第章服務(wù)營銷戰(zhàn)PPT課件.ppt

第7章服務(wù)營銷戰(zhàn)略執(zhí)行 文化的觀點(diǎn) 服務(wù)文化就是鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在 給予內(nèi)部和外部最終顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù) 并把這種文化當(dāng)作自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn) 澤斯梅爾 郭國慶主編 1 本章要點(diǎn) 企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀念服務(wù)文化的特點(diǎn)和功能服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 一 管理理論的重大革命 企業(yè)文化理論階段 企業(yè)文化理論新的突破首先 企業(yè)文化理論對企業(yè)組織行為的研究上升到了文化這一更高的層次 其次 企業(yè)文化理論不僅研究企業(yè)職工個(gè)體行為 而且研究他們的整體規(guī)范 再次 企業(yè)文化理論改變了管理學(xué)界對企業(yè)中人的假設(shè)最后 企業(yè)文化理論加深了人們對企業(yè)管理本質(zhì)的認(rèn)識 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 二 企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化 是在一定的社會歷史條件下 在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中形成的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài) 文化觀念價(jià)值觀念企業(yè)精神道德規(guī)范 行為規(guī)范歷史傳統(tǒng)企業(yè)制度文化環(huán)境企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)文化 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 幾個(gè)方面理解 首先 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化 其次 企業(yè)文化是一種組織文化 最后 企業(yè)文化是一種管理文化 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 三 企業(yè)文化的特點(diǎn) 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 四 共享價(jià)值觀念 組織成員共享的價(jià)值觀念和公認(rèn)的行為標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)文化的基礎(chǔ) 具備共享價(jià)值觀念的公司通常有如下三個(gè)特征 一 共享觀念是企業(yè)經(jīng)營工作展開的指導(dǎo)方針二 管理層投人大量的時(shí)間和精力來發(fā)展和強(qiáng)化共享價(jià)值觀念三 共享價(jià)值觀念深深扎根于員工之中 第1節(jié)企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀 第2節(jié)服務(wù)文化的概念 內(nèi)涵及功能 2020 2 9 11 第2節(jié)服務(wù)文化的概念 內(nèi)涵及功能 1 服務(wù)文化的概念 服務(wù)文化 指企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念 職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和 海爾 真誠到永遠(yuǎn) 案例 2 服務(wù)文化的內(nèi)涵 服務(wù)文化的內(nèi)涵即以員工為導(dǎo)向 兩方面內(nèi)涵 1 服務(wù)人員相信自己有滿足顧客需要的服務(wù)能力 2 員工樂于與顧客交往和為顧客服務(wù)的服務(wù)態(tài)度 第2節(jié)服務(wù)文化的概念 內(nèi)涵及功能 服務(wù)導(dǎo)向的員工把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為最重要的工作目標(biāo) 可能是出于以下四種原因 1 員工對服務(wù)工作的情感承諾 2 員工對顧客的道義性承諾 3 員工基于自身利益的計(jì)算性承諾 4 員工對企業(yè)的歸屬感 第2節(jié)服務(wù)文化的概念 內(nèi)涵及功能 3 服務(wù)文化的功能 第2節(jié)服務(wù)文化的概念 內(nèi)涵及功能 第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 一 內(nèi)部服務(wù)設(shè)計(jì) 按照內(nèi)部服務(wù)者與內(nèi)部顧客的關(guān)系 分為兩大類 餐館中的廚師與侍者的關(guān)系 二 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工服務(wù)能力的影響 知識和服務(wù)技能 工作決策權(quán) 可調(diào)用的資源 員工對自己服務(wù)能力的判斷 決定 第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對員工服務(wù)意愿的影響 第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 三 服務(wù)文化的塑造 第3節(jié)服務(wù)文化的塑造過程 內(nèi)部營銷 四 服務(wù)文化的變革 客觀環(huán)境