小貼士：3-1選擇話題時的注意事項(xiàng)對于你不知道的事，不要冒充內(nèi)行不要向陌生人夸耀你的成績不要在公共場合談?wù)撆笥训氖?、缺陷和隱私不要談容易引起爭執(zhí)的話題不要到處訴苦和發(fā)牢騷，這不是獲取同情的正確方法三）恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)格拉西安說過：“說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好”。在說話技巧中，表達(dá)則是更為重要的一步。如何恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)呢？第一、注意說話的具體場合魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看大概自然是想得到一點(diǎn)好兆頭。一個說：“這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)??！彼谑堑玫揭环兄x。一個說：“這孩子將來要做官的。”他于是收回幾句恭維。一個說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D大家合力的痛打。前兩個客人明顯說得是假話，后一個客人說的是客觀事實(shí)，但為什么待遇不同呢?因?yàn)楹笠粋€客人說話不注意場合，在人家歡慶時說出不吉利的話。所以，說話時無論是話題的選擇、內(nèi)容的安排，還是言語形式的采用，都應(yīng)該根據(jù)特定場合的表達(dá)需要來決定取舍，做到靈活自如。要注意場合的莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。第二、說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素。根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，才能讓對方正真理解。見什么說什么話，在什么山頭唱什么歌，正是此理。案例：31 1954年，周恩來總理出席日內(nèi)瓦國際會議，為了向外國人表明中國愛好和平，決定為外國佳賓舉行電影招待會，放映越劇藝術(shù)片梁山伯與祝英臺。為此，工作人員準(zhǔn)備了一份長達(dá)16頁的說明書。周恩來看后笑道：“這樣看電影豈不太累了?我看在請柬上寫上一句話就行，即請你欣賞一部彩色歌劇電影：中國的羅密歐與朱麗葉”。果然一句話奏效，外國佳賓都知道這部電影要講述的故事。 第三、充分利用說話的時機(jī)。對于說話人來說，要想達(dá)到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話不僅要符合時代背景，與彼時彼地的情景相適應(yīng)，還要巧妙地利用說話時機(jī)，靈活把握時間因素。據(jù)說1978年8月8日，當(dāng)日本外相園田來北京，準(zhǔn)備和我國政府簽定和平友好條約時，黃華外長到北京機(jī)場去迎接。飛機(jī)停在機(jī)場上，下起了大雨，有時還夾著雷聲。園田走下了飛機(jī)，黃華外長迎上前去，隨后陪著園田走進(jìn)貴賓室。園田：“到北京遲了，見到黃外長，旅途的疲勞消失了?！秉S華：“你帶來了及時雨?！边@些本是寒暄的話，但對外交家來說，則包含著更多的意思。黃華外長抓住時機(jī)，用“及時雨”形容園田此行，既表達(dá)了歡迎之意，又有預(yù)祝條約商談成功的含義。第四、說話時要情理相融，以情動人，以理服人以情動人，以理服人，這是說話的兩個方面，二者有機(jī)統(tǒng)一，互相交融，可以使說話取得良好的效果。情動于衷而形于言，寫文章如此，說話也不例外。說話中要以情動人，必須注意以下幾個方面：首先，要真誠。說話者應(yīng)該具有真誠的態(tài)度，取得聽話者的好感，融洽感情，消除隔膜，縮短距離。真誠是說話最有效的營養(yǎng)素。心誠則靈，誠才能以心換心，心心相印。如果你對人持一種不信任態(tài)度，說話時必然閃爍其詞，或故弄玄虛，或忸怩作態(tài)，或夸張失實(shí)，或遮遮掩掩，其結(jié)果往往會給對方留下浮夸虛假的印象，不利于相互理解和感情上的溝通，使你的說話黯然失色。當(dāng)然，我們說話時要坦率真誠，并不等于可以百無禁忌，對別人不愿談及的事，應(yīng)該盡量避免提及。正如莫羅阿所說，真誠不在于說出自己全部的思想，而在于在表達(dá)的時刻，永遠(yuǎn)表達(dá)僅僅自己當(dāng)時之所想。其次，要尊重。尊重是人的一種精神需要。尊重對方能啟發(fā)對方產(chǎn)生自尊自愛的感情。如果你沒有架子，平易近人，使對方感到你是他的知己，是他的良師益友，那么你們之間的心理距離將會大大縮短。相反，如果你高高在上，目空一切，自以為高人一等，指手劃腳，其效果只會令人不服。因此，要使你的講話使對方接受，就必須尊重對方。最后，同情和理解。心理學(xué)研究表明，人們是有一種偏向于“相信知己”的心理傾向，特別是當(dāng)一個人處于矛盾之中，或遇到某些困難而又一時無法解決時，他非常需要別人的同情和理解。此時此刻，強(qiáng)烈的同情心及滿懷深情的言語，將使對方不由自主地向你打開心扉訴說一切。理解可以激起心靈的火花，產(chǎn)生善良和容忍，產(chǎn)生信任和動力。動之以情，曉之以理。要使聽話者對你的說話內(nèi)容感興趣，并且樂意接受，使他們信服，最終要有充分的理由，要擺事實(shí)，講道理。托爾斯泰曾說：“用語言表達(dá)出來的真理，是人們生活中的巨大力量。”確鑿的事理正是說話的力量所在。那么怎樣才能做到以理服人呢?材料和事實(shí)要準(zhǔn)確可靠。俗話說：“事實(shí)勝于雄辯”，事實(shí)是說話的基礎(chǔ)。說理充分透徹，有的放矢。利用已有材料進(jìn)行分析說理，抓住事物的本質(zhì)，一切問題都可迎刃而解。第五話不在于多而在于精，簡潔精煉的言語最能吸引聽話者的注意力首先，抓住重點(diǎn)，理清思路。這是說話的基本要求，也是說好話的前提。我們平時與人寒暄或作簡短的交談，是比較隨便的，談不上條理清晰。但在正式場合，比如報(bào)告會、講座、演講等，情況就不一樣了。它要求說話者對所說的內(nèi)容應(yīng)有深刻的理解，并對整個說話過程作出周密的安排。一般來說，有這樣三點(diǎn)要求：把握中心。作為一個高明的說話者，應(yīng)時刻把主題牢記在心，不管怎樣加插，不管轉(zhuǎn)了多少個話題，都不偏離說話的中心。言之有序。說話不能靠材料堆積吸引人，而要靠內(nèi)在的邏輯力量吸引人，這樣才有深度。話語的結(jié)構(gòu)要求明了，善于提出問題、分析問題、解決問題。觀點(diǎn)和材料的排列，要便于理解、記憶和思考，所以要較多地采用由近及遠(yuǎn)、由淺人深、由已知到未知的順序安排。當(dāng)然，時間順序最好按過去、現(xiàn)在、未來進(jìn)行安排，這樣容易被聽者記住。連貫一致。開場白非常重要，它直接影響到所講內(nèi)容的展開，不能一開口就“噌”地冒出一句讓人摸不著邊際的話；多層意思之間過渡要靈活自然；結(jié)尾要進(jìn)行歸納，簡明扼要地突出主題，加 深聽話者的印象。其次，要言不煩，短小精悍。言簡意賅，以少勝多，聽話者感興趣，也便于理解，容易記住。那種與主題無關(guān)的廢話，言之無物的空話，裝腔作勢的假話，聽話者極為厭煩。第六、美化自己的聲音一般來說，得體的聲音，能夠使顯示你的沉著和冷靜，并吸引他人的注意力，為你做點(diǎn)什么，也可以讓過于激動或正在生氣的聽者冷靜下來，更能誘惑他人支持你的觀點(diǎn)，更有力地說服對方。許多人認(rèn)為聲音是天生的，不可改變的。也有許多人認(rèn)為只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的演藝人士才能做到自如地美化聲音。這都是誤解。其實(shí)，只要我們在生活自覺意識到聲音的重要性，并自覺地加以修飾與改正，人人皆可得美麗的聲音。一個良好的說話者，語調(diào)得體，節(jié)奏鮮明，并與你所談的內(nèi)容和你的態(tài)度互相配合。 小知識：3-4四種常用的語調(diào)用來表示驚訝、反問、設(shè)問、號召、鼓動、命令等，可提高升調(diào)，以加強(qiáng)效果，引起聽話者留意；用來表示自信、肯定、祈使和結(jié)束說話，可用降抑調(diào)，以表明你的態(tài)度、感情，便于鼓勵聽話者并促使他們?nèi)バ袆樱挥脕肀硎靖袊@、諷刺、憤怒、思索、懷疑、幽默等，可用彎曲調(diào)，以提出說話者的主動性，渲染話語的感情色彩，增強(qiáng)話語的感染力；用來表示說明、敘述、解釋等，可用平直調(diào)，以示莊重、嚴(yán)肅，便于把意思說得清楚，透徹。三、交談的技巧交談是人際溝通的重要組成部分。交談的過程也就是人際溝通的過程，是運(yùn)用一套共同規(guī)則和信息的過程。交談是發(fā)生在人們面對面的互動中，需要參加者將談話的焦點(diǎn)保持在一個特定的話題上，并且運(yùn)用溝通技巧去提問和回答。一）良好的開頭俗話說，萬事開頭難，好的開頭是成功的一半。與人交談也是一樣，開頭的好處，是決定這次交談能否順利進(jìn)行、能否達(dá)到交談目的的關(guān)鍵因素。 那么，怎樣才能開好一次交談的頭呢？ 首先，你的開場白若是表示感謝、述說一種希望，或是提出建議，等于告訴對方，你的態(tài)度既是尊重他們，也是有建設(shè)性的。從對方的角度來看，這就好像是在說：“即將聽到的可能是壞消息，但至少你是抱著幫忙的心意?！逼浯?，直接、誠懇、明確地說明你的動機(jī)和需求，會掃除對方心頭疑慮，不再對你談?wù)撛掝}的原因感到困惑。迅速切入主題，可以讓對方明白你是為了嚴(yán)肅的事情而來，你也可以采用其他方式來展開交談，例如：“我知道你對很關(guān)切，我有個想法想說給你聽聽，也許對你會有幫助?！?“我感覺得出來，你真的很想知道別人怎么想。我可以告訴你一些別人的反應(yīng)，也許有點(diǎn)用處?！薄拔液鋈幌氲剑苍S你并不知道”這些都是很實(shí)用的開場臺詞，可以幫你迅速、漂亮地展開交談。注意：如果你在說完前三項(xiàng)的任何一項(xiàng)后稍作停頓，可使對方有接話或打斷的機(jī)會，這樣不僅表示你對他的尊重，也使對方不再處于被動地位而大大減輕了他的緊張。態(tài)度與語調(diào)的誠懇是關(guān)系到對方對你的信任的關(guān)鍵。如果你是發(fā)乎至誠地進(jìn)行溝通，對方也比較容易聽進(jìn)你的話。就算對方與你大唱反調(diào)，這條定律也仍然行得通。誠實(shí)、衷心的交談聽起來大多粗糙甚至笨拙，根本談不上完美。但也惟有在交談?wù)卟蛔非蟊磉_(dá)方式的完美時，他們才會有辦法達(dá)到真誠流露。對方面對這種自然的真誠，便會感覺出“此人發(fā)乎至誠，我應(yīng)該聽聽他要說些什么?！倍╆愂鲂畔⒑蛣訖C(jī)交談的第二步是陳述你的信息和動機(jī)。首先，要切中要領(lǐng)。在交談時，你無須按照特定順序逐一說出各項(xiàng)，重要的是你能在對話進(jìn)行到某一程度時，將你的想法傳達(dá)給對方。其次，在陳述信息時，切勿采取強(qiáng)制的口吻，最好讓對方感覺是一種提議。提議可以引發(fā)對方深思，而強(qiáng)制推銷的口氣只會帶來壓力。在語言表述中，盡量使用中性色彩的詞語敘述已成的事實(shí)，不要責(zé)難。因?yàn)樨?zé)難無異于使對方拒絕你的建議和支持你的想法?？{基人際溝通重要原則之一就是：不批評，不責(zé)備，不抱怨。因?yàn)榕u和責(zé)備就像家鴿，最后總是飛回家里。我們想以指責(zé)來糾正的對象，卻他們令因被指責(zé)而氣惱，為自己辯解，甚至反過攻擊我們，或是只是對你無奈的說：“我不知道所做的一切有什么不對?！比╆P(guān)注對方交談的第三步是關(guān)注對方。交談是一個互動的過程，在交談過程中，你必須時時關(guān)注對方在說些什么，但不要貿(mào)然地根據(jù)自己的偏見下任何結(jié)論。因?yàn)樽晕业钠姇鈱Ψ蕉斐烧`讀信息的。尤其是當(dāng)對方拒絕和抵制心態(tài)的情況下，必須注意不要讓自己的偏見左右整個互動的過程。你可以通過以下方法做到：1）反映。反映是將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和做必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感外，還要選擇最能代表其情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看來好像”，“據(jù)我了解，你所說的是”。 反映是幫助對方控制自己情感的技巧。2）重復(fù)。作為一種溝通技巧，重復(fù)包括對對方的語言的義釋和復(fù)述。交談?wù)哂每雌饋砺晕⒉煌脑~句去重復(fù)對方的話可以顯得較為移情化，較少機(jī)械化。一般來說，交談?wù)叩闹貜?fù)猶如回音壁。請看下面的對話。 甲：“我很難想像我的病對我的家人的影響，我希望他們繼續(xù)生活得很好，就像我沒病一樣，我擔(dān)心他們因我的病不能很快康復(fù)而感到痛苦。” 乙：“當(dāng)你的病不能好轉(zhuǎn)而對你家里有影響時，你很痛苦。你希望他們能像一切正常時那樣生活，但你擔(dān)心你的家人為你的病而感到煩惱和痛苦?！?甲：“是的，我實(shí)在為他們擔(dān)心，我不想讓他們煩惱?！?乙：“你很愛你的家人，事事為他們著想?！?甲：“當(dāng)然，他們是我的一切。這是我情緒非常低落的原因， 無論如何，我實(shí)在不愿意自己的病影響他們?！鄙鲜鼋徽劦囊曳街皇菍追降恼Z言進(jìn)行了義釋和復(fù)述，但沒有加任何自己個人情感或意見。在運(yùn)用重復(fù)時，交談?wù)咭环匠⒆约旱姆磻?yīng)加在乙方語言之前，“我聽到你剛才說”或“聽起來似乎”，“根據(jù)我個人的理解你說的是”像這樣的開頭語可幫助交談?wù)咭魄槿司?，并通過表達(dá)自己重復(fù)對方談話的意向來幫助對方。3）澄清。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我”，“你的意思是不是”澄清的辦法有以下幾點(diǎn)。(1)用舉例的方法。將一個抽象的或含糊的意思與一個具體的實(shí)例聯(lián)系起來。(2)提出可能遺漏的或前后不一致的內(nèi)容，要求對方做必要的補(bǔ)充。 (3)用識別相同的觀點(diǎn)或不同點(diǎn)的方法來澄清疑點(diǎn)。(4)直接提問，問題應(yīng)該用詞簡單明了，用對方能懂得的語言，要求的答復(fù)也應(yīng)是簡單而肯定的。4）沉默。人們常說“沉默是金?！币稽c(diǎn)兒不假，因?yàn)槌聊梢云鸬揭环N非常積極的效果，但有時是消極的，對有效的溝通起反作用。擺在交談?wù)呙媲暗闹饕獑栴}，是如何運(yùn)用沉默以及如何最有效地運(yùn)用沉默。沉默就傾聽人來講，代表著不同的含義，從而使講話得到的反饋有很大不同，進(jìn)而對溝通質(zhì)量有很大的影響。沉默在交談中有以下含義。1當(dāng)傾聽人長時間對談話沒有反應(yīng)時，說明對談話感覺毫無興趣。2當(dāng)傾聽人沉默不語，但保持良好的目光接觸且不時點(diǎn)頭或以微笑回應(yīng)時，說明對講話者的信任和支持。3當(dāng)傾聽人長久沉默不語，但目光較長時間固定且面部與講話人所要表達(dá)的情感相符合時，說明是受到講話人的打動。從下面的對話看沉默的技巧。 甲：“我實(shí)在不知道把我的母親留在老家由保姆照應(yīng)是否對， 我感到我應(yīng)該把她老人家接到臨汾家里照顧她?！?皺起眉頭) 乙：“哦”(點(diǎn)頭) 甲：“你要知道她怎