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售后服務(wù)處上半年工作分析報(bào)告 匯報(bào)人 時間 目錄 一 上期存在的問題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績?nèi)?本期存在的主要問題與改善措施四 下階段工作打算 第2頁 一 上期存在的問題與改善情況 問題一 改善措施 重新制定三包期配套件質(zhì)量索賠的流程 對質(zhì)保期內(nèi)返廠的配件建立了 配件質(zhì)量問題處理表 內(nèi)容包括車輛基本信息 客戶信息 故障模式 發(fā)生故障過程及產(chǎn)生的原因進(jìn)行登記并制作圖片存檔 同時采用傳真 快遞和掛號信的形式反饋給配件供應(yīng)商并確認(rèn)接收 以此做為質(zhì)量索賠的依據(jù) 改善效果 通過以上的措施對上半年度三包期內(nèi)因配套件質(zhì)量造成的售后服務(wù)費(fèi)用共計(jì)索賠3 9萬元 其中采用舊件返廠無償維修和更換 往來賬扣款的方式與供貨商達(dá)成了處理2 96萬元的索賠費(fèi)用 有效地降低了售后成本 改善目標(biāo) 上月返廠的三包配件力爭在下月處理完畢 售后服務(wù)返廠配件處理不及時 一 上期存在的問題與改善情況 問題二 改善措施 通過主動電話回訪 及時了解客戶車輛的使用狀況以及配件需求情況 同時給予老客戶一定讓售優(yōu)惠政策 并且在保證一定利潤的前提下對部分配件的銷售價格采用低于公司配件銷售指導(dǎo)價的方式進(jìn)行銷售 改善效果 雖然沒能完成季度配件銷售計(jì)劃但二季度配件的銷售額8 3萬元比上一季度配件銷售額7 65萬元增長了8 改善目標(biāo) 二季度計(jì)劃配件銷售12 6萬元 配件銷售目標(biāo)未完成 目錄 一 上期存在的問題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績?nèi)?本期存在的主要問題與改善措施四 下階段工作打算 第5頁 二 本期主要工作業(yè)績 1 上半年度各種車型的三包服務(wù)次數(shù)以及處理情況 二 本期主要工作業(yè)績 2 上半年度共計(jì)發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用30 3萬元 含2010年售后服務(wù)費(fèi)用9 4萬 其中工程車 壓縮站服務(wù)費(fèi)用為21 2萬 占比70 半掛車服務(wù)費(fèi)用為9 1萬元 占比30 其中今年上半年出廠的各種車輛合計(jì)的售后服務(wù)費(fèi)用約為4萬元 合計(jì)費(fèi)用與去年同期相比降低7 二 本期主要工作業(yè)績 3 上半年度區(qū)域服務(wù)費(fèi)用分解表 二 本期主要工作業(yè)績 4 售后服務(wù)費(fèi)用同期對比圖 圖表說明 2010年上半年發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用合計(jì)約32 4萬元2011年上半年發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用合計(jì)約30 3萬元 同比下降7 萬元 二 本期主要工作業(yè)績 5 配套件質(zhì)量索賠費(fèi)同期對比圖 圖表說明 2010年上半年質(zhì)量索賠合計(jì)2 14萬元2011年上半年質(zhì)量索賠合計(jì)3 93萬元 同比上漲約84 萬元 二 本期主要工作業(yè)績 6 配件銷售同期對比圖 萬元 圖表說明 2010年上半年配件銷售共計(jì)13 27萬元2011年上半年配件銷售共計(jì)15 94萬元 同比上漲約20 二 本期主要工作業(yè)績 7 服務(wù)站的管理服務(wù)站的建立 二季度根據(jù)銷售市場服務(wù)的需求 經(jīng)過實(shí)地考察分別同合肥市江峰汽車服務(wù)有限公司 湖北東方物流服務(wù)有限公司簽訂了特約技術(shù)服務(wù)站 與上海東晨市容清潔公司續(xù)訂了上海地區(qū)工程車特約服務(wù)站 提高車輛售后服務(wù)的及時性 服務(wù)站常駐人員的撤離 鑒于上海市轎運(yùn)車市場的大部分車輛均已過質(zhì)保期 同時也考慮到售后服務(wù)人員的費(fèi)用問題 逐月減少該地區(qū)的常駐人員 從一月份的3人到3月份的2人到4月份的1人直至6月初全部撤回了該地區(qū)的常駐人員 降低了售后費(fèi)用約1 7萬元 對三亞工程車服務(wù)的常駐人員進(jìn)行了相同的調(diào)整方式 節(jié)約了售后費(fèi)用約1 2萬元 目錄 一 上期存在的問題與改善情況二 本期主要管理效果三 本期存在的主要問題與改善措施四 下階段工作打算 第13頁 三 本期存在的主要問題與改善措施 問題一 改善目標(biāo) 將售后配件的及時供應(yīng)做為售后服務(wù)及時性和客戶滿意的有效支撐 除了確保用戶在質(zhì)保期內(nèi)更換需求外 更主要的是要確保用戶在質(zhì)保期外的采購需求 真正做到讓客戶使用放心 原因分析 無配件供應(yīng)計(jì)劃 與采購部門溝通缺乏及時性 常規(guī)車型的配件沒有一定的庫存 即時采購需要一定的時間周期 容易導(dǎo)致客戶抱怨 改善措施 制定下季度售后服務(wù)配件需求計(jì)劃 針對部分配件采購和生產(chǎn)周期長的原因及時地與采購部門溝通 必要時進(jìn)行?？畈少?保證服務(wù)的及時性 售后配件供應(yīng)問題 三 本期存在的主要問題與改善措施 問題二 改善目標(biāo) 下季度力爭將常駐人員服務(wù)費(fèi)用降低15 原因分析 各服務(wù)站常駐人員的差旅費(fèi) 材料費(fèi)約占全部售后服務(wù)費(fèi)用的88 同一地區(qū)重復(fù)服務(wù)的費(fèi)用增加 改善措施 合理安排服務(wù)人員 減少重復(fù)服務(wù)的發(fā)生 將被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù) 提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 培養(yǎng)服務(wù)人員的多面手 加強(qiáng)售后質(zhì)量索賠的力度 如何繼續(xù)降低服務(wù)費(fèi)用 目錄 一 上期存在的問題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績?nèi)?本期存在的主要問題與改善措施四 下階段工作打算 第16頁 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之一 加強(qiáng)特約服務(wù)站的管理 同時對各服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核 加強(qiáng)內(nèi)部信息的接收和處理的及時性 根據(jù)銷售市場需求建立特約服務(wù)站 售后服務(wù)工作的及時性 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之二 要求更換的售后服務(wù)配件當(dāng)月及時返廠 做好返廠配件的登記 歸檔 會同質(zhì)檢 技術(shù)等相關(guān)部門對損壞的配件進(jìn)行分析和鑒定 對確實(shí)因配套件質(zhì)量問題造成的售后服務(wù)費(fèi)用向供貨商進(jìn)行索賠 售后返廠配件處理 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之三 提高售后服務(wù)人員的培訓(xùn)意識 充分利用上門服務(wù)的時機(jī)對客戶進(jìn)行操作 維護(hù)保養(yǎng)和簡單故障排除等方面的培訓(xùn) 加強(qiáng)送車人員對用戶的培訓(xùn) 必要時邀請用戶到公司進(jìn)行培訓(xùn) 結(jié)合公司產(chǎn)品 從操作 日常維護(hù)保養(yǎng)和簡單故障的判斷與排除等方面制作用戶培訓(xùn)教材 隨產(chǎn)品銷售時發(fā)給用戶 讓用戶了解產(chǎn)品的使用與維護(hù) 客戶的培訓(xùn) 四 下階段工作打算