激勵(lì)與溝通_對(duì)客服務(wù)溝通技巧

對(duì)客服務(wù)溝通技巧 富康國(guó)際大酒店 認(rèn)識(shí)服務(wù)看的技巧 如何觀察客戶(hù)聽(tīng)的技巧 拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧 如何引導(dǎo)顧客動(dòng)的技巧 身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶(hù)最大的原因是什么 A別人推薦到其它地方買(mǎi)B對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意C去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68 3 9 9 10 服務(wù)冷漠 服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇 分析圖 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面 業(yè)務(wù)層面 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的層面 感情層面 服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶(hù)的尊重處理問(wèn)題的能力 滿(mǎn)足顧客理性的需求 滿(mǎn)足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 也可能毫無(wú)聯(lián)系 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 服務(wù)目的更重要的是滿(mǎn)足客人的感覺(jué) 菲利普 科特勒 PhilpKotler 什么時(shí)候客戶(hù)不滿(mǎn)意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿(mǎn)意 投訴 投訴 1個(gè)人滿(mǎn)意只會(huì)分享給5個(gè)人 嚴(yán)重投訴占投訴事件的25 每25個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì)有1個(gè)人投訴 1人不滿(mǎn)意 至少要將不滿(mǎn)意告訴20人 投訴沒(méi)解決時(shí) 94 的人不再來(lái) 僅有6 的會(huì)繼續(xù)合作 看的技巧 如何觀察客人 不熟悉 大三角較熟悉 小三角很熟悉 倒三角 目光注視 一米定律 客人在距離三米的地方要 停下手中的事 抬起頭 看著客人 微笑客人在距離一米的地方要 問(wèn)好 如何用不的方法對(duì)待不用的客戶(hù) 海豚型 老虎型 猴子型 貓頭鷹型 預(yù)測(cè)顧客的需求 客人需要什么 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 秘密需求 客人五種類(lèi)型需求 預(yù)測(cè)顧客的需求 聽(tīng)的技巧 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽(tīng)的三大原則 耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽(tīng) 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶(hù)的表達(dá) 客戶(hù)的需求是否理解 檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)你的意思是否理解 重述 改述 聽(tīng)的三步曲 第一步 準(zhǔn)備第二步 記錄第三步 理解 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng) 最重要的傾聽(tīng)技巧是 聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的 你會(huì)聽(tīng)嗎 客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲 如咳嗽 清嗓子 把單據(jù)弄得沙沙作響 你怎么什么都不知道 你們的房?jī)r(jià)太貴了 我們以前住過(guò)你們酒店 你們的電話(huà)不是占線就是打不通 有別的房間嗎 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 情景1 工作中的煩惱偷走了你的微笑 令我頭痛的是 不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上 好像是我的過(guò)錯(cuò)似的 要是我說(shuō)這不關(guān)我的事 誰(shuí)都不信 他們都瘋了 但是這的確不關(guān)我的事 人際關(guān)系偷走了你的微笑 情景2 我工作的時(shí)候 那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮 這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司 真煩人 我又不能爭(zhēng)辯 有時(shí) 他們甚至都不知道自己在要求什么 生活的瑣事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的時(shí)候 兒子不肯去幼兒園 上班的路上又塞車(chē) 緊趕慢趕還是遲到了 偏偏又被上司撞上 結(jié)果挨了一頓克 你說(shuō)倒霉不倒霉 我都想哭了 情景3 怎樣防止別人偷走你的微笑 阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì) 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1 消除隔閡 2 有益身心健康 3 獲取回報(bào) 2 3 4 調(diào)節(jié)情緒 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí) 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候 你的眼睛也要 微笑 否則 給人的感覺(jué)是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有兩種 一是 眼形笑 一是 眼神笑 練習(xí) 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位 對(duì)著鏡子 心里想著最使你高興的情景 這樣 您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑 這時(shí) 您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài) 這是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢復(fù)原樣 可目光中仍然含笑脈脈 這就是 眼神笑 的境界 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會(huì)更傳神 更親切 與語(yǔ)言的結(jié)合 要 微笑著說(shuō) 早上好 您好 歡迎光臨 等禮貌用語(yǔ) 不要 光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合 才會(huì)相得益彰 給客戶(hù)以最佳的印象 你是否能把微笑留給客戶(hù) 以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭 看看哪一種更像你 當(dāng)我生氣的時(shí)候 眉毛會(huì)豎起來(lái) 鼻腔會(huì)張大 我緊張的時(shí)候 臉會(huì)漲紅 講話(huà)速度會(huì)很快 我疲勞的時(shí)候 會(huì)無(wú)精打采 眼皮耷拉著 講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng) 別人認(rèn)為我的聲音總是 升調(diào) 大多數(shù)情況下 我能控制自己的表情 顯得很自信的樣子 5 有時(shí) 我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà) 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題 我也能通情達(dá)理 坦然面對(duì) 7 我慶幸自己能微笑 自然地面對(duì)客戶(hù) 8 我的表情傾向于嚴(yán)肅 一本正經(jīng)的樣子 說(shuō)的技巧 如何引導(dǎo)客人 情景模擬 客 我想今天吃到那盤(pán)菜 服 對(duì)不起 星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜 客 但是我今天就想吃 服 對(duì)不起 我們沒(méi)有庫(kù)存了 客 我今天就要吃到 服 我們只能在星期二滿(mǎn)足您 客 我想今天得到那個(gè)小配件 服 對(duì)不起 星期二我們才會(huì)有這些小配件 你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎 客 星期二太遲了 那臺(tái)設(shè)備得停工幾天 服 真對(duì)不起 我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了 但我可以打電話(huà)問(wèn)一下其它的維修處 麻煩你等一下好嗎 客 沒(méi)問(wèn)題 服 真不好意思 別的地方也沒(méi)有了 我去申請(qǐng)一下 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備 看看有沒(méi)有別的解決辦法 你認(rèn)為好嗎 客 也好 麻煩你了 情景模擬 靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法 開(kāi)放式提問(wèn) 對(duì)方不能直接用 是 或 不是 來(lái)回答的問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用 是 或 不是 來(lái)回答的問(wèn)題 或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題 每當(dāng)在 封閉式問(wèn)題 后得到一個(gè)負(fù)面的答案 記得重問(wèn)一個(gè) 開(kāi)放式問(wèn)題 注意 A 練習(xí) 解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)?B 練習(xí) 導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)?利益 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 不要使用 我盡可能向經(jīng)理詢(xún)問(wèn)你的事情 我盡可能把您的情況反映給后勤部門(mén) 不要再給我打電話(huà)了 沒(méi)看到我們多忙嗎 你先等一下 很抱歉 現(xiàn)在不行 你以后再打電話(huà)吧 太難給你安排時(shí)間了 下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧 我不知道 但我盡量試試吧 說(shuō) 我會(huì) 以表達(dá)服務(wù)意愿 3F法 客戶(hù)的感受 別人的感受 發(fā)覺(jué) Fell Felt Found 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后 他們發(fā)覺(jué) 這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 Feel Felt Found 說(shuō) 您能 嗎 以緩解緊張程度 為什么要用 消除人們通常聽(tīng)到 你必須 時(shí)的不愉快 避免責(zé)怪對(duì)方 你本來(lái)應(yīng)該 所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 什么時(shí)候用 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候 說(shuō) 您可以 來(lái)代替說(shuō) 不 為什么要用 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō) 不 時(shí) 會(huì)得到別人的諒解 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間 否則 你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題 使用 你可以 會(huì)令你的工作更容易 什么時(shí)候用 你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙 但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng) 樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確 給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路 不要使用 我對(duì)此一無(wú)所知 這不是我份內(nèi)的事 你得去財(cái)務(wù)部查一查 你必須以10個(gè)為單位定貨 我們不單賣(mài) 你不能用電話(huà)告訴我們 只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚 應(yīng)該使用 你可以在財(cái)務(wù)部查到 你可以以10個(gè)為單位定貨 你可以用書(shū)面形式傳給我們 這樣就搞清楚了 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 為什么 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意 什么時(shí)候用 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息 而其他人可能不懂時(shí) 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí) 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí) 你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇 這能節(jié)省你的費(fèi)用 沒(méi)有你的房號(hào) 我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了 你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成 你不把信息給我 我就不能及時(shí)確認(rèn) 為了節(jié)省你的費(fèi)用 你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎 為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了 請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼 好嗎 為了可以及時(shí)幫您確認(rèn) 下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎 不