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提供解決方案課程講義中國郵政集團(tuán)公司編制二O一三年課程名稱：提供解決方案課程目的：讓受眾了解如何提供解決方案 ，如何處理反對意見，以及如何成功完成銷售（178頁）課程內(nèi)容：1、如何利用金融服務(wù)指南/產(chǎn)品組合桌墊提供解決方案 2、如何處理反對意見 3、如何成功完成銷售課程時(shí)間：90分鐘（其中演練45-50分鐘）課程講義：【P178】各位優(yōu)秀的支行長們：在此次課程開始前,我們學(xué)習(xí)了什么是調(diào)查客戶需求，如何調(diào)查客戶需求，那么，我們千辛萬苦的去了解客戶需求是為了什么呢？其實(shí)，前面所有的努力都是在為提供解決方案進(jìn)行鋪墊與準(zhǔn)備。那么，如何正確、合理的為客戶提供適宜的解決方案呢？這就是我們這堂課需要學(xué)習(xí)和解決的問題。 【P179】首先，大家請看幻燈片，通過學(xué)習(xí)本章節(jié)的內(nèi)容，您將學(xué)到如何利用金融服務(wù)指南或產(chǎn)品組合桌墊提供解決方案；當(dāng)面對客戶的反對、質(zhì)疑時(shí)，如何進(jìn)行處理；在提供了解決方案、處理了客戶反對意見后，又將如何去成功的完成銷售?！綪180】很多支行長會問，我該在何時(shí)向客戶提供解決方案呢？提供解決方案難嗎？其實(shí)，提供解決方案有一個(gè)重要前提就是您必須了解客戶需求。在此基礎(chǔ)上，借助我們的銷售工具才能夠提供最佳解決方案，才能讓客戶愿意更好的聽取我們提出的解決方案。因此，提供解決方案的最佳時(shí)機(jī)就是已發(fā)掘到客戶的需求的時(shí)候。同時(shí)，提供解決方案難嗎？其實(shí)不難，步驟非常簡單，只有四步，分別是一總結(jié)客戶需求、二根據(jù)客戶需求提出合適的建議、三處理反對意見、四完成銷售并使用我們的產(chǎn)品?！綪181】現(xiàn)在我們就這四步再進(jìn)行詳細(xì)的講解。在第一步驟中，必須要說明的是總結(jié)出客戶需求是我們接下來三個(gè)步驟的前提、基礎(chǔ)，同時(shí)也是上一版塊調(diào)查客戶需求的延伸，因此，總結(jié)客戶需求非常重要，那么如何去總結(jié)客戶需求呢？我們先來看看下面這個(gè)話術(shù)，“劉女士，您說您的兒子目前在大學(xué)讀書，您每月要給他匯錢，是嗎？”這段對話其實(shí)很簡單，但是通過這樣的提問，銷售人員在不露聲色中與劉女士確認(rèn)了他所調(diào)查了解的信息。那么銷售人員是如何做到的呢？現(xiàn)在我們就從這個(gè)話術(shù)中總結(jié)以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要進(jìn)行封閉式提問，保證雙方準(zhǔn)確理解；什么是封閉式提問呢？大家請看話術(shù)中的最后一句，“您每月要給他匯錢，是嗎？”這個(gè)提問只會有一個(gè)答案，是或不是，而這就是封閉式提問；第二關(guān)鍵點(diǎn)要進(jìn)行客觀陳述，不要摻雜您個(gè)人的主觀想法；第三關(guān)鍵點(diǎn)要引用客戶自己的結(jié)論，這樣就可以減少客戶的反對意見，例如這個(gè)話術(shù)中銷售人員就是引用了客戶的原話，而客戶會反對自己的原話嗎？當(dāng)然不會；第四關(guān)鍵點(diǎn)是要從客戶許多的陳述中篩選提煉，找到關(guān)鍵點(diǎn)，滿足客戶的當(dāng)前需求。 【P182】客戶需求已經(jīng)準(zhǔn)確了解之后，我們就可以進(jìn)入提出解決方案的第二步，提出建議。提出解決方案其實(shí)根本就是為客戶提供適合的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)。但這里需要注意的是客戶也許會有很多需求，但切記不要指望一次解決所有的需求，這會使客戶難以接受，同時(shí)如果出現(xiàn)客戶的迫切需求銷售人員不能滿足時(shí)，銷售人員一定不要放棄，可是要通過引見，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。在這里要提示大家，提出建議時(shí)要充分利用我們產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，一要說清楚我們產(chǎn)品的名稱，二要說明白產(chǎn)品的特色。下面請看這段話：“劉女士，我建議您開一個(gè)綠卡通帳戶，這種卡可連帶一個(gè)副卡，您孩子可在需要時(shí)用副卡取錢，非常方便?！边@話術(shù)中就是說清楚了產(chǎn)品是什么-綠卡通帳戶，再向客戶介紹了產(chǎn)品的具體優(yōu)勢是什么，就是有副卡可以進(jìn)行取錢。【P183】提出建議時(shí)，除了注意上述幾個(gè)方面，還可以有更好的提升空間嗎？這里，我就要向大家介紹一個(gè)很棒的銷售工具產(chǎn)品組合桌墊。各位請看你們課件上的產(chǎn)品組合桌墊，它展示了郵儲銀行個(gè)人核心產(chǎn)品和服務(wù)，以圖片形式直觀的反映我們產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，幫助我們進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的陳述。那么為什么要用產(chǎn)品組合桌墊呢？我們從心理學(xué)角度分析，人是以左腦做判斷，而以右腦做決定的，而左腦理性，右腦感性，客戶在聽取解決方案時(shí)，實(shí)際是在用左腦進(jìn)行不斷判斷中，而桌墊的作用就是給客戶帶來視覺上的沖擊，將客戶的思維模式從理性思維轉(zhuǎn)移到感性思維中，并在通過語言不斷強(qiáng)化客戶感性認(rèn)識后，促使右腦也就是感性思維接受我們的解決方案。因此，產(chǎn)品組合桌墊有用嗎？是不是非常有用？！那么，我們應(yīng)該如何使用產(chǎn)品組合桌墊呢？其實(shí)，很簡單，產(chǎn)品組合桌墊的使用時(shí)間有三個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)點(diǎn)就是在我們向客戶提出建議時(shí)進(jìn)行配套使用即可，第二個(gè)點(diǎn)就是當(dāng)和客戶結(jié)束交流后，我們以產(chǎn)品組合桌墊的產(chǎn)品記錄來跟進(jìn)未來需要跟進(jìn)的產(chǎn)品或解決方案，第三個(gè)點(diǎn)就是在客戶需要的的時(shí)候，復(fù)制給客戶?！綪184】現(xiàn)在，我們再回到我們前面的劉女士的案例中，讓大家感受一下吧。首先，我們請一個(gè)支行長來讀一下這個(gè)話術(shù)，讓大家在體會一下。（任選一個(gè)支行長讀184頁的話術(shù)）大家試想，當(dāng)劉女士一邊聽銷售人員提出建議，一邊翻閱產(chǎn)品組合桌墊，是不是就在不斷刺激劉女士去接受我們的建議，由我們來滿足她的當(dāng)前需求辦理綠卡通帳戶，甚至可以進(jìn)一步刺激她愿意讓我們滿足她的未來需求，就是VIP卡，以及為我們實(shí)現(xiàn)交叉銷售提供機(jī)會呢？所以，各位支行長，我們在提出建議時(shí)，一定要多多使用、善用我們的產(chǎn)品組合桌墊??！ 【P185】那么，當(dāng)我們總結(jié)了客戶需求、提出了建議的時(shí)候或在這之后，都將不可避免的會有一些客戶提出反對意見或拒絕，怎么辦？下面我們就來學(xué)習(xí)處理客戶的反對意見。 常見的反對意見有三種：客戶不需要、客戶認(rèn)為郵儲的產(chǎn)品和服務(wù)不如其他銀行齊全、客戶沒時(shí)間。在面對這樣的反對意見時(shí)，我們應(yīng)該如何做呢？ 首先我們必須意識到客戶反對的真實(shí)原因往往是五個(gè)方面：強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，未考慮客戶利益，不了解客戶的真實(shí)需求，未能針對需求提供合適的解決方案，客戶誤解你的建議。 然后我們再進(jìn)一步分析反對的真實(shí)原因，大家不難看出，是客觀原因嗎？都不是，其實(shí)都是主觀原因，各位，總結(jié)歸納來看，其實(shí)這五個(gè)反對真實(shí)原因又可解讀并延展出以下幾個(gè)原因： 1、銷售方式不對，強(qiáng)買強(qiáng)賣，任何一個(gè)客戶都會予以強(qiáng)烈的反對； 2、站在自己的角度去考慮自己的利益，而沒有替客戶著想，侵害了客戶利益； 3、不了解客戶需求，操之過急推薦產(chǎn)品，根本沒解決他的問題，； 4、銷售人員本身行為不專業(yè)、不得體，無法獲得客戶的信任，不愿意將自己的資產(chǎn)交由銷售人員負(fù)責(zé)； 5、服務(wù)不到位 舉個(gè)例子，我們有一個(gè)客戶經(jīng)理，在向一個(gè)想要對自己短期資產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃的低風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶提供解決方案的時(shí)候，推薦了一款5年期的高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，然后告訴客戶5年其實(shí)一點(diǎn)也不長，而且收益很好。請問，客戶能接受嗎？其實(shí)我想大家都有了答案，當(dāng)然不會! 當(dāng)大家在理解了上述反對原因后，我必須提醒各位，如果您的銷售人員存在這些問題，必須要反省自身，提高素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)能力，杜絕這類原因的再次發(fā)生。 而同時(shí)，當(dāng)我們面對的是非因我們的主觀原因出現(xiàn)的客戶反對意見時(shí)該如何處理呢？ 【P186】其實(shí)，步驟很簡單，只有三步，分別為一理解，二認(rèn)同，三發(fā)現(xiàn)。 理解，就是要換位思考，認(rèn)可客戶的感受，要有同理心。 認(rèn)同，就是認(rèn)同客戶目前的狀況，將客戶歸類于某一個(gè)群體，承認(rèn)思想存在的普遍性。 發(fā)現(xiàn)，就是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色、優(yōu)勢與客戶需求之間有聯(lián)系，簡單地說，就是同類型的客戶在使用產(chǎn)品后享受到的利益和好處。 大家請看三步驟對應(yīng)的話術(shù)，請一個(gè)支行長來念一下（任選一個(gè)支行長讀出來） 現(xiàn)在我們學(xué)習(xí)了反對意見三步驟后，在回頭去看看常見的反對意見應(yīng)該如何處理。 首先當(dāng)客戶表達(dá)不需要，主要原因是我們還沒有全面了解客戶的真實(shí)需求，這時(shí)候只能繼續(xù)調(diào)查需求，繼續(xù)總結(jié)，也就說重新回到上一個(gè)環(huán)節(jié)，重頭再來。 有部分客戶會認(rèn)為郵儲的產(chǎn)品和服務(wù)不如其他銀行齊全。這時(shí)第一需要理解客戶，“您的確是這方面的行家，確實(shí)我們近兩年無論是產(chǎn)品還是柜面服務(wù)都不如其他銀行齊全，我非常理解您的想法”。第二進(jìn)行認(rèn)同，剛開始我的其他客戶也會有這樣的疑問。第三步發(fā)現(xiàn)，但是我們卻一直在不斷追求卓越，不斷的在成長，今日的您感受到我們優(yōu)秀的服務(wù)，明日您將感受到我們更加卓越數(shù)倍的服務(wù)，而這確實(shí)無法在其他銀行體會的。最重要的是，在我們銀行，您將擁有專屬的客戶經(jīng)理，享受獨(dú)一無二的尊貴服務(wù)，進(jìn)步與您同在。 最后一種是客戶表示沒時(shí)間。舉個(gè)例子，如果您向給客戶推薦網(wǎng)上銀行，而客戶說沒時(shí)間。你該如何處理呢？（請1-2個(gè)支行長回答）。 答案：理解：您的時(shí)間確實(shí)很寶貴；認(rèn)同：我的其他客戶有時(shí)候也會因?yàn)楹苊?，沒有時(shí)間享受我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；發(fā)現(xiàn)：但是后來他們發(fā)現(xiàn)辦理了我們的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，就可以在家里辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不受時(shí)間和地理位置的限制，方便、快捷。而現(xiàn)在僅僅只是耽誤您十分鐘的時(shí)間而已，與未來節(jié)約的時(shí)間相比，不是很值得嗎？ 【P187】當(dāng)然，課件上還給大家列舉了話術(shù)例子，請翻到187頁請一個(gè)支行長讀一下。（請一個(gè)支行長讀） 在這個(gè)話術(shù)中，客戶經(jīng)理很好的運(yùn)用了我們處理反對意見的三個(gè)步驟，首先是理解，其次是認(rèn)同，最后是發(fā)現(xiàn)。 我們給大家列舉了幾個(gè)例子，請各位支行長練習(xí)下。 1.我很忙，沒時(shí)間聽你講手機(jī)銀行 2.POS手續(xù)費(fèi)太高，小本生意 3.理財(cái)收益率低，比其他商業(yè)銀行低0.5% 4.保險(xiǎn)5年期比不上定期5年 5.儲蓄很好，為什么要買基金 6.每個(gè)月工資不夠花，沒錢買保險(xiǎn) 【P188】 （或者是188頁例子，然后進(jìn)行點(diǎn)評。） 答案：理解：我非常理解您的想法；認(rèn)同：我的很多客戶也會有這樣的想法；發(fā)現(xiàn)：但您知道嗎？綠卡通不僅可以定活兩存，而且還可以辦理附卡，附卡可以限額銷售，非常適合您的這種情況。 【P189】當(dāng)處理完客戶的反對意見后，就進(jìn)入了我們最后一步，就是完成銷售。在完成銷售的時(shí)候需要特別關(guān)注的是首先必須了解業(yè)務(wù)辦理的流程，告知客戶需要準(zhǔn)備的資料，復(fù)雜的還需要給予客戶準(zhǔn)備清單，能當(dāng)場辦理的就當(dāng)場辦理，確實(shí)無法當(dāng)場辦理的，要和客戶預(yù)約辦理的時(shí)間，并在預(yù)約時(shí)間到來前至少半天進(jìn)行再次確認(rèn)。 【P190】 同時(shí)，當(dāng)完成銷售后，一定要獲得客戶的承諾，這至關(guān)重要。一方面我們要確保給客戶提供卓越的客戶服務(wù)；一方面確?？蛻裟軌蛄⒓词褂脦?，資金的注入量我們要重點(diǎn)關(guān)注，我們可以問劉女士，柜員正在為您和您兒子開通綠卡通，您打算在這兩個(gè)賬戶中各存多少錢呢？做這些都是為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。是我們在服務(wù)客戶的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)自身的不斷發(fā)展。 因此，大家一定切記，此次完成銷售的結(jié)束點(diǎn)是在客戶已經(jīng)使用了我們產(chǎn)品時(shí)，而不是客戶開辦了我們產(chǎn)品時(shí)。 同時(shí)，我在此所說的結(jié)束其實(shí)只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的結(jié)束，實(shí)際上完成銷售的結(jié)束將意味著我們將再次的挖掘客戶需求，開始滿足客戶下一個(gè)需求的階段，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的疊加。 【P191】現(xiàn)在我們再來梳理一下提出解決方案中的四個(gè)步驟。第一是要總結(jié)客戶的需求（請支行長回答），總結(jié)時(shí)需要正確的理解客戶需求，采用封閉式的、客觀的提問，提問時(shí)最好引用客戶的原話，并且通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶的最迫切需求。第二是提出解決方案（請支行長回答），這時(shí)需要利用我們的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢提出符合客戶需求的解決方案，并充分利用我們的產(chǎn)品組合桌墊。第三是當(dāng)我們面對客戶反對意見時(shí)，一定要使用三部曲，分別是理解、認(rèn)同、發(fā)現(xiàn)（請支行長回答）。第四是完成銷售（請支行長回答），使客戶使用我們的產(chǎn)品，促成交易，【P194】學(xué)習(xí)