電話銷售流程及技巧.doc

電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！咀詸z】對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請你回答下列問題。客戶最常問的問題是：（1_（2_（3_同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道 不知道你的常用資料在旁邊嗎？在 不在7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。【自檢】請做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ）了解銷售區(qū)域 分析競爭對手開發(fā)準(zhǔn)客戶 找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ）能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶產(chǎn)生想買的欲望讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是上海歐普軟件的xxx?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。【舉例】“像您這么優(yōu)秀的老板一定對自己企業(yè)的狀況和銷售庫存情況了如指掌吧？但是如果有了一套好的管理軟件做為工具的話，您的管理就會更加輕松和清晰了，也可以更好的提高您的銷售業(yè)績和減少庫存比例。”從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：“像您這么優(yōu)秀的老板一定對自己企業(yè)的狀況和銷售庫存情況了如指掌吧？”這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；“但是如果有了一套好的管理軟件做為工具的話，您的管理就會更加輕松和清晰了，也可以更好的提高您的銷售業(yè)績和減少庫存比例。”對這一點(diǎn)，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認(rèn)對方時間的可行性你可能要花510分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。 本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。電話銷售流程及技巧今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。 第一步策劃電話前的準(zhǔn)備工作1分析客戶準(zhǔn)備資料我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。 2寫電話腳本設(shè)計(jì)電話腳本對于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因?yàn)?，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個電話腳本來配合你的工作。 在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是問題的設(shè)計(jì)。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。 問題按類型分，可分為開放式與封閉式兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個問題的答案90%以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答是或者不是，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。 大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。例：貴公司不考慮用軟件系統(tǒng)管理的主要原因是什么呢？這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會更有針對性。例：如果如了軟件的管理您將可以實(shí)時的了解您的貨和錢的具體數(shù)據(jù)，從而將大大提高您的合理管理。 這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認(rèn)為對嗎？ 是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說對，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，如果我們設(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就做一個吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。 3建立自信心在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。 4明確目的 我們做任何事都需要明確目的。 【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對方對產(chǎn)品有個了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見面。對，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。因?yàn)槲覀兊匿N售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時機(jī)地要求約時間面談。因?yàn)?，軟件產(chǎn)品本來就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會到客戶那邊通過彩色宣傳資料和軟件演示的話，客戶對產(chǎn)品的了解就會更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。 第二步繞障礙在打電話之前，我們一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。在這一部分我們需要作自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負(fù)責(zé)人。自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以歐普企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。以歐普企業(yè)服務(wù)的名義的時候我們可以用老客戶回訪調(diào)查或者服裝行業(yè)信息化管理調(diào)研為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉(zhuǎn)電話。以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、銷售部與企業(yè)部在大多數(shù)公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談?wù)劊谡f完一個有效的開場白后，記住問一句這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是.，如果此人不能對此事負(fù)責(zé)的話，他多半會告訴你和誰聯(lián)系的 。繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過，是對方要求今天這個時候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習(xí)，繞障礙將不會成為一個大的問題。 需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時初步了解該企業(yè)情況。 第三步開場白現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。 【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品.，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷 【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】A討厭B不感興趣C不需要對。因?yàn)樵谟龅酵其N的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個產(chǎn)品。第四步需求確認(rèn) 一 產(chǎn)品介紹在成功打開話題之后，我們就會開始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時候我們一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因?yàn)檫@才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。另外，在介紹產(chǎn)品時要注意，如果對方對軟件產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對軟件產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。 二傾聽在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因?yàn)樗f的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所