客運(yùn)站窗口形象建設(shè)的思考與實(shí)踐調(diào)研報(bào)告.doc

客運(yùn)站窗口形象建設(shè)的思考與實(shí)踐調(diào)研報(bào)告 客運(yùn)站窗口形象建設(shè)的思考與實(shí)踐調(diào)研報(bào)告客運(yùn)站作為城市的門戶，她彰顯著一個(gè)城市鮮明的個(gè)性，客運(yùn)站內(nèi)一流的設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境，工作人員親切的笑臉、溫和的話語會(huì)讓遠(yuǎn)行的鄉(xiāng)親臨行前留下一份對(duì)家鄉(xiāng)的眷戀，讓遠(yuǎn)歸的游子早一刻重溫故里的親情，讓離去的嘉賓留下雋永的美好記憶，因此，客運(yùn)站的形象建設(shè)不僅是她本身生存和發(fā)展的必須，也是大交通乃至于一個(gè)城市不可或缺的。近年來，各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門圍繞切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)效能開展了服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，我們XX客運(yùn)站也積極響應(yīng)泰州市局關(guān)于深入開展“溫馨服務(wù)、暢享交通”活動(dòng)的號(hào)召，根據(jù)創(chuàng)建工作“一家一品”的要求，結(jié)合客運(yùn)窗口特質(zhì)，全面推出“請(qǐng)把微笑留下”的（轉(zhuǎn)載請(qǐng)著名來自: 范文家:http:/WWw.KI）服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，旨在高起點(diǎn)、高定位、高標(biāo)準(zhǔn)地迎接新客站的啟用，讓所有員工都能明確創(chuàng)建的內(nèi)涵、目標(biāo)和理念，在實(shí)踐工作中，積極配合活動(dòng)的開展。創(chuàng)品牌，必先塑形象。那么，如何提升客運(yùn)站的形象，筆者認(rèn)為應(yīng)分為兩方面，一是硬件設(shè)施的完善和環(huán)境的美化;二是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高和服務(wù)禮儀的完美應(yīng)用。關(guān)于第一方面，即將投入使用的新客站，是一個(gè)投資1.1億，擁有2萬多平方建筑面積和6萬多平方停車場(chǎng)的大型客運(yùn)站，綠地面積也達(dá)到2萬多平方。新站集長(zhǎng)途、農(nóng)公、公交、出租為一體，有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、有線電視、信息發(fā)布、背景音樂及消防廣播、智能一卡通和信息化服務(wù)平臺(tái)等十大站務(wù)管理系統(tǒng)，并設(shè)置了蘇中機(jī)場(chǎng)航空候車區(qū)，建成后將是蘇中、蘇北地區(qū)一流的汽車客運(yùn)站。上級(jí)主管部門為我們創(chuàng)造了這么優(yōu)越的站埠條件，那么，我們的工作重點(diǎn)就應(yīng)該放在第二方面，即如何提高形象上，我認(rèn)為，員工的形象決定著企業(yè)的形象，員工素質(zhì)的提高決定著企業(yè)的發(fā)展壯大，我們要從以下三方面入手，從內(nèi)而外，富有實(shí)效地狠抓員工的形象建設(shè)。一、廣泛開展讀書活動(dòng)，加強(qiáng)文化知識(shí)學(xué)習(xí)蘇東坡曾經(jīng)說過：“腹有詩書氣自華”，每個(gè)人只有堅(jiān)持讀書，讀好書，吸收來自于書本的營(yíng)養(yǎng)，才能錘煉思想情操，感悟人生境界，所以我們要有計(jì)劃地組織干部職工開展讀書活動(dòng)，讀書的內(nèi)容不拘泥于思想道德、文化、業(yè)務(wù)范疇，要把生活的、藝術(shù)的、自然的等一切有益于提高員工素質(zhì)修養(yǎng)和人格品味的內(nèi)容都囊括進(jìn)來，利用寫讀書心得、定期交流、演講評(píng)比等形式，對(duì)讀書活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人和學(xué)習(xí)型人才、學(xué)習(xí)型班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等辦法調(diào)動(dòng)廣大員工讀書學(xué)習(xí)的積極性。通過長(zhǎng)期讀書學(xué)習(xí)積累知識(shí)，使大家都成為有豐富思想內(nèi)涵和文化修養(yǎng)的新一代交通人，而他們的才情和氣質(zhì)則自然而然、由內(nèi)而外地表露出來，這就為提升形象打下了最根本的質(zhì)的基礎(chǔ)。二、廣泛開展多種培訓(xùn)，加強(qiáng)全方面素質(zhì)建設(shè)自建站以來，我公司已組織了20期各類培訓(xùn)教育活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了禮儀舉止、職業(yè)道德、普通話推廣、啞語、現(xiàn)場(chǎng)急救等方面，有效地提高了員工的服務(wù)能力。近期我們還應(yīng)在以下三方面加大培訓(xùn)力度，力爭(zhēng)做到短期見效，長(zhǎng)期保持，最終成為XX客運(yùn)站的永久品質(zhì)。首先是培養(yǎng)站務(wù)人員掌握、應(yīng)用禮貌語言。自覺使用文明用語和行業(yè)敬語是衡量客運(yùn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。言為心聲，語言是人的心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說明語言表達(dá)的重要性，與旅客交流是一門學(xué)問，面對(duì)不同的旅客要采取不同的方式，也許一句話，你就能得到旅客的理解，同樣一句話，你也可能激化與旅客的矛盾，所以我們要加強(qiáng)對(duì)語言的學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)在文化積淀的過程中，潛移默化地提高我們的語言組織和表達(dá)能力。其次要培養(yǎng)站務(wù)人員展現(xiàn)得體的舉止。與人交往的效果，20%取決于有聲的語言，80%取決于無聲的神態(tài)和動(dòng)作，顯然，神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。在服務(wù)過程中，工作人員對(duì)旅客運(yùn)用的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。因此我們的站務(wù)人員必須掌握并運(yùn)用豐富的表情語言，通過笑容滿面的面部表情讓旅客以舒適安定的感覺;掌握并運(yùn)用適度的手勢(shì)語言，以烘托熱情的氛圍;掌握并運(yùn)用優(yōu)美的肢體語言，給旅客留下舉止文明、優(yōu)雅的美好印象。第三是培養(yǎng)站務(wù)人員具備良好的個(gè)人形象。在服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味，穿著得體不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的形象，而且還能提高人與人交流的能力。相反，不僅會(huì)降低工作人員的品位，也有可損害企業(yè)的形象。像客運(yùn)站這樣的半軍事化的窗口服務(wù)單位，對(duì)此更要有嚴(yán)格的規(guī)定。今年來，我們改變了原來科室人員著裝不作要求的習(xí)慣，規(guī)定上到董事長(zhǎng)，下到每一位一線員工，工作時(shí)間都必須按照江蘇省一級(jí)汽車客運(yùn)站統(tǒng)一服飾標(biāo)準(zhǔn)著裝，以顯示工作人員的自尊、責(zé)任感和企業(yè)的規(guī)范化管理。三、以完善的制度確保形象建設(shè)的全面推行在多年的站務(wù)管理實(shí)踐中，我們積累了一條經(jīng)驗(yàn)，那就是任何一項(xiàng)工作都要有制度約束才能按預(yù)期的目標(biāo)有序地推行。所以，在今后的站務(wù)管理工作中，我們還應(yīng)運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)，把員工形象建設(shè)(如普通話使用情況、著裝是否規(guī)范、是否使用文明用語、崗位形象如何等)的要求寫進(jìn)日常教育細(xì)則和崗位職責(zé)當(dāng)中，再輔以常態(tài)化的檢查、督導(dǎo)和改進(jìn)，將這些要求執(zhí)行的結(jié)果與各人的工薪、獎(jiǎng)金實(shí)行考核掛鉤，以制度保障的方式確保員工都能自覺地執(zhí)行，并把這些要求逐步變成一種習(xí)慣。一個(gè)企業(yè)要生存，要發(fā)展壯大，必須要有自己的品牌，而形象是品牌的基礎(chǔ)，企業(yè)必須在形象建設(shè)中打造品牌。所以，我們要重視形象建設(shè)，不能認(rèn)為抓形象就是擺花架子，做表面文章。打造品牌的過程是一個(gè)艱難復(fù)雜的漫長(zhǎng)過程，一個(gè)品牌的建立必須要具備諸多條件(比如設(shè)施、環(huán)境、質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)等)，在創(chuàng)造這些條件的過程中，我們的設(shè)施越來越先進(jìn)、環(huán)境越來