物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊.doc

物業(yè)管理質(zhì)量手冊 小組成員： 編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-0.1版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：目錄對應(yīng)要素 內(nèi)容 頁碼0.1 目錄 11.0 組織簡介 22.0 組織結(jié)構(gòu) 33.0 適用范圍 44.0 質(zhì)量管理體系5.0 管理職責(zé) XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-0.1版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：發(fā)布令本手冊是依據(jù)ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)編制，它闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并對質(zhì)量管理體系的過程及相互作用進(jìn)行了描述。本手冊是公司質(zhì)量管理體系運行的基本準(zhǔn)則，也是公司對所有顧客的承諾，遵循本手冊是公司每個員工應(yīng)盡的責(zé)任。本公司質(zhì)量管理體系文件以總經(jīng)理簽發(fā)日期為實施日期。 總經(jīng)理： 日期： XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-1.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：組織簡介 組織 簡介正式注冊成立，是從事專業(yè)物業(yè)管理并具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè),暫屬四級物業(yè)管理資質(zhì)。公司管理類型有商業(yè)住宅樓、高檔別墅區(qū)、多層住宅，面積達(dá)6萬余平方米。公司下設(shè)有財務(wù)部、事務(wù)部、管理處等職能部門，其中管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、環(huán)境組、工程組、護(hù)衛(wèi)組等部門。擁有專業(yè)技術(shù)人員5名，物業(yè)管理專業(yè)人員10名，員工20余人，是一家年輕而蓬勃發(fā)展的專業(yè)物管企業(yè)。公司自成立之日起，就聘請國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)XX物業(yè)管理咨詢公司做全程顧問，引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營理念和管理模式，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的思想建立規(guī)范的企業(yè)管理制度。并在XX市物管企業(yè)首次推行ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)。 本公司以精誠服務(wù)、回報社會、鑄造品牌為企業(yè)理念，秉承XX物業(yè)以管理創(chuàng)建品牌，以服務(wù)贏得客戶，以信譽開拓市場的經(jīng)營方針，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)敬業(yè)、以人為本的企業(yè)文化和人文精神。地址：電話：傳真： XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-2.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理管理者代表事務(wù)部財務(wù)部管理處管理處 東興山莊 護(hù)衛(wèi)組工程組客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心環(huán)境組環(huán)境組護(hù)衛(wèi)組工程組注：財務(wù)部不在本公司質(zhì)量管理體系運行與認(rèn)證范圍內(nèi)。 XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-3.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：適用范圍適用范圍全體員工 XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-4.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：質(zhì)量方針1、本公司質(zhì)量方針：和諧公車 營造健康美麗小區(qū) 精誠服務(wù) 鑄造世界一流品牌2、質(zhì)量方針的管理：a、 本公司的最高管理者（總經(jīng)理）通過培訓(xùn)、會議、公告等形式確保質(zhì)量方針在公司內(nèi)得到溝通和理解。b、 在進(jìn)行管理評審時，對質(zhì)量方針的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審，必要時，對質(zhì)量方針予以更新。 XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-4.0版號/改次：A/0頁碼：1/1標(biāo)題：策劃541質(zhì)量目標(biāo)客戶綜合滿意度80%季度投訴處理及時率達(dá)100%10目的：通過對質(zhì)量目標(biāo)的建立并按策劃的時間進(jìn)行評審，使其符合質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)其有效性，旨在增強(qiáng)客戶滿意。20要求：21總經(jīng)理確保提供建立質(zhì)量目標(biāo)的框架。22總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能部門和層次上得到分解。23管理者代表負(fù)責(zé)對質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行考核。24各層次人員需理解質(zhì)量目標(biāo)并把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。25總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評審，管理者代表落實具體工作。30支持性文件：目標(biāo)管理程序542質(zhì)量管理體系策劃10目的：為了保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，總經(jīng)理需確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，并對體系加以識別和策劃。20要求：21各部門負(fù)責(zé)對于所確定的質(zhì)量管理體系中的事務(wù)服務(wù)過程，管理處服務(wù)過程，綠化、保潔服務(wù)過程，設(shè)備、設(shè)施管理，維修服務(wù)過程，護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程，客戶服務(wù)過程等過程進(jìn)行策劃，并形成相關(guān)的文件。22總經(jīng)理確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和各過程中所需的資源。23各部門負(fù)責(zé)組織本部門對程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果找出不適宜之處，尋求改進(jìn)機(jī)會，以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。24在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。 XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-5.0版號/改次：A/0頁碼：1/2標(biāo)題：職責(zé)、權(quán)限與溝通551職責(zé)和權(quán)限10總經(jīng)理a、主持公司的全面工作。b、制定質(zhì)量方針和確保質(zhì)量目標(biāo)制定，落實組織結(jié)構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并貫徹執(zhí)行。c、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊。d、確保公司內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到確定和溝通，確保公司內(nèi)樹立以顧客為中心的思想。a、 確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。b、 任命管理者代表。c、 為質(zhì)量體系有效運行提供充分資源。d、 主持管理評審。e、 簽署與物業(yè)管理相關(guān)的所有合同。20管理者代表a、 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)。b、 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。c、 在公司內(nèi)提升員工的服務(wù)意識，最大限度地滿足顧客的需求。d、 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。e、 組織編寫并審核質(zhì)量手冊、程序文件，批準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書。f、 批準(zhǔn)程序文件。30事務(wù)部a、 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量管理體系文件的控制。b、 負(fù)責(zé)公司的材料采購，車輛、公文、印信的管理。c、負(fù)責(zé)建立公司的人事制度、行政制度，并組織實施。d、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的控制。e、負(fù)責(zé)公司對外來文件的控制。f、負(fù)責(zé)本公司品質(zhì)督導(dǎo)、組織和實施客戶滿意度測評。g、負(fù)責(zé)人員的招聘,并建立公司的員工培訓(xùn)制度，并組織實施。h、負(fù)責(zé)公司的各類合同的評審和對外的聯(lián)系與交流。i、正確運用統(tǒng)計技術(shù)，為采取糾正預(yù)防措施或服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。 XX物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊編號：XL-ZL-5.5版號/改次：A/0頁碼：2/2標(biāo)題：職責(zé)、權(quán)限與溝通40管理處a、 負(fù)責(zé)本管理處的質(zhì)量管理體系文件的控制。b、 負(fù)責(zé)對本管理處所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。c、 按公司的人事制度、行政制度對管理處員工進(jìn)行考核。d、按公司的培訓(xùn)制度對管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)。d、 負(fù)責(zé)受理客戶投訴、客戶請修、二次裝修管理等日常物業(yè)管理服務(wù)。注：其他各崗位職位說明均在各部門手冊中予以說明。552管理者代表管理者代表由公司總經(jīng)理任命，簽發(fā)書面的任命書，并通告公司全體員工。553內(nèi)部溝通10目的：通過建立正式及非正式的溝通渠道，確保公司在各個層次和職能之間，