前臺接待崗位操作流程.doc

前臺接待的工作流程1 訂房程序2 接待有預(yù)訂的客人程序3 接待無預(yù)訂的散客程序4 一般客人轉(zhuǎn)房程序5 客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理6 延遲退房程序7 有預(yù)訂客人的留言處理程序8 處理“逾時未走房”程序9 客房參觀程序10 排房程序11 檢查RC單程序12 晚班打印報表程序13 客人留言處理程序14 控房程序15 客人預(yù)訂后確認(rèn)程序一、 訂房程序1、 接待客人訂房的要求時，要以友好、親切的聲調(diào)及專業(yè)的態(tài)度問清楚客人的協(xié)議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時間、所需的房間類型、數(shù)量及付款方式后，報以其協(xié)議的房價，并詢問訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號碼，在訂房較緊張時期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號碼（小靈通、手機(jī)等），并告訴客人其房間的保留時間。2、 復(fù)述訂房的內(nèi)容，向客人核對，并對客人的訂房表示感謝。3、 嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無房開等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。4、 若客人傳真訂房，要將訂房內(nèi)容填寫訂房確認(rèn)收上并傳真給客人。5、 把訂房內(nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。6、 前臺接待每班交班前核對清楚。7、 把訂房單按不同的日期歸檔存放。二、 接待有預(yù)訂的客人1、 微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。2、 通過人名，協(xié)議公司等查訂房。3、 請客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、軍官證等），并填寫好入住登記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認(rèn)。4、 檢查客人的資料是否已填完整。5、 再次與客人確認(rèn)房價、房間種類、離店日期及付款方式。6、 用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺主管可視信用情況決定給予免押入住。7、 制作房卡，并向房務(wù)中心和總機(jī)報入住。8、 鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開心。三、 接待無預(yù)訂的散客1、 微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。2、 熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類型及價格。3、 確認(rèn)房價、折扣、房間類型及離店日期。4、 請客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對保證填寫完整。5、 確認(rèn)付款方式，并請收銀同事為客人壓卡或收取現(xiàn)金。6、 制作房卡，報客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，祝客人住得愉快。7、 整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。四、 一般客人轉(zhuǎn)房1、 問清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價格太貴、樓層高低、房間種類等）。2、 在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將新的鑰匙交客人；如果客人打電話來要求轉(zhuǎn)房，可以請行李生顧客人轉(zhuǎn)房。3、 在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份轉(zhuǎn)房通知單，為客人轉(zhuǎn)房之后，應(yīng)分別通知房務(wù)中心、收銀，并將電腦上的資料轉(zhuǎn)換到新的房號，尤其要求注意房價的變化。4、 若房價有變動，要請客人在轉(zhuǎn)房單上簽名確認(rèn)。5、 分送轉(zhuǎn)房通知單，第一聯(lián)收銀；第二聯(lián)前臺存底并與入住登記表訂在一起；第三聯(lián)送至房務(wù)中心。五、 客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理不論客人續(xù)住或是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹他們?nèi)胱∠嗟燃墑e的酒店。1、 在有房情況下可答應(yīng)客人，同時還要查續(xù)住期間該是否被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。2、 與客人確認(rèn)付款方式及房價。3、 更改電腦輸入的日期、房價、重新制做房卡。4、 通知收銀確定客人是否需交押金。5、 交于房卡客人。六、 延遲退房1、 酒店退房時間為下午14點(diǎn)前，若有客人因事要求在下午14點(diǎn)后退房，需大堂副理、前臺主管等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并視情況決定是否收取費(fèi)用。2、 在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。3、 如可接受，應(yīng)為客人制作房卡，并通知前臺同事應(yīng)催房時間。七、 有預(yù)訂客人的留言處理1、 在接到有預(yù)訂客人留言時，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時把留言紙附于訂單上。2、 待客人到達(dá)時將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還前臺。八、 如何處理“逾時未走房”與原定當(dāng)天離店而又沒有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)訂，同時提防客人走單。1、 每日催房后，致電到房間，無法聯(lián)系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是否有其訂房時的電話可以聯(lián)系確認(rèn)。2、 檢查入住登記單與電腦是否統(tǒng)一離店日期核實(shí)。3、 無法聯(lián)系上客人，先讓服務(wù)員進(jìn)房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無行李，可作自動退房；若無房卡無行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣給其他客人，客人回店后再作重新入住；有行李的房間則可列作自動續(xù)住。4、 若房間是有預(yù)訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉(zhuǎn)到同房類的房間內(nèi)存放，盡量安排同一樓層。5、 留言給客人，若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言，以免引起不必要的麻煩。6、 客人回店后確認(rèn)日期后更改電腦離店日期，若行李轉(zhuǎn)了房間，要重新收回客人房卡并給客人新的房卡；客人若入住時交押金，要繼續(xù)通知收銀補(bǔ)交押金；如客人不交的應(yīng)通知前臺主管、大堂副理作處理。九、 客房參觀程序1、 如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷售部負(fù)責(zé)預(yù)先確定需參觀的房間類型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺領(lǐng)班級以上級別的員工都可以帶客人參觀房間。2、 若客人在入住時提出要預(yù)先參觀房間，需請示大堂副理同意后再帶客人參觀。3、 由當(dāng)班的前臺接待員確定可以參觀房間的房號：show room必須是干凈的、無預(yù)分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預(yù)分的房間）。4、 參觀完畢后，應(yīng)及時通知客房部進(jìn)行重新檢查房間內(nèi)物品的擺放是否讓客人翻亂，并及時處理。十、 排房程序住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點(diǎn)的房間優(yōu)先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無煙房或指定某房間應(yīng)當(dāng)盡量為某安排。十一、 檢查RC單程序1、 檢查是否填寫了房號、房價、客人姓名、公司名稱、出生日期、入住日期、退房日期、證件名稱、以及接待員、接待時間、客人是否簽名，如有免押入住或升級或是免費(fèi)房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。十二、 晚班打印報表程序1、 1：003：00am左右開始打印報表，由晚班人員仔細(xì)檢查電腦中與RC單是否相符，如有出入須與經(jīng)手同事確認(rèn)清楚。2、 打印順序?yàn)橐箤徢按蛴。?dāng)前全部客人報表、長住客人報表、今日客人生日報表、今日房價差異報告（兩份）、預(yù)計到店客人報表、夜審的打印預(yù)計離店客人報表，如有No show客人須打印No show報表。十三、 客人留言處理程序如客人不在房間，需在留言單上詳細(xì)注明來訪者姓名、公司名、電話、留言內(nèi)容、接留言的時間、接留言的經(jīng)手人，將留言單白色一聯(lián)裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。十四、 控房程序1、 每天至少保留2間房，留給續(xù)住的客人及酒店的大客戶臨時訂房，待下午2：00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費(fèi)升級；星期二至星期五盡量不要升級并控制低價合約公司的訂房數(shù)量；如有特殊