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研究生課程考核試卷(適用于課程論文、提交報(bào)告)科 目: 組織行為學(xué) 教 師: 陳愛(ài)華 姓 名:王程芳、張靈舒、鄭夢(mèng)璐、許會(huì)玲、張燕妮 學(xué) 號(hào): 專 業(yè): 工商管理 類 別: (專業(yè)) 上課時(shí)間: 2018年3月至2018年6月 考 生 成 績(jī):卷面成績(jī)平時(shí)成績(jī)課程綜合成績(jī)閱卷評(píng)語(yǔ): 閱卷教師 (簽名) 重慶大學(xué)研究生院制海底撈員工激勵(lì)機(jī)制案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。海底撈雖然是一家火鍋店,但它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲,而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下,“海底撈特色”日益豐富。海底撈的員工激勵(lì)措施與效果主要概括為以下幾點(diǎn):一、 良好的晉升通道海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑,并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。每位員工入職前都會(huì)得到這樣的承諾?!昂5讚片F(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起,公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間,如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮,并且相信:用自己的雙手可以改變命運(yùn)。那么,海底撈將成就你的未來(lái)!”該措施滿足了職工對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需要,激勵(lì)了員工對(duì)更好未來(lái)的追求。(一) 創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境首先是內(nèi)部消化,不搞特殊化。每一個(gè)店里的管理層崗位,從不從別的店“空降”,都從本店面提拔,極大激發(fā)了每一位員工的積極性。其次平等看待每一個(gè)個(gè)體。海底撈的工作很簡(jiǎn)單,接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來(lái)的初中生小學(xué)生是一樣的,如果他們具備了共同的前提,誠(chéng)實(shí)、勤奮和善良,就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的。很多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘,期望自己一進(jìn)公司就做管理者,或是行政人員,但是這在海底撈是不允許的,必須都從基層開(kāi)始干起。所以公司現(xiàn)在吸引不來(lái)大學(xué)生,可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。(二) 建立通暢的晉升渠道。海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑,并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起,公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間,如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮,并且相信用自己的雙手可以改變命運(yùn)這個(gè)理念,那么海底撈將成就你的未來(lái),每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。在海底撈,只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任;財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘,要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平,其他所有的管理層,包括北京區(qū)經(jīng)理,西安區(qū)經(jīng)理,每人都要管理近2000名員工,然而誰(shuí)能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的,都沒(méi)有很高的學(xué)歷,但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。二、 特別的薪酬制度和福利1. 長(zhǎng)中短期薪酬激勵(lì)體系1) 短期工資水平處于中上游;2) 中期獎(jiǎng)金與分紅;3) 長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)。4) 預(yù)期待遇,海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升,并且事實(shí)也正是如此。2003年7月公司推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股,海底撈員工薪酬構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的:普通員工可以通過(guò)升職提高工資,如果不能升職也可以通過(guò)評(píng)級(jí)提高工資。比如某家店員工大概在170名至180名之間,有1名店長(zhǎng),1名實(shí)習(xí)店長(zhǎng)(從后堂經(jīng)理提升),1位大堂經(jīng)理,1位后堂經(jīng)理,9名領(lǐng)班。不同級(jí)別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí),領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工,2名勞模員工,2名標(biāo)兵員工,27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣,但是高出來(lái)或者低出來(lái)的那部分完全會(huì)被級(jí)別的不同拉平,甚至高變低,低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上,更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇,受到更多的尊敬。很多單位都給普通員工獎(jiǎng)金,而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅,而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說(shuō),“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了,甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位;不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意,給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個(gè)“新事物”,激勵(lì)效果還很大,員工說(shuō)起他們有“分紅”的時(shí)候都特別自豪,因?yàn)樗麄兏杏X(jué)到了和別人不一樣的待遇。2. 慷慨的授權(quán):1) 基礎(chǔ)員工有免單權(quán);2) 中層員工有開(kāi)店權(quán);3) 高層員工有決策權(quán)。3. 競(jìng)聘上崗制度1) 不能吃苦的在海底撈呆不久,哪怕你是博士生;2) 不講誠(chéng)信海底撈永不錄用,哪怕你曾經(jīng)立功無(wú)數(shù);3) 連創(chuàng)始人施永宏都因不能勝任而退居二線。4. 人才退出制度1) 小區(qū)經(jīng)理走,給20萬(wàn);2) 大區(qū)經(jīng)理走,送一個(gè)店。5. 福利除開(kāi)獨(dú)特的分紅機(jī)制海底撈也重視員工的工作環(huán)境,舒適的環(huán)境有利于員工的各方面的發(fā)展。農(nóng)村犯罪率低是因?yàn)榇蠹也粌H熟悉,而且有親情關(guān)系;城市犯罪率高是因?yàn)榇蠹也粌H不認(rèn)識(shí),而且有敵對(duì)情緒;而海底撈的內(nèi)部員工之間不是朋友,就是親戚,相互約束;海底撈的行為規(guī)范不是寫(xiě)出來(lái)的,而是靠以身作則傳承下來(lái)的。所有他們的行為評(píng)價(jià)最原始也最有效,我就是這樣做的,這就是標(biāo)準(zhǔn)。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來(lái)的,他們都有切身的體會(huì),都能了解下屬的心理需求。這樣,他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛(ài)下屬,并且給予員工工作與生活上的支持和幫助,同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。在海底撈,尊重與善待員工始終被放在首位。海底撈實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,給優(yōu)秀員工配股。此外,海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍,并且規(guī)定,必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,不能是地下室,所有房間配備空調(diào)、電視,電腦,宿舍有專門人員管理、保潔,員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病,宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。同時(shí),海底撈的所有崗位,除了基本工資之外,都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金,作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)??紤]到絕大部分員工的家庭生活狀況,公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇。在尊重與善待員工的問(wèn)題上,海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如,將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。在如此和諧的文化與工作氛圍的激勵(lì)下,員工們的熱情日益高漲,提出很多建議。并且,只要是合理的,公司都會(huì)采納。這些激勵(lì)措施既滿足了員工的基本需求同時(shí)也滿足了他們的尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)的需求,激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)。三、 嚴(yán)格的考核制度公司為每一個(gè)職位的晉升設(shè)置了清晰的考核、量化標(biāo)準(zhǔn)。從普通員工到領(lǐng)班,從領(lǐng)班到大堂經(jīng)理,從大堂經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理,都有不同的量化標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行中,有推薦、審核、還有監(jiān)督等程序,完全公開(kāi)透明。海底撈對(duì)管理人員的考核非常嚴(yán)格,除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外,還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等,每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。這幾項(xiàng)不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容,海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如員工激情,總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查,觀察員工的注意力是不是放在客人的身上,觀察員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒(méi)有達(dá)到要求,就要追究店長(zhǎng)的責(zé)任。海底撈通過(guò)獨(dú)特的考核制度,既規(guī)范了管理人員的管理行為,又使得管理人員可以通過(guò)不同的措施,激勵(lì)員工的工作熱情。 綜上所述:海底撈的成功服務(wù)是取勝的關(guān)鍵,但是如何做到將服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功灌輸給所有員工,激勵(lì)每一個(gè)員工共同努力才是真正至關(guān)重要的。要做到真正的顧客滿意必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和服務(wù)員的判斷力和創(chuàng)造力結(jié)合起來(lái)。員工的創(chuàng)造力不是管理出來(lái)的,而是通過(guò)一整套系統(tǒng)激勵(lì)出來(lái)的。這些激勵(lì)系統(tǒng)提升了員工的滿意度,滿意的員工就會(huì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭痛的浪費(fèi)和損耗等隱形成本。海底撈更多依靠的是對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員這種特殊工作的理解,而不是生搬硬套一些書(shū)本上的先進(jìn)理論,在實(shí)際操作中,恰恰是其激勵(lì)機(jī)制符合了海底撈自身的實(shí)際,滿足了員工各個(gè)層次的需求,使員工最大程度地發(fā)揮了個(gè)人潛力,使得海底
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