客戶服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)課件PPT.ppt

第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理 2客戶服務(wù)質(zhì)量分析 3客戶滿意的衡量與評(píng)測(cè) 1質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概論 目錄 學(xué)習(xí)目的與要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí) 應(yīng)掌握客戶服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念 重點(diǎn)理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則 以及進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法 考核要求 識(shí)記 質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的含義 領(lǐng)會(huì) 客戶滿意度的衡量及測(cè)評(píng)方法 簡(jiǎn)單應(yīng)用 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理和客戶滿意度的學(xué)習(xí) 能夠闡述客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶服務(wù)中的作用和地位 綜合應(yīng)用 通過(guò)實(shí)際的案例分析能對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出分析與測(cè)評(píng) 第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論 質(zhì)量不是一個(gè)條例 而是習(xí)慣 摘自凱瑟琳 德夫拉伊 服務(wù)制勝 一書(shū) 一 質(zhì)量的含義 質(zhì)量是客戶對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度 是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值 質(zhì)量無(wú)成本理論質(zhì)量十倍規(guī)則質(zhì)量越低 成本越高 質(zhì)量越高 生產(chǎn)效率越高 經(jīng)濟(jì)效益也越高 提高質(zhì)量 可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑 是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段 正確理解服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解 從服務(wù)提供者的角度出發(fā) 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度 從顧客角度出發(fā) 服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)顧客期望的程度 顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比 在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下 預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際 即使從某種客觀意義上說(shuō) 他們所接受的服務(wù)水平是很高的 他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響 即市場(chǎng)營(yíng)銷溝通 企業(yè)形象 顧客口碑和顧客需求 其中 企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制 顧客需求千變?nèi)f化 完全屬于不可控因素 而市場(chǎng)營(yíng)銷溝通包括廣告 直接郵寄 公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等 它們能夠直接為企業(yè)所控制 正確理解服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征 顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞 一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷 1服務(wù)質(zhì)量的主觀性 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征 大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過(guò)程中 與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸 顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量 而且注重服務(wù)過(guò)程中的感受 所以 服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分 2服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的特征 服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的形成 需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào) 不僅一線的服務(wù)生產(chǎn) 銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量 而且二線的營(yíng)銷策劃人員 后勤人員對(duì)一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量 3服務(wù)質(zhì)量的整體性 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 1 3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 顧客在接受服務(wù)時(shí) 不僅注重結(jié)果 更注重過(guò)程 因此 服務(wù)質(zhì)量可分為 技術(shù)質(zhì)量 和 功能質(zhì)量 兩類 前者是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出 即顧客通過(guò)服務(wù)所得到的東西 而后者是指顧客如何得到這種服務(wù) 技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 通常 顧客能比較客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 但在有些情況下 服務(wù)沒(méi)有特定的結(jié)果 或者顧客無(wú)法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞 如醫(yī)療服務(wù) 咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù) 顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何 就只有根據(jù)服務(wù)過(guò)程來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量了 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點(diǎn) 時(shí)間 服務(wù)程序 服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法有關(guān) 而且與顧客的個(gè)性 行為 態(tài)度等因素有關(guān) 通常 顧客對(duì)功能性質(zhì)量的評(píng)估是一種比較主觀的判斷 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn) 4 1對(duì)顧客表示熱情 尊重和關(guān)注 4 2幫助顧客解決問(wèn)題 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn) 4 3迅速響應(yīng)顧客需求 當(dāng)一個(gè)顧客去餐廳就餐的時(shí)候 除了飯菜的口味以外 上菜的時(shí)間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 有調(diào)查顯示 如果顧客就餐的等候時(shí)間超出40分鐘 即便那里的飯菜再好吃 絕大多數(shù)客人也不會(huì)耐心等候 這就是麥當(dāng)勞 肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因 因?yàn)閷?duì)于顧客而言 時(shí)間就是金錢 類似地 柯達(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù) 諾基亞手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù) 中國(guó)移動(dòng)的48小時(shí)投訴處理制度 都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務(wù) 當(dāng)你在餐廳用餐時(shí) 你也許向服務(wù)員提出過(guò)這樣的要求 小姐 麻煩你拿點(diǎn)餐巾紙好嗎 你可能會(huì)遇到三種 回答 不說(shuō)話 直接取來(lái)給你 等會(huì)兒 好的 請(qǐng)稍等 我馬上給您拿 這三種回答 有可能在拿餐巾紙的時(shí)間上是一樣的 但是它給你的感受是不同的 你更喜歡哪一種 不用說(shuō) 一定是最后一種 為什么呢 原因是最后一種回答全給你一種感覺(jué) 那就是這個(gè)服務(wù)人員更加主動(dòng)積極 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 4高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn) 4 4設(shè)身處地為顧客著想 服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段快餐店所使用的盛炸薯?xiàng)l的勺子 它既可以使把薯?xiàng)l裝入紙袋的動(dòng)作加快 又起到了量器的作用 醫(yī)療外科用的器械盤 它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置 以免出錯(cuò) 順序號(hào) 用來(lái)表示服務(wù)的先后順序 專用服裝 使顧客一眼看上去就可以知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí) 二 全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理 TQM 是一種達(dá)到或超越客戶對(duì)質(zhì)量要求的理念 全面質(zhì)量管理的基本思路 1 堅(jiān)持 用戶第一 和 預(yù)防為主 的觀點(diǎn) 2 質(zhì)量是全面的質(zhì)量 即包括產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量 3 質(zhì)量管理是全過(guò)程管理 4 質(zhì)量管理是全員性的管理 5 質(zhì)量管理是全方位的管理 6 質(zhì)量管理的基本工作程序是 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查和處理四個(gè)階段構(gòu)成PDCA循環(huán) 其實(shí) 質(zhì)量管理體系 ISO9001 就是這一張圖 讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的 老公 再接再厲 下次買鉆石但是 做飯恒久遠(yuǎn) 鉆石就一顆 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 兒子洗菜 老公切菜 偷偷嘗一口咸淡 問(wèn)一下老公好不好吃 柴米油鹽錢鍋 采買 老公 很好吃 親愛(ài)的 走 咱買衣服去 做菜 上菜 飯菜 識(shí)別需求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 配備資源 職責(zé)分工 測(cè)量分析改進(jìn) 獲得滿意 持續(xù)改進(jìn) 戴明環(huán)PDCA環(huán) 質(zhì)量是全面的質(zhì)量 即包括 又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量 A 產(chǎn)品質(zhì)量B 服務(wù)質(zhì)量C 生產(chǎn)質(zhì)量D 品牌質(zhì)量 可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑 是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段 A 提高質(zhì)量B 加強(qiáng)協(xié)調(diào)C 內(nèi)部管理D 加強(qiáng)控制 全面質(zhì)量管理的基本思路 堅(jiān)持 用戶第一 和 的觀點(diǎn) A 質(zhì)量管理B 預(yù)防為主C 協(xié)調(diào)控制D 微笑服務(wù) 三 客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用 一 質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)1 含義 質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過(guò)人性化及科學(xué)化的手段 為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題 提供彌補(bǔ)服務(wù) 以滿足客戶基本要求和特殊需求 2 企業(yè)的客戶流失主要由三種原因 因價(jià)值而流失 因系統(tǒng)而流失 因員工而流失 二 商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集 分析和管理 與客戶建立信賴關(guān)系 為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù) 實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的 簡(jiǎn)答題全面質(zhì)量管理的基本思路 名詞解釋題 全面質(zhì)量管理 企業(yè)的客戶流失主要由有 A 因價(jià)值而流失B 因系統(tǒng)而流失C 因員工而流失D 因制度而流失 第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析 兩名女學(xué)生剪發(fā)被發(fā)廊強(qiáng)行要價(jià)1 2萬(wàn) 兩個(gè)在鄭州讀書(shū)的女學(xué)生剪發(fā)時(shí)選擇了每人38元的 洗剪吹 不料 結(jié)賬時(shí)卻被告知 她們一共消費(fèi)了1 2萬(wàn)元 兩個(gè)每月只有400元生活費(fèi)的女生被嚇傻了 急忙打電話向同學(xué)求助 最終 幾十個(gè)同學(xué)紛紛拿出自己的生活費(fèi)才幫二人解了圍 3月29日 在鄭州市某中專讀二年級(jí)的17歲女孩張亞和同學(xué)19歲女孩袁莉莉 均為化名 一起到二七廣場(chǎng)逛街 下午2時(shí)許 兩人逛到二七路的正弘大廈附近 看到旁邊的保羅國(guó)際美容美發(fā) 河南 有限公司 以下簡(jiǎn)稱保羅國(guó)際 的櫥窗玻璃上貼著 洗剪吹38元 的字樣 便走了進(jìn)去 進(jìn)門后 張亞問(wèn)店員剪發(fā)需要多長(zhǎng)時(shí)間 店員回答只需1個(gè)小時(shí) 洗完頭后 店員稱二人的發(fā)質(zhì)不好 不停地推薦護(hù)發(fā)產(chǎn)品 并向其出示了消費(fèi)單 看到賬單上只有3個(gè)項(xiàng)目 分別是洗剪吹38元 洗發(fā)用品60元和護(hù)發(fā)用品60元后 兩人在上面簽了字 開(kāi)始剪發(fā) 讓兩個(gè)女孩沒(méi)想到的是 剪完頭發(fā) 已是下午6時(shí)許 所用的時(shí)間大大超出了店員此前所說(shuō)的1個(gè)小時(shí) 更讓她們吃驚的是 結(jié)賬時(shí) 收銀員報(bào)出了 每人6000元 一共1 2萬(wàn)元 的天價(jià) 看見(jiàn)二人驚訝的表情 一名店員趕緊上前推薦說(shuō) 只要辦理一張?jiān)摰甑臅?huì)員卡 就可以享受5折的優(yōu)惠折扣 但是 每張會(huì)員卡至少要一次性充值9800元 剩余的錢將存在卡里 兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元 只好掏出手機(jī)向同學(xué)求援 當(dāng)晚10時(shí)30分許 幾十名同學(xué)各自拿出幾百元的生活費(fèi) 湊夠9800元送到了店里 張亞和袁莉莉才得以脫身 一 客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1 主觀性強(qiáng)主觀性較強(qiáng)是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比 服務(wù)質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對(duì)客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音回放評(píng)測(cè)的方式進(jìn)行 然后根據(jù)評(píng)測(cè)人自己的主觀意識(shí)進(jìn)行打分 對(duì)同一個(gè)客戶信息服務(wù)員同一段通話 不同的質(zhì)量專員可能會(huì)給出不同的分?jǐn)?shù) 2 難以評(píng)估難以評(píng)估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺(jué)3 成本高 二 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則 一 以人為本原則 二 以客戶為中心原則 三 量化原則1 制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則簡(jiǎn)單 簡(jiǎn)單 可測(cè)量 有指導(dǎo)意義 成本控制 2 對(duì)于確定好的度量指標(biāo) 要設(shè)專人定期對(duì)這些度量指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè) 管理者參與原則 對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則 四 管理者參與原則 五 對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則 見(jiàn)教材P93 95 三 休哈特 戴明環(huán) PDCA循環(huán)Plan 計(jì)劃 Do 執(zhí)行 Check 檢查 Action 處理 這四個(gè)階段依次銜接 緊密結(jié)合形成一個(gè)循環(huán) PDCA循環(huán)分為四階段 8個(gè)步驟 1 計(jì)劃階段 2 執(zhí)行階段 3 檢查階段 4 行動(dòng)階段 PDCA循環(huán) 1 P Plan 計(jì)劃 D C A Do 執(zhí)行 Check 檢查 Action 處理 PDCA循環(huán)的4個(gè)階段 1 PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟 1 科學(xué)的工作循環(huán)周期 目前水準(zhǔn) PDCA PDCA PDCA 改善后水準(zhǔn) PDCA循環(huán)分別是那幾個(gè)階段 A 計(jì)劃階段B 執(zhí)行階段C 檢查階段D 行動(dòng)階段 PDCA循環(huán)分別代表Plan 計(jì)劃 Do 執(zhí)行 Check 檢查 和 A 控制 control B 協(xié)調(diào) propor C Action 處理 D 組織 organize 下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn) A 主觀性強(qiáng)B 成本高C 容易測(cè)量D 難以評(píng)估 注意問(wèn)答題P92 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則 第三節(jié)客戶滿意度的衡量與測(cè)評(píng) 顧客滿意 顧客滿意 是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后 所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài) 菲利普 科特勒 PhilipKotler 亨利 阿塞爾也認(rèn)為 當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí) 就導(dǎo)致了滿意 否則 則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù) 如果效果低于期望 顧客就會(huì)不滿意 如果可感知效果與期望相匹配 顧客就滿意 如果可感知效果超過(guò)期望 顧客就會(huì)高度滿意 高興或欣喜 客戶滿意度 可感知效果 期望值P96 一 客戶滿意的層次1 橫向?qū)用?1 企業(yè)理念滿意 MS 企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神 使命 經(jīng)營(yíng)宗旨 經(jīng)營(yíng)哲理 經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感 2 企業(yè)行為滿意 BS 企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企業(yè) 行動(dòng) 的滿意 是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式 是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作 3 企業(yè)視覺(jué)滿意 VS 企業(yè)視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意 是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速 簡(jiǎn)單的途徑 也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化 模式化的手段 一 客戶滿意度衡量 企業(yè)理念滿意 MS 服務(wù)至上 海爾說(shuō) 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)海信說(shuō) 天下事 客戶的事是頭等大事柏菱說(shuō) 竭盡全力為用戶節(jié)約每一分鐘 松下 人本服務(wù)理念 以人為本 松下用心設(shè)計(jì) 以人為本 松下專注服務(wù) 以人為本 松下用心設(shè)計(jì) 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面 松下近年來(lái)提出了兩大革命性理念 一則是 宅氣候 二則為 何止是變頻 聰明感應(yīng) 宅氣候 是松下空調(diào)順應(yīng)當(dāng)前大環(huán)境提出的節(jié)能新主張 倡導(dǎo) 住宅 居住者 生態(tài)環(huán)境 和諧共處 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 其內(nèi)涵之一是強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保 將節(jié)能理念融入產(chǎn)品研發(fā)全過(guò)程 其二是 宅氣候 也包含 住宅氣候 的概念 將住宅作為獨(dú)立的環(huán)境 以科技力量對(duì)室內(nèi)溫度 濕度 風(fēng)向等要素進(jìn)行細(xì)致和隨心的調(diào)節(jié) 達(dá)到最佳舒適度 何止是變頻 聰明感應(yīng) 理念則從另一個(gè)角度展示了松下空調(diào)在人性化設(shè)計(jì)方面所做的努力 在松下空調(diào)看來(lái) 以變頻技術(shù)為基礎(chǔ) 更為強(qiáng)調(diào)用戶的健康和舒適體驗(yàn) 全面超越變頻的家居生活享受 才是現(xiàn)代空調(diào)技術(shù)所追求的目標(biāo) 松下空調(diào)從用戶的實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 引入獨(dú)創(chuàng)的P smartsensor技術(shù) 將全新的智能化的家居生活體驗(yàn)引入到千家萬(wàn)戶 享受松下空調(diào)無(wú)微不至的關(guān)懷和細(xì)心服務(wù) 宅氣候 和 何止是變頻 聰明感應(yīng) 兩大利器 不斷夯實(shí)松下空調(diào)的技術(shù)積累 助力松下空調(diào) 以人為本 服務(wù)千家萬(wàn)戶 品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 以人為本 松下專注服務(wù) 作為全球領(lǐng)先的空調(diào)制造商 松下將 以人為本 的服務(wù)理念滲透到每一次服務(wù)中 在嚴(yán)格守國(guó)家對(duì)于電器產(chǎn)品的保修政策的基礎(chǔ)上 松下空調(diào)一直以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管和建設(shè) 目前 松下已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)建立了廣州 上海 北京 重慶四大服務(wù)中心 擁有指定服務(wù)店上千家 而作為國(guó)際性的大品牌和 扎根中國(guó) 服務(wù)中國(guó) 的本土化優(yōu)秀外資企業(yè)代表 松下還在全力打造更加龐大和規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 計(jì)劃在全國(guó)范圍內(nèi)陸續(xù)增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 不久的將來(lái) 松下空調(diào)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn) 讓更多用戶能夠暢享松下空調(diào)帶來(lái)的舒適生活 并輕松享受松下空調(diào)提供的人性化服務(wù) 耐心傾聽(tīng) 只為貼心服務(wù) 在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中 松下空調(diào)提供了24小時(shí)全國(guó)咨詢服務(wù)電話400 700 8881傾聽(tīng)客戶的心聲 并第一時(shí)間解決用戶問(wèn)題 同時(shí)將收集到的問(wèn)題反映給相關(guān)生產(chǎn)和研發(fā)部門 不斷完善產(chǎn)品 使之更為貼近消費(fèi)者的使用需求 海爾 迅速反應(yīng)馬上行動(dòng) 17小時(shí)將海爾經(jīng)理人的建議變成樣機(jī) 美國(guó)海爾貿(mào)易公司總裁邁克曾接到許多消費(fèi)者的反映 說(shuō)普通冷柜太深了 取東西很不方便 在2001年 全球海爾經(jīng)理人年會(huì) 上 邁克突發(fā)奇想 能否設(shè)計(jì)一種上層為普通臥式冷柜 下面為帶抽屜的冷柜 二者合一不就解決這一難題了嗎 冷柜產(chǎn)品本部在得知邁克的設(shè)想后 四名科研人員采用同步工程 連夜奮戰(zhàn) 僅用17個(gè)小時(shí)完成了樣機(jī) 在海爾公司這個(gè)例子是人人皆知的 不僅如此 海爾人 報(bào)紙還會(huì)長(zhǎng)期宣傳一些能夠體現(xiàn)這種作風(fēng)的事件 也會(huì)抨擊一些不符合這種作風(fēng)的行為 長(zhǎng)此以往這種快速反應(yīng) 馬上行動(dòng)的理念就慢慢成為了海爾人的一種思想和習(xí)慣 企業(yè)視覺(jué)滿意 VS 運(yùn)用奧運(yùn)五環(huán)色組成五星 相互環(huán)扣 象征世界五大洲的和諧 發(fā)展 攜手共創(chuàng)新世紀(jì) 五星 是中國(guó)國(guó)旗的形象元素 象征主辦國(guó)的地位 圖形又似一個(gè)打太極的人形 以表現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)體育文化的精髓 整體結(jié)構(gòu)取自中國(guó)傳統(tǒng)吉祥圖案 中國(guó)結(jié) 借以祝福北京申奧成功及2008年奧運(yùn)會(huì)吉祥如意 整體形象行云流水 氣韻生動(dòng) 充滿運(yùn)動(dòng)感 以此表達(dá)奧林匹克更快 更高 更強(qiáng)的體育精神 中國(guó)工商銀行行徽整體上市一個(gè)隱性的方孔錢幣 體現(xiàn)金融業(yè)的行業(yè)特征 并借題發(fā)揮出 方圓的規(guī)矩 的哲理思想 行徽的中心是一個(gè) 工 字 使經(jīng)過(guò)特別變形的 中間斷開(kāi) 加強(qiáng)的 工 字的特點(diǎn) 而且表達(dá)了深層涵義 兩邊對(duì)稱 體現(xiàn)銀行與客戶之間平等互信的依存關(guān)系 以 斷 強(qiáng)化 續(xù) 以 分 形成 合 是哲學(xué)上的辯證法 是銀行與客戶的共存基礎(chǔ) 2 縱向?qū)用?1 物質(zhì)滿意層 2 精神滿意層 3 社會(huì)滿意層 P97 1 企業(yè)因素2 產(chǎn)品因素 產(chǎn)品因素的四個(gè)層次 1 產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類產(chǎn)品在功能 質(zhì)量 價(jià)格方面的比較 2 產(chǎn)品的消費(fèi)屬性 3 產(chǎn)品包含服務(wù)的多少 4 產(chǎn)品的外觀因素 3 服務(wù)因素4 溝通因素5 環(huán)境因素6 情感因素 二 影響客戶滿意度的因素 三 客戶滿意度衡量的指標(biāo) 1 美譽(yù)度 美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度 2 知名度 知名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 3 回頭率 回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi) 或如果可能愿意再次消費(fèi) 或介紹他人消費(fèi)的比例 4 抱怨率 抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例 5 銷售力 銷售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力 二 客戶滿意度測(cè)評(píng) 一 客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象 1 消費(fèi)者 現(xiàn)實(shí)客戶 使用者和購(gòu)買者 2 中間商客戶3 內(nèi)部客戶 二 客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法 1 通過(guò)詢問(wèn)直接衡量 2 要求受訪者說(shuō)出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性 以及他們實(shí)際得到的是什么 引申出來(lái)的不滿意 3 要求受訪者說(shuō)出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題及提出的任何改進(jìn)措施 問(wèn)題分析 4 要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列 并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià) 見(jiàn)教材P101 是企業(yè)行為滿意是顧客對(duì)企業(yè) 行動(dòng) 的滿意 是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為方式 是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作 A 企業(yè)理念滿意B 企業(yè)行為滿意C 企業(yè)視覺(jué)滿意D 企業(yè)形象 是企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神 使命 經(jīng)營(yíng)宗旨 經(jīng)營(yíng)哲理 經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感 A 企業(yè)理念滿意B 企業(yè)行為滿意C 企業(yè)視覺(jué)滿意D 企業(yè)形象 是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度 A 美譽(yù)度B 知名度C 回頭率D 抱怨率 是企業(yè)視覺(jué)滿意是客戶對(duì)直觀可見(jiàn)的外在形象的滿意 是顧客認(rèn)識(shí)企業(yè)的快速 簡(jiǎn)單的途徑 也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化 模式化的手段 A 企業(yè)理念滿意B 企業(yè)行為滿意C 企業(yè)視覺(jué)滿意D 企業(yè)形象 是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力 A 銷售力B 知名度C 回頭率D 美譽(yù)度 是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 A 美譽(yù)度B 知名度C 回頭率D 抱怨率 是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi) 或如果可能愿意再次消費(fèi) 或介紹他人消費(fèi)的比例 A 美譽(yù)度B 知名度C 回頭率D 抱怨率 客戶滿意度的測(cè)試時(shí)制訂度量指標(biāo)時(shí)要遵循以下原則 A 簡(jiǎn)單B 可測(cè)量C 有指導(dǎo)意義D 成本控制 客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘?A 物質(zhì)滿意層B 精神滿意層C 未來(lái)滿意層D 社會(huì)滿意層 客戶滿意的層次橫向?qū)用姘?A 企業(yè)理念滿意B 企業(yè)行為滿意C 企業(yè)視覺(jué)滿意D 企業(yè)形象 客服滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有 A 現(xiàn)實(shí)客戶B 使用者和購(gòu)買者C 中間商客戶D 內(nèi)部客戶 客戶滿意度衡量的指標(biāo)有 A 美譽(yù)度B 知名度C 回頭率D 抱怨率 影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素有那幾個(gè)層次 A 產(chǎn)品的外觀因素B 產(chǎn)品的消費(fèi)屬性C 產(chǎn)品包含的服務(wù)D 產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的比較 注意論述題P98 論述影響客戶滿意度的因素 答 1 企業(yè)因素 2 產(chǎn)品因素 3 服務(wù)因素 4 溝通因素 5 環(huán)境因素 6 情感因素 注意問(wèn)答題P99 客戶滿意度的衡量指標(biāo) 百事公司讓自己所屬的快餐店為顧客提供5分鐘快速服務(wù) 顧客一邁進(jìn)店門 侍者馬上在顧客的餐桌上放一個(gè)定時(shí)器 5分鐘之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)將所需的食品端上 讓顧客感受到什么叫速度 此舉備受顧客贊賞 啤酒與尿布一家超市在統(tǒng)計(jì)每日銷售時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn) 啤酒與尿布的銷量成正比 二者的銷量無(wú)論上升或下降 總是相伴相隨 超市經(jīng)營(yíng)者大為驚訝 因?yàn)槠【婆c尿布風(fēng)馬牛不相及 超市在跟蹤觀察后發(fā)現(xiàn)其中的奧妙 來(lái)買尿布的多是男性 這些男人們?cè)跒樽砸训膵雰嘿I了尿布之后 總不會(huì)忘記為自已再買上幾打啤酒 超市根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果 將尿布置于離啤酒很近的地方 那些男人可以很方便地將尿布和啤酒都放進(jìn)購(gòu)物車 桔子與枕頭陳先生住進(jìn)一家酒店 房間里有果盤 盤中有不同的水果 陳先生吃了一些桔子 陳先生喜歡高枕 他把房間里的兩個(gè)枕頭疊在一起 仍然覺(jué)得不夠 便打電話給服務(wù)生 要了個(gè)枕頭 第二天他發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整 桔子增加了 其他種類的水果則適當(dāng)減量 陳先生對(duì)這家酒店的印象非常好 之后他到另一個(gè)城市出差 又預(yù)訂了這家酒店的連鎖店 當(dāng)他入住時(shí) 發(fā)現(xiàn)房間里有果盤 盤中桔子多一些 而其他水果則量少一些 床上擺放著三個(gè)枕頭 阿瑪尼的聰明劉先生找到阿瑪尼要換一件西服 這件西服是他十年前買的 他沒(méi)穿過(guò) 但十年滄桑已將青年變成了中年 體態(tài)略胖而西服不再合身 于是萌生換貨之念 他言辭之間表示非常喜歡阿瑪尼 也只想再買阿瑪尼 阿瑪尼同意換貨 為其換了一件流行款式 阿瑪尼是吃虧了 因?yàn)槭昵暗目钍揭呀?jīng)過(guò)時(shí) 不再有出售價(jià)值 而時(shí)下流行款式價(jià)格不菲 但阿瑪尼認(rèn)為值 因?yàn)榱糇×艘活w心 商家當(dāng)然會(huì)計(jì)算投入產(chǎn)出比 阿瑪尼的聰明在于把無(wú)形的資產(chǎn) 長(zhǎng)久的利益 客戶的再購(gòu)買意愿與再購(gòu)買能力 品牌忠誠(chéng)度都計(jì)算在產(chǎn)出之中 不僅是一只紙袋女孩上街購(gòu)物經(jīng)常是一家店面一家店面的逛過(guò)去 到后來(lái) 往往手里就拎了好幾個(gè)袋子 一次 一個(gè)女孩就是這樣拎著幾個(gè)袋子逛進(jìn)了一家紅蜻蜓專賣店 在那里她被收銀員叫住 收銀員笑盈盈地為她拿來(lái)一個(gè)大紙袋子 幫她把手里拎著的小袋子都放進(jìn)去 最后的結(jié)果是 以后無(wú)論走到哪里 只要看到紅蜻蜓專賣店 女孩都會(huì)進(jìn)去 自然也會(huì)時(shí)不時(shí)地看中一些鞋子并買下 一杯水引出的故事一位乘客要一杯水 空姐說(shuō) 先生 請(qǐng)稍等片刻 等飛行平穩(wěn)后 我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái) 15分鐘后 乘客服務(wù)鈴急促地響起 空姐猛然意識(shí)到 糟了 忘記給那位乘客倒水了 空姐送水時(shí)道歉說(shuō) 先生 實(shí)在對(duì)不起 是我的疏忽 非常抱歉 為了補(bǔ)償自己的過(guò)失 每次去客艙服務(wù)時(shí) 空姐都會(huì)特意詢問(wèn)他是否需要什么幫助 落地前那位乘客在留言本上寫(xiě)道 在整個(gè)過(guò)程中 你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意 特別是你的十二次微笑深深地打動(dòng)了我 使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信 下次如果有機(jī)會(huì) 我還將