養(yǎng)老核心第一是服務(wù)

.【核心】養(yǎng)老，第一是服務(wù)！ 為什么老人抗拒進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？我們參觀了很多機(jī)構(gòu)，原因可以列出很多，如果糾結(jié)到最后一點(diǎn)，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想進(jìn)護(hù)理院的原因是：他在護(hù)理院沒有自由，老是有人管著他，不讓他干這個(gè)，不讓他干那個(gè)，他沒有自由選擇的權(quán)利。 甚至失能、失智的老人依然不想進(jìn)護(hù)理院，如果家里有保姆可以照顧他，他怎么樣都不愿意去護(hù)理院的。而我們荷蘭呢？恰恰覺得失能失智的老人是機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要對(duì)象，甚至是失能失智的老身也希望能夠掌握自己生存和生活的能力。 我從事20多年醫(yī)療和養(yǎng)老的行業(yè)，我看到一個(gè)人真正需要把屎把尿、喂水喂飯的階段只有死前的一兩年，在之前哪怕坐輪椅，也希望過自己想要的生活。多年的經(jīng)驗(yàn)讓我覺得傳統(tǒng)理念下的按照病和死這兩個(gè)關(guān)鍵詞下面，失智癥在中國是當(dāng)成一種漫長的死亡，因?yàn)閷?shí)際上那一刻你的腦子已經(jīng)死了，身體還沒有死，在這種情況下，拖著你的家人和護(hù)理人員一起走向深淵，但是荷蘭經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事，失智癥只是攻擊處理短期記憶的海馬體，就像我們使用電腦有隨機(jī)存盤的功能，他只是隨機(jī)存盤的功能出了問題，但是已經(jīng)存好的信息還是在那里，他的身體其他的機(jī)能、邏輯思維、情感全部是好的。 接下來我們有幾個(gè)非常有意思的例子，我在主持荷蘭大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時(shí)候，那個(gè)機(jī)構(gòu)下面有54個(gè)分支機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員達(dá)3000人，是荷蘭最大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。 這個(gè)機(jī)構(gòu)里面曾經(jīng)有一個(gè)私奔的案件，就是一個(gè)70歲以上的老爺爺，有早期失智癥，他在護(hù)理院的時(shí)候愛上了一個(gè)女人，那個(gè)女人也有失智癥，也是70歲以上，兩個(gè)人愛得不可分割，說我們私奔吧，但是這兩個(gè)人住在護(hù)理院沒有錢，他們居然聰明到我沒有錢，我可以騙過巴士司機(jī)、出租車司機(jī)，讓那個(gè)司機(jī)開車幾百公里開到老頭原來的住所過同居的生活，后來護(hù)理院找了他們半天終於找到了，把他們送回去，過一段時(shí)間兩個(gè)人又私奔了，又去同居，所以他們既不癡也不呆，不是神經(jīng)病。 我的外婆2001年的時(shí)候，換上了阿茲海默癥一開始我們完全不懂，把她當(dāng)做小寶寶去照顧，每天喂水、喂飯，把屎把尿，她退化得很快，后來我在荷蘭學(xué)了一些護(hù)理知識(shí)以后，訓(xùn)練我外婆重新建立生活本領(lǐng)，她后來完全可以生活自理，到她去世的時(shí)候是干干凈凈的。 那么，什么是荷蘭模式呢？ 荷蘭是世界上第一個(gè)國家敢于向“病”和“死”這種傳統(tǒng)模式做挑戰(zhàn)的國家，他的創(chuàng)始人就是漢斯貝克教授，他在80年代的時(shí)候，他眼見這些老人在悲慘世界里面渡過自己的余生，他要改變這種現(xiàn)象，他進(jìn)行了大量的研究，創(chuàng)設(shè)了獨(dú)特的方法，就是生命公寓的模式，這個(gè)模式在30年內(nèi)向全世界出口，包括出口到了韓國、日本、美國、澳大利亞、南美、加拿大和新西蘭，所以大家聽到了很多先進(jìn)的模式，他的理念和文化的老祖宗其實(shí)是在荷蘭。 就像我們剛才說的一樣，傳統(tǒng)模式是圍繞著病和死，接下來應(yīng)該怎么做？因?yàn)槟阌胁?，你?huì)死，所以我們要想辦法給你提供最好的醫(yī)療服務(wù)、提供最好的藥，你不要摔跤，吃飯我來喂你，上廁所我來幫你，這個(gè)荷蘭模式認(rèn)為僅僅是基礎(chǔ)，醫(yī)療一定要做好，而且在此基礎(chǔ)上你要有很好的老年醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、恢復(fù)醫(yī)學(xué)做支撐，在這之上要以老年人的快樂、老年人的體驗(yàn)為中心。 荷蘭模式不僅僅關(guān)于老人的幸福感、快樂感，也關(guān)注這個(gè)企業(yè)的健康投資回報(bào)率，你都不能自己養(yǎng)活自己，你怎么可能好好地服務(wù)老人？客戶的體驗(yàn)、幸福的體驗(yàn)不是靠你砸錢砸出來的，是靠非常高效的管理、非常靈活的設(shè)計(jì)、非常好的流程控制才能達(dá)到。 生命公寓模式就是現(xiàn)在荷蘭標(biāo)準(zhǔn)模式，這些要點(diǎn)大家都可以讀到，就不一一說了，而且剛才宣總講的很多東西也是生命公寓模式的精華所在，開放式的半家庭文化，在荷蘭政府立法禁止老人在沒有必要的情況下長期臥床，也禁止你在沒有必要的情況下，一天到晚坐著，我們在中國看到很多養(yǎng)老院的老人就是四個(gè)字：吃、睡、發(fā)呆，失智癥老人的狀態(tài)就是讓他坐在椅子上，在那里坐一天，這種情況要在荷蘭的話，會(huì)罰你到褲子都沒有，因?yàn)槟銌适Я苏人詈玫臅r(shí)機(jī)，當(dāng)他剛剛開始出現(xiàn)失智癥的時(shí)候，你一定要帶他做很多干預(yù)、激活的訓(xùn)練，能盡量的減緩他身體和機(jī)能上的退化，最重要的是對(duì)人的培訓(xùn)、對(duì)人的待遇是非常重要的。 接下來我們來介紹一下荷蘭養(yǎng)老模式。 我們一談到養(yǎng)老，馬上就會(huì)想到養(yǎng)老院，實(shí)際上不是的，我們以荷蘭為例，一共有八種模式： 第一種最重要的一種模式就是居家養(yǎng)老，實(shí)際上不管在荷蘭還是在中國，80%的老人是不愿意離開自己的家和自己的社區(qū)，居家養(yǎng)老以及社區(qū)日托或者微社區(qū)的微機(jī)構(gòu)嵌入式一定是未來中國的主打方向。 但是做居家養(yǎng)老有幾個(gè)必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服務(wù)，否則你很難賺錢，如果說普通的大媽她打掃衛(wèi)生一個(gè)小時(shí)掙10塊錢，你也提供這種服務(wù)的話，你的機(jī)構(gòu)會(huì)死得很快，如果你提供的是輔助醫(yī)療、康復(fù)服務(wù)，你的價(jià)值馬上就可以提上去。第二你要有很大的客戶群，沒有很大的客戶群，你進(jìn)入一個(gè)陌生的社區(qū)去做養(yǎng)老，需要很長的培育時(shí)間。居家養(yǎng)老也必須要和剛才余總介紹的遠(yuǎn)程的ICP的設(shè)備一定息息相關(guān)，剛才講到以荷蘭為例，你沒有附加值，你只能收10歐元/小時(shí)，你加一點(diǎn)輔助醫(yī)療，比如處理傷口，你可以收到180歐元/小時(shí)，那個(gè)就是你的盈利點(diǎn)。 第二種是失智癥干預(yù)激活中心，這也是荷蘭首創(chuàng)，是荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)在20年前首創(chuàng)，現(xiàn)在也已經(jīng)出口到了很多國家，它的特點(diǎn)就是失智癥早期的病人可以到那里做干預(yù)和激活的訓(xùn)練，一共有25套專業(yè)的干預(yù)激活訓(xùn)練，在那里大家自己做飯，晚上回家睡覺。 這種情況屬于輕資產(chǎn)，對(duì)于場地沒有太大的需求，一個(gè)400平米的場地就可以容納30個(gè)老人，而且像剛剛開始出現(xiàn)老年失智癥的老人，已經(jīng)不適合自己在家里面了。這種干預(yù)激活中心的主要目的就是在早期馬上介入，幫助他建立各種條件反射和學(xué)習(xí)能力，最終達(dá)到盡可能自理的狀態(tài)，所以在那里很少去侍候他們的，一般是12個(gè)專業(yè)工作人員照顧1012個(gè)老人，人工比較低，硬件需求也比較低，但是老人非常需要，他的體驗(yàn)也很高，家人也非常開心，因?yàn)榧胰私夥帕恕?第三種是康復(fù)中心，因?yàn)?0%的康復(fù)中心對(duì)象都是老人，但是荷蘭不同是流程控制特別厲害，你進(jìn)去的時(shí)候他告訴你6個(gè)星期以后你就能回到家里或者回到工作崗位了。荷蘭的康復(fù)中心有一個(gè)很大的特點(diǎn)，就是運(yùn)用很多功能性的色彩，形成一種隱性催眠的環(huán)境，讓你的身體一進(jìn)到那個(gè)環(huán)境里面就激發(fā)出一種自愈的功能，好得更快。 第四種也是荷蘭特色，就是護(hù)理賓館，不僅僅是產(chǎn)婦可以進(jìn)去，手術(shù)后、化療后，你需要非常專業(yè)的恢復(fù)，在家里沒有辦法達(dá)到的時(shí)候，你就去這種護(hù)理賓館，非常舒適，四星級(jí)、五星級(jí)的裝修，但是他的護(hù)理人員也是非常專業(yè)的。 第五種是智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到這個(gè)單元，從1、2、3一直到6都是老人的小臥室，這個(gè)臥室很小，只有12平米、13平米，因?yàn)樗搅四莻€(gè)階段不需要大的臥室，否則他有恐懼感，但是他需要豐富的生活、社交活動(dòng)，所以中間有一個(gè)很大的起居室，就像我們家里的客廳一樣，在專業(yè)人員的帶領(lǐng)下過集體的生活，大家白天一起做干預(yù)激活的訓(xùn)練，一起吃飯、一起唱歌、一起開玩笑，在那里渡過他們非?？鞓返纳?，盡管他們有失智癥。所以，從這里大家可以看到，服務(wù)和建筑是非常相關(guān)的，建筑的形態(tài)是服務(wù)于服務(wù)產(chǎn)品的。 第六種是傳統(tǒng)護(hù)理院，傳統(tǒng)的護(hù)理院就是老人最后那一兩年，你真的需要照顧他的屎尿、喂他吃飯，就是到這種醫(yī)院的格局，傳統(tǒng)的護(hù)理院。 第七種是高端私立養(yǎng)老院，即公館，發(fā)展非?？?，我們都以為老人不想花錢，其實(shí)老人愿意花錢，如果你的服務(wù)夠好、環(huán)境夠舒適，他是愿意花錢的，這種高檔公館的收費(fèi)是普通托底機(jī)構(gòu)的10倍，但是每年的增長率是10%。 第八種是適老性住宅，這個(gè)是給仍然有半自理能力的老人，我們在中國看到的很多，不再贅述了。 荷蘭模式與其他國家的模式有什么不同呢？ 就是非常精彩的生活，荷蘭很懂得運(yùn)用功能不同的色彩，把它們調(diào)配出來，對(duì)你的身體有治療的功能。然后很多的專業(yè)干預(yù)激活訓(xùn)練，幾個(gè)成功要素給大家很快地過一下。 成功要素一：一定要?jiǎng)?chuàng)造家的感覺，要有很溫馨的小東西，創(chuàng)造出家的感覺。 成功要素二：吃的好，有好的就餐環(huán)境，服務(wù)熱情。第一個(gè)圖大家可以看到，運(yùn)用很多粉色的色調(diào)，對(duì)老人的精神有愉悅和輕松的功能，椅子是非常適合失智癥的老人，因?yàn)檫@種椅子老人愿意坐進(jìn)去，有懷舊的食品，甚至是就餐的餐巾紙都很漂亮，這些能大大地激發(fā)老人的就食的欲望。 成功要素三：歡迎大家都進(jìn)來玩，把社區(qū)請進(jìn)來。以右上角的圖為例，是阿姆斯特丹一個(gè)機(jī)構(gòu)的大廳，每周要在這里辦三次魚市、兩次花市，還有奶酪市場，周邊的主婦都會(huì)過去買東西，老人就不會(huì)覺得孤單了。 成功要素四：很多很多的干預(yù)、激活訓(xùn)練，電子游戲是一個(gè)嵌入的方式，還有很多集體里面做的各種訓(xùn)練，只有這樣老人才有活力，因?yàn)榇蠹沂且黄鹱龅模灾恍枰坏絻蓚€(gè)專業(yè)人員，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身體變好了，老人和他們的家屬都開心了。 成功要素五：專業(yè)家具、活潑的功能色彩，可以洗的面料，特別像那個(gè)椅子，那個(gè)椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已經(jīng)可以站起來，必須選用這樣的家具，而且看上去很溫馨。這個(gè)上面顯示的全部是醫(yī)療用的家具，但是看上去全部都不像醫(yī)療家居。而且你一定要大量使用專業(yè)輔具，這種專業(yè)輔具最大的作用是幫你省人工，前面有一個(gè)提拉牽引機(jī)，可以把老人搬到衛(wèi)生間，讓他自己上廁所。 一定要記住，服務(wù)永遠(yuǎn)比建筑重要，我們總是有一塊地、有一個(gè)房子，然后再去做養(yǎng)老，你要先找你的目標(biāo)客戶在哪里，他要什么服務(wù)？你為他搭建了這個(gè)服務(wù)以后，再去選址、做建筑，而不是反過來。 人，非常重要，對(duì)人的培訓(xùn)非常重要，我是業(yè)余的，但是我一直在上夜校，學(xué)習(xí)怎么樣幫助這些失智癥的老人如何重新建立自理能力，我們的經(jīng)驗(yàn)是做養(yǎng)老的人非?？鞓罚蛯邮巧嫘枨?，中層是社交需求，頂層就是你的存在對(duì)別人有意義，這些護(hù)理人員為什么