咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一.電話禮節(jié)：1.電話中應(yīng)有的態(tài)度：*迅速三響之內(nèi)接起電話*把微笑放在聲音里，盡管病客看不到你的微笑，但從你的聲音中能聽出來。*盡力提供幫助*尊重病客記住病客姓并稱呼先讓病客放下電話2.標(biāo)準(zhǔn)用語：總機(jī)：接聽來電：“您好，這里是深圳XX醫(yī)院?！苯Y(jié)束來電：“感謝您的咨詢，再見！”科室/部門：接聽來電：“您好，科室或部門！”。結(jié)束來電：“再見！”3.接聽基本程序：迅速拿起電話問候?qū)Ψ綀笞x自己的單位、部門、姓名提供幫助記錄有條理作答重復(fù)要點進(jìn)一步確認(rèn)再會，待對方放下電話后，再輕輕的放下話筒4.打電話的步驟問候?qū)Ψ綀笞x自己的單位、部門、姓名陳述打電話的原因記錄進(jìn)一步確認(rèn)再會并輕輕的放下話筒.接聽標(biāo)準(zhǔn)1)對準(zhǔn)話筒。2)耐心傾聽，不要中途打斷。3)清晰，注意講話的節(jié)奏，不能過快或過慢。4)電話旁隨時備有紙和筆，以便記錄。5)注意說話的語調(diào)，不能過高，以免影響其他同事工作。6)回話時，不能喝水，吃東西。7)不要在同一時間與兩個人交談，如病客問到某個問題而你不能回答，需問一下同事，你應(yīng)當(dāng)告訴病客你需要查一下，同時用手捂住話筒。8)不要讓病客拿著電話等得過久，如果你確實需要病客等待，也應(yīng)當(dāng)致歉?；卮饡r應(yīng)先說一句“對不起，讓您久等了”。9)掛電話時請記得要在病客先掛電話后才能掛。10)在與領(lǐng)導(dǎo)通電話時，記得要在領(lǐng)導(dǎo)掛電話后才能掛。二.語言禮儀語言是人際溝通、交往的主要媒體，更是向他人表示友好的手段，也是人類表達(dá)思想、交流情感的主要工具。因此語言中的禮儀問題，也是非常重要的。1.用語禮貌“您好”、“請”、“對不起”、“沒關(guān)系”等應(yīng)是須不離口的慣語，語言忌粗俗。談吐是自身心靈外現(xiàn)，一個人心靈的美與語言談吐的美是完全一致的。2.語氣委婉當(dāng)病客遇到尷尬境地而無法擺脫時，我們應(yīng)暗示提醒，用委婉的語氣詢問顧客，使他們自己（或協(xié)助病客）擺脫困境。對病客提出的問題則要明確，簡潔的予以肯定回答，不能用“不行、不知道”等話語，可說“你稍等，我先幫您查詢一下再給您回復(fù)，好嗎？”3. 應(yīng)答及時語言是交流的工具，如果病客的呼問得不到及時的應(yīng)答，感情得不到及時的交流，這就意味著病客受到冷遇，應(yīng)答及時是我們員工熱情、周到服務(wù)的具體表現(xiàn)。無論病客的呼問有多少次，要求有多難，我們都要全力以赴的為病客服務(wù)，然后滿足病客的合理要求，解決其困難，使主客的交流暢通無阻。4.語音音量適度交流時語音音量的大小，有語言的修養(yǎng)問題，也有員工態(tài)度的問題、感情問題。語音音量過大顯得粗俗無禮，音量過小又顯得小氣懈怠，有較高語言修養(yǎng)的員工在任何情況下都會自然流暢地發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中音量，給人以親切、高雅的美感。服務(wù)性語言的要求：（“八要”與“八不要”）要簡練明確，不要哆嗦絮叨。要生動親切，不要干澀死板。要謙虛誠懇，不要傲慢漠然。要委婉靈活，不要簡單生硬。要吐字清晰，不要含糊吞吐。要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)。要音調(diào)柔和，不要過高過低。要速度平緩，不要過慢過急。三、談話禮儀談話是公共關(guān)系的主要手段，談話中語言起著決定性作用，同時談話的情態(tài)、手勢，整體態(tài)勢也直接對公關(guān)的效果發(fā)生作用。（1）談話的態(tài)度要求:誠懇：盡量使用謙恭和善帶有商量性的語氣，音量較低，語速適當(dāng)，有親切感。寬容：交談時要耐心傾聽，適當(dāng)呼應(yīng)，要使談話者感到你對他信任。（2）談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、祈使語氣，如“你能告訴我；請問”。（3）正確運用輔助語言：眼睛、手勢、面容表情、軀體姿勢，如指引時要五指并攏。四、咨詢電話回答技巧咨詢電話是醫(yī)生和患者不是面對面而是通過一條電話線回答，具有很大的可塑性和回旋余地，其特點是你的聲音高低、音調(diào)柔剛、節(jié)奏的抑揚頓挫，患者最敏感、也最有體會，音調(diào)溫柔、節(jié)奏和諧，不要輕易打斷患者的話，耐心地聽取患者傾述，最終目的是讓患者到本院就診，受益于本院的服務(wù)。（一）開場白：你好！我這里是*（稍作停頓后，再突出介紹）?？漆t(yī)院有*請講。（二）注意傾聽：1、耐心傾聽對方講話，盡量不打斷對方的陳述，必要時提示，引導(dǎo)對方的談話內(nèi)容。2、針對對方迫切需要了解的問題，用通俗易懂的醫(yī)學(xué)理論知識（科普語言）進(jìn)行介紹和答疑，大致判斷出對方的年齡，文化程度或接受能務(wù)，采用不同的語言表達(dá)方式吸引對方，突出介紹我們醫(yī)院是全國連鎖的品牌醫(yī)院，設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，長年有專家教授坐診等優(yōu)勢， 3、對某些敏感問題或一時無法回答的問題，可采取迂回的方式分散對方的提問思路，或使用“請示，研究，商量”后下次再回答的方式解困。（1）如問價格多少錢能治好，不能正面回答，要到醫(yī)院來檢查，根據(jù)你的病情輕重，對藥物的的敏感性，還有個體之間也存在首差異等等，所以，價格說不準(zhǔn)，總之，要強調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說。（2）關(guān)于療程問題：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計大概的治療天數(shù)，需觀察你對藥物的敏感性，以及你的機(jī)體健康狀況，免疫功能等等。強調(diào)我院的地址：*（三）結(jié)束提示語：請問剛才我的解釋，您聽清楚了嗎？記住我們的地址了嗎？再見！早點來，抓緊時間趕快來檢查治療等等，告訴病人我們的作息時間：早8：00-晚20：30，中午及節(jié)假日不休，根據(jù)病人情況作息時間還可延長，讓病人預(yù)約好時間我們留值班人員。（四）接電話時和藹親切，有些病人如不愿治療，要把危害講透(直接或間接)。（五）咨詢電話的接聽質(zhì)量需提高，要講技巧，科學(xué)性、專業(yè)性的回答。（六）對所有打進(jìn)來的咨詢電話，回答不能肯定，只能偏向于：“可能是”，“大概是”，“一般是”等留有懸念的答復(fù)；（七）宣傳我院?？频闹委焹?yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢等特色，屬專業(yè)機(jī)構(gòu)可以依賴；（八）介紹我院專科的軟件、硬件、服務(wù)優(yōu)勢是在別人之上，把對方一種潛在的顧慮、猶豫的因素解釋到位（九）抓住對方的話思想作文章，不輕易下結(jié)論，不要肯定治療方案等；（十）多舉鑒別診斷，多談后果，口氣夸張一點，要有吸引力、說服力、感染力；（十一）接聽咨詢電話時，要善于接待所有的病客，鍥而不舍，要真誠、要自信、要靈活，要膽大心細(xì)、要有觀念更新，在咨詢技巧上要經(jīng)?？偨Y(jié)。五、其他細(xì)節(jié)提示 1.在領(lǐng)導(dǎo)來到各科室或各部門時，除操作設(shè)備、診治外，一般應(yīng)主動起身問好，如：“您好，總！”“您好，院長、主任！”等。2.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報工作等，應(yīng)先敲辦公室門再進(jìn)入，并說道：“對不起，打擾一下”，在未得到領(lǐng)導(dǎo)示意時不能先行入座。 3.在面對領(lǐng)導(dǎo)、同事時，如你要咳嗽、打噴嚏都應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)過身去同時用手捂住，然后道一句：“對不起”。