施工、安裝售后服務(wù)人員管理制度.doc

施工、安裝售后服務(wù)管理制度第一章 安裝服務(wù)公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠服務(wù)。第二章 施工、安裝服務(wù)規(guī)范第1條 施工、安裝人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址及具體安裝事項，帶齊配件和工具，并按約定時間及時為客戶施工、安裝；第2條 施工、安裝人員服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門、耽誤時間；第3條 施工、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第4條 達到施工、安裝地點，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，并用禮貌用語主動自我介紹后方可進行施工、安裝；第5條 客戶饋贈物品要回絕，不經(jīng)公司允許巧立名目亂收費，不得隱瞞向客戶收取安裝費和材料費。對客戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”， 不允許在客戶處吃飯，如客戶執(zhí)意，事后要及時與公司報備；第6條 搬運家具時，要注意輕拿輕放，以免損壞家具或劃傷客戶的家具物品；第7條 高處作業(yè)時要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；第8條 施工、安裝完畢后，需經(jīng)客戶確認簽字，并報公司備案后方可離開施工現(xiàn)場；第9條 施工、安裝期間，使用客戶設(shè)施應(yīng)征得客戶同意，損壞客戶東西的要向用戶致歉，并照價賠償；第10條 不準以任何理由和客戶發(fā)生爭吵；第11條 施工、安裝服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；第12條 施工、安裝過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；第13條 施工、安裝服務(wù)完畢后，用抹布擦凈家具，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；第14條 離開時使用規(guī)范用語，規(guī)范用語：“謝謝您使用我公司為您提供的產(chǎn)品，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用過程中有什么問題，請打我們電話，我們將及時為您服務(wù)”。第三章 崗位管理規(guī)范第15條 安裝過程，嚴格按安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)、安全操作規(guī)程執(zhí)行；第16條 服從公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時為客戶服務(wù)；第17條 施工、安裝過程中如果需暫時離開安裝現(xiàn)場時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶；第18條 及時向相關(guān)負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責(zé)人能迅速協(xié)助解決；第19條 施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；第20條 施工、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具，如：焊槍、萬用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關(guān)工具，工具損壞、丟失應(yīng)及時向公司報備，以備公司及時采購補齊；第21條 施工、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可請假；第22條 服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為客戶服務(wù)的水平。第四章 安全操作規(guī)程第23條 安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施；第24條 安裝過程中注意觀察周邊環(huán)境，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；第25條 接線安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；第26條 在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過客戶同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；第27條 安裝人員在進行試運行時，必須對機體各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至運行正常；第28條 安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)客戶的電源存在安全隱患，必須向客戶提出，并采取解決措施；第29條 安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；第30條 安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的