機(jī)場地勤服務(wù)經(jīng)典案例分析PPT

講解人 韓雨 表達(dá)與溝通實(shí)訓(xùn) 民航地勤服務(wù)案例分析 案例分析過程與要求 一 分發(fā)小組案例 分小組討論案例 小組成員內(nèi)部進(jìn)行討論 結(jié)合課堂所學(xué)知識提出合理的改進(jìn)意見 二 搜集與地勤服務(wù)相關(guān)的案例進(jìn)行分析講解 每組2 3個(gè)案例 三 小組討論結(jié)構(gòu)展示 四 其他同學(xué)提問 目錄 LOGO 登機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容 一 查驗(yàn)機(jī)票 二 安排座位 三 收運(yùn)行李等 四 旅客上下機(jī)等一系列工作 一 查驗(yàn)機(jī)票 旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票 承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里 都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票 1 客票的合法性2 客票的有效性3 客票的真實(shí)性4 客票的正確性 案例分析一 一位斯里蘭卡的年輕女士持護(hù)照來到柜臺 她要乘斯里蘭卡航空從SIN CMB的航班回科倫坡 值機(jī)員為她順利辦好手續(xù) 但是后來被新加坡移民局工作人員阻止 警察也介入并調(diào)查 請分析值機(jī)員在此事件中犯了什么錯(cuò)誤 該如何改進(jìn)工作 案例分析二 一位持美國護(hù)照的華人男乘客 乘坐某廉價(jià)航空班機(jī)從新加坡去墨爾本 SIN MEL 沒有簽證 沒有回程或飛離澳洲的機(jī)票 順利辦好手續(xù)拿到登機(jī)牌 后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止 但是該乘客返回值機(jī)柜臺時(shí) 柜臺已關(guān)閉 乘客錯(cuò)失重要會議 請問該值機(jī)員犯了什么錯(cuò)誤 該如何改進(jìn)工作 二 安排座位 安排好旅客座位 不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量 搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證 而且能有計(jì)劃地安排飛機(jī)的載重平衡 確保飛行安全 1 基本要求2 應(yīng)急出口座位a 出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)b 出口座位就坐的情況 三 行李托運(yùn) 行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的 與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系 案例分析三 值機(jī)員張某正在開放柜臺為要客辦理行李托運(yùn)手續(xù) 此時(shí)一名旅客來到柜臺 沒有排隊(duì)直接問張某 是這里辦理手續(xù)嗎 張某問他你是去哪里的 旅客說是去蘭州 但當(dāng)時(shí)只有HU7653一個(gè)航班是去蘭州的 起飛時(shí)間為12 50 當(dāng)時(shí)已經(jīng)截止辦理乘機(jī)手續(xù)了 但張某并沒有意識到這是晚到旅客 對旅客說 您稍等一會 張某辦理完要客行李托運(yùn)后 立即詢問配載是否可以加上該旅客 配載回答來不及了 已經(jīng)加不上了 此時(shí)時(shí)間為12 34 張某告訴旅客走不了了 并指引旅客到海航售票處辦理退票改簽手續(xù) 旅客到售票處得知需收退票費(fèi)后感到不滿 又找回值機(jī)柜臺 張某將主任叫到值機(jī)柜臺 主人與海航協(xié)調(diào)免收退票費(fèi) 旅客才離開 請分析案例中張某服務(wù)的不當(dāng)之處有哪些 應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施 案例分析四 CZ3136航班旅客托運(yùn)的第一件行李內(nèi)有酒水 需掛免責(zé)行李牌 值機(jī)員孟某在填寫免責(zé)牌時(shí)將航班號誤寫成由他剛辦理的上一個(gè)航班ZH9936 由于當(dāng)時(shí)ZH9936還未起飛 行查員在行李通道發(fā)現(xiàn)此行李以后勿認(rèn)為是漏裝行李 隨即用對講機(jī)呼叫是否能裝機(jī) 并請示了指揮中心 值機(jī)員孟某聽到對講機(jī)的呼叫后立即通知 警察將此行李拿到值機(jī)柜臺經(jīng)確認(rèn)是CZ3136航班第一件托運(yùn)行李 之后重新修整免責(zé)行李牌航班號 此行李最終避免了錯(cuò)運(yùn) 但由于通報(bào)了指揮中心已造成了一定影響 當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生問題后隱瞞不報(bào)也造成了領(lǐng)導(dǎo)的工作被動 請根據(jù)案例 分析最優(yōu)的改進(jìn)方案細(xì)則 案例分析五 天航頭等艙的旅客到柜臺辦理值機(jī)手續(xù) 兩人出行 但只到了一個(gè)旅客 另一位在趕來的路上 而且值機(jī)手續(xù)馬上就要截止 旅客要求把兩人的登機(jī)牌都打出來 我們和客人解釋沒有本人證件 我們不能辦理值機(jī)手續(xù) 旅客說我知道姓名和證件號并苦苦哀求 改進(jìn)措施 如果我們經(jīng)不住客人哀求給客人把手續(xù)辦理了 他順利趕上飛機(jī)而且機(jī)票沒有問題就是皆大歡喜 如 他訂票時(shí)出現(xiàn)了些差錯(cuò) 來了安檢不允許通過客人把責(zé)任歸咎于我們 或者服務(wù)值機(jī)人員察覺出來也要追究我們的責(zé)任 案例分析六 值機(jī)員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機(jī)手續(xù) 旅客有一件行李需要托運(yùn) 值機(jī)員告訴旅客去打包處打包 緊接著又來了一位GS7579的頭等艙旅客 值機(jī)員在為旅客辦理手續(xù)時(shí)GS6601旅客正好回來托運(yùn) 由于值機(jī)員疏忽造成GS6601到太原的行李誤托運(yùn)到GS7579大連的旅客身上 GS6601的旅客到達(dá)太原后取行李時(shí)少一件行李 這時(shí)聯(lián)系行查后 才得知行李被托運(yùn)到大連 幸好大連的旅客沒有托運(yùn)行李 沒有造成行李丟失 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)大連機(jī)場將行李運(yùn)至天津 轉(zhuǎn)天最早去太原的航班運(yùn)出 案例分析七 在為臨時(shí)VIP辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)因?yàn)閂IP旅客未在購票時(shí)出示相關(guān)證件 當(dāng)在離港系統(tǒng)中增加VIP系統(tǒng)時(shí) 誤操作位額外占座 當(dāng)VIP登機(jī)時(shí) 登機(jī)口信息與登機(jī)牌信息不符造成旅客不滿 請?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進(jìn)措施 目錄 LOGO 三 值機(jī)柜臺關(guān)閉航班離站前30分鐘 停止接收旅客 清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌等 評論 國航 飛鬧 事件暴露民航簽轉(zhuǎn)問題 民航新聞 民航資源網(wǎng) 無法正常登機(jī) 案例分析 投訴事件 云南某代理在給旅客出票后 旅客在機(jī)場無法正常登機(jī) 導(dǎo)致旅客重新購票 代理人為旅客重新購買機(jī)票 客人無法按時(shí)飛行 代理人認(rèn)為是1E系統(tǒng)問題 要求航信賠償 1E調(diào)查分析經(jīng)過 1 事件起因 旅客LEECANDYKAYUI在機(jī)場辦理值機(jī) 離港值機(jī)工作人員多次按該旅客LEECANDYKAYUI的護(hù)照號424237040提取旅客信息以進(jìn)行值機(jī)操作時(shí) 系統(tǒng)一直回復(fù)該旅客未找到 因此值機(jī)員沒有對該旅客進(jìn)行值機(jī)操作 也一直未能打印登機(jī)牌 造成旅客無法登機(jī) 2 旅客訂座記錄如下 代理人于15MAY07時(shí)間0530 8為LEE CANDYKAYU輸入了一假護(hù)照號CAAC004并出了票 在17MAY07時(shí)間0245 8工作號為38997的代理人為LEE CANDYKAYUI輸入了一假護(hù)照號CAAC001 到了29MAY07時(shí)間0425 8 工作號為38996的代理人又給LEE CANDYKAYUI輸入了正確的護(hù)照號424237040 在出票后重新輸入護(hù)照號 原護(hù)照號含字母在出票后進(jìn)行修改會導(dǎo)致系統(tǒng)出錯(cuò) 且提取票面時(shí)無法獲取護(hù)照號碼 此外代理人在出票后重新更改護(hù)照號碼屬于違規(guī)操作 3 該旅客原票號的護(hù)照信息如下 代理人在出票后將假護(hù)照號CAAC004修改為真護(hù)照號 4 代理人處理問題分析 代理人出票前在記錄中輸入旅客護(hù)照號為CAAC004 請注意 該護(hù)照號中含有字母 該護(hù)照號碼為假護(hù)照號 代理在出票后修改了該假護(hù)照號 該操作為違規(guī)操作 可能導(dǎo)致旅客值機(jī)信息錯(cuò)誤 5 產(chǎn)生的后果 代理人輸入旅客護(hù)照號時(shí)的違規(guī)操作導(dǎo)致機(jī)場值機(jī)人