企業(yè)內(nèi)訓：前臺禮儀.doc

企業(yè)內(nèi)訓：前臺禮儀明陽天下拓展培訓主題：前臺接待禮儀規(guī)范職場人際溝通技巧國際商務(wù)禮儀通則天數(shù)：2 天課程目標：1、通過培訓使學員掌握并熟練應(yīng)用前臺禮儀；2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓提升學員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對外形象；4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。課程大綱：第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)國際商務(wù)禮儀通則3、美學、心理學在禮儀中的適用第二講：前臺禮儀的價值1、內(nèi)強素質(zhì)2、外塑形象3、提升競爭力塑造商業(yè)價值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎第三講：前臺人員的儀容禮儀分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、化妝禮儀要領(lǐng)五、前臺儀容禮儀禁忌講解、提問、測試第四講：前臺人員著裝禮儀一、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則二、常見著裝誤區(qū)點評三、西裝及領(lǐng)帶禮儀四、鞋襪的搭配常識五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范六、物業(yè)人員的著裝講解、分析、案例討論第五講、前臺人員儀態(tài)禮儀（一）動作語1、手勢語2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情語1、微笑2、目光三、能力訓練項目一：微笑、目光訓練項目二：站姿訓練項目三：走姿訓練項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練項目六：手勢禮儀訓練項目七：鞠躬禮項目八：綜合訓練講解、示范、實操、分組練習第六講：前臺常用禮儀規(guī)范1、稱呼禮儀2、問候禮儀（中西方打招呼禮儀的差別）3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀6、饋贈禮儀7、電梯禮儀8、鞠躬禮儀第七講：前臺禮儀流程訓練一、接待準備1、專業(yè)形象代表了公司形象職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā)不同場合的著裝要點：TPO的著裝法則形象檢查：出門前的最后一道工作2、電話確認電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變電話：關(guān)鍵信息要確認3、具體準備迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等二：前臺過程1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點1)中方客戶的膳宿安排2)外賓客戶的膳宿安排3、客戶禮儀4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀5、交談禮儀6、送客禮儀現(xiàn)場練習、點評第八講：前臺電話禮儀一、接聽電話1、聲音標準與禮貌用語2、重要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準確的接聽5、認真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項三、電話禮儀禁忌案例分析、實際場景模擬訓練第九講：前臺人員溝通禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術(shù)四、高效溝通的四要訣五、深入對方情境六、高效溝通六步曲1、營造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認同執(zhí)行6、實施檢查七前臺人員職場溝通技巧1、顧客咨