tqm全面質(zhì)量管理_tqm基本概念培訓(xùn)課件

TQM基本概念 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解TQM之基本觀念養(yǎng)成依PDCA循環(huán)管理的習(xí)慣TQM之計劃擬定及管理方式方針管理如何展開 何謂優(yōu)良企業(yè) 優(yōu)良企業(yè)之定義 瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境下 仍能長久且持續(xù)地創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績的企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 優(yōu)良企業(yè)之條件 1 找到對的事去做DoTheRightThings2 將事情做對DoTheThingsRight 優(yōu)良企業(yè)之條件 找到對的事去做1 Perception認(rèn)清環(huán)境對企業(yè)本身所處環(huán)境之變化趨勢有明確的認(rèn)識2 Strategy策略正確企業(yè)面對環(huán)境變化的基本因應(yīng)構(gòu)想策略管理STM 將事情做對1 Consensus團(tuán)對共識上下各階層對經(jīng)營方針目標(biāo)策略之共識2 Implementation有效行動推動資源實(shí)現(xiàn)策略之高度行動力全面品質(zhì)管理TQM 何謂TQM TQM TotalQualityManagement 全面品質(zhì)經(jīng)營是企業(yè)的一種管理方式這種管理方式是以顧客為導(dǎo)向 全面品質(zhì)為核心 以企業(yè)全員參與及持續(xù)不斷改善為基礎(chǔ) 並藉由顧客滿意度第一及企業(yè)經(jīng)營績效的提昇 確保企業(yè)的持續(xù)獲利及永續(xù)經(jīng)營 TQM內(nèi)涵的演進(jìn) 從產(chǎn)品品質(zhì)的品質(zhì)管理走向全面品質(zhì)管理 產(chǎn)品品質(zhì) 過程品質(zhì) 環(huán)境品質(zhì) 管理品質(zhì) 社會品質(zhì) 研發(fā)品質(zhì)製造品質(zhì) 企業(yè)環(huán)境品質(zhì)產(chǎn)品環(huán)境品質(zhì) 人力資源品質(zhì) 工作生活品質(zhì) 決策品質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì) 產(chǎn)品責(zé)任社會責(zé)任 工作品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) TQM方法的演進(jìn) 品質(zhì)管理的演進(jìn) 產(chǎn)品品質(zhì) 品質(zhì)檢驗(yàn)QI 19世紀(jì)初 工業(yè)革命開始 檢驗(yàn)者負(fù)責(zé)產(chǎn)品品質(zhì) 合乎規(guī)格 品質(zhì)管制QC 1920 1940 作業(yè)者負(fù)責(zé)品質(zhì) 合乎規(guī)格 降低不良率是主要課題 品質(zhì)保證QA 1940 1960 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品信賴性與服務(wù) 開始追求顧客滿意度 管理品質(zhì) 全面品質(zhì)管制TQC 1950 1960 全公司品質(zhì)保證CWQC 1930 1980 全面品質(zhì)經(jīng)營TQM 1980 1990 TQM CWQC TQC 為達(dá)到經(jīng)營目的所使用的方法 手段 實(shí)現(xiàn)顧客之期待 M Q C D 人 品質(zhì) 價格利益成本 數(shù)量納期 TQM TotalQualityManagementCWQC Company WideQualityControlTQC TotalQualityControl 1 TQM的具體特色 方針管理 方針 目標(biāo) 策略 顧客滿意 員工滿意 顧客滿意 股東滿意 全員參與 上至總經(jīng)理 下至基層從業(yè)員皆參與 改善團(tuán)隊(duì) 發(fā)揮TeamWork力量 持續(xù)改善 直至達(dá)到最終目標(biāo) 品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 全面性的品質(zhì)管理 過程導(dǎo)向 強(qiáng)調(diào)過程管理 品質(zhì)系統(tǒng) 品質(zhì)保證體系之完備 品質(zhì)工具 QC手法的運(yùn)用 品質(zhì)激勵 經(jīng)營績效的提昇 實(shí)施TQM之目的 徹底實(shí)施Market in 市場導(dǎo)向 Customer oriented 顧客導(dǎo)向 以市場研究與顧客滿意分析 改善企業(yè)經(jīng)營方向與工作方法 市場導(dǎo)向MARKETIN Marketin以滿足市場的需求去經(jīng)營公司 Productout不生產(chǎn)市場不要的產(chǎn)品 MEMO 3 顧客導(dǎo)向 Customer oriented 後工程即為 顧客 聽聽 顧客 抱怨什麼 站在 顧客 的立場想想 請問你的 顧客 是誰 MEMO 4 後工程即為 顧客 MARKETIN 顧客評價的結(jié)果 零件圖面規(guī)格書 企劃書 商品 市場調(diào)查 設(shè)計 生產(chǎn) 銷售 Demingcycle 發(fā)揮總合力 協(xié)力廠 經(jīng)銷商 消費(fèi)者 社會 5 以QC手法解決問題 掌握問題 把握三現(xiàn)的Data調(diào)查 原因 追求 真因 臨時對策永久對策源流回饋再發(fā)防止 我要如何改進(jìn)我的工作 達(dá)成目標(biāo) MEMO 7 重點(diǎn)指向 重點(diǎn)管理 由最 優(yōu)先 的 問題 著手解決 考慮 緊急度重要度擴(kuò)大性 我的工作上發(fā)生了什麼 問題 正確描述問題組織的 目標(biāo) 及現(xiàn)在水準(zhǔn)的 差異 MEMO 6 TQM的基本精神 為了達(dá)到目標(biāo)以事實(shí)為基礎(chǔ)做PDCA的循環(huán) PDCA的循環(huán)是什麼 計劃 執(zhí)行 研究 分析 改善 行動 PDCA循環(huán)的目的 為了解決問題而做 PDCA 的循環(huán) 目標(biāo) 現(xiàn)狀 此部份的差異就是問題 實(shí)際 利用PDCA循環(huán)解決問題點(diǎn) 一 P PLAN 計劃 1 訂定目標(biāo) 2 訂定達(dá)成目標(biāo)的施策 3 決定目標(biāo)與施策的管理項(xiàng)目 上述目標(biāo) 施策 管理項(xiàng)目由上級與部屬研討擬訂 二 D DO 實(shí)行4 達(dá)成計劃所作的教育訓(xùn)練 5 施策及管理項(xiàng)目的實(shí)行 三 C CHECK STUDY分析6 計劃實(shí)施結(jié)果 目標(biāo) 施策 管理項(xiàng)目 作檢討分析 7 認(rèn)識新問題點(diǎn) 四 A ACTION IMPROVE改善8 計劃未實(shí)行之項(xiàng)目 把原因找出來並對策再實(shí)行 9 計劃已實(shí)行但成果不佳的項(xiàng)目 檢討施策及管理項(xiàng)目再度實(shí)行 10 計劃已有成果的項(xiàng)目 把施策及管理項(xiàng)目完成項(xiàng)目反映於制度 如何制定PLAN 計劃 P 1 決定目標(biāo) 何時為止必需達(dá)成什麼 2 決定達(dá)成目標(biāo)的方法 對策 如何做 3 選定管理項(xiàng)目決定管理方法 方式 1 2 3 項(xiàng)由LEADER和MEMBER雙方共同來決定 DO要如何做 執(zhí)行 D ACTION PLAN DO CHECK 4 5 4 教育訓(xùn)練 5 徹底執(zhí)行PLAN的 2 3 兩項(xiàng) CHECK要如何做 分析 研究 C ACTION PLAN DO CHECK STUDY 7 6 6 就實(shí)施結(jié)果檢討分析PLAN的 1 2 3 項(xiàng) 7 分析差異之真正原因 檢視新的問題點(diǎn) 如何做CHECK的工作 P 現(xiàn)狀實(shí)力60分的學(xué)生 自我設(shè)定努力的目標(biāo)為80分 結(jié)果成績只有75分 就此結(jié)果應(yīng)如何CHECK才好 D C 實(shí)績 75分 目標(biāo) 80分 現(xiàn)狀 60分 如何做CHECK的工作 實(shí)績 75分 目標(biāo) 80分 現(xiàn)狀 60分 1 差異 20分 問題 2 施策 1 管理項(xiàng)目 1施策 2 管理項(xiàng)目 2施策 3 管理項(xiàng)目 3 3 4 真正原因分析 原因究明問題敘述 目標(biāo)及現(xiàn)狀的差異 問題 20分 為達(dá)成目標(biāo)共有3個施策 依施策1 3實(shí)施結(jié)果 成績提升15分 有5分未達(dá)成原因分析 3個施策那一個才是提高15分的關(guān)鍵 應(yīng)調(diào)查清楚 5分未達(dá)到 要找出是那一個施策及管理項(xiàng)目有問題 加以分析反映於下一個計劃中 認(rèn)知事實(shí) 變異在那裏 事實(shí)雖然平均75你如何評價A B C 100怎麼來 為何只50 變異誰最大 只看到平均值的後果好 壞 普通2 好的 壞的都沒有看到 大家都一樣 經(jīng)驗(yàn) 感覺及數(shù)據(jù)很重要 如果沒有 經(jīng)驗(yàn) 則無法看到 事實(shí) 感覺 由理論及經(jīng)驗(yàn)融合而成的感應(yīng)力 只有 經(jīng)驗(yàn) 及 感覺 則 事實(shí) 有被遺漏的可能 經(jīng)驗(yàn) 及 感覺 的活動中 以 數(shù)據(jù) 為基礎(chǔ) 才能認(rèn)清 事實(shí) 如何做好ACTION 行動 改善 A ACTION IMPROVE PLAN DO 8 無法依照計劃執(zhí)行的項(xiàng)目 設(shè)法消除原因 重新執(zhí)行 9 依照計劃執(zhí)行 但未達(dá)成目標(biāo) 成果 的項(xiàng)目 重新檢討計劃的 2 3 項(xiàng)後 再執(zhí)行之 10 依照計劃執(zhí)行達(dá)成目標(biāo) 成果 的項(xiàng)目 實(shí)施內(nèi)容反映到業(yè)務(wù)的推進(jìn)方法或制度流程 BUSINESSPROCESS 8 9 10 CHECK STUDY PDCA的循環(huán) 掌握現(xiàn)況數(shù)據(jù) 真正原因 目標(biāo) 實(shí)績 對策 達(dá)成目標(biāo) 流程改善 差異 管理為了達(dá)成目標(biāo)使問題明確PDCA循環(huán)流程改善目標(biāo)達(dá)成 改善流程 流程管理 流程 PROCESS 結(jié)果 流程改善及日常管理 1 由結(jié)果找出明確的流程2 流程及結(jié)果之關(guān)係加以分析3 決定重點(diǎn)管理項(xiàng)目及管理水準(zhǔn) 目標(biāo)值 4 由結(jié)果修訂管理項(xiàng)目及管理水準(zhǔn) 目標(biāo)值 上述1 4持續(xù)展開就是所謂 日常管理 流程及結(jié)果之範(fàn)例 一 飲食 健康狀況 例二 嗜好 運(yùn)動 休閒 流程及結(jié)果之範(fàn)例 二 展示間 價格 商品魅力 銷售臺數(shù) 例三 熟練度 合格率 例四 服務(wù) 速度 工程編組 換工程時間 促銷活動 設(shè)備點(diǎn)檢 管理項(xiàng)目的定義 目標(biāo)達(dá)成度的檢核項(xiàng)目策略達(dá)成度的檢核項(xiàng)目工作是否按照目的進(jìn)行的檢核項(xiàng)目任務(wù)是否能達(dá)成的檢核項(xiàng)目 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 1 講義 投影片 舉例說明 研討會之理解度 解說方法 要因系 結(jié)果系 學(xué)員之反映 調(diào)查表之結(jié)果 頁數(shù) 文字?jǐn)?shù) 編輯 文字大小 項(xiàng)目數(shù) 具體性 共通性 說明順序 講解速度 音調(diào) 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 2 飲食 嗜好 健康狀況 要因系 結(jié)果系 中性脂肪 熱量之?dāng)z取量 飲酒量 吸煙量 步行數(shù) 零食 運(yùn)動 休閒 體重 鹽份之?dāng)z取量 糖份之?dāng)z取量 步行距離 血壓 血糖值 肝功能 睡眠時間 洗澡次數(shù) 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 3 促銷活動 展示間 銷售臺數(shù) 要因系 結(jié)果系 來店顧客人數(shù) 清潔程度 佈置 顧客的反映 氣氛 商品魅力 服務(wù) 銷售總臺數(shù) 訪問次數(shù) 宣傳 訴求 服務(wù)來廠率 商談 商談件數(shù) 每人銷售臺數(shù) 機(jī)種別銷售臺數(shù) 來源別銷售臺數(shù) 國產(chǎn) 進(jìn)口 CM次數(shù) DM發(fā)行數(shù)量 電話連絡(luò)次數(shù) 商談時間 商談成交率 車檢實(shí)施率 管理項(xiàng)目之範(fàn)例 4 設(shè)備點(diǎn)檢 熟練度 合格率 要因系 結(jié)果系 新人配置 工程編成率 工程編組 換工程時間 工程內(nèi)合格率 定期點(diǎn)檢 工程平衡 換工程時間 速度 有效產(chǎn)出時間 設(shè)備履歷 不稼動時間 出庫前合格率 始業(yè)點(diǎn)檢 作業(yè)人員變更 新機(jī)種訓(xùn)練 換工程次數(shù) TQM計劃之制訂方法 制訂計劃時由CHECK開始進(jìn)行 1 CAP DO P D C A P D C A P D C A P CAP DO C A P D CHECK STUDY ACTION PLAN DO 由背景 內(nèi)外環(huán)境之狀況 認(rèn)識問題及課題 決定要做什麼 如何去做 全體共同行動 按照5W2H的方法擬定行動計劃 WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOWMUCH 照計劃執(zhí)行 TQM計劃之制訂方法 去年度之分析 後工程為顧客 工作分析 BENCHMARKING 管理項(xiàng)目之改善 願景描繪 現(xiàn)狀再分析 認(rèn)識問題 QCDSM 目標(biāo)具體化 方針展開 雙向溝通 按照計劃執(zhí)行 制定實(shí)施計劃書 TQM之制訂方法 以方針為基礎(chǔ)的經(jīng)營管理 TQM 所謂方針即為 目標(biāo) 施策 的方式 目標(biāo) 達(dá)成的水準(zhǔn) 施策 問題 現(xiàn)狀水準(zhǔn) 問題解決的方法 施策 固有技術(shù)的改善 施策 系統(tǒng)的改善 教育的改善 日常管理的改善 為了消除問題 現(xiàn)狀及目標(biāo)的差異 達(dá)到設(shè)定目標(biāo) 施策以PDCA的循環(huán)持續(xù)運(yùn)作以日常管理的方式來改善過程 以求目標(biāo)之達(dá)成 方針擬定之方法 去年度之分析 前年實(shí)績 去年目標(biāo) 去年實(shí)績 重點(diǎn)施策之分析 工作分析 顧客反映之分析 與更有效率的工作方法比較看看 方針擬定之方法 現(xiàn)狀 問題 問題再認(rèn)識 制定具體的目標(biāo) 詳細(xì)制定願景之方向 現(xiàn)狀再分析 描繪願景 將來想形成的模樣 方向性及程度 方針展開的方法 目標(biāo) 以雙向溝通的方式 向下展開目標(biāo)