酒店服務(wù)禮儀.doc

禮賓服務(wù)禮儀是酒店在為賓客辦理入住之前、結(jié)賬離開之后，店外的迎來送往服務(wù)工作中所需具備的禮儀。一般包括酒店外(機(jī)場代表)迎送服務(wù)禮儀、酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀和行李(員)服務(wù)禮儀等。從賓客抵達(dá)酒店到離開酒店，禮賓服務(wù)人員都應(yīng)以親切、有禮、周到、細(xì)致的服務(wù)，為賓客營造愉悅的氛圍。任務(wù)一 酒店外(機(jī)場代表)迎送服務(wù)禮儀在與賓客見面時(shí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的見面禮，會(huì)給對(duì)方留下深刻而美好的印象，體現(xiàn)出酒店員工良好的工作素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。從工作情境中可以看出，酒店機(jī)場代表為更好地接待各國賓客，要了解不同形式的見面禮節(jié)。微笑是一種表情，起著溝通人際關(guān)系、表達(dá)感情的重要作用。同時(shí)，在酒店服務(wù)行業(yè)，微笑還是一種職業(yè)需要，是酒店員工對(duì)賓客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，也是賓客對(duì)酒店服務(wù)形象最直觀的第一印象。 注視時(shí)間：在與賓客交流時(shí)要注視對(duì)方，目光不要突然移開。注視賓客的時(shí)間不宜過長或過短，35秒為宜。掌握好給予賓客微笑的次數(shù)，一般可以保持在23次為最佳 注視區(qū)域：要注意注視角度，一般以平視或仰視為主，注視賓客面部雙眉到嘴唇的倒三角區(qū)域，以表示尊敬，并注意傾聽對(duì)方的談話 有禮貌的微笑是溫馨自然的，是發(fā)自內(nèi)心的，是富有親和力并扣人心弦的，是一個(gè)人真實(shí)情感的表露。語言和微笑都是傳播信息的重要符號(hào)，應(yīng)時(shí)刻注意將真誠微笑與美好語言相結(jié)合鞠躬禮，源于中國的商代，是一種古老而文明的對(duì)他人表示尊敬的鄭重禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。在酒店服務(wù)中，行鞠躬禮是對(duì)賓客表示尊重的體現(xiàn)。 行鞠躬禮前，應(yīng)脫帽(摘下圍巾) 行鞠躬禮時(shí)，一般是在離對(duì)方2m左右的位置，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮 行鞠躬禮時(shí)，要立正站好，兩腿并攏，保持身體端正，雙手自然放在身體兩側(cè)，女士可雙手疊放在腹前 面帶真誠的微笑，以髖關(guān)節(jié)為軸，上身向前傾斜，使頭、頸、背成一條直線，同時(shí)向賓客表示問候 鞠躬的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場合決定鞠躬的度數(shù)。一般見面時(shí)，行30鞠躬禮即可 90大鞠躬常用于特殊情況社會(huì)交往過程中，見面時(shí)習(xí)慣以握手相互致意，分別時(shí)以握手告別。關(guān)于握手，其間的講究是不能忽視的。作為酒店員工，如果賓客沒有主動(dòng)上前握手，最好不要先行握手，否則是非常失禮的行為。握手禮儀 行握手禮時(shí)，要身姿挺拔，雙腿立正站好，上身略向前傾15左右，以表示對(duì)對(duì)方的尊敬，與對(duì)方的距離掌握在7075cm 面帶微笑，自然大方地伸出右手，伸手的高度保持在腰部位置，四指并攏、拇指張開，手掌與地面垂直，左手自然垂放在左側(cè) 握手時(shí)要握住對(duì)方整個(gè)手掌，注意用力要均勻，上下晃動(dòng)兩到三下，時(shí)間一般以23秒為宜，并結(jié)合相應(yīng)問候語言 注意握手順序：與多人握手時(shí)，要講究先后順序。明確身份時(shí)，由身份高到低的順序握手；不明確對(duì)方身份時(shí)，按距離近到距離遠(yuǎn)的順序握手帶著手套與人握手多么失禮??！握手禁忌 不要用左手與他人相握 不要交叉握手 不要在握手時(shí)戴著手套 不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或拿著東西 不要在握手時(shí)面無表情、一言不發(fā)或長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分熱情 不要在握手時(shí)只握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離 不要手部不潔或握手后擦拭手部 不要拒絕與他人握手美國著名盲聾女作家海倫凱勒說：“我接觸的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手，充滿陽光，你會(huì)感到很溫暖”這表明，握手的質(zhì)量是在表現(xiàn)你對(duì)他人的態(tài)度，是熱情還是冷淡，積極還是消極，是尊重別人、誠懇相待，還是居高臨下、敷衍了事。一個(gè)積極的、有力度的正確的握手方式，表達(dá)了你友好的態(tài)度和可信度，也表現(xiàn)了你對(duì)別人的重視和尊重。一個(gè)無力的、漫不經(jīng)心的、錯(cuò)誤的握手方式，將立刻傳送出不利于你的信息，無法用語言來彌補(bǔ)，在對(duì)方心里留下不好的第一印象。對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來說，最重要的就是為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。掌握好與賓客見面的禮儀，是酒店待客服務(wù)的良好開始。1. 準(zhǔn)備工作：一面鏡子，一本書，一首節(jié)奏歡快愉悅心情的樂曲。2. 訓(xùn)練內(nèi)容：(1) 微笑眼神：播放音樂的同時(shí)，用書遮住面部，只露出眼睛，看著鏡子里的自己，聽著美妙的音樂，心情會(huì)隨之舒暢，那么請(qǐng)讓自己的眼睛笑起來吧。眼睛呈月牙狀，眉頭也舒展開，也就是我們常說的“眉開眼笑”。(2) 微笑嘴型：聽著音樂，面對(duì)著鏡子。把書從面部移開，看著自己的嘴唇，擺出普通話“一”音的嘴型，嘴角兩端微微上揚(yáng)，微露齒或不露齒均可。(3) 最美微笑：眼含笑意，嘴角向上翹起，兩者的配合就是微笑的表情。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，看著鏡中的自己，找到最美的微笑。如果你是Bruce，請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行機(jī)場接機(jī)情境展示：向賓客微笑、行鞠躬禮。評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目表 情 流 露(2分)鞠 躬 致 意(3分)握 手 致 意(3分)展 示 內(nèi) 容(2分)總 分(10分)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表情(微笑)和語言適度結(jié)合度數(shù)的把握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范儀態(tài)大方，規(guī)范適度條理清楚，用語規(guī)范自評(píng)互評(píng)第 組第 組點(diǎn)評(píng)小組記錄優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：樹立良好的自我形象，才能對(duì)外增強(qiáng)吸引力、感召力、信任力。酒店員工的自我形象影響著酒店的生存與發(fā)展，也是禮儀服務(wù)成功的關(guān)鍵。機(jī)場代表的儀容儀表禮儀展示了酒店員工的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)了酒店的規(guī)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，下面我們就一起來進(jìn)行相關(guān)的禮儀訓(xùn)練，為賓客展示最佳禮儀形象。注重儀容儀表應(yīng)該是酒店從業(yè)者的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。一、儀容禮儀頭發(fā)要求 頭發(fā)要勤洗、勤理，保持清潔，無頭屑、雜物，梳理整齊，保持自然發(fā)色，不染奇怪發(fā)色，不留怪異發(fā)型 女士發(fā)型：長發(fā)要盤起，發(fā)髻高度保持在腦后方中間位置，不宜過高或過低，兩側(cè)及后方細(xì)發(fā)、碎發(fā)用無任何裝飾物的黑色卡子固定；短發(fā)要梳理整齊，長不過肩 男士發(fā)型：保持簡單的發(fā)式并經(jīng)常修剪，前額頭發(fā)不可觸到眉毛，兩側(cè)鬢角保持在耳中部位置，腦后方頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)，不得剃光頭、蓄胡須個(gè)人衛(wèi)生要求 作為酒店的工作人員，每一個(gè)人都要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，要隨時(shí)保持口氣清新，頭發(fā)、面部、手部潔凈。可以適度使用淡香水 面容修飾：女士修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹；男士修飾時(shí)要大方得體，展示出酒店員工良好的精神風(fēng)貌 手部要求：指甲修剪整齊、長短適宜，符合崗位要求。女士可以涂無色透明指甲油二、儀表禮儀 著裝要求 著裝總體要合體、大方，按要求系好紐扣，打好領(lǐng)帶，與自身的體型、年齡、職業(yè)相協(xié)調(diào)，色彩搭配自然，符合酒店形象。服裝要時(shí)刻保持干凈整潔、外觀平整，沒有油漬、汗跡或褶皺 工牌佩戴于左胸前，與地面保持水平，無傾斜，無破損佩飾選擇 無論女士還是男士，如佩戴戒指，選擇一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指；佩戴各類飾物都要簡單、精致，不可夸張、奢華 女士：只佩戴一副耳飾，項(xiàng)鏈不可露出，飾物不可過多 男士：不可佩戴耳飾、項(xiàng)鏈、手鐲等飾物，手表除外鞋襪要求 女士：應(yīng)選擇黑色無明顯裝飾的船形高跟鞋，配肉色絲襪。著裙裝時(shí)，要穿長筒襪或連褲襪，襪子不能有破洞或抽絲，不可穿帶有花紋的長襪；襪口不應(yīng)外露 男士：應(yīng)選擇深色系中筒襪，如黑色、深灰色等，襪口高度應(yīng)以落座后不會(huì)露出腿部肌膚為佳；皮鞋應(yīng)保持鞋面光亮，鞋子要與著裝相協(xié)調(diào)領(lǐng)帶是男士衣著品位和紳士風(fēng)度的象征，通常最搶眼的不是西裝本身而是領(lǐng)帶。因此，領(lǐng)帶常被稱為西裝的靈魂，能起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用。穿西裝套裝時(shí)不打領(lǐng)帶，往往會(huì)使西裝黯然失色。一、領(lǐng)帶佩戴的注意事項(xiàng)(1) 記得要將襯衫的第一粒紐扣扣好；(2) 衣領(lǐng)后方的領(lǐng)帶一定要藏在衣領(lǐng)中；(3) 領(lǐng)帶結(jié)和衣領(lǐng)間不能有空隙出現(xiàn)；(4) 領(lǐng)帶長度以到皮帶扣中間處為佳。二、兩種常見的領(lǐng)帶打法1. 溫莎結(jié)據(jù)說，溫莎結(jié)是英國著名的溫莎公爵發(fā)明的系法，是一個(gè)形狀對(duì)稱、尺寸較大的領(lǐng)帶結(jié)。打好的領(lǐng)結(jié)飽滿沉穩(wěn)，位置很正，適合寬衣領(lǐng)襯衫，亦適合在商務(wù)會(huì)見、談判等較嚴(yán)肅的社交場合與公務(wù)西裝搭配時(shí)使用。(1) 第一步與單結(jié)相同；(2) 寬端從右側(cè)頸圈中穿過，并保持在右側(cè)；(3) 寬端再從窄端下方穿過至另一邊； (4) 再將寬端從左側(cè)頸圈上部向下穿過； (5) 繼續(xù)讓寬端繞過整個(gè)環(huán)節(jié)，從右側(cè)頸圈下方往上穿出；(6)(7) 寬端從打結(jié)處穿過，拉緊完成。2. 半溫莎結(jié)半溫莎結(jié)較溫莎結(jié)稍薄，看似很多的步驟，做起來卻并不難。對(duì)大部分的領(lǐng)帶和幾乎所有的襯衫領(lǐng)都非常適合。(1) 領(lǐng)帶在頸部搭好，以寬端在左，窄端在右為例(寬端長于窄端，長度把握在：打好領(lǐng)帶后窄端不長于寬端即可)，先將寬端搭放在窄端上；(2) 寬端從窄端下方繞至左側(cè)；(3)(4) 從左側(cè)頸圈上方中間穿過，穿過后寬端依舊保持在左側(cè)；(5)(6) 繼續(xù)將寬端從上方繞過整個(gè)環(huán)節(jié)，從右側(cè)下方頸圈中穿出；(7)(8) 把寬端穿過環(huán)節(jié)，拉緊成結(jié)?；瘖y，是修飾儀容的一種方法。在人際交往中，女士化一點(diǎn)淡妝，不僅可以讓自己變得更加美麗，增添自信，也是對(duì)他人的尊重。一、化妝的規(guī)則不要當(dāng)眾化妝，應(yīng)在專用的化妝間進(jìn)行(更衣室/洗手間)；不要將妝化得過于濃重；當(dāng)妝面出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝；應(yīng)避免借用他人的化妝品。二、化妝前的準(zhǔn)備工作(1) 潔面，清潔皮膚。(2) 保濕水或爽膚水，給皮膚補(bǔ)充水分或是收縮毛孔。(3) 精華液，可以是美白、保濕等類型的。(4) 面霜，保濕或控油類面霜，給皮膚補(bǔ)充營養(yǎng)。(5) 眼霜，防黑眼圈、祛皺，對(duì)眼周進(jìn)行簡單按摩。(6) 防曬隔離霜，隔離空氣中的粉塵、污垢、紫外線等。(7) 修顏液，調(diào)整膚色，偏黃的皮膚可以用淡紫色。三、化工作淡妝的步驟底妝 打粉底：完美妝容的關(guān)鍵在于底妝。選擇和膚色同色號(hào)的粉底液，上輕薄的一層，皮膚不錯(cuò)的女士可以不用粉底液，避免妝面呈現(xiàn)厚重感。讓整體妝容效果自然通透定妝 定妝與畫底妝同樣重要。先用粉撲粘取適量的蜜粉，彈去多余的粉末，均勻地按壓在肌膚上，再用大號(hào)化妝刷刷去多余的粉末，千萬不可遺忘眼角、鼻翼、嘴角這些多油脂區(qū)域。不僅僅是為了定妝吸油，更重要的是可起到二次修飾的作用眼影 工作淡妝的眼影色彩不宜鮮艷，可選擇淺咖啡色系列，或是現(xiàn)在流行的大地色系、裸妝系。畫眼影可以用指肚，既方便，又能夠很好地掌握上眼影的力度。指肚的溫度可以使眼影更均勻，還可以模糊深淺眼影的分界，使眼妝看上去更加自然眼線 在睫毛根部描畫眼線。眼線要貼近睫毛根部描畫才自然，先用手指撐住眼皮，露出睫毛根部，將睫毛縫隙填滿，最后用棉棒整理不夠順滑的部位，同時(shí)沿著眼線的邊緣慢慢地小范圍暈染，讓眼線和眼影過渡自然 工作淡妝下眼線可以不畫睫毛 夾睫毛：一般分3部分夾睫毛，睫毛根部、中部、尾部。從睫毛根部夾起，然后向尾部移動(dòng)，一邊移動(dòng)一邊輕夾睫毛 睫毛膏：睫毛刷取出后，先于瓶口刷去多余的睫毛膏，自睫毛根部往外、往上涂，再以“Z”字形方式左右涂眉毛 眉頭：眉頭的最佳位置應(yīng)與鼻翼、眼頭對(duì)齊成一直線 眉峰：眼睛直視正前方，從鼻翼往黑眼珠外緣向上延伸，便是眉峰的最佳位置 眉尾：從鼻翼往眼尾方向向上延伸，是眉尾的標(biāo)準(zhǔn)位置 眉色：眉毛的顏色應(yīng)與自身發(fā)色相近。無論使用眉粉或眉筆，畫完后最好都用眉刷再將眉形刷勻，這會(huì)使眉毛看起來更加自然完美腮紅 用腮紅刷蘸取腮紅后，輕輕撣掉部分色粉，避免上色過重，妝面不自然。腮紅最簡單的畫法就是，微笑時(shí)以臉頰的最高點(diǎn)為腮紅中心，再以打圈式或橫向式涂抹出適合自己臉型的腮紅。最后用粉撲輕輕按壓腮紅，使色彩完全服帖于肌膚，紅潤的好氣色自然透出來口紅 用口紅代替唇彩，口紅顏色要比唇彩顏色更加持久 顏色：口紅顏色不宜過于濃烈，可以選擇裸色系、桃紅色、珊瑚色等淡雅的色彩自我介紹，顧名思義就是把自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。同時(shí)，自我介紹也是向別人展示自己、推銷自身形象和價(jià)值的一種方法和重要手段。自我介紹好不好，甚至直接關(guān)系到給別人第一印象的好壞及以后交往的順利與否。(1) 要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行自我介紹。介紹的內(nèi)容要言簡意賅，盡可能地節(jié)省時(shí)間，還可利用名片、介紹信加以輔助。(2) 態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和，落落大方、彬彬有禮。要表示出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的真誠情感，需注意的是，如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。(3) 作為酒店的代表，無論是自我介紹還是他人介紹，都一定要正確、規(guī)范，注意表情、語言、儀態(tài)的結(jié)合，這不僅是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)，也是酒店整體素質(zhì)的有力呈現(xiàn)。訓(xùn)練項(xiàng)目一：發(fā)型設(shè)計(jì)訓(xùn)練訓(xùn)練目的：掌握發(fā)型設(shè)計(jì)技巧，熟練操作。程序及禮儀要求：(1) 從學(xué)生中挑選身材高矮不同、臉型不同、頭發(fā)長短不一的同學(xué)到臺(tái)前，給大家展示；(2) 將學(xué)生5人分成一組，各自選擇臺(tái)上的一位同學(xué)為其設(shè)計(jì)發(fā)型，討論完成；(3) 選出代表發(fā)言；(4) 同學(xué)互評(píng)；(5) 教師點(diǎn)評(píng)。訓(xùn)練項(xiàng)目二：美容化妝訓(xùn)練訓(xùn)練目的：掌握化妝技巧，熟練操作。程序及禮儀要求：(1) 從學(xué)生中挑選臉型不同、膚色不一的同學(xué)到臺(tái)前，給大家展示；(2) 將學(xué)生5人分成一組，各自選擇臺(tái)上的一位同學(xué)為其設(shè)計(jì)妝容，討論完成；(3) 選出代表發(fā)言；(4) 同學(xué)互評(píng)；(5) 教師點(diǎn)評(píng)。如果你是Bruce，請(qǐng)根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行機(jī)場接機(jī)情境展示：向賓客進(jìn)行自我介紹。評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目表 情 流 露(2分)自 我 介 紹(3分)儀 容 儀 表(3分)展 示 內(nèi) 容(2分)總 分(10分)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表情(微笑)和語言適度結(jié)合時(shí)間、態(tài)度、內(nèi)容、儀態(tài)整體形象、精神面貌條理清楚，用語規(guī)范自評(píng)互評(píng)第 組第 組點(diǎn)評(píng)小組記錄優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：任務(wù)評(píng)價(jià)酒店外(機(jī)場代表)迎送服務(wù)禮儀評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目具 體 要 求評(píng) 價(jià)建 議酒店外迎送服務(wù)禮儀1. 了解賓客見面禮儀2. 掌握機(jī)場代表迎送賓客禮儀學(xué)生自我評(píng)價(jià)1. 準(zhǔn)時(shí)并有所準(zhǔn)備地參加團(tuán)隊(duì)工作2. 樂于助人并主動(dòng)幫助其他成員3. 遵守團(tuán)隊(duì)的協(xié)議4. 全力以赴參與工作并發(fā)揮了積極作用小組活動(dòng)評(píng)價(jià)1. 團(tuán)隊(duì)合作良好，都能禮貌待人2. 工作中彼此信任，互相幫助3. 對(duì)團(tuán)隊(duì)工作都有所貢獻(xiàn)4. 對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作成果滿意總計(jì)個(gè)個(gè)個(gè)總評(píng)(續(xù)表) 評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目具 體 要 求評(píng) 價(jià)建 議在酒店外迎送服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中，我的收獲是：在酒店外迎送服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中，我的不足是：改進(jìn)方法和措施有：任務(wù)二 酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀酒店應(yīng)該努力為賓客營造一種“賓至如歸”的氛圍。門童代表酒店的形象，要站有站相、坐有坐相，工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)都要符合規(guī)范。賓客來到酒店，第一眼看到的就是迎賓的門童。下面我們就來進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練，做一名站姿挺拔、優(yōu)雅的門童吧！良好的站姿會(huì)給人以精力充沛、信心十足、積極向上的印象，還能夠給周圍人帶來蓬勃的朝氣，更可以體現(xiàn)出酒店員工良好的素質(zhì)及形象。 標(biāo)準(zhǔn)站姿頭正，雙目平視，下頜微收；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然；軀干挺直，收腹，挺胸，立腰；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指自然彎曲；雙腿并攏立正，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”形，兩腳尖距離約一拳的寬度 服務(wù)站姿服務(wù)站姿1：此站姿無論男士還是女士均可采用。在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，雙手相握，右手搭在左手上，大拇指交叉放于掌心內(nèi)，自然垂放于體前(或腹部)，雙腿并攏立正，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”形，兩腳尖距離約一拳的寬度。眼睛平視前方，面帶微笑，顯示出彬彬有禮的姿態(tài)服務(wù)站姿2：此站姿只適用于男士。將相握的雙手置于背后，雙臂肘關(guān)節(jié)內(nèi)側(cè)與腰間距離約一拳，雙腳平行分開，與肩同寬(以一個(gè)腳長為宜)，雙腳不可呈“八”字形 在迎送賓客時(shí)，站姿要規(guī)范。當(dāng)采用站姿與賓客進(jìn)行交流時(shí)，要掌握好與賓客的安全距離，一般保持在5070cm，不要過近或太遠(yuǎn) 工作時(shí)段，不能出現(xiàn)身斜體歪、彎腰駝背、兩腿交叉、倚桌靠墻、手扶椅背、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手叉腰或插兜、雙臂交叉抱于前胸等不雅和失禮的姿態(tài)，這些都會(huì)破壞自己的形象，甚至破壞酒店形象致意是用行為向別人表示問候，是最常用且最簡單的禮節(jié)。致意的種類有很多，比如點(diǎn)頭致意、欠身致意、揮手致意等。致意能夠拉近酒店員工與賓客的距離，表達(dá)對(duì)賓客的友善、敬意、誠意、歉意。(1) 目視賓客，面帶真誠的微笑。(2) 欠身致意：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以髖關(guān)節(jié)為軸，上身前傾約15，頭、頸、背應(yīng)保持在一條直線上。(3) 點(diǎn)頭致意：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，頭部微向下，輕輕點(diǎn)頭。(4) 揮手致意：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，伸出右手，手指與頭頂高度保持水平，自然揮動(dòng)23次，揮動(dòng)速度要適中。門童與賓客見面時(shí)要主動(dòng)問候，雖然只是打招呼、寒暄或是簡單的三言兩語，卻代表著對(duì)賓客的尊重。問候禮儀需要注意以下幾個(gè)方面。(1) 賓客抵達(dá)酒店時(shí)，門童應(yīng)微笑著為賓客打開車門，向賓客表示歡迎。(2) 要向賓客點(diǎn)頭致意或欠身致意，用規(guī)范的問候語，如“歡迎光臨”等，問候賓客時(shí)要主動(dòng)、熱情、大方。(3) 對(duì)重要賓客或常客要準(zhǔn)確禮貌地稱呼賓客的姓名，住店賓客進(jìn)出酒店同樣要熱情招呼致意。訓(xùn)練項(xiàng)目：站姿禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：使學(xué)生的站姿挺拔、舒展大方。訓(xùn)練程序及禮儀要求：(1) 背靠墻訓(xùn)練：要求頭正肩平，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦都緊貼墻站立，全身上下處于緊繃狀態(tài)；訓(xùn)練站立動(dòng)作的持久性。(2) 兩人背靠背訓(xùn)練：腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦彼此貼緊，在兩人小腿和背部各夾一張紙，要求紙不能滑落；訓(xùn)練站立動(dòng)作的穩(wěn)定性。(3) 頂書訓(xùn)練：頭頂書本、小腿夾紙，脖子挺直，訓(xùn)練站立動(dòng)作的挺拔性。(4) 對(duì)鏡訓(xùn)練：檢查自己的站姿整體是否協(xié)調(diào)，要求面帶微笑。門童在指揮酒店門口來往車輛的同時(shí)，要為乘車來到酒店的賓客提供開關(guān)車門、護(hù)頂、協(xié)助行李員搬運(yùn)行李、指示前臺(tái)方向等服務(wù)，在服務(wù)過程中的禮節(jié)禮貌非常重要。手勢(shì)是人們?cè)诮煌蛘勗掃^程中用來傳遞信息的各種手部動(dòng)作。在長期的社會(huì)實(shí)踐過程中，手勢(shì)被賦予了種種特定的含義，具有豐富的表現(xiàn)力，在體態(tài)語言中占有重要地位。作為一名酒店門童，要用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)為賓客提供禮儀服務(wù)。 基本規(guī)范：四指并攏，拇指微張開，掌心向斜上方；手與小臂成一條直線，大臂小臂之間呈130；注意表情、站姿、致意、語言和手勢(shì)的配合 指示方向：以右手做動(dòng)作為例，以肩關(guān)節(jié)為軸，右手向斜前方抬起，指向目標(biāo)方向 請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)：以右手做動(dòng)作為例，右手向右展開到體側(cè)，肘關(guān)節(jié)與腰部水平，目視賓客 請(qǐng)坐手勢(shì)：以右手做動(dòng)作為例，右手向右展開到體側(cè)，與大腿同高，身體向右前方傾斜開關(guān)車門是門童為賓客提供的重要禮賓服務(wù)之一，掌握開關(guān)車門禮儀是作為門童的基本素養(yǎng)。 當(dāng)有車輛到店時(shí)，門童要熱情迎上，使用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停妥。 車停穩(wěn)后，門童站在車輛朝向大門一側(cè)的前、后門中間，準(zhǔn)備開門。如果是出租車，等候賓客付完車費(fèi)再拉開車門 門童應(yīng)目視賓客，面帶微笑為賓客開車門，欠身致意，向賓客表示問候，迎接賓客下車 護(hù)頂禮儀。為乘坐小汽車的賓客打開車門時(shí)，用左手拉開車門70左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客下車時(shí)碰傷頭部，并提醒賓客“小心碰頭”。開關(guān)車門要小心，勿碰賓客手腳，扶老攜幼 賓客下車后，用規(guī)范手勢(shì)為賓客引路法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶曉的酒店。一個(gè)陽光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來客是誰了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了出租車上，沒有比根據(jù)記事本上的號(hào)碼找到出租車更方便的了；記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。里茲大酒店正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部優(yōu)秀員工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一片忠誠，才得以在競爭異常激烈的巴黎酒店業(yè)中始終保持領(lǐng)先地位。根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，完成單元工作情境：Tom作為某五星級(jí)大酒店的門童，每天都要在熱鬧的大廳門前迎來送往大量的賓客。一位賓客乘車抵達(dá)酒店，Tom手勢(shì)示意，引導(dǎo)司機(jī)將車停在方便賓客進(jìn)入酒店并不影響交通的位置。他迅速穩(wěn)健地來到車前，規(guī)范地開車門、護(hù)頂，并親切地問候賓客看到Tom面帶微笑、精明能干，酒店出入人員井然有序，暗自贊許酒店的服務(wù)到位。評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目情 景 展 示(4分)手 勢(shì) 示 意(2分)注 意 細(xì) 節(jié)(2分)表 情 流 露(2分)總 分(10分)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)情景安排合情合理，設(shè)置符合崗位要求手勢(shì)規(guī)范，有護(hù)頂動(dòng)作車門開啟到位，針對(duì)賓客情況分別處理面帶微笑，問候致意自評(píng)互評(píng)第 組第 組點(diǎn)評(píng)小組記錄優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：門童服務(wù)禮儀除了要重視禮儀形象外，還應(yīng)重視禮儀內(nèi)涵，通過為賓客提供各項(xiàng)禮儀服務(wù)，滿足賓客的受尊重需求，讓賓客乘興而來，滿意而歸。(1) 賓客離開酒店時(shí)，門童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)欠身致意或點(diǎn)頭致意，對(duì)暫時(shí)離開的賓客應(yīng)說“一會(huì)兒見”，對(duì)結(jié)賬離開的賓客應(yīng)說“祝您一路平安，歡迎您再次光臨”。(2) 賓客離開酒店時(shí)，門童應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)叫車，引導(dǎo)車輛?？吭谀芊奖阗e客上車和裝運(yùn)行李之處，或是把賓客的車開到方便上車的地方。賓客如有行李，門童或行李員應(yīng)禮貌地請(qǐng)賓客核實(shí)行李數(shù)量。(3) 等車停穩(wěn)后，門童站在適當(dāng)?shù)奈恢?，拉開車門約70角，請(qǐng)賓客上車，并視具體情況為賓客護(hù)頂。等賓客坐穩(wěn)后，輕輕關(guān)上車門，不可用力過猛，不可夾住賓客的手腳、衣物等。并祝賓客“旅途愉快”，歡迎賓客下次再來。(4) 面帶笑容，揮手致意向賓客告別，可以說：“謝謝您的光臨，歡迎您再來！”“一路順風(fēng)！”目送賓客隨車離去，待賓客走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。(1) 酒店大門如非自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，賓客到店時(shí)，門童應(yīng)當(dāng)為賓客開啟大門，將賓客迎進(jìn)酒店大堂。一般情況下，門童應(yīng)當(dāng)站在離門11.2m處，拉門時(shí)向前邁一步，同時(shí)要欠身15左右，伸手打開門后退回到原處，目視賓客，結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)，面帶微笑地向賓客打招呼。(2) 如逢雨雪天氣，賓客到店時(shí)門童應(yīng)主動(dòng)撐傘迎接，以免賓客被淋濕。賓客進(jìn)入大堂前，門童應(yīng)當(dāng)提醒賓客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。(3) 賓客隨身攜帶雨具，門童應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助賓客將其存放在專設(shè)的傘架上，或遞上塑料袋將傘裝好。面對(duì)賓客的提問，門童應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽并立即做出回答。若對(duì)詢問事項(xiàng)不了解，應(yīng)指引賓客去總服務(wù)臺(tái)咨詢，切忌一知半解、不懂裝懂。訓(xùn)練項(xiàng)目：門童送客服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請(qǐng)學(xué)生分兩組分別扮演酒店賓客及門童，通過模擬練習(xí)使學(xué)生掌握門童送客服務(wù)禮儀，令賓客滿意而歸。程序及禮儀要求：(1) 打手勢(shì)，將車停到合適的位置；(2) 為賓客拉開車門，請(qǐng)賓客上車，護(hù)頂；(3) 向賓客致謝、熱情道別：“先生，感謝您的光臨！期盼著早日能再見到您?！薄白Ｄ糜斡淇?！再見！”(4) 待賓客坐穩(wěn)后，將車門輕輕關(guān)上；(5) 汽車啟動(dòng)，揮手告別，目送汽車遠(yuǎn)去。拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”“壞蛋”；在美國、英語和澳大利亞等國，拇指上伸表示“好”“行”“不錯(cuò)”，拇指左、右伸則大多是向司機(jī)示意搭車方向。三、“V”形手勢(shì)掌心向外，拇指按住無名指和小指，食指和中指伸開成“V”形，指尖向上的手勢(shì)。這個(gè)手勢(shì)在世界上的大多數(shù)國家表示數(shù)字“二”；同時(shí)，它也表示勝利(Victory)，是第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期英國首相丘吉爾發(fā)明的，現(xiàn)已傳遍世界。要注意的是，表示勝利時(shí)，掌心向外，如果掌心向內(nèi)，有貶低、侮辱他人的意思。四、舉食指的手勢(shì)左手或右手握拳，伸直食指，在世界上多數(shù)國家表示數(shù)字“一”；在法國表示“請(qǐng)求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞則表示“請(qǐng)?jiān)賮硪槐【啤?。儀態(tài)中動(dòng)作最多、變化最多的就是手勢(shì)，它是非常引人注意的，也許僅僅一個(gè)拿茶杯或者打招呼的手勢(shì)，就可以影響他人對(duì)你的印象。任務(wù)評(píng)價(jià)酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目具 體 要 求評(píng) 價(jià)建 議酒店前廳迎送服務(wù)禮儀1. 了解門童迎客服務(wù)禮儀2. 掌握門童開關(guān)車門服務(wù)禮儀3. 了解門童送別賓客及其他服務(wù)禮儀學(xué)生自我評(píng)價(jià)1. 準(zhǔn)時(shí)并有所準(zhǔn)備地參加團(tuán)隊(duì)工作2. 樂于助人并主動(dòng)幫助其他成員3. 遵守團(tuán)隊(duì)的協(xié)議4. 全力以赴參與工作并發(fā)揮了積極作用小組活動(dòng)評(píng)價(jià)1. 團(tuán)隊(duì)合作良好，都能禮貌待人2. 工作中彼此信任，互相幫助3. 對(duì)團(tuán)隊(duì)工作都有所貢獻(xiàn)4. 對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作成果滿意總計(jì)個(gè)個(gè)個(gè)總評(píng)(續(xù)表) 評(píng) 價(jià)項(xiàng) 目具 體 要 求評(píng) 價(jià)建 議在酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中，我的收獲是：在酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)中，我的不足是：改進(jìn)方法和措施有：任務(wù)三 行李(員)服務(wù)禮儀“行如風(fēng)”指的是人們行走時(shí)像風(fēng)一樣輕盈。行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美。走路往往是最引人注目的身體語言，一個(gè)人的行姿折射著一個(gè)人的內(nèi)在，也最能表現(xiàn)其風(fēng)度和活力。行姿是酒店行李員的基本功，在與賓客同行時(shí)，要處處體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重和禮遇。正確的行姿，能增添自信；不良的行姿，會(huì)給人留下不好的印象。因此，酒店行李員要時(shí)刻注意自己行走中的姿態(tài)，要協(xié)調(diào)利落、有節(jié)奏感，具體禮儀要求如下。行姿要求 行姿的基本要點(diǎn)：抬頭挺胸，上身挺直，收腹提氣，目視前方，雙肩端平，雙臂自然擺動(dòng)，手指自然彎曲，身體中心略微前傾 協(xié)調(diào)和韻律感是行姿的最基本要求。步幅大小以一個(gè)腳長的距離為宜，步速適中，腳步不可過重、過急 女士：在行走時(shí)，軌跡應(yīng)該是一條線，即行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰 男士：在行走時(shí)，軌跡應(yīng)該是兩條線，即行走時(shí)兩腳的內(nèi)側(cè)在兩條直線上行姿禁忌 方向不定：行走時(shí)方向要明確，不可忽左忽右、變化多端 瞻前顧后：行走時(shí)不應(yīng)左顧右盼、左右搖晃 速度多變：行走時(shí)不可忽快忽慢、突然快步奔跑或突然止步不前 聲響過大：行走時(shí)用力過猛、鞋底蹭地等制造聲響都是不良行姿 八字步態(tài)：行走時(shí)兩腳腳尖向內(nèi)側(cè)或外側(cè)構(gòu)成“內(nèi)八字”或“外八字”，都是不正確的步態(tài)引領(lǐng)，即為賓客指示行進(jìn)的方向，并陪同賓客一同前往目的地。(1) 引領(lǐng)賓客時(shí)，遵循國際慣例“以右為尊”。要站在賓客的左前方兩步到三步左右的位置，使賓客靠后，居右。(2) 引領(lǐng)時(shí)，要注意使用規(guī)范手勢(shì)，不能把背部正對(duì)賓客，應(yīng)側(cè)身完成賓客的引領(lǐng)。(3) 行至拐角、樓梯、路況不好的地段，應(yīng)回頭輕輕地進(jìn)行提醒。(4) 引領(lǐng)時(shí)的行走步速，要根據(jù)賓客步速的變化而變化。訓(xùn)練項(xiàng)目：行姿禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：先進(jìn)行站姿訓(xùn)練，掌握站姿規(guī)范；后將學(xué)生每3人分成一組，分別扮演賓客及門童，通過模擬賓客進(jìn)出場景，使學(xué)生掌握規(guī)范的行姿禮儀規(guī)范。程序及禮儀要求：(1) 基本要求：雙眼平視，手臂放松，挺胸收腹，收髖提膝，雙手自然擺動(dòng)，步幅以一個(gè)腳長為宜，行走穩(wěn)定；(2) 進(jìn)行前行步、側(cè)行步、后退步和平衡性練習(xí)；(3) 陪同賓客行走：行李員走在賓客的左側(cè)位置，接近門口時(shí)，行李員快步上前打開門，請(qǐng)賓客先行。行李服務(wù)是禮賓部為賓客提供的便利服務(wù)，賓客抵店和離店需要行李員為其提供提拿、托運(yùn)行李，引領(lǐng)介紹、回答咨詢等服務(wù)。行李員在為賓客提供迎送服務(wù)時(shí)，要姿態(tài)端莊、操作規(guī)范、彬彬有禮，使賓客感受到春風(fēng)般的溫暖和真誠的愛戴。(1) 賓客到店時(shí)，熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推車裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。(2) 賓客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在賓客身后兩三步處侍立等候，照看行李并隨時(shí)接受賓客吩咐。入住手續(xù)辦完后，主動(dòng)上前領(lǐng)取房門鑰匙，引領(lǐng)賓客至房間。(3) 引領(lǐng)賓客時(shí)，走在賓客左前方兩三步處，隨著賓客邁步的頻率前進(jìn)。拐角處或人多時(shí)，要提示賓客。引領(lǐng)過程中可向賓客介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。行李員在為賓客提供行李服務(wù)時(shí)，遇到使用電梯時(shí)，要注意搭乘電梯禮儀，主動(dòng)、周到、安全。 到達(dá)電梯口時(shí)，行李員放下行李，按住電梯按鈕，等候電梯門打開，用手擋住電梯門并使其保持敞開狀態(tài)，用規(guī)范手勢(shì)示意賓客乘梯，行李員提行李后進(jìn)，關(guān)電梯門后按樓層鍵 在電梯廂內(nèi)，行李員應(yīng)當(dāng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)賓客，將行李放置在邊側(cè)不妨礙其他賓客的地方。中途有其他賓客搭乘電梯時(shí)，應(yīng)禮貌問候 出電梯時(shí)，行李員在電梯廂內(nèi)用手按住電梯按鈕，使門保持敞開狀態(tài)，用規(guī)范手勢(shì)示意，請(qǐng)賓客先行，然后提行李跟隨 如果使用行李車，行李員應(yīng)先將行李車推出，然后站在電梯外按住按鈕，使電梯門保持敞開狀態(tài)，用規(guī)范手勢(shì)示意，請(qǐng)賓客出電梯送別賓客是酒店服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，同樣十分重要。酒店行李員及其他所有酒店員工都應(yīng)該對(duì)送客有充分的認(rèn)識(shí)，并引起足夠的重視。 站立于大門兩側(cè)及行李柜臺(tái)邊的行李員見大廳內(nèi)有賓客攜行李離店，應(yīng)主動(dòng)向前幫助提拿，并送賓客上車 接到出行李的通知后，行李員應(yīng)搞清房號(hào)、賓客姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)推車走行李通道，乘行李電梯至賓客房間 行李員進(jìn)入房間搬運(yùn)行李時(shí)，無論房門是關(guān)著還是開著，均要按門鈴或用手指敲門通報(bào)，征得賓客同意后方可入房提取行李，并與賓客共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，小心提拿并負(fù)責(zé)安全地運(yùn)送到車上 放好行李后，要立即向賓客做好物品交代，并欠身致意感謝賓客的光顧，致告別語 如了解到賓客離店而未付賬，在幫賓客運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)禮貌告知賓客結(jié)賬處的位置，并在賓客離店時(shí)，提醒賓客交回鑰匙，向賓客道謝，并祝賓客旅途愉快某日早晨，北京某飯店行李員Tony值班時(shí)見到一位賓客到店，立刻上前幫賓客提行李，由于賓客行李過重，Tony用力不當(dāng)，造成行李箱拉桿損壞。賓客見狀，感到很是倒霉，隨即去辦理入住手續(xù)。行李員Tony看到賓客無奈的樣子，覺得非常抱歉。Tony將賓客的行李送入房間，禮貌地向賓客致歉后離開了房間。晚上，當(dāng)賓客回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)同樣品牌的行李箱和一封行李員Tony寫的道歉信放在行李架上。賓客見到后，非常感動(dòng)，于是連夜寫了一封表揚(yáng)信，呈送給總經(jīng)理給予表彰，表示今后公司員工來京出差一定首選該飯店。有3位男性賓客乘坐汽車到達(dá)酒店，行李員為其提供行李服務(wù)，應(yīng)注意哪些禮儀？如果其中有一位行動(dòng)不便的賓客又該如何服務(wù)？行李員是酒店接待賓客的重要角色，通常為賓客提供送行李到客房的服務(wù)，在服務(wù)過程中，要親切自然