員工管理_溝通技巧與員工關(guān)系管理培訓(xùn)教程

1 溝通技巧與員工關(guān)系管理 2 管理語(yǔ)錄人類社會(huì)的一切活動(dòng) 都是信息制造 傳遞 收集的過(guò)程 因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的事情 一切人為的矛盾和糾紛 都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K 導(dǎo)致了個(gè)人 組織 甚至民族 國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突 企業(yè)管理也是如此 所以杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào) 管理的秘訣是 溝通 溝通 再溝通 溝通技巧與員工關(guān)系管理 3 目錄一 組織協(xié)調(diào)與溝通二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三 企業(yè)的縱向溝通四 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五 跨文化溝通六 管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)七 企業(yè)文化與溝通管理八 員工關(guān)系管理 溝通技巧與員工關(guān)系管理 4 案例分析 案例 附件一 東莞某公司因加班費(fèi)問(wèn)題引起的糾紛 問(wèn)題思考 1 你從這個(gè)案例中看到了什么問(wèn)題 2 如何解決 5 1 組織與溝通 1 溝通的定義 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 2 組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體 成員之間是相互依賴的關(guān)系 組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言 文字 符號(hào)或其它的表達(dá)形式 進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程 6 1 組織與溝通 3 溝通的特點(diǎn) 溝通是一種具有反饋功能的程序 被傳送的不僅是語(yǔ)言文字 還包括動(dòng)作 行為 以及思想 觀點(diǎn) 態(tài)度和其它各種情報(bào) 目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解 增進(jìn)群體和諧 溝通要有彈性和活力 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 7 1 組織與溝通 溝通模型 理解 傳送者 接收者 反饋 感知 編碼 傳遞 思考 譯碼 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 8 1 組織與溝通 4 溝通在組織中的作用 提高管理效能 了解人員情況 有助于員工參與管理 有利于上 下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解 管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 9 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 1 正式溝通與非正式溝通 2 下行溝通 上行溝通 平行溝通 3 單向溝通與雙項(xiàng)溝通 4 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式和Y型式 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 10 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式和Y型式 C 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 D E B A 11 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式和Y型式 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 A E F B D C 12 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式Y(jié)型式 A B E D C 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 13 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式和Y型式 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 A B E D C 14 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種 環(huán)式 輪式 鏈?zhǔn)?全渠道式和Y型式 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 A B D C F E 15 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 1 溝通的基本原則 準(zhǔn)確性原則 表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完整性原則 表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則 溝通要及時(shí) 迅速 快捷 策略性原則 要注意表達(dá)的態(tài)度 技巧和效果 這就必須考慮溝通的策略 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 16 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 2 溝通中必須排除的障礙 語(yǔ)言障礙 突破語(yǔ)言障礙的方法A營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍B多學(xué)幾種語(yǔ)言 組織障礙 上下級(jí)關(guān)系 實(shí)權(quán)者 心理障礙 性格 情感 疾病 其它障礙 時(shí)間 環(huán)境 利益 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 17 2 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 3 暢通溝通渠道 發(fā)送者 接收者 反饋 防干擾 編碼 渠道 譯碼 準(zhǔn)確性 完整性 及時(shí)性 策略性 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 18 3 組織沖突與組織協(xié)調(diào) 1 組織沖突 2 沖突管理 3 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì) 都是人群的集合體 有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾 這就是組織沖突 有沖突就要想辦法解決 這就是沖突管理 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 19 3 組織沖突與組織協(xié)調(diào) 4 培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè) 小社會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操 新理念 企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營(yíng) 5 組織協(xié)調(diào) 會(huì)議 非正式談話 集體活動(dòng) 6 溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 20 小游戲 單線聯(lián)系游戲內(nèi)容 基本規(guī)則 問(wèn)題思考 1 你從這個(gè)游戲中感悟到了什么 2 給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么 一 組織協(xié)調(diào)與溝通 21 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 1 企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要 良好的人際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑 1 人際行為模式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)的相互作用行為 具有良好人際關(guān)系的各方 表現(xiàn)出有積極意義的行為 如熱情 友好 關(guān)懷 支持等 具有不良人際關(guān)系的各方 表現(xiàn)出有消極意義的行為 如仇恨 敵視 破壞 傷害等 22 2 人際行為模式的八種類型正面的 積極意義的四種類型 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 管理 指導(dǎo) 教育 順從 尊敬 幫助 支持 同情 接受 信任 贊同 合作 友誼 友好 協(xié)助 尊敬 贊揚(yáng) 求助 幫助 勸導(dǎo) A B C D 23 2 人際行為模式的八種類型負(fù)面的 消極意義的四種類型 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 怯懦 禮貌 服從 控制 驕傲 反抗 懷疑 厭倦 拒絕 懲罰 攻擊 懲罰 責(zé)罵 反抗 仇恨 夸張 拒絕 自炫 自卑 失信 A B C D 24 3 不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn) 人際關(guān)系概念 人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生的人與人之間的心理距離 人際關(guān)系以情感為紐帶 不同的人際關(guān)系引起不同的情感體驗(yàn) 親密關(guān)系 疏遠(yuǎn)關(guān)系 敵對(duì)關(guān)系 組織中的人際關(guān)系 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 25 管理格言 日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為 一個(gè)人的發(fā)展 事業(yè)的成功 良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件 如處理不好人際關(guān)系 足以毀了你的一切 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 26 4 人際交往障礙 利益沖突 利益分配不公 財(cái)富占有的多寡 不對(duì)稱信息 信息傳遞的誤差引起誤解 情感沖突 體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法 對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示 中華民族是一個(gè)多情重義的民族 中國(guó)人的感情特別細(xì)膩 內(nèi)涵十分豐富 所以作為中國(guó)的企業(yè)管理者必須注意人際交往中的面子問(wèn)題 有句古話叫做 打人不打臉 罵人不揭短 講的就是這個(gè)道理 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 27 2 部門沖突與合作 1 部門沖突 觀念沖突 不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異 利益沖突 各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益 職權(quán)沖突 職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 目標(biāo)沖突 不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異 2 部門沖突的危害性與合作必要性 內(nèi)耗 勾心斗角 引起人際關(guān)系緊張 工作受影響 最終企業(yè)整體利益受損失 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 28 2 部門沖突與合作 3 部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái) 為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作在工作中的意義 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 合作有助于提高工作效率 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 29 2 部門沖突與合作 3 部門合作 合作的前提 合作部門的共同利益 目標(biāo)一致 合作部門同時(shí)行動(dòng) 合作部門相互信賴 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 30 2 部門沖突與合作 4 合作與競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn) 兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng) 合作與工作效率 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 31 3 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) 1 處理同級(jí)關(guān)系的五大原則 尊重 做人的第一前提 信任 相互信任 互不猜疑 寬容 人要有寬闊的胸懷 容人的雅量 注意 寬容不是無(wú)原則遷就 寬容不是軟弱可欺 真誠(chéng) 精誠(chéng)所致 金石為開(kāi) 人心都是肉長(zhǎng)的 自制 自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn) 曾國(guó)藩 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 32 3 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) 2 協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)十八法 先治己 后治人 合理授權(quán) 顛倒論長(zhǎng)短 健全制度 以德報(bào)怨 忌 越俎代庖 主動(dòng)溝通 增進(jìn)感情 敢于承擔(dān)責(zé)任 海納百川 有容乃大 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 33 3 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) 2 協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)十八法 怒不對(duì)人 相逢開(kāi)口笑 甘當(dāng)配角 顧全大局 切勿妒忌 紅花須有綠頁(yè)扶持 勿 聽(tīng)風(fēng)就是雨 管理 服務(wù) 雪中送炭 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 34 小練習(xí) 學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察 交流 分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn) 要求 每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述 表演 二 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 35 三 企業(yè)的縱向溝通 1 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 1 上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu) 隸屬關(guān)系 組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系 職能關(guān)系 傳遞 控制 協(xié)調(diào) 激發(fā) 依存關(guān)系 平等相待 相互依存 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪 領(lǐng)導(dǎo)者 上級(jí) 下級(jí) 同級(jí) 群眾 36 1 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 2 上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異 素質(zhì)差異 職責(zé)差異 角色表演差異 3 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí) 平等 公正 對(duì)待上級(jí) 服從 大局為重 認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群 都存在著個(gè)性化的差異 我們必須認(rèn)同和理解它的存在 三 企業(yè)的縱向溝通 37 2 處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 1 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)之間要互尊互重 上下級(jí)之間要互諒互讓 上下級(jí)之間要互來(lái)互往 2 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 處理藝術(shù)之一 引力藝術(shù) 作風(fēng)的吸引性 態(tài)度的相近性 利益的共同性 需求的互補(bǔ)性 威望的征服性 感情的相通性 目標(biāo)的一致性 三 企業(yè)的縱向溝通 38 處理藝術(shù)之二 平衡藝術(shù) 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空間的等距性 處理藝術(shù)之三 信息溝通藝術(shù) 消除溝通障礙 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò) 采取靈活多樣的溝通方式 處理藝術(shù)之四 彈性控制藝術(shù) 處理藝術(shù)之五 保持距離的藝術(shù) 三 企業(yè)的縱向溝通 39 語(yǔ)言藝術(shù)之一 語(yǔ)言功底 語(yǔ)言藝術(shù)之二 表?yè)P(yáng)的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)之三 批評(píng)的藝術(shù) 3 處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 注重第一印象 學(xué)會(huì)理解上司意圖 選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合 同上司談話的語(yǔ)言技巧 成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能 可能既是策劃家 演說(shuō)家 又是指揮家 實(shí)干家 還同時(shí)是旅行家 冒險(xiǎn)家 三 企業(yè)的縱向溝通 40 案例分析 怎樣做縱向溝通 閱讀相關(guān)資料并回答以下問(wèn)題 1 這是個(gè)什么性質(zhì)的組織溝通 2 主人翁是否真正實(shí)現(xiàn)了信息傳遞 3 什么因素阻礙了溝通的有效進(jìn)行 4 如果是你 你將怎樣做 三 企業(yè)的縱向溝通 41 1 團(tuán)隊(duì)溝通 1 定義 團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的 由兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工組成的工作小組 其內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通 都稱之為 團(tuán)隊(duì)溝通 2 團(tuán)隊(duì)溝通的要素 團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范 慣例 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格 四 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 42 1 團(tuán)隊(duì)溝通 3 成功團(tuán)隊(duì)的特征 目標(biāo)明確 全體成員全身心投入 有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感 成員之間肝膽相照 榮辱與共 溝通暢順 出現(xiàn)問(wèn)題 所有成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 積極參與解決 民主化決策 歡迎不同意見(jiàn) 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈活 吸引新生力量 團(tuán)隊(duì)極其重視客戶 重視未來(lái) 四 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 43 2 會(huì)議溝通 1 定義 會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種形式 它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng) 2 會(huì)議的目的 交流信息 給予指導(dǎo) 解決問(wèn)題 作出決策 3 會(huì)議的組織 會(huì)前的準(zhǔn)備 主持人的職責(zé) 與會(huì)者的職責(zé) 四 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 44 2 會(huì)議溝通 4 有效會(huì)議的策略 不搞形式主議 明確會(huì)議目的 提前分發(fā)備忘錄 選擇合適的與會(huì)者 控制會(huì)議進(jìn)程 分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào) 四 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 45 1 定義 所謂跨文化溝通 是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通 2 跨文化溝通的障礙 言語(yǔ)和非言語(yǔ) 信仰與行為 文化的多樣性 價(jià)值觀比較3 跨文化溝通的策略 與法國(guó)人交往 與日本人交往 與美國(guó)人交往 與阿根廷人交往 五 跨文化溝通 46 1 網(wǎng)絡(luò)溝通 定義 企業(yè)基于信息技術(shù) IT 的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通 IT對(duì)管理溝通環(huán)境的沖擊2 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì) 大大降低了溝通成本 立體 直觀 互動(dòng)式溝通 工作便利 信息傳遞快速 跨平臺(tái) 容易集成 六 管理溝通的發(fā)展趨勢(shì) 47 1 企業(yè)文化的基本概念定義 企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的樣式 是企業(yè)生存和發(fā)展的方式 具體表為企業(yè)整體的思想 心理和行為方式 通過(guò)企業(yè)的生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 組織和生活的運(yùn)營(yíng)而表現(xiàn)出來(lái) 是企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀念 道德標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)哲學(xué) 行為規(guī)范 經(jīng)營(yíng)理念 管理方式 規(guī)章制度等的總合 七 企業(yè)文化與溝通管理 48 2 企業(yè)文化的內(nèi)涵 包括五個(gè)基本點(diǎn) 文化背景 企業(yè)文化一定程度上是一個(gè)國(guó)家民族文化的縮影 文化積淀 企業(yè)文化中的許多內(nèi)涵 如作風(fēng) 價(jià)值觀念等 往往是在長(zhǎng)期工作中積累沉淀下來(lái)的 實(shí)體內(nèi)容 企業(yè)文化實(shí)體分為三個(gè)層次 核心層地幔層淺表層 七 企業(yè)文化與溝通管理 49 2 企業(yè)文化的內(nèi)涵 復(fù)合形態(tài) 物質(zhì) 制度 觀念三個(gè)層次的復(fù)合形態(tài) 功用特點(diǎn) 觀念形態(tài)企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)精神 制度形態(tài)規(guī)范 準(zhǔn)則 風(fēng)氣 物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)為環(huán)境 設(shè)備 產(chǎn)品 七 企業(yè)文化與溝通管理 50 3 企業(yè)文化的內(nèi)容 包涵十個(gè)方面的內(nèi)容 企業(yè)精神 企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)倫理道德 企業(yè)制度 企業(yè)民主 企業(yè)文化活動(dòng) 企業(yè)形象 企業(yè)素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 七 企業(yè)文化與溝通管理 51 4 企業(yè)文化的特征 有九大特