中餐服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn).ppt

中餐服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 第一章中餐點(diǎn)菜服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第二章中餐菜肴服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第三章中餐分菜服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第四章中餐點(diǎn)心服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第五章中餐骨碟撤換服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第六章中餐餐后服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第七章中餐送客服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)第八章中餐臺(tái)面整理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 中餐服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 中餐點(diǎn)菜服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為賓客提供專業(yè)的點(diǎn)菜服務(wù) 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì) 范圍 適用于中餐前臺(tái)服務(wù)的工作人員 管理人員以及中餐收銀員 職責(zé) 中餐部服務(wù)員按照操作程序?yàn)榭腿颂峁I(yè)點(diǎn)菜服務(wù)收銀員和劃菜員予以配合中餐部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)中餐點(diǎn)菜服務(wù)中餐部經(jīng)理指導(dǎo)檢查中餐點(diǎn)菜服務(wù) 操作程序服務(wù)員為賓客上毛巾 斟茶之后 主動(dòng)走到賓客餐桌 詢問(wèn)賓客是否可以點(diǎn)菜 使用敬語(yǔ) 先生 女士 請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜嗎 向賓客簡(jiǎn)單介紹菜單內(nèi)容 使賓客對(duì)餐廳的菜食有所了解 介紹時(shí) 要使用禮貌用語(yǔ)若酒店提供明檔點(diǎn)菜服務(wù) 告知客人 先生 小姐 麻煩您跟我去展示臺(tái)點(diǎn)菜好嗎 待客人做好準(zhǔn)備后 引領(lǐng)其至菜點(diǎn)展示臺(tái) 走在客人前方或右方一米左右 并隨時(shí)回頭招呼客人遇到拐彎 要打手勢(shì)向客人示意 動(dòng)作連續(xù)自然 與語(yǔ)言相協(xié)調(diào)耐心回答客人提出的問(wèn)題 根據(jù)平時(shí)所掌握的菜點(diǎn)知識(shí)向客人介紹菜點(diǎn)的特色 成分 烹飪所需時(shí)間等問(wèn)題有推銷意識(shí) 適時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品 向賓客提出合理化建議 考慮菜量的大小 人多菜食是否加量 菜食的搭配情況 盡量避免浪費(fèi)現(xiàn)象在 點(diǎn)菜單 寫(xiě)清服務(wù)員的姓名 賓客人數(shù) 臺(tái)號(hào) 日期和落單時(shí)間將賓客所點(diǎn)菜食按順序整齊地書(shū)寫(xiě)在 點(diǎn)菜單 上 字跡清楚 點(diǎn)菜單 一式四聯(lián)分為 廚房 劃菜 收銀 服務(wù)員 菜食填寫(xiě)順序?yàn)?冷菜 羹 熱菜 小炒 點(diǎn)心 湯 米飯 水果書(shū)寫(xiě)時(shí) 將 點(diǎn)菜單 放在左手掌心 不能將落單放在賓客餐桌上賓客每點(diǎn)一道菜 服務(wù)員要為賓客重復(fù)菜名 以獲得賓客確認(rèn)賓客提出的特殊要求須寫(xiě)清楚 及時(shí)將落單分給收銀員與劃菜員 中餐菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為賓客提供專業(yè)的菜肴服務(wù) 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì) 范圍 適用于中餐部前臺(tái)服務(wù)人員和管理人員 職責(zé) 中餐部服務(wù)員按照操作程序?yàn)榭腿颂峁I(yè)菜肴服務(wù)中廚房和傳菜員予以配合 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜中餐部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理 上冷菜要求廚房在接到訂單后的5到10分鐘內(nèi)上冷菜面帶微笑 身體微曲 背挺直 站在客人的右側(cè) 左手托托盤(pán) 右手把冷菜放上去擺放時(shí)注意葷素 色彩 造型的搭配冷菜裝飾花朝里 大桌的餐盤(pán)邊應(yīng)距離轉(zhuǎn)盤(pán)邊1 5厘米 餐盤(pán)之間的擺放間距相等調(diào)料一律放在冷菜右邊每上一個(gè)冷菜需報(bào)菜名 倒醬醋面帶微笑 身體微曲 背挺直 站在客人的右側(cè)左手托托盤(pán) 右手示意并詢問(wèn)客人 對(duì)不起 先生 小姐 給您倒點(diǎn)醬油和米醋好嗎 用右手邊拿起碟子 放入托盤(pán)斟醬 醋 倒至碟子的1 4即可小心地將碟子送回客人面前 并按照規(guī)定位置擺好必須在托盤(pán)中倒 以免弄臟臺(tái)布 上熱菜左手托托盤(pán) 核對(duì)臺(tái)號(hào) 品名 整理臺(tái)面 留有空間 先上調(diào)味料后上菜 特色菜肴應(yīng)做簡(jiǎn)短介紹上第一道熱菜前 應(yīng)在客人的允許下將鮮花撤走 否則鮮花應(yīng)一直保持到客人用完餐直至離位后再撤離檢查菜肴質(zhì)量 注意葷素 色彩 造型的搭配上最后一道菜時(shí) 要輕聲告訴客人 菜已上齊 是否需要上米飯 上菜必須從兩陪同之間進(jìn)行 有轉(zhuǎn)盤(pán)的大桌 必須把菜肴旋至主人與主賓之間 報(bào)上菜名 對(duì)不起 讓你們久等了 這是 菜 請(qǐng)慢用 上菜不要從客人的頭頂或肩上過(guò)上菜不要從老人或小孩旁邊過(guò) 菜要一道道趁熱上 菜上臺(tái)后才打開(kāi)保溫蓋 如上基圍蝦 河蟹 青蟹之類的菜食 要先上洗手盅 使用敬語(yǔ) 請(qǐng)用洗手盅 并緊跟配料派菜時(shí) 掌握好菜肴份量 件數(shù)要均勻 盡量避免響聲 如有湯水要用碗盛隨時(shí)撤下空盤(pán) 保持餐桌美觀 注意色彩搭配 嚴(yán)禁盤(pán)子疊盤(pán)子菜肴的擺放要講究藝術(shù)和方法 熱菜使用的長(zhǎng)盤(pán)應(yīng)橫向朝向客人 如果餐桌空間不夠 則應(yīng)先詢問(wèn)客人是否愿意將個(gè)別菜換成小盤(pán) 使用敬語(yǔ) 不好意思 幫您換下小盤(pán) 好嗎 菜上齊應(yīng)告知客人 征詢是否需要添加小桌一般約15分鐘到20分鐘左右上齊 大桌菜肴約30分鐘左右上齊 或者以賓客需求為準(zhǔn) 靈活掌握 派湯 上羹站在客人右側(cè) 左手托托盤(pán) 從客人右邊送上湯碗 請(qǐng)用 羹 湯 按照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行用長(zhǎng)把湯勺根據(jù)在落臺(tái)上派 必須八分滿 切忌往鍋邊刮 具體操作詳見(jiàn)文件 中餐分菜標(biāo)準(zhǔn) 之文件編碼 1 FB G 41 上羹 湯 必須跟調(diào)羹 勺柄方向正右側(cè) 中餐分菜服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 為賓客提供專業(yè)的分菜服務(wù) 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)適用于中餐部前臺(tái)服務(wù)人員和管理人員 職責(zé) 中餐部服務(wù)員按照操作程序?yàn)榭腿颂峁I(yè)分菜服務(wù)與廚房溝通好出菜順序以及清楚每一道菜的分法中餐部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理 操作程序準(zhǔn)備工作預(yù)先確定主賓及主人查核席上餐位與入廚單人數(shù)需相符在餐車(chē)上準(zhǔn)備好相應(yīng)人數(shù)的餐具根據(jù)菜的品種準(zhǔn)備分菜使用工具 主要有分菜叉 分菜勺 公用勺 公用筷 長(zhǎng)把湯勺 刀和另備一只盤(pán)子 操作過(guò)程基本式分菜服務(wù)員用左手托餐盤(pán) 在手掌與菜盤(pán)之間墊上干凈的服務(wù)巾 右手拿分菜叉 勺進(jìn)行分讓側(cè)身站在客人左側(cè) 左腳在前 右腳在后 站立要穩(wěn) 身體不可傾斜或倚靠在客人身上分菜時(shí) 注意身體微曲 背挺直 呼吸保持均勻 從主賓方向開(kāi)始 逆時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行分菜 兩人合作式由兩人配合完成 一位分菜 另一位為客人上菜 分菜服務(wù)員右手持叉 勺準(zhǔn)備分菜 另一名服務(wù)員站在客人的左側(cè) 把餐碟遞給分菜的服務(wù)員 待菜肴分好后將菜肴放回客人面前 從主賓方向開(kāi)始 逆時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行分菜 席邊分菜式從廚房取來(lái)菜后 服務(wù)員把菜放在餐桌上向客人展示 介紹其名稱 特色 然后取下來(lái)放到席邊 分菜服務(wù)員在席邊將菜均勻 快速地分到客人所用的餐盤(pán)中 分好菜后 由服務(wù)員使用托盤(pán)將餐盤(pán)從客人的右側(cè)送到客人的面前 從主賓方向開(kāi)始 順時(shí)針為客人上菜 分菜工具的使用標(biāo)準(zhǔn)分菜叉勺右手握住叉和勺的后部 勺心向上 叉的底部向勺心 右食指插在叉把和勺把之間 與拇指配合捏住叉把 其余三指控制勺把 無(wú)名指壓住勺把 中指和小指在勺把下面支撐 分帶汁的菜時(shí) 用位置在下邊的服務(wù)勺盛汁 公用勺 公用筷右手握公筷 左手持公勺 相互配合將菜肴分到客人骨碟當(dāng)中長(zhǎng)把湯勺左手持盤(pán) 右手持長(zhǎng)把湯勺中上端 分羹時(shí)為避免湯汁灑落 應(yīng)在長(zhǎng)把湯勺第一次舀起湯羹后在往下降一下并停頓一會(huì)兒再舀起湯羹放入湯碗內(nèi) 切忌往鍋邊刮 注意事項(xiàng)分菜時(shí)動(dòng)作要輕快 手指不能觸及食物 份量要均勻 最先分和最后分的基本一樣分菜 分湯要一叉準(zhǔn) 一勺準(zhǔn) 不得將一叉菜或一勺湯分給兩位客人 不得從分得多的盤(pán)碗內(nèi)再勻給分得少的分每一道菜后 可留下1 10左右在盛菜 羹碗內(nèi) 以示菜肴的寬?；蚍纻溆械目腿艘砑?有兩種以上原料的菜 要搭配均勻 有主有副 頭尾 殘骨等不宜分給客人菜分好后 服務(wù)員從主賓開(kāi)始 站在右手邊將菜送到客人面前 并說(shuō) 請(qǐng)慢用 分完一道菜后 要及時(shí)準(zhǔn)備下一道菜的餐具分每一道菜的用具要干凈 不能重復(fù)使用 分菜時(shí) 服務(wù)員的姿勢(shì)要求優(yōu)雅大方 動(dòng)作連貫 并做到快速 準(zhǔn)確擺盤(pán)要求美觀干凈 切忌菜汁或肉汁滴落在盤(pán)邊或者客人身上一旦菜汁滴落盤(pán)邊 及時(shí)用干凈的服務(wù)巾的擦拭 但是不可觸碰盤(pán)內(nèi)的食物 中餐點(diǎn)心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為賓客提供專業(yè)的點(diǎn)心服務(wù) 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)范圍 適用于中餐部前臺(tái)工作人員和服務(wù)人員職責(zé) 中餐部服務(wù)員根據(jù)以下操作程序?yàn)榭腿颂峁I(yè)點(diǎn)心服務(wù)中餐不領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理 操作程序派點(diǎn)心前應(yīng)先換上干凈的骨碟 側(cè)站在客人左邊 面朝客人 左手托托盤(pán) 右手拿叉和分羹 左腳在前 右腳在后 身體微曲 背挺直 用叉和分羹夾住油煎或蒸制點(diǎn)心 放入客人的骨碟中 使用敬語(yǔ) 對(duì)不起 點(diǎn)心 請(qǐng)慢用 有湯水的點(diǎn)心派在碗中 跟上底碟和調(diào)羹后從客人右側(cè)為客人送上 按照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則 并告知賓客點(diǎn)心的名稱分派時(shí)一次性到位 桌面派點(diǎn)心時(shí) 注意應(yīng)始終保持平穩(wěn)狀態(tài) 中餐骨碟撤換服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 使骨碟撤換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)范圍 適用于中餐部前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé) 中餐部服務(wù)員按照操作程序?yàn)榭腿颂峁┕堑窊Q服務(wù)中餐部領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理 操作程序就餐過(guò)程中需要更換骨碟的情況骨碟落地超過(guò)1 3的骨頭殘?jiān)贤昀洳松蠠岵搜b過(guò)魚(yú)腥味和膻味 帶骨 帶殼食物吃甜點(diǎn) 喝甜湯之前食用特殊風(fēng)味 調(diào)味特別 湯汁各異 味道有別的菜肴骨碟中撒落酒水 飲料 操作過(guò)程根據(jù)客人數(shù)從落臺(tái)中取出干凈 無(wú)破損的骨碟 放入托盤(pán)的一側(cè)左手托托盤(pán) 右手將臟碟撤下 再換上干凈的骨碟使用敬語(yǔ) 對(duì)不起 為您換一下骨碟好嗎 將干凈的骨碟放在托盤(pán)內(nèi)側(cè) 以免重心不穩(wěn)依據(jù)右撤右上原則 順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行 中餐餐具撤換指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 使餐具撤換標(biāo)準(zhǔn)化 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)范圍 適用于中餐部前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé) 中餐部服務(wù)員根據(jù)以下操作程序?yàn)榭腿颂峁┎途叱窊Q服務(wù)中餐部領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理 操作程序注意觀察桌面 客人用完餐后 先詢問(wèn)其是否需要撤離餐具 使用敬語(yǔ) 先生小姐 需要撤下餐具嗎 如果確認(rèn)客人用完餐應(yīng)立即將多余的餐具撤離左手托托盤(pán) 右手將桌面上多余的餐具和空酒杯撤入托盤(pán) 站在客人右側(cè)為每位客人換上干凈的骨碟 順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行根據(jù)情況送上果簽上水果前 在客人的允許下撤除剩余菜肴 動(dòng)作快速 中餐餐后服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 讓賓客自始至終享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)范圍 適用于中餐部服務(wù)人員和管理人員職責(zé) 中餐部服務(wù)員根據(jù)以下操作程序?yàn)榭腿颂峁┎秃蠓?wù) 中餐部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理餐后服務(wù) 操作程序上水果用右手把水果盤(pán)放到餐桌的中央 有轉(zhuǎn)盤(pán)的應(yīng)將水果盤(pán)轉(zhuǎn)至主人與主賓之間使用敬語(yǔ) 請(qǐng)各位品嘗水果 配上相應(yīng)數(shù)量的果簽或水果餐叉西瓜可灑上少量細(xì)鹽 增加甜味 中餐餐后服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 存酒 具體操作詳見(jiàn)文件 存酒服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 1 FB G 10 打包 具體操作詳見(jiàn)文件 打包服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 1 FB G 11 征詢客人意見(jiàn) 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜式 服務(wù)的意見(jiàn) 使用敬語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們今天的菜式 服務(wù)是否滿意 請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn) 結(jié)賬 具體操作詳見(jiàn)文件 結(jié)賬服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 1 FB G 05 送客 具體操作詳見(jiàn)文件 中餐送客服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 文件編碼 1 FB G 46 中餐送客服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 使送客服務(wù)規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 給客人留下一個(gè)良好的最終印象 從而提高賓客滿意度和中餐服務(wù)總體品質(zhì)范圍 適用于中餐部服務(wù)人員和管理人員職責(zé) 中餐部迎賓員按照以下操作程序做好送客服務(wù) 中餐部領(lǐng)班檢查指導(dǎo)送客服務(wù)工作 操作程序客人起身時(shí) 服務(wù)員主動(dòng)為客人拉開(kāi)座椅按照女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則為客人服務(wù)幫助客人整理衣物提醒客人帶好帶好隨身物品 禮貌地向客人道別 并目送客人離去真誠(chéng)向客人道別 使用敬語(yǔ) 請(qǐng)慢走 歡迎您下次光臨 任何一位服務(wù)員遇到客人離去時(shí)都必須禮貌地向客人道別檢查臺(tái)面上 下是否有客人遺忘及損壞的物品主動(dòng)幫客人按電梯 中餐臺(tái)面整理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范臺(tái)面整理工作 使之標(biāo)準(zhǔn)化 從而提高工作效率和工作質(zhì)量范圍 適用于中餐部服務(wù)人員職責(zé) 中餐部服務(wù)員根據(jù)以下操作流程做好臺(tái)面整理工作中餐部領(lǐng)班檢查指導(dǎo)中餐臺(tái)面整理工作 操作程序調(diào)整座椅 手托托盤(pán)走到餐桌邊清理餐具先單獨(dú)收回所有銀器放在托盤(pán)內(nèi) 送去到洗滌間用右手大拇指與食指拿起小毛巾或口布的一角 然后轉(zhuǎn)用左手操作 依次收回用過(guò)的小毛巾與口布 將其放于布草框內(nèi)手持酒杯杯柄處將酒杯收回 并且按照外