護(hù)理畢業(yè)論文

精品文檔 固原師范學(xué)院護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文論文題目 ：關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與溝通姓 名 ： 學(xué) 號(hào) ： 班 級(jí) ：護(hù)理專(zhuān)業(yè) 專(zhuān) 業(yè) ：護(hù)理 指導(dǎo)教師 ： 2015年11月 關(guān)于醫(yī)院護(hù)患糾紛與溝通摘 要：在我們現(xiàn)實(shí)的臨床護(hù)理實(shí)踐中，由于病人個(gè)體差異較大以及病情多變，使護(hù)士在工作過(guò)程中遭遇護(hù)患糾紛的情況可能隨時(shí)存在和發(fā)生。護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿(mǎn)或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)不便和困擾，給醫(yī)院造成不良的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。近年來(lái)不斷發(fā)生的各種患者和護(hù)士和醫(yī)生之間的矛盾充分說(shuō)明了醫(yī)護(hù)關(guān)系的嚴(yán)重性。關(guān)鍵詞： 護(hù)患糾紛 護(hù)患溝通 自我總結(jié) 第一部分:護(hù)患糾紛（一）發(fā)生護(hù)患糾紛的原因1、服務(wù)態(tài)度:在臨床護(hù)理中由于護(hù)理人員缺乏，任務(wù)繁重，導(dǎo)致工作性質(zhì)充滿(mǎn)了緊張性，長(zhǎng)期的輪班制，沒(méi)有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護(hù)士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加上在病人多時(shí)，往往只注重完成對(duì)患者的基本治療、護(hù)理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時(shí)處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，這些原因加在一起就導(dǎo)致了問(wèn)題的發(fā)生。2、護(hù)患間缺乏有效溝通:護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞯脑蛄?xí)慣了用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)在與病人的交談中往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護(hù)士因?yàn)楣ぷ骶o張往往不注重溝通的技巧，說(shuō)話(huà)速度太快，給患者帶來(lái)過(guò)大的信息量，致使患者一時(shí)難以接受過(guò)大的信息量而感到茫然，而再次詢(xún)問(wèn)時(shí)，護(hù)士表現(xiàn)出不耐煩，從而使病人需求得不到滿(mǎn)足繼而發(fā)生糾紛。3、醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī):大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費(fèi)不正規(guī)，發(fā)生多收費(fèi)、亂收費(fèi)、重收費(fèi)，往往也會(huì)引起糾紛。4、文化個(gè)體差異:病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)、處理和認(rèn)知不一樣。病人對(duì)診療和護(hù)理技術(shù)要求高，對(duì)護(hù)理治療結(jié)果不滿(mǎn)意。病人病情急或病情突然變化，短時(shí)間引起加重或死亡，病人對(duì)救治寄予期望很高，如沒(méi)達(dá)到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護(hù)士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護(hù)患沖突。（二）針對(duì)護(hù)患關(guān)系的策略1 、學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng) 護(hù)理人員應(yīng)自覺(jué)、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺(jué)以醫(yī)德規(guī)范嚴(yán)格要求自己，盡量做到誠(chéng)信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠(chéng)善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛(ài)病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患關(guān)系，在病人及家屬的心目中樹(shù)立起良好形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保障。2、 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全 醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺(jué)嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。護(hù)理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動(dòng)中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴(lài)。3、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí) 為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀(guān)念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的對(duì)策。當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問(wèn)題。因此，主管護(hù)士對(duì)新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動(dòng)介紹病人需要做哪些檢查及治療。說(shuō)明解釋等服務(wù)性工作主動(dòng)超前可增加病人及家屬對(duì)護(hù)理人員的誠(chéng)信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4、書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)要規(guī)范 護(hù)理文書(shū)是法律文書(shū)，護(hù)理文書(shū)把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護(hù)理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護(hù)理文書(shū)也是防范護(hù)患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真詳細(xì)地記錄，使書(shū)寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程 護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐，不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，其每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護(hù)理操作規(guī)程是預(yù)防差錯(cuò)事故的要素，也是防范護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則和依據(jù)。因此，護(hù)理人員不可隨意簡(jiǎn)化操作程序；不可憑主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事；不可忽視操作過(guò)程中的病情觀(guān)察，應(yīng)嚴(yán)格按程序完成每一項(xiàng)護(hù)理操作,在過(guò)程中應(yīng)該做到嚴(yán)格無(wú)菌操作。6、尊重病人的權(quán)利 尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。每個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個(gè)花銷(xiāo)很大的場(chǎng)所,所以對(duì)每個(gè)患者應(yīng)該做到對(duì)癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。(3)要尊重病人的隱私權(quán),我們不可拿病人的隱私做任何對(duì)他們不利的事情。7、嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言行為，保持和諧關(guān)系 護(hù)理人員在與病人及家屬的交往中要謹(jǐn)言慎行，若有語(yǔ)言行為的疏忽，極易造成糾紛。我們應(yīng)該做好幾點(diǎn)。（1）語(yǔ)言行為要講原則，不做無(wú)原則的事，喪失原則意味著喪失誠(chéng)信。(2)語(yǔ)言行為要講感情，在工作中護(hù)士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語(yǔ)言行為要講場(chǎng)合，護(hù)士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性護(hù)理人員與病人交談時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇謙和，要注意因人而異，運(yùn)用溝通技巧，對(duì)性格急躁、情緒不佳的病人，言語(yǔ)要溫和委婉。 總之，護(hù)理人員必需規(guī)范護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任心，盡量地滿(mǎn)足病人的各種合理需求，以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹(shù)立起良好形象。這樣，才能減少和控制護(hù)患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護(hù)自身的合法權(quán)益。第二部分：護(hù)患溝通（一）護(hù)患溝通的作用 護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢(xún)，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問(wèn)。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢(xún)及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。（二）護(hù)患溝通的技巧1、語(yǔ)言的溝通技巧 語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。 （1）了解患者的需要。護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛(ài)好、生活習(xí)慣等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，多站在患者的立場(chǎng)替他們想,可起到事半功倍的作用。（2）區(qū)分溝通對(duì)象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者要用不同方式對(duì)待,進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣鳌１热?，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪語(yǔ)言要慢；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處。（3）運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)。稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。2、護(hù)士非語(yǔ)言的溝通技巧 非語(yǔ)言又稱(chēng)肢體語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。肢體語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（1）眼神語(yǔ)言。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話(huà)的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，比如當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。（2）手勢(shì)語(yǔ)言。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如患者高熱時(shí)，在詢(xún)問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。（3）儀表語(yǔ)言。護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗的性格，都能喚起病人的樂(lè)觀(guān)情緒，贏得病人的信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人整理床鋪、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛(ài)戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。（三）護(hù)患溝通的精髓“五主動(dòng)”即主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人，主動(dòng)耐心安慰病人，主動(dòng)熱情接診病人，主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人?！傲痪洹奔慈朐簳r(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句?！笆畟€(gè)一點(diǎn)”即微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀(guān)察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。（四）自我總結(jié)護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作過(guò)程中必不可少的條件，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專(zhuān)業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本的要求，