招商人員工作流程.doc

精品文檔招商人員工作流程 只有經(jīng)過實際的市場調(diào)研、確立精準的市場定位、不斷完善招商資源，來制定出科學合理的招商方案，招商工作流程在此基礎上開展執(zhí)行，才能取得事半功倍的效果，為招商工作的有序進行起到積極地推動作用。 一、招商人員每日工作流程1、早上八點進行班前會，由分管副總或招商經(jīng)理布置當天的工作任務。2、會后用半個小時對正在進行的招商項目資料（包括項目簡介、具體優(yōu)勢、租售價格、優(yōu)惠政策、項目進展情況等）仔細整理一遍。3、外出招商或留守公司進行接待和電話招商，做好工作記錄。4、下午五點進行班后會，匯報當天工作情況，指出工作中存在的問題，提出對招商工作的建議。 二、來電接聽流程1、 如無特殊情況，要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，態(tài)度和藹、語言親切，并講普通話：“您好，*（企業(yè)名稱）?！?、 如需其他同事接聽，應對客戶說：“請稍等，我請他過來接聽您的電話”；如同事不在，應禮貌回復：“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉告?！?、 認真聆聽客戶的問題，嚴格按照項目的統(tǒng)一話術進行回答，對于不清楚的問題，應詳細記錄，了解清楚后給予回復，并邀請對方來公司面談；還要記錄好來電時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、來電渠道等內(nèi)容，以利于后期客戶回訪及信息轉達。4、 通話結束之前，應報出自己的姓名，并再次表達希望客戶來公司面談的愿望：“歡迎您來*（企業(yè)名稱），對我們的項目實地考察?！?、 通話要結束時，應禮貌的向客戶道謝：“再見，感謝您的來電”，等客戶掛機后再行掛機，并及時整理歸納客戶來電信息。6、 2-3日內(nèi)應及時給來電客戶進行電話回訪，要通過客戶的來電或主動回訪，以促成客戶來公司做更深一步的面談，面對面的溝通方式仍是招商中最直觀有效的方式。 三、現(xiàn)場接待流程1、 在接待來訪客戶時，應面帶微笑，舉止得體，落落大方，吐字清晰，聲音平和，語速適中，語言明確，并把筆、紙、名片等所用物品備齊。2、 客戶表明來意，應立即起身相迎并表示：“歡迎來*（企業(yè)名稱），您打電話聯(lián)系過嗎？您是通過什么途徑知道*（企業(yè)名稱）招商的？以前來過嗎？誰接待的您？”，通過詢問加以確認，避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。3、 引領客戶至洽談區(qū)，及時為客戶端茶倒水，并雙手遞送名片：“我叫*，這是我的名片，很高興為您服務！”，可向客戶索取聯(lián)系方式，然后開始交談以了解客戶的需求，為客戶詳細介紹項目的情況及優(yōu)勢，并可帶客戶到項目現(xiàn)場進行參觀。4、 當客戶不止一個人來時，要通過交談和觀察注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系，有的放矢，重點公關。5、 對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示部門主管，盡量答復客戶?；卮饐栴}要負責任，不能隨意對客戶做出承諾，不能模棱兩可，胡亂作答。6、 涉及到原則性或較敏感的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既保證公司的利益，又要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、斗氣等語言，要用商量、解釋的說話方式，如“您看這樣好不好？*” 、“這種情況，公司規(guī)定是這樣的*”，耐心講解，以利于做通客戶的工作。7、 與客戶交談時，如遇特殊情況必須離開一會兒，應向客戶表示：“對不起，請您稍等一下”或先讓其他同事幫忙接待，忙完回來時要表示歉意。8、 與客戶交談時，如遇其他客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，而冷落新來客戶；同時在允許的情況下，盡快結束談話，招呼新來客戶；若使新來客戶等候時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，然后再進行交談。9、 如市場沒有空余商鋪或適合客戶需求的商鋪，也應詳細記錄，入客戶資源庫保存。10、 在客戶離開時應表示：“您有什么需要咨詢的，可以隨時與我聯(lián)系”，并送至門口，可說“您慢走”、“期待與您的合作”。11、 客戶送走后，要及時整理客戶的各項信息，并針對客戶的需求進行對策分析，確定回訪時間和內(nèi)容。 四、電話招商流程（電話回訪流程）1、 在打電話之前，要在心中或紙上羅列一下此次談話的目的和大概內(nèi)容，平復心情，不要緊張。2、 電話接通后，要親切的自我介紹：“您好，請問是*吧，我是*（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫*?！?、 如以前和對方有過聯(lián)系，應表示：“我們之前通過電話”、“我之前在*市場/店鋪拜訪過您”、“非常高興與您再次聯(lián)系”；如和對方是第一次聯(lián)系，應表示：“我是從您朋友*那里得到的聯(lián)系方式”、“我是通過去您的店鋪得到的聯(lián)系方式”；爭取通過聯(lián)系渠道的表明，加深對方的印象，博得對方的好感。4、 然后以簡潔的語言表述此次電話溝通的目的及優(yōu)勢分析，將所要傳遞的資訊傳達給客戶，針對客戶的問題和顧慮，可酌情進行解答，但時間不能過長，以控制在5分鐘內(nèi)為宜。對于不能馬上給予回復的問題，應表示歉意：“您的問題我會和主管說明，有消息我會馬上和您聯(lián)系”，即可順理成章的進行下次聯(lián)系。5、 通話結束之前，應表達希望與客戶面談的愿望：“如果您有時間，歡迎來*（企業(yè)名稱），對我們的項目實地考察?！?、“想和您約一下時間，我去您的店鋪和您再詳細的介紹我們的項目”。6、 通話要結束時，應禮貌的向客戶道謝：“再見，謝謝您對我工作的支持”，等客戶掛機后再行掛機，并及時記錄此次電話得到的信息，通過總結分析，以確定下步的溝通方案。 五、外出招商流程1、 外出前的準備：明確拜訪目的（市場調(diào)研、加深了解、達成合作意向）；確定招商業(yè)態(tài)（花卉、古玩、寵物等）、目標客戶及其所在地；確定外出招商人員（最少兩人）；整理儀容儀表，注意形象問題；需攜帶的物品要備齊，如項目宣傳資料、筆記本、名片；需回訪客戶的專項招商策略。2、 到達拜訪地點后，可根據(jù)具體情況，確定是一同拜訪或分工各自拜訪。3、 以前聯(lián)系過的需要回訪的客戶，可提前預約先行拜訪，然后再拜訪其他潛在客戶。4、 對于需回訪的客戶，針對以前聯(lián)系時得到的信息和對其制定的專項招商策略，通過本次面對面的溝通，爭取達成合作意向。5、 對于新拜訪的客戶，首先要進行簡單的自我介紹：“您好，我是*（企業(yè)名稱）的招商專員，我叫*”并雙手遞上名片。然后開始介紹項目內(nèi)容，著重說明項目優(yōu)勢（*（企業(yè)名稱）的知名度、成熟的市場、交通便利、價格優(yōu)惠、管理和服務專業(yè)等）。和客戶交談時，收集對方的聯(lián)系方式、經(jīng)營信息的資料，更要聆聽對方的意向，及時記錄。在拜訪行將結束時，可向對方發(fā)出邀請：“歡迎您來*（企業(yè)名稱），來對我們的項目實地考察?！?、 在拜訪過程中，如遇客戶所在市場管理者的阻擾，應以平常心去對待，切不可因沖動而做出有損公司形象和自身形象的行為，根據(jù)此情況可改變招商策略，不要因此而耽擱招商進度。7、 返回后，整理拜訪記錄，計劃下一步工作如何進行，并在班后會上提交工作報告。 六、簽約工作流程1、 通過電話與客戶聯(lián)系，約定簽約時間，講明簽約地點、費用金額、交款方式（現(xiàn)金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需資料（簽約人身份證原件）；如遇簽約客戶較多，應合理安排時間，分批簽約。2、 客戶到達公司后，先進行合同及其他入場規(guī)章制度的簽訂，如客戶對合同等有疑問，應耐心解答，以消除客戶心中的顧慮。3、 合同等簽訂完成后，再帶領客戶到財務部核實費用金額，確認無誤后即可交款，財務開具相關票據(jù)。4、 簽約時，如客戶有問題無法說服或提出一些公司難以接受的條款，須立即向部門主管匯報；若客戶的問題當時無法解決而不能完成簽約時，先讓客戶請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓，不能因為部分實力客戶的要求而隨意降低門檻或給予優(yōu)厚條件，要注重整體結果和堅持適合大多數(shù)客戶的條件，否則將為以后的工作造成困難。5、 簽約結束后，應把客戶送至門口，并表示：“祝您生意興隆，請慢走?！?、 簽約完成后，要將客戶資料登記歸檔，并錄入電腦保存。 七、招商后續(xù)工作1、 招商完成后，要及時將客戶資料登記、歸檔、入庫，可分為客戶資料庫（已簽約）和后備客戶資料庫（未簽約）。2、 督促客戶入場裝修，以保證按時開業(yè)，協(xié)助辦理相關手續(xù)3、 與市場管理部互通簽約客戶資料，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、店鋪位置、經(jīng)營范圍、租賃時間等，以便于市場管理工作的進行。4、 提前通知客戶租賃到期的時間、租賃費用的交納，并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)。 八、客戶跟蹤注意事項1、 要了解客戶的經(jīng)濟實力、經(jīng)營方式、信譽程度和區(qū)域影響力，對客戶的合作意向程度要分析評估。2、 與客戶聯(lián)系時切忌休息時間打擾，還要注意不要選在太早、午間休息或太晚。 3、對于意向較明確的客戶，應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服客戶。 4、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。在溝通的同時，也要認真傾聽，良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。5、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般兩三天為宜，間隔過短，反而會引起客戶的反感。 6、一人以上跟蹤同一客戶時，應說辭一致，注意協(xié)作。 7、注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參觀等。 8、無論最后成交與否，都要婉轉地請求客戶幫忙介紹其他客戶，以商招商。9、將每一次跟蹤情況做相應分析，詳盡記錄以便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。 10、沒有