如何處理顧客的投訴問題.doc

第六章 如何處理顧客的投訴問題銷售情景1、是這樣的，只要是好點的純毛衣報都會有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買一點的尺碼，這樣就會剛好合身，不過，還是很多顧客特別喜歡穿孔機純毛的毛衣，因為（加上優(yōu)點，比如說輕便、不厚重等）請問，小組，您今天主要是想看話術(shù)B：哎啊，這我要跟公司反映一下，請問您的衣報起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看銷售情景2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。話術(shù)A：（通過溝通后確實責(zé)任屬于顧客）真不好意思，您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負責(zé)到底的，不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以，這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是樂意幫助您的，這個問題解決起來也是非常麻煩，您把衣報留下（幫顧客解決問題）話術(shù)B：（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下（幫顧客解決問題）話術(shù)C:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)小姐,你先別急,我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo),看怎么來幫您解決好這個問題小姐,考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持,經(jīng)理這次破例決定給您好換一件以表示對您好的感謝,經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查.這么大熱天讓您好跑來跑去,還耽誤您的時間,確實不好意思!小姐,請問您還是要這種深色的款嗎?話術(shù)D:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)好的,您放心,我現(xiàn)在立即請示店長小姐,我馬上幫您拿件新的,其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過,也不知道是怎么發(fā)生的,為了避免下一次再發(fā)生類似情況,我們以后會好好檢查一下新到的貨,這樣才不會造成您這樣的困擾,您說是不是?銷售情景3:你們的衣服這么貴,怎么買回去后按要西游記洗滌還是掉色?話術(shù)A:哎呀,真是糟糕.不過您別著急,只要是我們再來了解具體的情況.張先生,您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(探詢褪色的真正原因)話術(shù)B:張先生,其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料, 有點掉色是很正常的.我剛才看過您的衣服,這種情況完全在國家質(zhì)保標準范圍內(nèi),并且我們在設(shè)計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點,所以現(xiàn)在這種特色彩效果讓衣服看來更自然.張先生,您放心好了,這是正常狀況,如果真是質(zhì)量問題,我們一定會為您服務(wù)到位的.話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我,我會立即向公司報告這個問題的,您放心吧,只要是我們的責(zé)任,公司一定會負責(zé)的.來,請您先這邊坐一下,我馬上給您處理.(確屬質(zhì)量問題,請示上級)讓您好久等了啦,剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了,非常抱歉,這么熱的天讓您好跑來跑去,真是不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款示呢,我來幫您挑選選一些供您好參考(引導(dǎo)換貨代替退貨)七、設(shè)施維護及清潔1、員工必須受惜店里的所有設(shè)施，收銀設(shè)施、電腦、音響設(shè)備等。2、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)等問題馬上上報，并做好日常維護。3、按照店鋪規(guī)定打掃衛(wèi)生，營業(yè)中自己區(qū)域或有垃圾應(yīng)撿起放垃圾桶。4、每周一大掃除，各自區(qū)域死角、貨架、試衣間、模特、細致打掃。袋上寫明日期、件數(shù)、區(qū)域、供應(yīng)商、本店店名把退貨分供應(yīng)商裝好簽 字核對數(shù)量正確上報采購，電腦部 交店助核實立刻交柜長核實核對數(shù)量不正確仔細核對退單上的數(shù)量把商品撤下來，解磁扣導(dǎo)致按退單位找到相應(yīng)商品采購部開出退貨單交采購部交柜長統(tǒng)一交店助從防盜門過一下確認設(shè)有磁扣退貨操作藍圖退貨藍圖報電腦部修改數(shù)據(jù)裝磁扣，出樣簽 字核實正確上報采購確認 上報店助核實上報柜長核實核實不正確導(dǎo)購按貨商名稱點數(shù)，核實入庫單按袋子標示把貨發(fā)到各倉店助交各區(qū)柜長采購送貨至當(dāng)班店助 商品入庫操作藍圖注意：新員工遇到?jīng)_退情況時應(yīng)立刻找柜長，不宜自