第章服務營銷戰(zhàn)PPT課件.ppt

第7章服務營銷戰(zhàn)略執(zhí)行 文化的觀點 服務文化就是鼓勵優(yōu)質服務的存在 給予內部和外部最終顧客以優(yōu)質服務 并把這種文化當作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準 澤斯梅爾 郭國慶主編 1 本章要點 企業(yè)服務文化與共享價值觀念服務文化的特點和功能服務文化的塑造過程 內部營銷 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 一 管理理論的重大革命 企業(yè)文化理論階段 企業(yè)文化理論新的突破首先 企業(yè)文化理論對企業(yè)組織行為的研究上升到了文化這一更高的層次 其次 企業(yè)文化理論不僅研究企業(yè)職工個體行為 而且研究他們的整體規(guī)范 再次 企業(yè)文化理論改變了管理學界對企業(yè)中人的假設最后 企業(yè)文化理論加深了人們對企業(yè)管理本質的認識 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 二 企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化 是在一定的社會歷史條件下 在企業(yè)生產經營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質形態(tài) 文化觀念價值觀念企業(yè)精神道德規(guī)范 行為規(guī)范歷史傳統(tǒng)企業(yè)制度文化環(huán)境企業(yè)產品 企業(yè)文化 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 幾個方面理解 首先 企業(yè)文化是一種經濟文化 其次 企業(yè)文化是一種組織文化 最后 企業(yè)文化是一種管理文化 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 三 企業(yè)文化的特點 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 四 共享價值觀念 組織成員共享的價值觀念和公認的行為標準是企業(yè)文化的基礎 具備共享價值觀念的公司通常有如下三個特征 一 共享觀念是企業(yè)經營工作展開的指導方針二 管理層投人大量的時間和精力來發(fā)展和強化共享價值觀念三 共享價值觀念深深扎根于員工之中 第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀 第2節(jié)服務文化的概念 內涵及功能 2020 2 9 11 第2節(jié)服務文化的概念 內涵及功能 1 服務文化的概念 服務文化 指企業(yè)在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念 職業(yè)觀念等服務價值取向的總和 海爾 真誠到永遠 案例 2 服務文化的內涵 服務文化的內涵即以員工為導向 兩方面內涵 1 服務人員相信自己有滿足顧客需要的服務能力 2 員工樂于與顧客交往和為顧客服務的服務態(tài)度 第2節(jié)服務文化的概念 內涵及功能 服務導向的員工把為顧客提供優(yōu)質服務視為最重要的工作目標 可能是出于以下四種原因 1 員工對服務工作的情感承諾 2 員工對顧客的道義性承諾 3 員工基于自身利益的計算性承諾 4 員工對企業(yè)的歸屬感 第2節(jié)服務文化的概念 內涵及功能 3 服務文化的功能 第2節(jié)服務文化的概念 內涵及功能 第3節(jié)服務文化的塑造過程 內部營銷 第3節(jié)服務文化的塑造過程 內部營銷 一 內部服務設計 按照內部服務者與內部顧客的關系 分為兩大類 餐館中的廚師與侍者的關系 二 內部服務質量 1 內部服務質量對員工服務能力的影響 知識和服務技能 工作決策權 可調用的資源 員工對自己服務能力的判斷 決定 第3節(jié)服務文化的塑造過程 內部營銷 2 內部服務質量對員工服務意愿的影響 第3節(jié)服務文化的塑造過程 內部營銷 三 服務文化的塑造 第3節(jié)服務文化的塑造過程 內部營銷 四 服務文化的變革 客觀環(huán)境