安全部工作手冊-(DEMO).doc

.一、組織機構(gòu)設(shè)置部門經(jīng)理經(jīng)理助理協(xié)防三班13人協(xié)防二班13人協(xié)防一班13人消防監(jiān)控中心5人 監(jiān)控班長1人監(jiān)控晚班崗監(jiān)控晚班崗監(jiān)控晚班崗監(jiān)控晚班崗1#西門入口崗2#西門出口崗3#片區(qū)巡邏崗4#樓內(nèi)巡邏崗5#片區(qū)巡邏崗6#巡邏檢查崗7#東門入口崗8#東門出口崗9#樓內(nèi)巡邏崗10#片區(qū)巡邏崗11#樓內(nèi)巡邏崗12#機動崗13#機動崗精選范本共計：共計46人班次說明：1）部門實行三班四運轉(zhuǎn)，每人按月輪休一次早班：05：0012：00中班：12：0018：00夜班：18：0002：00中班：02：0005：002）監(jiān)控室實行四班三運轉(zhuǎn)每工作6天休息兩天早班：08：0015：00中班：15：0010：00夜班：10：0008：00安 全 管 理 工 作 程 序 安全協(xié)防員崗位管理程序1、 目的：建立一支訓(xùn)練有素的協(xié)防員隊伍，明確協(xié)防員各崗位職責，確保所管區(qū)域的安全及良好秩序。2、 范圍：適用公司各管轄物業(yè)3、 安全管理工作內(nèi)容：治安管理：登記訪客：控制無關(guān)人員進入所管區(qū)域；核查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險品進入所管轄區(qū)域。停車場及交通管理：對車輛進行管理，防止小區(qū)內(nèi)停放的車輛受破壞、盜竊及未經(jīng)許可的停泊；調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車流量，防止所管轄區(qū)域秩序混亂和交通堵塞。消防安全及衛(wèi)生管理：巡查小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完整狀況，協(xié)助保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。突發(fā)事件及違章處理：及時發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對突發(fā)事件，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)惡化；按規(guī)定程序處理違章行為。裝修管理：對裝修現(xiàn)場的控制，加強人員管理糾正違規(guī)操作4、 方法和過程控制 安全協(xié)防部經(jīng)理崗位職務(wù)分析1 崗位關(guān)系 直接上級：公司總經(jīng)理督導(dǎo)下級：權(quán)屬下級部門員工 直接下級協(xié)防班班長協(xié)調(diào)配合：各部門經(jīng)理、品質(zhì)管理員、前臺接待員、客服事務(wù)助理、人事管理員2 工作概述在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負責物業(yè)公共秩序維護、消防和安全防范與監(jiān)控、停車場及車輛停放管理等服務(wù)活動的策劃、組織實施和管理控制工作，確保為業(yè)戶提供安全、寧靜的公共環(huán)境，保障物業(yè)區(qū)域的良好秩序。3 工作職責3.1對本部門職責范圍規(guī)定的各項工作負管理責任，合理組織調(diào)配部門資源，擬訂部門崗位設(shè)置和職責安排值班，督導(dǎo)部門員工全面完成各項工作任務(wù)、目標。3.2根據(jù)國家安全法規(guī)和公司管理要求，結(jié)合物業(yè)實際，明確安全防范重點區(qū)域、部位，制定并組織落實各項安全防范措施。負責安全和消防監(jiān)控的管理工作，配合技防措施，合理設(shè)定人員崗位和措施，消除安全控制盲點。3.3根據(jù)安全管理工作需要，擬訂部門管理規(guī)章、措施；組織編制部門各項工作規(guī)范、規(guī)程。3.4組織編制突發(fā)火災(zāi)及各類安全事故應(yīng)急方案，公示安全疏散示意圖，組織落實相應(yīng)的宣傳貫徹工作。當發(fā)生安全突發(fā)事件時，根據(jù)事件狀況，決定并實施相應(yīng)的報告事宜。3.5編制并組織實施部門各項工作計劃，檢查各項工作計劃的實施及完成情況。3.6編制并組織執(zhí)行公司安全、消防檢查計劃；組織節(jié)假日前的物業(yè)安全大檢查，落實安全保障措施，及時協(xié)調(diào)處理存在的問題，消除安全隱患，切實保障公司安保、消防管理規(guī)定和安全管理規(guī)章制度的貫徹落實。3.7負責對部門員工組織實施服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、崗位工作規(guī)范及監(jiān)控設(shè)施設(shè)備操作與保養(yǎng)規(guī)程的教育培訓(xùn)工作，以及新入職員工的入職引導(dǎo)工作。3.8編制消防培訓(xùn)演練、軍體訓(xùn)練、安全防范業(yè)務(wù)知識、救生知識的培訓(xùn)計劃，并組織實施。加強員工的法制和安全防范意識教育，提高員工的安全防范技能和突發(fā)事件的應(yīng)急能力。3.9適時組織物業(yè)內(nèi)的客戶開展安全法規(guī)和火災(zāi)應(yīng)急措施的教育活動，提高業(yè)主的安全防范意識，保障公司安全防范工作的順利開展。3.10組織實施部門培訓(xùn)活動的效果評價，并將相關(guān)信息向人事管理員反饋。3.11負責物業(yè)外來訪客的接待，登記、引導(dǎo)工作的組織實施和管理。3.12負責協(xié)助郵政人員的報刊、郵件、包裹的發(fā)送工作，控制其逗留行動。3.13負責組織實施物業(yè)公共區(qū)域安全事件及客戶與外來人員糾紛的應(yīng)急處理工作。3.14負責保安警械器具的管理工作，落實使用、維護責任。3.15負責物業(yè)安全防范、車輛管理所需各類標識的設(shè)置建議和使用管理工作。3.16負責按照準軍事化要求建設(shè)并管理員工宿舍和內(nèi)務(wù)，組織活躍員工的業(yè)余生活。3.17負責及時開展員工的思想交流工作，掌握員工思想動態(tài)，穩(wěn)定公司安保隊伍。3.18配合客戶服務(wù)中心，做好特約安全防范服務(wù)的接待、洽談、簽約工作，按照約定要求，組織和管理特約服務(wù)提供活動；對客戶的裝修方案進行安全條款審查，安排督促員工實施客戶裝修的現(xiàn)場監(jiān)督檢查工作。3.19負責部門各項服務(wù)活動和管理體系運行工作的指導(dǎo)和日常的檢查監(jiān)督工作，按要求統(tǒng)計考核部門目標完成情況，對本部門存在的不合格，組織實施相應(yīng)的處置和糾正措施。配合客戶服務(wù)中心對部門服務(wù)質(zhì)量的協(xié)查工作，及時安排處理協(xié)查中發(fā)現(xiàn)的問題。3.20負責匯總、分析本部門服務(wù)質(zhì)量信息，向上級提交相應(yīng)分析報告。3.21每周例會，匯報部門工作，及時溝通協(xié)調(diào)，處理各類存在問題。3.22定期召開、主持部門工作例會，傳達領(lǐng)導(dǎo)指示、要求，落實相應(yīng)措施、責任。3.23組織實施部門員工的績效考核工作，對安全領(lǐng)班實施考核。按要求向人事部門提供部門員工考核記錄。3.24負責接洽、協(xié)調(diào)與當?shù)毓仓鞴軝C關(guān)的相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極組織參與相關(guān)的社會活動。3.25每月28日前將部門月工作信息及下月工作計劃送交綜合辦信息管理員。3.26每年12月26日前向直接上級提交年度工作總結(jié)和下年度工作計劃與目標。3.27按規(guī)定要求，認真填寫各項工作記錄。3.28協(xié)調(diào)和配合其它部門的工作。3.29完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。安全協(xié)防部班長崗位職務(wù)分析1 崗位關(guān)系 直接上級：安全協(xié)防部經(jīng)理督導(dǎo)下級：監(jiān)控員、安全協(xié)防員協(xié)調(diào)配合：本部門其他協(xié)防班長、品質(zhì)管理員、前臺接待員、客服事務(wù)助理2 工作概述在公司安全協(xié)防部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責本班組當值期間物業(yè)、公共秩序維護、消防及安全防范、車庫及車輛管理的安排和現(xiàn)場臨時調(diào)配實施工作，并按部門經(jīng)理指令，組織安排特約安防服務(wù)活動。3 工作職責1、協(xié)助部門經(jīng)理開展物業(yè)安全秩序的防范和管理工作，對本值勤班組的日常工作的實施負管理責任。調(diào)配班組資源，合理安排班次和崗位，組織完成本班組的工作任務(wù)、目標。3.2準時組織交接班，主持班前會，傳達部門經(jīng)理指示及特殊工作要求。3.3負責安排班組員工值崗、巡崗，組織實施治安消防防范措施，維持物業(yè)公共秩序，消除安全隱患。3.4負責物業(yè)外來訪客的接待、登記、引導(dǎo)及郵件收發(fā)配合工作的安排。3.5控制警戒器具的使用，組織警戒器具的維護工作。3.6做好班組員工的思想工作，及時溝通交流，了解思想動態(tài)。3.7調(diào)解安全協(xié)防員與客戶、安全協(xié)防員與員工的關(guān)系，處理一般安全事件和與客戶發(fā)生的輕微的即時糾紛。3.8督促本班組員工認真參加各種訓(xùn)練、培訓(xùn)、演練活動和思想教育活動，加強工作責任心。3.9負責處理班組崗位值勤中出現(xiàn)的各種問題和監(jiān)控室轉(zhuǎn)達的各種信息。3.10協(xié)調(diào)安排班組員工就餐期間頂崗工作，保證就餐期間不發(fā)生安全值崗漏洞。3.11負責對班組員工進行工作日巡查，現(xiàn)場指導(dǎo)和檢查員工的遵規(guī)守紀情況和禮儀行為，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并按公司相關(guān)規(guī)定處理。3.12發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告，班組員工當值期間發(fā)現(xiàn)的各項服務(wù)或樓宇、設(shè)施設(shè)備問題及時填寫“工作聯(lián)絡(luò)單”向客戶服務(wù)中心反饋。3.13發(fā)生各類安全突發(fā)事件時及時報告，并在職權(quán)范圍內(nèi)臨時組織現(xiàn)場處理，按上司指令實施應(yīng)急處置。3.14及時向部門經(jīng)理反映班組工作情況，溝通、協(xié)調(diào)，解決存在問題。3.15協(xié)助部門經(jīng)理開展員工績效考評工作，對本班組員工實施考核。3.16每月26日前向部門經(jīng)理提交月班組工作信息。3.17 按規(guī)定要求認真填寫各項工作記錄。3.18服從部門經(jīng)理指令，積極配合部門的其他工作。3.19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。安全協(xié)防員崗位職務(wù)分析1 崗位關(guān)系 直接上級：安全協(xié)防班長協(xié)調(diào)配合：品質(zhì)管理員、客服事務(wù)助理2 工作概述在協(xié)防班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責小區(qū)治安、消防及車輛停放安全管理工作。熟悉突發(fā)事件處理流程，并能果斷處理。3 工作職責3.1協(xié)防員職責范圍a） 在協(xié)防班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責落實物業(yè)安全防范措施，保證住戶的生命財產(chǎn)安全。b） 負責小區(qū)樓宇治安、車庫和車輛保衛(wèi)崗位的值勤和物業(yè)區(qū)域的治安消防環(huán)境設(shè)施及隱患的巡邏檢查。c） 負責聽從部門安排，按照與委托方簽訂的合同要求，實施特約秩序維護服務(wù)。d） 負責小區(qū)樓宇及公共設(shè)施的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。e） 負責警械器具的使用和維護，保持其性能狀態(tài)良好。f） 負責按照公司規(guī)定要求，積極參加各項培訓(xùn)訓(xùn)練、演練，認真履行崗位職責，規(guī)范操作并做好相關(guān)記錄。g） 勸阻并制止擾亂小區(qū)治安秩序的行為，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即扭送協(xié)防部和公安機關(guān)處理。h） 發(fā)現(xiàn)治安防范的疏漏、火險和治安災(zāi)害事故，要采取措施，排除險情，并及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)，保護刑事案件和治安、火災(zāi)事故現(xiàn)場。i） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2各責任區(qū)域協(xié)防員職責3.2.1出入口協(xié)防員崗位職責a） 熟知交通管理知識和指揮手式，熟悉本住宅區(qū)出入口環(huán)境，能果斷處理及指揮住宅區(qū)一般交通事故。b） 嚴格執(zhí)行小區(qū)停車場管理規(guī)定，實行車輛收發(fā)IC智能臨時卡制度，一車一卡；若電腦顯示的數(shù)據(jù)與刷卡車車牌號不同時，應(yīng)立即將該車進行登記、請車主簽名認可并經(jīng)中心核查后給予放行。對外來車輛按規(guī)定收取臨停費。c） 要妥善保管好IC智能臨時卡，若有丟失或損壞，立即報告系統(tǒng)維護員，并在丟失IC智能卡登記表上記錄。d） 對進入小區(qū)施工的人員憑公司簽發(fā)的臨時出入證確認后放行。e） 禁止推銷廣告、廢品回收等閑雜人員進入小區(qū)。f） 來訪人員必須經(jīng)業(yè)主核實后方可放行，必要時通知控制中心進行監(jiān)控。g） 憑公司簽發(fā)的物資搬運出門證對運載貴重物品或搬家出入小區(qū)的車輛進行核對，經(jīng)確認后經(jīng)予放行。h） 保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔設(shè)施標識的完好。i） 負責值班室內(nèi)對講機、IC智能電腦系統(tǒng)充電器及其他物品完好，并做好衛(wèi)生工作。j） 負責小區(qū)車庫的夜間巡邏工作。k） 嚴禁任何人貪污挪用停車費。堅決杜絕收費不給發(fā)票的行為。l） 注意出入口任何可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止和上報并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。m） 發(fā)現(xiàn)小區(qū)住戶進入大門有困難時，應(yīng)主動聯(lián)系機動崗位人員提供幫助。n） 協(xié)助其他崗位工作，認真完成交接班手續(xù)。3.2.2巡邏員崗位職責a） 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單位戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施設(shè)備的公布位置、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。b） 勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查，并與監(jiān)控中心隨時保持聯(lián)系。c） 檢查轄區(qū)內(nèi)各種標志、消防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章及受損及時匯報。d） 熟悉轄區(qū)內(nèi)住戶及人員居住情況。督促轄區(qū)保姆、鐘點工及其他服務(wù)人員到公司做好登記手續(xù)。e） 在住戶搬運貴重物品或其他物品出小區(qū)時，應(yīng)禮貌引導(dǎo)顧客到客服中心開具物資搬運出門證。f） 加強對裝修人員的管理，發(fā)現(xiàn)安全消防隱患及時限期整改，并及時上報有關(guān)人員進行處理。g） 妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時向控制中心匯報情況和處理過程，并做好記錄。h） 巡邏途中發(fā)現(xiàn)可疑情況必須跟蹤處理，對特別可疑的人和跡象，及時與其它崗位取得聯(lián)系，必要時采取一定的安全防衛(wèi)措施。i） 嚴格遵守交接班制度，認真做好值班記錄。j） 協(xié)助其它崗位工作。3.2.3機動巡邏崗位職責a） 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施設(shè)備的公布位置、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。b） 勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查，并與監(jiān)控中心隨時保持聯(lián)系。c） 檢查轄區(qū)內(nèi)各種標志、消防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章及受損及時匯報。d） 熟悉轄區(qū)內(nèi)住戶及人員居住情況。督促轄區(qū)保姆、鐘點工及其他服務(wù)人員到公司做好暫住登記手續(xù)。e） 密切關(guān)注小區(qū)人員動態(tài)，配合其他巡邏崗交叉巡邏，發(fā)生突發(fā)事件時立即予以支援。f） 及時了解業(yè)主需求，提供力所能及的幫助。g） 妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時向監(jiān)控中心匯報情況和處理過程，并作好記錄。h） 巡邏途中發(fā)現(xiàn)可疑情況必須跟蹤處理，對特別可疑的人和跡象，及時與其它崗位取得聯(lián)系，必要時采取一定的安全防衛(wèi)措施。i） 嚴格遵守交接班制度，認真作好值班記錄。j） 協(xié)助其他崗位工作。3.2.4樓層巡邏崗位職責a） 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施設(shè)備的公布位置、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。b） 勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時盤查，并與監(jiān)控中心隨時保持聯(lián)系。c） 檢查地下車庫及樓層通道內(nèi)各種標志、消防設(shè)備是否完好，環(huán)境衛(wèi)生、綠化等情況是否正常，發(fā)現(xiàn)違章及受損及時匯報。d） 熟悉轄區(qū)內(nèi)住戶及人員居住情況。督促轄區(qū)保姆、鐘點工及其他服務(wù)人員到公司做好暫住登記手續(xù)。e） 在住戶搬運貴重物品或其他物品出小區(qū)是，應(yīng)禮貌引導(dǎo)顧客到客服中心開具物資搬運出門證。f） 加強對裝修人員的管理，發(fā)現(xiàn)安全消防隱患及時限期整改，并及時上報有關(guān)人員進行處理。g） 妥善處理各種突發(fā)事件和糾紛，及時向監(jiān)控中心匯報情況和處理過程，并作好記錄。h） 巡邏途中發(fā)現(xiàn)可疑情況必須跟蹤處理，對特別可疑的人和跡象，及時與其它崗位取得聯(lián)系，必要時采取一定的安全防衛(wèi)措施。i） 嚴格遵守交接班制度，認真作好值班記錄。j） 協(xié)助其他崗位工作。3.2.5外圍巡邏協(xié)防員崗位職責a） 熟悉住宅區(qū)周邊環(huán)境情況，加倍警惕，發(fā)現(xiàn)可疑情況或治安隱患及時上報處理。b） 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施設(shè)備的公布位置、各類公共場所的使用性質(zhì)，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。c） 巡視住宅區(qū)外圍、勤走、勤查、加強復(fù)雜地段和事故多發(fā)段的治安巡邏。d） 巡查時注意小區(qū)外圍衛(wèi)生和共用設(shè)備設(shè)施、綠化地的功能情況，發(fā)現(xiàn)違章和破壞行為及時處理和報告。e） 巡查時檢查各路口安全疏散標識是否醒目、正確，有無消防安全隱患。消防通道是否暢通，有無違章停車行為。f） 發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子立即報告，等待增員或靈活處理。并及時將現(xiàn)場情況通知增員人員。g） 加強小區(qū)外圍商鋪及圍增周邊巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。h） 協(xié)助配合其他崗位人員加強安全管理工作，認真完成交接手續(xù)。3.2.6售樓廳及樣板房協(xié)防管理員崗位職責a） 按要求著裝，提前十五分鐘到崗，認真履行交接班制度，交接時對崗位范圍的設(shè)備、設(shè)施認真檢查、盤點，并把本班未完成的事宜向下一班交代清楚。b） 保持職業(yè)禮儀、禮貌，做到文明禮貌、熱情接待每一位來訪人員。c） 在銷售前15分鐘打開全部空調(diào)和燈光，發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常以及燈泡不亮?xí)r應(yīng)及時報中心派人維修。d） 嚴格控制閑雜人員進入接待廳，維護好接待廳的接待秩序，對精神不正常、醉酒者、衣服不整的人員要勸阻進入接待廳，對不聽勸阻的應(yīng)及時報班長到場處理或向中心匯報，不準當面發(fā)生沖突。e） 不得坐崗、脫崗、睡崗，看報以及與無關(guān)人員聊天和干與工作無關(guān)的事情，非接待時間嚴格控制人員參觀，根據(jù)飲水使用情況隨時更換。f） 在未接到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的通知時，不準任何人在銷售大廳內(nèi)拍照，如有拍照者應(yīng)禮貌勸阻。g） 有上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作時必須敬軍禮，對參觀的客人要用文明用語，服務(wù)要熱情，不得依墻靠背。h） 銷售人員下班后，除按需留用照明燈外，其他燈光全部關(guān)閉，包括空調(diào)、電視、音響等電器設(shè)備，節(jié)約用電。i） 中晚班協(xié)防員認真做好巡查工作，落實好安全措施，發(fā)現(xiàn)可疑人員要盤查，并設(shè)法擒拿，隨時與其他崗位保持聯(lián)系，隨時檢查門窗是否關(guān)好，看管好樓盤模型和廣告牌（指示牌）以防他人破壞。j） 不得在銷售廳打私人電話，和傳私人電話，聲訊臺更不允許打，在接聽電話時嚴格執(zhí)行接聽電話的操作流程。k） 值勤，對來訪的車輛進出要敬禮，并按規(guī)定指揮好車輛安全有序停放。l） 檢查樣板間的物品完好，清點物品數(shù)目；檢查各類設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題即使作好記錄并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。m） 熟悉樣板房各類消防設(shè)備的分布，掌握各類消防火警的處理方法。n） 熟悉樣板間各類物品的分布，不得允許無關(guān)人員挪動任何物品、設(shè)備。發(fā)現(xiàn)物品有移動或丟失時及時知會當班保潔員并上報領(lǐng)導(dǎo)，及時查出其原因。o） 對參觀客人要禮貌熱情，對客人提出的任何問題要耐心解說，當時不了解的問題應(yīng)請示有關(guān)人員后方可回答，以免使參觀者產(chǎn)生誤解。p） 認真作好交接班手續(xù)，配合其他崗位完成工作，積極做好銷售部門安排的臨時任務(wù)。安全協(xié)防部監(jiān)控班長崗位職務(wù)分析1 崗位關(guān)系 直接上級：安全協(xié)防部經(jīng)理督導(dǎo)下級：監(jiān)控員協(xié)調(diào)配合：各部門經(jīng)理、協(xié)防班長、協(xié)防員、前臺接待員、客服事務(wù)助理、品質(zhì)管理員、維修工2 工作概述在安全協(xié)防部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責監(jiān)控中心日常值班及工作事務(wù)的組織事實和管理工作，保障安全管理及工作信息的收集、反饋暢通有效。3 工作職責3.1協(xié)防部經(jīng)理開展午夜安全秩序的防范和管理工作，對監(jiān)控中心的日常值班、安全和消防監(jiān)控、安全及工作信息的收集與反饋等工作的實施負管理責任。合理安排班次，調(diào)配班組資源，組織完成本班組的工作任務(wù)、目標。3.2組織監(jiān)控員的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)與交流活動，包括：3.2.1物業(yè)環(huán)境，樓宇結(jié)構(gòu)，設(shè)施位置及監(jiān)控網(wǎng)點布置與控制范圍的了解熟悉；3.2.2物業(yè)入住人員、車為及其使用人、司機等的了解與熟悉；3.2.3物業(yè)管理人員、服務(wù)人員極其各崗位禮儀要求，工作程序和流程的了解與熟悉；3.2.4監(jiān)控設(shè)備（門禁系統(tǒng)、錄象系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)）的操作和日常保養(yǎng)規(guī)程的熟悉掌握。3.3組織實施日常安全、消防監(jiān)控工作，督導(dǎo)班組員工準時交接班，認真進行監(jiān)控工作，作好交接和各項監(jiān)控記錄，及時轉(zhuǎn)達監(jiān)控信息，并跟蹤記錄處理結(jié)果。3.4組織實施監(jiān)控中心接收的客戶服務(wù)要求或投訴的登記工作，及時向客服中心傳遞信息并溝通處理結(jié)果。3.5負責監(jiān)控中心工作秩序和環(huán)境的管理，不得允許非監(jiān)控工作人員在監(jiān)控中心逗留和閑聊，監(jiān)控人員未經(jīng)上級同意不得隨意替班。監(jiān)控中心應(yīng)保持清潔，無鼠害。3.6監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)報修，并配合維修人員及時排除故障。3.7對一般的緊急事件，突法事件及各類違章事件，及時通告相關(guān)部門處理解決，并作好相關(guān)的信息傳遞和協(xié)調(diào)處理工作。3.8作好日班的監(jiān)控值崗工作，對每日三班的工作記錄進行檢查，監(jiān)督監(jiān)控信息的處理落實情況，對遺留問題、安全隱患和重大問題及時報告直接上級。3.9協(xié)調(diào)配合客戶服務(wù)中心、維修人員、協(xié)防人員、保潔人員的工作，及時利用對講系統(tǒng)進行必要的工作聯(lián)絡(luò)。3.10及時向部門經(jīng)理反映班組工作情況，溝通、協(xié)調(diào)、解決存在問題。3.11協(xié)助部門經(jīng)理開展員工績效考評工作，對本班組員工實施考核。3.12按規(guī)定要求，認真填寫各項工作記錄。3.13每月26日前向部門經(jīng)理提交月班組工作信息。3.14服從部門經(jīng)理指令，積極配合部門的其他工作。3.15完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安全協(xié)防部監(jiān)控員崗位職務(wù)分析1 崗位關(guān)系 直接上級：監(jiān)控中心班長督導(dǎo)下級：各崗位員工協(xié)調(diào)配合：各部門經(jīng)理、協(xié)防班長、協(xié)防員、前臺接待員、客服事務(wù)助理、品質(zhì)管理員、維修工2 工作概述在監(jiān)控中心班長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責監(jiān)控中心日常值班工作，確保小區(qū)監(jiān)控區(qū)域安全及各部人員信息傳遞暢通。3 工作職責3.1嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心管理規(guī)定。3.2熟悉小區(qū)內(nèi)工作人員的職責范圍，了解各類手續(xù)的辦理程序、時間、地點及必備的證件、資料、了解各項費用的收取及有關(guān)規(guī)定、標準、范圍和方式等，熟悉小區(qū)環(huán)境、與樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施（供電、供水、消防報警、監(jiān)控等系統(tǒng)）位置、器材布置及其控制范圍。3.3認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握中心各種設(shè)備（門禁系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)）的正確操作。監(jiān)督技術(shù)人員按照中心設(shè)備保養(yǎng)計劃實施保養(yǎng)。當相關(guān)系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障時，立即報告峽谷難關(guān)設(shè)備系統(tǒng)維護員。3.4通過監(jiān)視器對所有當值人員的衣著、禮儀、行為以及小區(qū)環(huán)境、停車場收費情況、小區(qū)治安狀況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)路面有雜物，人員違紀等情況，及時安排處理和制止，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知附近有關(guān)人員注意和處理。3.5通過電話和對講系統(tǒng)及時收集各種信息，并對信息進行分類、處理迅速反饋到相關(guān)部門和人員，熟悉信息傳遞的流程，注意禮貌、禮儀。3.6對顧客投訴，及時處理并作記錄，不能處理的及時轉(zhuǎn)報客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進行處理，并跟蹤處理結(jié)果的有效性。3.7嚴格按體系文件的公司的補充規(guī)定做好各種與中心相關(guān)的質(zhì)量記錄，做好小區(qū)內(nèi)公用房、設(shè)備房鑰匙的管理和借用登記。3.8積極協(xié)調(diào)和配合客戶服務(wù)中心、維修班、協(xié)防班、保潔班的工作，并提出合理化建議。3.9晚班人員應(yīng)即使核對物資搬運的相關(guān)資料，并通知班長給予現(xiàn)場確認。3.10妥善處理各類違章事件，作好緊急事件和突發(fā)事件的處理情況記錄。3.11嚴格遵守中心的管理規(guī)定，監(jiān)督其他人員不得在中心逗留和閑聊，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得隨意找他人替班。3.12協(xié)助、配合其他崗位人員加強安全管理工作，認真完成交接班手續(xù)。3.2各時間協(xié)防監(jiān)控員崗位職責3.2.1早班工作職責a)錄像帶錄完時，取出舊帶裝入新帶，隨時注意錄象設(shè)備運作情況。b)整理前兩班用戶要求意見并列出專項登記表，分別交相關(guān)部門處理。c)密切注意小區(qū)動態(tài)及車輛停放情況。d)協(xié)助配合其他人員加強安全管理工作，認真交接班。3.2.2中班工作職責a)跟蹤處理上一班未完的工作。b)密切注意小區(qū)動態(tài)及車輛停放情況。c)負責預(yù)警信息的收集并及時通知相關(guān)人員、小區(qū)住戶,同時作好記錄。d)協(xié)助配合其他人員加強安全管理工作，認真交接班。3.2.3晚班崗位職責a)凌晨兩點至五點每隔半小時用對講機與各崗位保持聯(lián)系。及時處理或記錄夜間發(fā)生的緊急事件。b)督促現(xiàn)場協(xié)防員檢查小區(qū)裝修戶裝修工留宿情況及時制止超時裝修。禁止其他影響住戶的聲響。c)及時處理或記錄夜間發(fā)生的緊急事件并立即通知協(xié)防部班長到現(xiàn)場協(xié)調(diào)；負責將夜間衛(wèi)生方面的遺留問題在交接班時通知班長。并在早晨八點通知保潔員進行處理。d)負責預(yù)警信息的收集逼供內(nèi)及時通知相關(guān)人員、小區(qū)住戶同時作好記錄。e)協(xié)助配合其他人員加強安全管理工作，認真交接班。協(xié)防員巡邏崗規(guī)程1目的明確協(xié)防員在巡邏過程中的方式、方法、和需要注意的事項，確保所轄區(qū)域的安全。2適用范圍適用于公司各公司。3職責安全負責人結(jié)合小區(qū)實際情況，負責制定協(xié)防員崗位配置圖及兩套巡邏路線圖、巡邏簽到點。并根據(jù)實際情況不定期調(diào)整、改變巡邏方式，具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。協(xié)防員按照規(guī)定的巡邏路線圖進行巡邏簽到，如遇特殊情況不能準時簽到需注明原因，經(jīng)班長確認，并對巡邏路線保密。4 工作規(guī)程4.1巡邏方式：不間斷交叉巡邏，每晚18：00后進行外圍巡邏。4.2巡邏要點4.2.1檢查窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；4.2.2檢查巡邏區(qū)域圍攔及圍墻是否有缺口，建筑物有無破損；安全監(jiān)控設(shè)備是否存在問題；4.2.3檢查巡邏區(qū)域是否存在易燃物體或容易引致火災(zāi)的物品，防火門、滅火器存放位置前是否有阻礙物，檢查垃圾等物品中是否有燃燒物質(zhì)；4.2.4盤查在巡邏途中遇到的陌生可疑者，并有禮貌的詢問其意圖及去向；4.2.5檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛有無異常或阻礙交通；4.3巡邏內(nèi)容4.3.1維護巡邏區(qū)域內(nèi)正常治安秩序，保護巡邏區(qū)域內(nèi)重點目標、對象的絕對安全。4.3.2檢查、發(fā)現(xiàn)和堵塞安全防范方面的漏洞，防治各種安全災(zāi)害事故的發(fā)生。4.3.3及時發(fā)現(xiàn)、報告、處理各種異常、可疑情況。4.3.4發(fā)現(xiàn)和制止各種違法犯罪行為，抓獲各種現(xiàn)行犯罪分子。4.3.5加強對各種刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場保護。4.4要害部門的管理4.4.1要害部門指的是：財務(wù)部、文件資料室、控制中心、辦公室、設(shè)備房、倉庫等，要害部門要有明顯的標識。未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進入要害部門。4.4.2外來人員或其他人員因工作需要進入要害部門，需要相關(guān)部門負責人陪同方可進入。4.4.3主管需對要害部門的安全落實情況進行重點檢查。4.5要害部門的巡邏方法4.5.1根據(jù)要害部門對公司的重要性及具體位置，每班次至少要對要害部門巡查一次，當自然災(zāi)害發(fā)生時，應(yīng)加大巡邏力度。4.5.2對要害部門進行巡邏時，應(yīng)當事先向控制中心匯報，準備開始巡邏。4.5.3到要害部門時，應(yīng)檢察門窗鎖是否完好，要害部門里面是否異常聲音，注意靜聽2分鐘，檢查門窗是否完好無損。4.5.4當巡邏到有危險表識的要害部門，首先要注意自我安全保護，防止因疏忽大意而引起的不必要的事故的發(fā)生，并懂得一定自救的方法。4.5.5巡邏檢查發(fā)現(xiàn)要害部門有異常時應(yīng)立即向控制中心匯報，沒巡邏到一個要害部門時應(yīng)向中心反饋巡邏檢查結(jié)果，隨時與控制中心保持聯(lián)系。4.6如遇惡劣天氣的巡邏方法4.6.1應(yīng)立即對所轄區(qū)域進行全面的安全檢查，通知所轄區(qū)域的住戶關(guān)好門窗，把陽臺上所擺的花盆、雜移到安全位置。4.6.2檢查上下水管道、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物資的完好與儲備情況。4.6.3檢查房屋是否漏水，檢查照明、生活使用設(shè)施和接受外界信息廣播等條件是否具備。4.6.4在大風(fēng)暴雨來臨之前，檢查區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施是否牢固：公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等，大縣一場即使波阿高，對其進行冬至，做好防范措施，并不允許有機動車輛停在下面。4.6.5檢查配電房、水泵房、辦公室、資料室等門窗是否關(guān)好，有物雨水進入的可能，防止地勢較低的機電設(shè)備被水淹，如發(fā)現(xiàn)電線被大風(fēng)刮斷要及時通知專業(yè)維修人員處理。4.6.6準備好一切應(yīng)急救護措施，檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患時，立即向控制中心或上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并請求派人增援，將損失減少到最低限度，同時應(yīng)注意自身的安全。類別檢查內(nèi)容檢查方法樓內(nèi)公共設(shè)施查看有無異常，必要時可試用公共通道、消防通道查看有無堵塞、污漬垃圾箱是否有異味、有危險品設(shè)備房及設(shè)備聞、聽、有無異味、異聲、異?，F(xiàn)象辦公室、倉庫、資料室查看是否關(guān)閉、上瑣住戶房門、窗戶是否關(guān)閉，是否異常樓外外墻及外墻附屬設(shè)施查看有無空鼓、起波、懸吊物采光井是否有安全隱患干道通道、廣場、圍攔圍墻是否暢通、是否有缺口綠化帶是否有人破壞娛樂設(shè)施是否安全、牢固停車場、車棚是否擺放整齊安防設(shè)施下午交班時檢查是否正常其他可以人員盤查、監(jiān)視、驅(qū)逐公共秩序現(xiàn)場維護突發(fā)事件保護現(xiàn)場、疏散群眾、平息事態(tài)裝修現(xiàn)場監(jiān)控規(guī)程1、目的：保障顧客利益，確保房屋使用壽命，維護小區(qū)或小區(qū)的正常秩序2、范圍：適用于所管轄物業(yè)區(qū)域3、職責：前臺客戶服務(wù)文員負責受理裝修申請，建立裝修管理檔案。 部門經(jīng)理（或授權(quán)人）負責審批裝修申請，審核裝修方案。 巡邏崗位負責對裝修過程進行巡查記錄，監(jiān)督違章裝修的整改及驗收工作。4、方法和過程的控制 4.1巡邏崗需對裝修戶的裝修許可證和裝修管理服務(wù)協(xié)議書進行驗證和張貼檢查，每天巡查次數(shù)不少于1次，并在裝修管理服務(wù)協(xié)議書內(nèi)紀錄，且裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表須張貼于裝修現(xiàn)場。 4.2查驗施工人員有無出入證、證件與本人是否相符，有無過期，對已過期的證件要予以沒收并及時通知公司 4.3 檢查施工現(xiàn)場有無按規(guī)定配備滅火器，滅火器是否過期，裝修施工過程中有無違反裝修許可證所核定的內(nèi)容。 4.4動火作業(yè)時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關(guān)防范措施是否落實。 4.5要對裝修戶的裝修時間進行檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應(yīng)立即制止。4.6每天19點有巡邏崗檢查施工人員停止作業(yè)，并督促無留宿證明的施工人員離開小區(qū)或小區(qū)，需留宿的施工人員應(yīng)出具公司辦理的留宿證明。4.7監(jiān)督裝修隊禁止在裝修現(xiàn)場生火做飯。4.8督促施工人員必須搬運垃圾只能在晚上8點以后進行。4.9監(jiān)督施工人員只能使用貨梯，制定的通道進出及搬運材料等。4.10監(jiān)督裝修隊在清運車輛未進場時，把垃圾搬出戶外。監(jiān)督裝修隊在撤離時所搬物品應(yīng)填寫物資搬運放行條，并對垃圾堆放現(xiàn)場及樓道予以已清理打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、田花及公共設(shè)施有無損壞、磨損現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或協(xié)助裝修巡查人員處理。 協(xié)防員巡查記錄表部門巡查人記錄時間年 月 日時間 巡查情況巡查要求問題描述1、無閑雜可疑人員2、無異味（煤氣、煙、焦等）3、無異響（呻吟、驚呼、求救）4、消防設(shè)備完好無缺5、防火門完好無缺6、應(yīng)急燈完好無缺7、樓層照明按規(guī)定亮燈，設(shè)施完好8、電器、開關(guān)等無損缺松動9、天花、樓面、樓道清潔，無損傷10、各種牌、字無脫損11、車場設(shè)施無缺損12、車輛及車狀無損傷13、外圍無異常14、機房無非工作人員進出15、裝修情況16、無違章人員（如扔垃圾，吐痰等）17、保潔員在崗無違章，衛(wèi)生狀態(tài)好18、安全管理員在崗無違章19、管理員在崗無違章20、無其他隱患處理完成人簽名突 發(fā) 事 件 處 理 規(guī) 程1、目的：在發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速果斷的在現(xiàn)場處理，維護業(yè)主利益。2、范圍：適用所管轄物業(yè)區(qū)域。3、職責：部門經(jīng)理負責指揮督導(dǎo)事故的處理，落實補救措施，并報告公司領(lǐng)導(dǎo)。主管、班長負責處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的緊急事件，予以記錄并報告部門。 所有員工都負有及時向上級匯報緊急事件的責任。4、方法和過程的控制4.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理4.1.1人和員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時，立即向控制中心匯報。4.1.2控制中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知部門安全負責人到場，必要時同志部門經(jīng)理。4.1.3現(xiàn)場處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀的人員，必要時用警戒帶警戒。4.1.4控制中心要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知部門經(jīng)理和在休協(xié)防員到場協(xié)助處理，必要時在征得部門經(jīng)理或授權(quán)人同意后尋求警方進行處理，并予以協(xié)助配合。4.1.5沖突中如有人受傷，在可救護的情況下，采取相應(yīng)措施進行救護，若判定無法救護，則立即報120急救，并派人保護現(xiàn)場。4.1.6為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位協(xié)防員應(yīng)加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，使事態(tài)進一步擴大。4.1.1負責調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。4.1.8如果是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平息后，仍需加強對時候的關(guān)注，必要時進行溝通，以免其他報復(fù)行為發(fā)生和進一步惡化鄰里關(guān)系。4.1.9控制現(xiàn)場過程中應(yīng)采取必要的自我保護。4.2盜竊、搶劫、綁架的處理。4.2.1對形跡可疑人員或送貨長時間不出來的來訪者，出入口崗要；立即通知中心派人查詢或通過對講與住戶聯(lián)系。4.2.2對已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的盜竊、搶劫、綁架等形式案件，在接報警后應(yīng)迅速緊急召集不檔班的協(xié)防員，封鎖各出入口，禁止任何未出轄區(qū)人員離開。如犯案嫌疑人還在作案現(xiàn)場，要設(shè)法將其制服，如已逃離現(xiàn)場，有中心關(guān)閉所有通道的門禁系統(tǒng)，由協(xié)防員分片進行地毯式搜查。 4.2.3派人用警戒線保護現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，如現(xiàn)場有人受傷，要先送醫(yī)院，然后對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為警察辦案提供依據(jù)。 4.2.4對車輛的管理比需嚴格執(zhí)行“核車、核人、核卡”的三核制度。4.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛被盜，要立即向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并詳細了解當事人的情況及車輛的資料和狀況，等候上級的處理。4.2.6了解情況后，要迅速向上公安機關(guān)報案，提供線索，積極配合偵破工作。填寫緊急事件處理記錄表，由部門經(jīng)理負責了解或追查事故原因和當事人責任。4.3對糾紛、碰車事件的處理4.3.1協(xié)防員當值期間發(fā)現(xiàn)糾紛或碰車時間應(yīng)及時與當值負責人和中心取得聯(lián)系。4.3.2對糾紛事件，協(xié)防員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對當事人雙方進行勸阻，以制止事態(tài)擴大。4.3.3對碰車事件，無論是否嚴重，有傷者先將其送醫(yī)院，并保護現(xiàn)場。必要時經(jīng)部門經(jīng)理同意，請政府相關(guān)部門進行處理。4.3.4其它同事因協(xié)防員處理糾紛事件到場協(xié)助，首先應(yīng)了解事情的原因、事情經(jīng)過、當事人的身份及申訴的理由后，再進行協(xié)助處理。4.3.5公司負責人到場后應(yīng)先了解情況，組織人員維持現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對糾紛雙方進行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)得不到解決，應(yīng)將糾紛雙方請到公司，以將矛盾控制在最小范圍內(nèi)。4.3.6部門經(jīng)理負責回糾紛雙方進行調(diào)節(jié)與處理，若不能協(xié)調(diào)控制，請雙方當事人向有關(guān)政府部門要求處理。4.4車輛碰撞受損的處理4.4.1發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，事發(fā)現(xiàn)場的協(xié)防員應(yīng)及時報告給控制中心，控制中心應(yīng)立即調(diào)動協(xié)防員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同時將事件信息通報其他崗位采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事情經(jīng)過后第一時間通知安全負責人必要時向部門負責人匯報。4.4.2安全負責人根據(jù)現(xiàn)場情況報部門負責人同意后方可報公安部門進行處理，必要時進行現(xiàn)場拍照記錄。4.4.3車輛碰撞，有一方車主不在場時應(yīng)保護現(xiàn)場并立即設(shè)法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方自行協(xié)商處理。4.4.4雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，必要時可報交管部門協(xié)助處理。4.4.5因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場協(xié)防員負責疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點現(xiàn)場。4.4.6在無法確定肇事車輛及人員時，經(jīng)部門負責人同意后，通知保險公司前來處理。4.4.7車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)視情況現(xiàn)將其送醫(yī)院，并視事故大小像部門負責人匯報，必要時向政府交管部門申請支援。4.4.8在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的公司人員，應(yīng)注意雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。4.5車輛沖崗處理4.5.1車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時，首先應(yīng)采取應(yīng)急措施，利用崗位一切可利用設(shè)施設(shè)法阻止，同時聯(lián)系控制中心，呼叫聲援。4.5.2無法阻止車輛沖崗后，立即向控制中心匯報沖崗車輛的基本情況（車輛、品名、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），維護現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。4.5.3控制中心發(fā)現(xiàn)或接報車輛欲沖崗時，應(yīng)立即將秘魯監(jiān)控鏡頭對準發(fā)生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和安全負責人客戶服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場進行處理，同時通知部門負責人確定是否需報警。4.5.4車輛沖崗后，控制中心應(yīng)立即與車主聯(lián)系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到簽字確認。4.5.5控制中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門負責人同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。4.5.6車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。4.5.7現(xiàn)場協(xié)防員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)采取必要的自我保護。4.6車輛丟失處理4.6.1當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向控制中心匯報，由控制中心在第一時間通知部門負責人。4.6.2控制中心通知各崗位協(xié)防員加強出入口控制（車場崗應(yīng)立即使用地樁）、同事核查該車相關(guān)紀錄，查明進、出場時間，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入憑證及智能卡，確認事實經(jīng)過。4.6.3確認車輛丟失且已離開服務(wù)區(qū)域后，由部門負責人根據(jù)相關(guān)合適情況及時向中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定是否報警或采取補救措施，同時將停車場現(xiàn)場的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。4.6.4車場巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛的原停放點進行仔細巡查，以便于及時發(fā)現(xiàn)利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。4.6.5報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。4.7人身意外傷亡事故的處理4.7.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時，目擊者首先報告控制中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，在第一時間通知公司主任和傷害或傷亡人員的家屬。4.7.2根據(jù)現(xiàn)場情況增派人員，并視情況撥打120急救或送醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過，并立即對現(xiàn)場拍照記錄。4.7.3如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場。4.7.4在處理過程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴密防范并注意自我保護。4.8設(shè)備類突發(fā)事件處理4.8.1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知責任人趕到故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，同時通知部門負責人，組織相關(guān)人員查找故障原因。4.8.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員、設(shè)備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。4.8.3查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞的防范和調(diào)查。4.8.4在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對故障原因不明時，不得帶負荷運行，應(yīng)逐級運行，避免故障范圍擴大。4.9其他類突發(fā)事件4.9.1服務(wù)缺陷的處理4.9.1.1因服務(wù)提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)損失時，現(xiàn)場服務(wù)人員在第一時間通知班長或主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員到現(xiàn)場確認損失原因及進行善后處理。4.9.1.2主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員趕到現(xiàn)場后，對造成損失的顧客予以安撫并誠摯道歉。4.9.1.3主辦/主管或客戶服務(wù)管理人員在事故確認后，不能妥善處理時，立即將情況向部門負責人匯報。4.9.1.4確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求團扇處理方法，力求雙方達成共識。4.9.1.5如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅持不輕易承諾原則與業(yè)主進行良好溝通，以達成共識。4.9.2受到公共傳媒批評的處理4.9.2.1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評，無論是否屬實，當事部門或個人應(yīng)首先報本部門信息管理員和經(jīng)理，由信息管理員報總經(jīng)理辦公室。4.9.2.2事故部門負責人負責調(diào)查事故經(jīng)過和原因，并及時將調(diào)查情況報中心經(jīng)理和總經(jīng)理辦公室。4.9.2.3總經(jīng)理辦公室負責與媒體進行溝通，了解事件真實性，并及時將情況反饋事故部門和公司領(lǐng)導(dǎo)。4.9.2.4如果公共傳媒的批評不屬實，總經(jīng)理辦公室負責與公共傳媒溝通，協(xié)調(diào)處理以減輕對公司的負面影響。 5質(zhì)量記錄表格 突發(fā)事件的登記表 突發(fā)事件處理記錄表4.6意外傷亡事故的處理4.6.1當發(fā)生人員傷亡時，當事人或者目擊者應(yīng)首先通知本部門經(jīng)理，并迅速由中心或公司向公司總經(jīng)理、相關(guān)部門第一責任人以及其他相關(guān)人員通報。4.6.2公司經(jīng)理需第一時間趕到現(xiàn)場負責指揮、督導(dǎo)、將受傷者送往醫(yī)院或視情況聯(lián)系醫(yī)院派人前來進行搶救。4.6.3立即增派人員，對現(xiàn)場進行封鎖保護，疏散事故現(xiàn)場四周的圍觀群眾，并協(xié)助進行救運傷員。4.6.4如屬當場死亡，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即通知公安機關(guān)前來處理，將事