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銷售技巧培訓(xùn) OTC代表篇 OTC代表的主要職責(zé) 承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù)負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫存藥店終端的促銷工作終端的產(chǎn)品陳列店內(nèi)外宣傳包裝店員教育 提高首推率日常拜訪 一對一 小型推廣會建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系以消費(fèi)者為對象的促銷活動義診活動社區(qū)咨詢活動配合公司組織的大型促銷或公關(guān)活動 OTC代表的主要職責(zé) 客戶管理客戶基礎(chǔ)檔案建立藥店基礎(chǔ)資料關(guān)鍵人物資料重點(diǎn)管理市場信息搜集與反饋所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售信息競爭產(chǎn)品的銷售 價格 促銷方式 人員拜訪等信息行動管理安排合理的拜訪計劃和路線報告和例會制度 OTC代表的主要工作流程 OTC代表的主要工作流程 明確的拜訪目的 介紹新產(chǎn)品擴(kuò)大客戶群教育客戶產(chǎn)品知識增加陳列面改善陳列位置處理異議與疑問收集信息情報收款 客戶拜訪計劃 1 1拜訪前計劃 確定拜訪藥店 確定拜訪對象 預(yù)約拜訪 回顧近期拜訪記錄 他是何類型客戶 有何競爭對手 1 拜訪計劃與分析 1 2準(zhǔn)備工作 物料名片主推產(chǎn)品資料 搭車產(chǎn)品資料文獻(xiàn)產(chǎn)品說明書記錄本報表 SMARTS Specific明確的M Measurable衡量的A Ambitious挑戰(zhàn)性的Realistic實(shí)際性Timebond時效的 目標(biāo)設(shè)定原則 目前OTC代表拜訪的時間分配 月 拜訪線路 根據(jù)藥店的分級制定拜訪頻次拜訪頻次 月 8A 4B 1C確定每周拜訪客戶制定每天合理拜訪線路根據(jù)地理分布各級藥店拜訪的合理分配配合統(tǒng)一的市場活動特殊情況 分組討論 1 健康藥店位于A市B路 年營業(yè)額約1000萬元的單店 屬于A類藥店 奇正消痛貼去年每月的銷量平均為50貼 但外用貼膏類銷售額為5000元 月 今年我們的目標(biāo)銷量為150貼 月 經(jīng)銷售代表與主管討論 綜合評估分析認(rèn)為增加陳列面 現(xiàn)有一個 且位置不理想 在本店是一個非常有效的措施 現(xiàn)計劃再增加兩個陳列面 請以此為例制訂一份拜訪計劃 OTC代表的主要工作流程 銷售陳述的過程 設(shè)立目標(biāo) 建立信譽(yù) 探詢聆聽 特性利益 處理異議 主動成交 收集 反饋信息 拜訪計劃與分析 加強(qiáng)印象 產(chǎn)品知識 目的性開場白 建立信譽(yù) 個人特性工作態(tài)度 積極 自信 誠懇語言技巧 語調(diào)沉穩(wěn) 表達(dá)簡練清晰個人儀表著裝整潔 避免怪異儀容儀表寒暄用你的情緒感染客戶 目的 確定拜訪目標(biāo) 在拜訪的前部分側(cè)重于某一個利益點(diǎn) 以客戶需求為話題導(dǎo)向 目的性開場白 步驟提出已知的或假設(shè)一個客戶需求 展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求 目的性開場白 探詢技巧 ProbingSkill 什么是探詢 探詢 顧名思義就是探查和詢問 也就是向?qū)Ψ教岢鰡栴} 從客戶方面獲得有關(guān)資料 信息 銷售時經(jīng)常使用的探詢問句 開放式問句封閉式問句 開放式問句的句型 Who是誰Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么時候Why什么原因 5W 2H 封閉式問句的句型 是不是 對不對 好不好 可不可以 提供答案以供選擇 使用探詢的主要目的 發(fā)掘出客戶真正的需求收集訊息提供訊息引導(dǎo)對方給予滿足的承諾主導(dǎo) 控制整個銷售訪問 成功的銷售人員 并不一定要都能言善道 但必須是好的聆聽者 聆聽 為什么要聆聽1 得到信息2 發(fā)現(xiàn)客戶的需要3 獲得認(rèn)可4 采取正確行動聆聽的正確方式 互動式聆聽1 了解話題2 信息不明確時加以澄清3 關(guān)鍵問題需加確認(rèn) 聆聽技巧 ListeningSkill 改善聆聽技能的方法 尋找你用得著的東西 發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾 改善聆聽技能的方法 不要輕易反駁 注意敏感問題保持開放心態(tài) 提問清楚明白利用提問 適時進(jìn)行總結(jié) 確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解 分析詞句之外的含義評價 挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練 改善聆聽技能的方法 眼神 目光 要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢進(jìn)行大量的語言反饋 F A B F Feature特征A Advantage優(yōu)點(diǎn) 功能B Benefit利益 Feature特征 特征是指產(chǎn)品 服務(wù)本身具有的例如 化學(xué)成分外觀 顏色劑型 包裝服用法GMP 世界名廠制造送貨進(jìn)效快 Advantage優(yōu)點(diǎn) 功能 由特征發(fā)展而來 指具有什么功能 功用 Benefit利益 由特征與功能發(fā)展而來 針對客戶業(yè)務(wù)上需求的利益 例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性 FAB摘要 客戶購買產(chǎn)品 服務(wù) 并不是購買特征或功能 而是購買符合他的需求的利益必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求 再陳述符合需求的利益 而達(dá)成締結(jié) 處理客戶的反應(yīng) 接受客戶認(rèn)同你提出的利益 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié) 締結(jié) 時機(jī)客戶給予信號可以進(jìn)行下一步驟時客戶已接受你所介紹的幾項利益時 步驟摘要敘述客戶已接受的重要利益要求訂單或承諾使用 處理客戶的反應(yīng) 不關(guān)心 對目前使用產(chǎn)品很滿意方法 使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處 沒有使用過此類產(chǎn)品 沒有察覺有需要方法 使用問句找出客戶尚未滿足之處 而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足 處理客戶的反對意見 懷疑對你的陳述不相信方法 表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來證明 再繼續(xù)展開這項利益詢問是否接受 處理客戶反應(yīng) 反對 客戶反對你所說的 首先將客戶的反對用問句的形式再舒述一次以確認(rèn)之然后再強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益 以將這個反對降到最低程度 處理客戶的反對摘要 緩沖表示關(guān)切使用探詢注意聆聽準(zhǔn)備答復(fù) 收集和反饋市場信息 收集信息的原因日后跟進(jìn)需要以便立即采取行動供存檔供分析信息的來源經(jīng)理和店員消費(fèi)者競爭者的代表 OTC代表的主要工作流程 拜訪信息分析拜訪情況如何 順利嗎 成效如何 是否達(dá)成目標(biāo) 哪些方面做得好或差 有否學(xué)到新知識 拜訪中有否創(chuàng)新 有何需加改善 交流 評估確定下次追蹤目標(biāo)報告 總結(jié) OTC代表的主要工作流程 如何改進(jìn)我的工作 1 做一個專業(yè)的銷售人員信息信息信使專業(yè)銷售人員單純性接收信息處理加工無行動 無結(jié)果選擇性接收產(chǎn)生行動 良好結(jié)果 如何改進(jìn)我的工作 2 聰明工作每一天 聰明的工作 糊涂的工作 銷售時間最大化耍小聰明 曠工有計劃的工作無目的的工作選擇正確的客戶隨機(jī)拜訪 逮誰是誰 合理的拜訪頻率關(guān)系好多去正確傳遞產(chǎn)品信息什么都聊 除了產(chǎn)品 如何改進(jìn)我的工作 3 通過學(xué)習(xí)不斷提高 經(jīng)驗 技能 不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路 如何改進(jìn)我的工作 4 良好的工作心態(tài)積極主動的心態(tài)消積被動的心態(tài) 主動尋找業(yè)務(wù)機(jī)會 埋怨他人 強(qiáng)調(diào)客觀原因 主動出擊 推一推 動一動 喜歡和主動迎接挑戰(zhàn) 壓力重重 重點(diǎn)突出 疲于應(yīng)付 有預(yù)見性 到處救火 被渴望成功所支配 被絕望 沮喪所支配 如何改進(jìn)我的工作 5 結(jié)果導(dǎo)向程序?qū)?達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn) 下班時間到 工作就結(jié)束 注重對工作結(jié)果的回顧和分析 工作淹沒在瑣事細(xì)節(jié)之中 講究工作效率和工作質(zhì)量 工作沒有質(zhì)量 沒有效率概念 多角度解決問題 工作方法單一