X2 5臨床常見的護患糾紛原因分析與防范.doc

臨床常見的護患糾紛原因分析與防范【摘 要】 目的：探討護患糾紛的常見原因及預防和減少護患糾紛的對策，從而為建立和諧的護患關系奠定基礎。方法：通過病人對護理方面的投訴原因進行分析，對臨床工作中護患糾紛產生的原因及預防措施進行歸納總結。結果：原因主要包括醫(yī)療收費、服務態(tài)度、法律意識、護理管理、業(yè)務素質、溝通障礙及違反護理規(guī)章制度，是產生護患糾紛的根本原因。結論：切實落實各項規(guī)章制度，加強職業(yè)道德教育，不斷提高護理質量水平，改善服務態(tài)度，加強護患溝通是減少和防范護患糾紛的根本所在。 【關鍵詞】 護理管理 護患糾紛 對策近年來隨著我國法律制度的健全，我國公民法制觀念的增強，以及對醫(yī)療服務要求的增高，醫(yī)療糾紛逐年上升，其中與護理相關的糾紛占有相當?shù)谋壤?。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。并且不同級別醫(yī)院護患糾紛產生的原因有其自身的特點。根據(jù)調查近三年來丹江口市醫(yī)院護理部的情況，結合基層醫(yī)院服務對象及護理工作的特點，科學地分析現(xiàn)存和潛在的護理安全隱患，建立了防范糾紛管理機制，能有效加強護理風險的管理，收到了良好的效果。一、護患關系的現(xiàn)狀分析護患糾紛發(fā)生的原因，因護理人員和護理工作直接引起糾紛者，所占比例不如醫(yī)生多。但是，許多醫(yī)患糾紛常為多種因素。同時，隨著近年來糾紛發(fā)生率的增加，糾紛的范圍擴大，在新近發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，護理人員為直接責任者或作為直接投訴對象者也在增加。因此要防范醫(yī)患糾紛，護患糾紛必須提到應有的位置，給予重視。1、隨著人們法律意識的不斷增強，對健康關注程度的提高，在疾病診治的同時，維權意識也越來越強。對護理人員的技術水平、服務質量，以及護理管理提出了更高的要求。2、基層護理管理執(zhí)行制度缺陷，質量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善。3、基層醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育，因此自我防范意識淡薄，護士對醫(yī)療文件重要性的認識遠沒有上升到法律的高度，護理過程中缺乏自我保護意識。如搶救患者或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題，對有精神癥狀的老年患者或患兒保護性措施不得力，導致墜床、褥瘡等而引發(fā)糾紛。4、護理工作是一項技術性、服務性強的工作，基層醫(yī)院護理人員業(yè)務素質相對較低，而基層醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求基層護理人員必須熟練多科別護理技能，這也進一步增加了基層護士的工作壓力和風險。5、基層護理人員編制少，在工作量大的情況下，護士常忙于常規(guī)治療、護理活動，忽略了護士言行舉止對疾病、對患者的重要意義，這與患者對醫(yī)療、護理質量的熱切要求形成反差。極易導致患者對護理人員服務態(tài)度不滿意。6、患者及家屬的原因?；颊邔︶t(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意，患者一般不會直接與醫(yī)發(fā)生沖突，甚至某些患者和家屬存有不良動機，設想從中謀求經濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結果，無理取鬧。往往通過對護理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。二 護患糾紛產生的根源隨著人們法律意識的不斷增強，患者的維權意識和要求提高，對健康關注程度也在不斷提高，在疾病診治的同時，維權意識也越來越強。對護理人員的技術水平、服務質量以及護理管理提出了更高的要求。（一） 來自社會方面的因素（1）患者權力意識的增強，而衛(wèi)生立法滯后，護患雙方的權利義務不對等；（2）患者將就醫(yī)、護理治療行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療、護理治療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學；（3）對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔醫(yī)療費用壓力加大不滿意增多；（4）通過行政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多；（5）現(xiàn)有的法律制度不健全。（二）來自醫(yī)院方面的因素醫(yī)院管理者缺乏規(guī)范化培訓，自學與意識不強，管理知識掌握不夠，導致缺乏科學的管理才能。護理人員編制少。在工作量大的情況下，護士常忙于常規(guī)治療、護理活動，忽略了護士言行舉止對疾病、對患者的重要意義，這與患者對醫(yī)療、護理質量的迫切要求形成反差。極易導致患者對護理人員服務態(tài)度不滿意。監(jiān)控機制不健全、采取措施不力，把關不嚴，規(guī)章制度落實不到位，無規(guī)范性操作標準，影響護理安全，從而引發(fā)糾紛。1.醫(yī)療質量存在薄弱環(huán)節(jié)，造成差錯事故發(fā)生，或是技術水平低下造成誤診誤治等；2.行風建設方面的問題；3.服務態(tài)度等方面的問題；4.醫(yī)務工作者不能適應現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人生理、心理的感受；5.部分醫(yī)院經營思想偏差。（三）來自患者方面的因素有些患者住院太隨意，甚至私自離院，導致護理人員不能及時測量生命體征，不能及時有效地進行各項治療?；颊呶幕綄哟尾积R，法律意識淡薄，有的是為達到某種私欲故意制造；有些患者對醫(yī)療期望值過高；存在不信任心理。（四）來自護士方面的原因護理人力資源配置不足，大多為臨時招聘人員，文化層次偏差大;對患者入院宣教內容及范圍受限，或宣教不到位。護理人員缺乏語言溝通知識與技巧，不能及時調整情緒，規(guī)章制度落實欠規(guī)范。護理人員防范意識淡薄，自我保護意識不強。如搶救患者或治療、護理過程中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題。收費不公或不統(tǒng)一引起患者不滿，引起家屬不滿【1】。1.護士的儀表、表情、性格、語言、技術狀況不佳、粗心大意、責任心不強；2.護理工作中弄虛作假、查對不嚴格、護理操作不嚴謹、制度不落實、監(jiān)護不認真；3.護士執(zhí)行醫(yī)囑有誤。三 構建健康和諧的護患關系的防范措施加強專業(yè)護士的素質培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務，一切以患者為中心的思想品德，對工作有高度的責任心。加強法律知識學習、提高自我保護意識。利用業(yè)余時間組織護理人員學習，使護理人員掌握相關法律法規(guī)知識，如護士管理理辦法、醫(yī)療事故處理條例等與醫(yī)護人員關系密切的法律知識。使其懂得如何用法律武器保護自己。轉變服務理念、建立和諧的護患關系。營造護理安全文化。建立健全護理服務質量控制體系，對違犯診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，強化帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使護理技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。提高護士的專業(yè)素質，建立良好的護患關系，樹立以人為本的服務理念，尊重患者及親屬的知情權、隱私權等各項合法權益，加強溝通和理解。（一）護理制度方面護士長要有計劃地、及時地、全面認真地組織學習醫(yī)療護理工作中的規(guī)章制度，如查對制度、交接班制度、消毒隔離制度等，以及護理技術操作常規(guī)。護士要按醫(yī)院規(guī)章制度與醫(yī)療護理技術操作常規(guī)辦事 護理管理者為護士提供指導性文件，使臨床護士明確自己的職責范圍及法律責任護士應嚴格遵守，這是保證護理工作不出差錯的前提。 1 加強護患溝通是關鍵 加強護患溝通與交流是非常必要的；加強護患溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的需要；加強護患溝通是患者及家屬的需要；加強護患溝通是護理人員進行護理工作的需要。 2、培養(yǎng)護士主動服務的意識護理工作的性質是以服務為主的。有了這種主動精神，就會得到患者的充分理解，即使工作中由于不慎，出現(xiàn)了某些誤差，也會得到患者的原諒和理解，不至于導致糾紛的發(fā)生。 3、認真負責的書寫護理文書并妥善管理不僅僅是為了證據(jù)，這也是醫(yī)學自身的需要，是護理工作的要求。 4、加強專業(yè)化知識強化護理人員的自身素質培養(yǎng)和業(yè)務素質教育，優(yōu)化護理服務質量，提高患者滿意率。5、加強法制化管理進程是基礎 (1)不斷完善衛(wèi)生法規(guī)和制度；(2)對行之有效的法律法規(guī)制度，執(zhí)法要嚴；(3)從醫(yī)院內部來看，加強管理將杜絕護患糾紛的絕大多數(shù)起因違規(guī)操作，提高護理人員業(yè)務技術水平是一個方面；(4)健康合理的護患溝通制度必不可少。（二）護理技術管理 1、必須提高護士的專業(yè)素質，不僅要具備常規(guī)操作能力，還要掌握邊緣學科知識、?？萍夹g、?？谱o理等基本技能，因為護理技術的好壞直接影響著護理質量的高低。2、還需了解掌握護士各自的能力特長，培養(yǎng)一批護士骨干，認真做好傳、幫、帶教工作，實行“一對一”的帶教，使全科護士熟練地掌握病房微機系統(tǒng)工作程序，維護患者利益，嚴把收費關和醫(yī)囑處理關。（三）醫(yī)囑安全意識管理 應時刻牢記在醫(yī)囑缺陷防范管理中的角色身份和醫(yī)療糾紛中應承擔的法律責任，認真做好“五查”工作，尤其是每天醫(yī)囑的檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時制止，把不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。（四）病房管理 必須發(fā)動全科護士共同參與病房管理，培養(yǎng)他們的主人翁責任感，加強其管理意識，因為病房衛(wèi)生是一項經常性管理工作，必須全員參與才能做好，衛(wèi)生好壞直接影響醫(yī)院的質量管理水平，關系到醫(yī)院內感染，影響患者的康復，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生。（五） 培訓護士風險防范的意識和能力1、加強法律知識學習更要利用一切可以利用的時機、題材，隨時進行法律教育。如經常利用晨會、交接班或業(yè)務學習時間組織學習、討論報紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或差錯苗頭及患者反映不滿意的方面，要隨時組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析造成差錯或不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。2、應嚴格把關好職業(yè)準入制度（1）凡具有國家承認的中專以上護理(或助產)專業(yè)學歷，通過全國護理專業(yè)初級（士）資格考試成績合格，并擬受聘于醫(yī)療衛(wèi)生機構從事護理專業(yè)技術工作者，可向批準該機構執(zhí)業(yè)的衛(wèi)生行政部門或執(zhí)業(yè)所在地縣級以上衛(wèi)生行政部門申領護士執(zhí)業(yè)證書及進行護士執(zhí)業(yè)注冊。（2）注冊護士必須經過聘用醫(yī)療衛(wèi)生機構崗前培訓，考試合格后，方可上崗，在受聘醫(yī)療衛(wèi)生機構從事護理專業(yè)技術工作，它包括夜班護士準入制度專科護士準入制度特殊護理崗位專業(yè)護士準入制度。專科護士準入制度由省級衛(wèi)生行政部門組織實施；夜班護士準入特殊護理崗位專業(yè)護士準入由省市衛(wèi)生行政部門領導和監(jiān)督管理，各級衛(wèi)生行政部門制定相應的準入標準和實施，醫(yī)院組織實施。（六）加強對護士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質的護理隊伍 1、組織護士觀看護士行為規(guī)范錄像，進行護士職業(yè)禮儀示范【2】。表彰部分服務素質好的護士作為大家學習的典范，使護理人員認識到“患者在心中，質量在手中”。對患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅持做到文明用語，工作負責。絕不允許與患者發(fā)生爭執(zhí)，這既是作為一名合格護士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。2、必須引導護士樹立現(xiàn)代服務意識，督促護士，真正樹立患者第一、質量至上的人文感情意識;樹立護士對患者對家屬探視者的需要和期望的敏感性，使護士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關愛患者，也要關愛患者的家屬及探視者的人性化服務理念，以患者身心健康為唯一的標準。拉近同患者的距離感，從而也有效緩解了護患緊張。3、在臨床工作中，應指導好護理人員加強語言修養(yǎng)，樹立自我保護意識，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點。要求護理人員在回答問題時一定要注意語言的謹慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。（七）護患關系協(xié)調管理 1、應協(xié)調護患關系，平息糾紛誘因。對臨床護理隱患做到及時發(fā)現(xiàn)、及時消除。指導護士要養(yǎng)成與患者交談的習慣，通過溝通了解患者的內心感覺，解答患者的疑問，并盡量給患者以安慰和幫助，只有這樣才能獲得患者的信任，有助于護士及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。如果是醫(yī)護方面存在不足，應主動向患者道歉，以取得患者的諒解，消除糾紛隱患。2、解決護理糾紛過程中要講究工作方法、掌握處理問題的技巧。在接待投訴者時，態(tài)度要熱情、誠懇，耐心聽取反映，應用語言技巧，隨機而又恰如其分地作出相應對答。對不冷靜或情緒激動的患者或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護性解釋，細心觀察和分析對方意圖，用醫(yī)學知識和相關法律法規(guī)知識做好解答，爭取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低【3】。（八） 隨時注意臨床工作中護理人員的思想動態(tài) 一旦發(fā)現(xiàn)護士因家庭瑣事所煩擾等造成情緒低落，心情不暢，護士長作為一個護理管理者，應及時提醒對方調整自己的情緒，保持良好的心態(tài)投入工作。同時還應盡可能幫助護士解決實際困難。如果其試圖調整心態(tài)，而感覺難以控制時，最好暫時準假休息，確保不因護士一時的心情不好，精力不集中而出現(xiàn)差錯事故，造成終身的遺憾。（九） 消毒隔離監(jiān)控管理 醫(yī)院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的場所，如果在實行各項治療操作時，不嚴格執(zhí)行消毒、滅菌、隔離制度，不遵守無菌技術操作規(guī)程，就有可能引發(fā)護患糾紛。因此，護士長須時刻約束護理人員在進行各項治療操作時應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術操作規(guī)程，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。四 護患糾紛的處理（一）領導重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時代進步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理質量的一種方式。因此，領導必須端正態(tài)度，積極應對，以合法的程序來處理各類糾紛。 （二）接待得當對患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結合具體情況給予解釋，緩解、疏導投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應勇于承認，承擔應有的責任。即使醫(yī)務人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。（三）有效溝通對患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當事人和相關部門反饋處理情況。對于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長及主任匯報，約定時間安排當事人及相關人員做進一步的溝通，抱著積極主動的態(tài)度解決問題。對于醫(yī)患雙方不能進行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。（四）請公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序對于嚴重擾亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財產安全的醫(yī)鬧行為，立即報請轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時醫(yī)院也可行法律訴訟以維護醫(yī)院的合法權益。三年來，我院通過加強相關的法治教育，提高了護士的法制觀念及護患糾紛的防范意識，護理糾紛逐年下降。而護患糾紛作為護患之間的一種矛盾，有其存